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1、服务语言技巧“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“语言不是蜜，但却能粘住一切” ——俄罗斯民谚案例分析：客户在营业厅争吵怎么办？李阿姨:“你们这就会骗人,积10000分才可换个杯子。”柜员:“阿姨我们没有骗您。”李阿姨:“你这姑娘就会骗人,你们大家来评评理。”这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。你可以做得更好的是:李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅经理主动上前安抚。李阿姨:“你们就会骗人,积10000分才可换个杯子。”主管:“阿姨,您好!我是营业厅主
2、管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?”李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。”主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!案例二顾客听不清楚怎么办？张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,你说的是什么？收费员:“我都说了第三遍了（明显有些不耐烦）几号楼张大爷:“你声音大点。”收费员:“到底几号楼。”你可以做得更好的是:收费员:“大爷,有什么可帮到您的?”张大爷:“我年纪大
3、了,耳朵不好使,我来交收费?”收费员:“请问您家住哪个小区，几号楼……。”张大爷:“听不清楚。”收费员:没事，“请问您家住哪个小区，几号楼……。”（加高分贝，热情解答）张大爷：正丰、3号楼……精髓:冷淡的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情!忠告:冷漠是赶走客户的利器!真诚服务不是找借口,而是找办法!案例三你的冷淡使顾客远离胡先生:“我要交水费”收费员:“我们下班了，。”胡先生:“我挺忙的，你看能不能交上，明天可能也来不了收费员:“不好意思我们下班了?”收费员忙着收拾票据,也不注意柜台前的客户,胡先生心
4、里很不是滋味......你可以做得更好6:00营业结束时间一到,收费员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。收费员:“请别着急,为您办完我们才会下班。”胡先生:“好的，真的很感谢。”精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。忠告:为最后一位客户服务好才是真好!一、我们平时对客服务的误区错误一：使用方言现象较多没有使用普通话错误二：声音过大、语气不诚恳错误三：不讲究艺术性，无灵活性二、六种礼貌用语问候用语征询用语致歉用语致谢用语祝贺用语道别用语。问候语①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于
5、客人来到收费大厅，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务时说④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。征询语1、您需要什么?2、我能为您做点儿什么吗?”3、“您觉得这种样可以吗？”4、“您要不先试试?”5
6、、“您不介意我来帮帮您吧？”致歉语1、对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。2、道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起。3、解释式。”请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”致谢语1、标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。2、加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。3、具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。祝贺语1、“祝您健康快乐”、“
7、祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。2、“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等道别语再见、请慢走、欢迎您的下次光临称谓语适合的称呼：(1)、先生/女士(2)、姓氏+先生/女士(3)、姓氏+职务 在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“他/她”三、礼貌的注意事项三轻走路轻，说话轻，操作轻。三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤嘴勤、眼勤、腿勤、
8、手勤四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服
