淘宝客服岗位职责及考核标准.doc

《淘宝客服岗位职责及考核标准.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、淘宝客服岗位职责及考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2）性格温和，有耐性，反应快3）业务能力好，态度端正，具备服务意识4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力6）1

2、8-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益3.资深客服要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流

3、程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求1）服从公司的管理，切实维护公司利益2）在正式客服上干满3个月以上1.客服组长要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（

4、促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在资深客服要求上干满6个月以上9）协助主管完成部门的管理工作10）具备新进员工的培训管理的能力11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作12）协调各个部门处理有关问题13）对热销产品的及时反馈5.客服主管要求1）具备以上客服的所有要求2）在客服部工作满1年以上3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解（二）客服晋升制度客服晋升制度试用期转正职称晋升职称1晋升职称2

5、晋升职称3见习客服正式客服资深客服客服组长客服主管公司其他部门公司其他部门职称工资范围考核办法见习客服1800一个月试用期，有半年客服经验以上的可以缩短试用期正式客服1800以上1.入职后1到3个月内工作态度端正，无犯重大错误2.通过培训考试符合公司要求，积极主动，通过考察期后转正资深客服2000以上1.正式客服通过3个月或者3个月以上工作后2.表现突出，起表率作用，同时能接受其管理，起上传下达，能解决突发问题3.提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考察期内无犯重大错误客服组长2500以上1.资深客服在职6个月后表

6、现突出，可以独挡一面，起领导作用，能为公司的发展出谋献策2.具备独立处理问题的能力，同时了解淘宝相关知识，申请晋升后一个月考察期内无犯重大错误3.同时可以由部门主管推荐或者其他部门主管考核，安排其他部门职位4.能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务客服主管3000以上1.从客服组长中提升，工作出色，业务能力出众，起领导作用2.能为公司发展做出较大贡献，综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解3.了解淘宝广告推广活动资源，可以积极主动为公司争取最大的利益，视公司为自家4.能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务5.

7、可由公司决定安排其他部门就职（三）工资结构：基本工资+绩效奖金所有客服人员实行底薪+抽成制度。新近入职见习客服试用期1个月，工资1800元/月，无抽成。1.基本工资：每月15号发放（如遇周末推迟）职称见习客服正式客服资深客服客服组长客服主管工龄（要求）1个月1-3个月以上3个月以上1年以上1年以上基本工资180018002000250030002.客服绩效提成表客服工资结构职位底薪绩效提成提名奖金补贴见习客服1800无业绩提成正式客服1800销售量*00*绩效考核资深客服2000销售量*00*绩效考核客服组长2500客服主管300

8、0评价修改以月算，提升0.01奖金100；0.02奖金200；0.03奖金300，维持不降奖金50（维持99%以上）阶段销售量（件）绩效核算第一阶段基准线-2000销售量*00*绩效考核第二阶段2001-5000（销售量-3000）*00*绩效考核