服务用语培训——普通话培训syn.ppt

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1、讲好普通话绽放职业魅力讲师：石玉宁声音是一张美好的名片赢得好感中国人的声音优质服务的基础知己——陕西话的起源陕西是中华民族文化发祥地之一，相传汉字为“文字初祖”仓颉所创造。仓颉是陕西宝鸡人，出生于五帝时代，距今已有4000多年历史了。所以陕西方言得天独厚，博大精深，从这些方言中既可窥视到古老的华夏文化的发展轨迹。可分：关中方言（西府话、东府人）、陕北方言、陕南方言关中方言东府话包括西安市、铜川市、咸阳市、渭南市、商洛市等。关中方言西府话包括关中西部的宝鸡、眉县、岐山、扶风和虢镇地区。区别，比如：东府人说“你来了”，就会说成“你来咧”，而西府就会说“你来俩”关中方言

2、热爱陕西热爱眉县很多人其实觉得陕西话土气，难登大雅之堂，但其实并不知道，自建都陕西的西周始，关中方言被称为“雅言”。秦统一全国后统一了很多东西，包括文字在内。不过当时的秦话和现在的陕西话一定还是有区别的。汉代的大一统格局和民族大融合更促使了陕西话影响全国各地的方言。唐代达到鼎盛。上至皇帝、妃子、大臣，下到黎民百姓、国外使节均说陕西话。也就是说秦朝以及唐朝，陕西话是标准的“普通话”。另外，陕西话其实是中国古汉语的活字典！举例如下宝鸡一带将“猪”读作“只”，人们总是以为是很土的读音，其实应当是“彘”，是很古老的语言！西安人把吃饭叫作咥饭。“咥”即是古汉语。查辞海而知，

3、咥：咬。《易。履》：“履虎尾，不咥人，亨。”嫽”字。辞海：嫽--美好。《方言》第二：“嫽，好也；“嫽的太”，陕西话“好得很”之意。如果要表示程度加深，则谓之“嫽的太太”。可以径直追溯到上古时期，在《诗经》中发现它的用例。《诗经.陈风.月出》唱道：“月出皎兮，佼人僚(嫽)兮。”眉县：特殊的地理位置，以槐芽为界点语言表达可分东、西话。方言漫谈好看叫顺眼，讨厌叫训眼，麻烦叫麻眼，难看叫伤眼，不讨人爱叫白眼，勾以斗角叫玩心眼，脾气躁叫毛眼，死不认帐叫瞪白眼，束手无策叫干瞪眼，事情乱叫没眉眼，另眼看叫翻白眼，盼人穷叫害红眼，不讲亲情叫干睁眼，不灵活叫死心眼，爱捣鬼叫瞎心眼，

4、向上看叫势利眼，有点子有办法叫有板眼，心胸窄气量小叫小心眼。关中一带常把民怒叫着气，遇到坏事叫晦气，生大叫嗷气，痴呆叫二气，排场叫阔气，刻薄叫贪气，挨整叫福气，小孩聪明叫邪气志气，心灵手巧叫灵气，痴头笨脑叫木气，办事漂亮叫美气，遇到好事叫运气，列人叫断气，慷慨大方叫爽气，穿戴时髦叫洋气，正直无私叫硬气。一想说好普通话请做以下准备精气神（一）形象准备一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。站累时，

5、脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正）　　入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放

6、，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快。行进间不能将手插在口袋

7、里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。四：微笑微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止

8、，遇到客人