饭店客房管理 第三章 客房服务管理课件.ppt

《饭店客房管理 第三章 客房服务管理课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、饭店客房管理实务了解客房的对客服务模式了解客房服务项目的主要内容掌握客房服务的对客服务规程掌握客房服务工作的管理内容学会对不同类别的客人提供针对性的优质服务教学目标第3章客房服务管理第3章客房服务管理3.1客房服务模式3.2客房服务项目及内容3.3客房服务工作管理返回3.1客房服务模式3.1.1楼层服务台模式3.1.2客房服务中心模式3.1.3选择客房服务模式的依据3.1.4客房服务的新模式——客房服务中心+贴身管家服务模式3.1.1楼层服务台模式1.楼层服务台的主要职能（1）为本楼层客人提供服务的基地（2）客房部与饭店其他部门的联络中心（3）本楼层的安全中心返回2．

2、值台服务员的主要工作内容3.1.1楼层服务台模式返回1．客房服务中心的主要职能（1）信息处理（2）对客服务（3）出勤控制（4）钥匙管理（5）失物处理（6）档案保管3.1.2客房服务中心模式返回2．客房服务中心的主要工作内容3.1.2客房服务中心模式返回1.目标市场需求分析2.服务竞争战略分析3.饭店设施设备资源配置情况3.1.3选择客房服务模式的依据返回返回3.1.4客房服务的新模式——客房服务中心+贴身管家服务模式返回3.2客房服务项目及内容3.2.1住客的类型及对客房服务的需求3.2.3客房服务项目的主要内容3.2.2客房服务项目的设立原则3.2.4客房优质服务3

3、.2.5客房服务员注意事项返回3.2.1住客的类型及对客房服务的需求1.VIP住客2.商务客人3.会展旅游者4.疗养型旅游者5.观光旅游者6.蜜月旅游者7.华侨、港澳台同胞8.老弱病残客人9.长住客人返回返回（1）对清扫布置完毕的房间，要按接待规格标准实施层层严格检查，符合标准后封闭客房。（2）房内摆放的水果、点心、饮料等要严格检查，确保卫生和食品安全。同时要配有水果刀、牙签、洗手盅和香巾等用具。（3）选派最有能力的业务能手，为客人提供优质高效的服务。（4）客房部要配合保安部做好安全和保密工作。（5）客人离店时，根据贵宾级别，由总经理或部门经理做一次征求意见及告别见面

4、活动，注意时间不宜过长。（6）视情况组织员工欢送并及时做好客史档案。1.VIP住客返回3.2.2客房服务项目的设立原则1.效用性的原则2.安全性的原则3.方便性的原则4.情感性的原则5.尊重性的原则6.创新性的原则返回3.2.3客房服务项目的主要内容1.客人抵店时的客房服务工作了解客情布置整理房间准备迎接客人（1）客人抵店前的准备工作返回3.2.3客房服务项目的主要内容电梯迎宾引领进房介绍服务茶水服务（2）客人到达时的迎接1.客人抵店时的客房服务工作返回3.2.3客房服务项目的主要内容2.客人住店期间的客房服务工作（1）洗衣服务（2）饮料服务（3）托婴服务（4）物品租

5、借服务（5）擦鞋服务（6）访客接待服务（7）会议服务（8）其他服务返回返回返回表3—4婴儿看护申请表客人姓名_____________房号日期婴儿年龄尊敬的宾客应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下:姓名:___________时间:由_____时_____分至_____时_____分请您在所需要的项目上打早餐是否午餐是否晚餐是否托婴服务的最初三小时，按____________收费。所有费用都在前台收银处直接结算，饭店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的任何赔偿。申请人愿意接受以上全部条款。经理签名客人签名注：一式三联，客人一联，前台收银一联，客房部留存一联。返

6、回返回①有来访客人时，要征得被访客人的同意，方可引见客人。②主动询问住客是否需要提供服务，如提供茶水、增加座椅等。③会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。④如果住客不在房间，不能擅自打开房门让访客在客人房间等候，应请来访客人留言或到饭店公共区域等候。⑤对于超过饭店规定访问时间的访客（一般为23:00后），可先用电话联络来提醒客人。⑥访客来访期间，服务员应对楼层多加关注并做好访客进离店的时间记录。（6）访客接待服务返回（7）会议服务①常见的会议类型及会场布置②会场服务返回①常见的会议类型及会场布置主人客客图3—1小型会议会声布置图返回①常见的会议类型及会场布置图3

7、—2会见的会场布置图记录员译员主宾主人左方为其他客人右方为其他主人返回①常见的会议类型及会场布置图3—3会谈的会场布置图译员主宾主人译员864213579975312468门返回①常见的会议类型及会场布置1—签字桌；2—双方国旗；3—文具；4—文本；5—客方主签人；6—主方主签人；7—客方助签人；8—主方助签人；9—客方参签仪式人员；10—主方参签仪式人员91068574343图3—4签字仪式会场布置图返回叫醒服务送餐服务行李服务加床服务客房设备报修服务私人管家服务（8）其他服务返回3.客人离店时的对客服务工作3.2.3客房服务项目的主要内容（1）离