任务一-礼仪之邦-涉外礼宾服务通则课件.ppt

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1、有礼有节——涉外礼宾服务所谓涉外礼仪，就是人们在涉外交往中必须遵守的行为规范，是人们在对外交往中用以维护自身形象，向交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的标准化、正规化的做法。遵守国际惯例什么是涉外礼仪?涉外礼宾服务通则一、不卑不亢，体现平等二、信时守约，讲究诚信三、入乡问禁，知己知彼四、热情有度，尊重隐私五、女士优先，尊重妇女通则六、以右为尊，尊卑有序一、不卑不亢，体现平等所谓不卑不亢，是个人在参与国际交往时，应该意识到自己的言行举止在外国人的眼里，无不代表着自己的国家、民族，代表着自己所属的团体，既要维护本国利

2、益，又要尊重他国的利益和尊严。“不卑”是在外国人面前不妄自菲薄、卑躬屈膝乃至丧失民族气节；“不亢”是在外国人面前不自大狂傲、唯我独尊甚至以强欺弱。二、信时守约，讲究诚信信时守约，是指在一切正式的涉外交往中，都必须认真严格地遵守自己的所有承诺。谨慎承诺。谨慎行事量力而行信守约定。及时兑现如约践行失约道歉。尽早通报郑重道歉主动承担损失【经典名言】自己不能胜任的事情，切莫轻易答应别人，一旦答应了别人，就必须实现自己的诺言。——华盛顿三、入乡问禁，知己知彼入乡问禁，是指在涉外交往中，注意尊重外国友人所持有的习俗、禁忌和

3、审美，恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。在服务中应注意：了解习俗差异。“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。尊重习俗差异。兔子钓鱼第一天，兔子钓鱼，空手而归；第二天，兔子钓鱼，一无所获；第三天，兔子钓鱼，鱼蹦出水面说：“？”“你再用胡萝卜做诱饵，我一巴掌打死你兔崽子”。四、热情有度，尊重隐私要做到“关心有度”第一要做到“批评有度”第二要做到“距离有度”第三要做到“举止有度”第四要做到“交往有度”第五热情有度：把握好热情友好的具体分寸。第一，关心有度不影响对方的个人自由不令对方感觉不便　　　不使对方勉

4、为其难第二，批评有度批评的内容批评的方式批评的场合热情有度：把握好热情友好的具体分寸。第三，距离有度私人距离　社交距离礼仪距离　公共距离第四，举止有度不要随意采用某些过分热情的动作不要采用不文明、不礼貌的动作第五，交往有度不妨碍对方的工作不妨碍对方的休息不妨碍对方的生活小贴士：“涉外交往四距离”其一是私人距离，又称“亲密距离”。其距离在0.5米之内。适用于家人、恋人与至交之间；其二是社交距离，又称“常规距离”。其距离为大于0.5米，小于1.5米。它适合于一般性的交际应酬；其三是礼仪距离，又称“敬人距离”。其距离

5、为大于1.5米，小于3米。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见；其四是公共距离，也被叫做“有距离的距离”。其距离在3米开外，适用于在公共场合同陌生人相处。案例：王丽在上海一家五星级酒店做楼面值台服务员，因为她亲切热情，服务周到，在她所负责的楼层入住的客人对她的印象都不错。直到有一天，一对到上海来谈生意的德国夫妇外出回店。由于这对夫妇入住已有好几天，王丽和他们比较熟，所以在问候他们以后，王丽如同对待老朋友那样，随口便问：“你们去哪里玩了？”两夫妇开始还比较耐心地回答：“我们去南京路了。”小王接着话又问：“你们逛

6、了什么商店？”对方被迫答道：“上海华联。”小王一时兴起，越问越多：“上海华联挺不错的，你们都买了些什么呀？”这回德国夫妇没有作答，说了声再见后转向离去。之后，德国夫妇向酒店提出要换楼层。尊重隐私原则：尊重所有人的隐私，主动回避与他人隐私相关的问题。涉外隐私九不问：其一，收入支出。　　其二，年龄大小。其三，恋爱婚姻。　　其四，身体健康。其五，家庭住址。　　其六，个人经历。其七，信仰政见。　　其八，所忙何事。其九，生活习惯。尊重隐私原则在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小杨，穿一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎

7、宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小杨看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小杨一步上前，以优雅的姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，动作麻利而规范、一气呵成。与此同时，小伙子目视客人，礼貌亲切地问候，做好护顶关好车门后，小杨迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小杨茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程度的常规，这位女宾为什么不悦？小杨错在

8、哪里？五、女士优先，尊重妇女适用的场合：主要是跟欧美国家的西方人打交道。适用的对象：成年妇女。涉及的方面。女士优先要注意的几点：六、以右为尊，尊卑有序以右为尊，是指在涉外交往中，如外交活动、商务往来、文化交流、社交应酬等，凡涉及桌次、位子、车位等的位置排列时，原则上都讲究以右为尊，以左为卑；以右为上，以左为下。ThankYou!