后台集中运营.doc

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1、后台集中运营按照IBM全球业务咨询服务部的经验和对业内通常理解的总结和分析，对商业银行的前中后台做如下解释：前台是负责业务拓展的、直接面对客户的部门和人员，为客户提供一站式、全方位的服务。中台是通过分析宏观市场环境和内部资源的情况，制定各项业务发展政策和策略，为前台提供专业性的管理和指导，并进行风险控制。中台往往包括风险管理（信贷管理）、计划财务、产品开发、渠道管理、人力资源管理、战略规划等职能。后台主要是业务和交易的处理和支持，以及共享服务，包括会计处理、IT支持、呼叫中心人力资源的共享服务等，集中处理贷款审批的中心也可以纳入后台范

2、畴。后台作业的集中和服务的共享是国际上的趋势。　　　　后台的集中是个广泛的概念，包括交易的集中处理和服务的共享。其中，建立共享服务中心提供财务、人力资源、IT支持等服务在其他行业都已经有很多成熟的实践。从这个意义上理解，商业银行当前后台集中作业还将有更大的空间。除了当前对公非实时性业务集中外，还有可能将银行内部与单据有关的其他业务纳入集中的范围，如反洗钱、集中报销、国际结算的单证处理等。后台集中作业，除了组织架构调整、信息系统整合外，日常的业务管理和流程的不断优化、绩效评价也非常重要。以总行作业中心为例，集中作业后，各网点在业务高峰期

3、间向总行作业中心发起业务，存在着业务量峰值、总行作业中心处理能力峰值、客户对交易处理时间容忍度、监管当局对处理时间容忍度以及同业平均处理时间的相互协调关系。处理不当，就会造成拥堵，影响集中的信誉度和网点、客户的满意度。因此，总行作业中心，除了正常的交易处理外，还应关注集中业务的分析，如引入六西格玛管理方法，及时调整集中的业务种类和服务流程，优化劳动组合和排班管理。