CRM理论与实践课件.ppt

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1、客户关系管理（CRM）理论与实践十月21第一讲CRM发展背景及基本思路第二讲CRM原理及功能构成第三讲企业如何成功引入CRM第四讲CRM的实际应用篇课程安排2021/10/52CRM发展背景及基本思路企业营销环境面临的新挑战以客户为中心经营理念的形成企业如何适应这种变化CRM理念的形成及发展历程企业营销环境面临的新挑战2021/10/53企业营销环境发生的巨大变化品种、用户选择——市场竞争日趋激烈大众营销的产生及客户的麻木客户越来越精明细分市场和新兴销售方式80/20法则的日益巩固销售过程日趋复杂2021/10/54营销工

2、作必须解决的几个问题营销人员的管理问题一线销售成本的日益增大渠道管理（代理商及经销商）问题营销知识的长期积累销售过程的复杂化客户信息的挖掘过去的客户关系管理是分离的2021/10/55企业向服务性质转变的现状一个技术发展相对停顿的时期客户满意度及忠诚度日趋重要企业由产品经济向服务经济的转变营销大师的说法2021/10/56CRM发展背景及基本思路企业营销环境面临的新挑战以客户为中心经营理念的形成企业如何适应这种变化CRM理念的形成及发展历程以客户为中心经营理念的形成2021/10/57CRM产生的缘由客户的选择不再仅仅是产

3、品本身，而是服务有了更好的客户服务，客户可以承受较高价格制造业是一个以服务为驱动的行业IT行业也逐渐地变成了服务行业IBM公司案例四通集团案例2021/10/58标志经营理念发生变化的特征从重视交易到重视关系管理的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变：企业将客户作为一种非常重要的资产进行管理，与客户的每一次接触都非常重要，2021/10/59经营理念改变对财务的影响客户资产管理的概念企业价值：对于企业的产品质量、价格及便利度将从客户的角度而不是企业的角度去衡量（Valu

4、eEquity）。品牌价值：对于企业的品牌价值的衡量角度从客户角度进行，而不是从企业或某些协会的角度进行衡量，对获得的品牌主观评价而获得的客户资产称为品牌资产。维系资产：把通过维系活动和关系培养活动而获得的客户资产称为维系资产。以上三项资产共同构成企业的新的资产衡量体系2021/10/510经营理念改变对财务的影响客户资产的几大特点客户资产会保值客户资产也会贬值客户资产也可以买卖比较适合的行业：耐用消费品普通消费品制造业服务业高科技企业（初期以后）2021/10/511CRM发展背景及基本思路企业营销环境面临的新挑战以客户

5、为中心经营理念的形成企业如何适应这种变化CRM理念的形成及发展历程企业如何适应这种变化2021/10/512企业如何适应这种变化核心竞争力的定义及影响经营理念的转变快速反映系统的建立2021/10/513核心竞争力的转变什么是企业的核心竞争力毕马威公司的定义：其他企业难于模仿的、企业进行不断调整的生存能力如何界定及发展企业的核心竞争力：产品竞争力不等于是核心竞争力第二是核心业务不等于是核心竞争力没有核心技术不等于是没有核心竞争力企业核心竞争力与CRM（客户管理战略）：66%企业认为CRM是提升企业核心竞争力的必由之路几乎所

6、有企业都认可CRM理念及系统的价值2021/10/514创建以客户为中心的企业客户才是你的老板一致的客户管理原则客户服务观念人性化接触客户至上的观点学习能力倾听的公司鼓励客户服务的员工及培训方针2021/10/515管理客户资产的两大难题技术上的难题：找到、描述、跟踪并对客户进行分析需要一定的信息技术手段，进行关系营销时，一个业务人员只能管理20个左右的客户企业流程上的难题：过去的组织机构按功能而非面向客户的流程设计过去企业的“大客户部”流程是一切“面向客户的”将这种“特殊流程”经过改造后成为标准的流程2021/10/51

7、6几个变化及新兴技术的应用管理产品到管理客户产品数据库PDM到客户数据库CRM从产品的盈利能力到客户的盈利能力核心是CRM2021/10/517CRM发展背景及基本思路企业营销环境面临的新挑战以客户为中心经营理念的形成企业如何适应这种变化CRM理念的形成及发展历程CRM理念的形成及发展历程2021/10/518CRM是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务流域进行连接，使市场营销、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使企业可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客

8、户满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使企业的利润最大化。CRM的定义Gartner公司的定义：2021/10/519CRM的几个发展历程四条主线：销售自动化：销售日程、商业计划、接触管理、销售线索跟踪、定单输入等等客户支持及服务：电话营销、客户服务中心、呼叫中心、维修管理市场管理：客户情报、潜在客