淘宝客服主管岗位职责及工作内容.doc

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1、客服主管岗位职责及工作内容一、客服主管岗位职责1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标；2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量；3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导；4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户

2、关系,增加客户粘度;5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行;6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。二、客服主管日常工作内容1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;3.组织召开客服例会,针对客服人员存在

3、的同题进行指导培训;4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题;6.负责客户投诉以及处理;7.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度;8.汇总整理每日客服人员销售报。