导游管理和实务复习提要和练习参考答案.doc

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1、导游管理与实务复习提要与练习参考答案绪论二、名词解释1.现代导游服务：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2.规范化服务：由国家和行业主管部门制订并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。3.个性化服务：旅游行业要求导游人员按照国家和行业主管部门制定的统一标准完成游客与旅行社签定的合同或约定的内容之外，针对游客在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务。4.导游人员：依照《导游人员管理条例》

2、的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。5.导游活动：导游人员陪同游客旅行、游览，为游客提供向导、讲解和其他旅途服务。 6.海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。7.全程陪同导游人员：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的工作人员。8.地方陪同导游人员：受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游服务安排、讲解、

3、翻译等服务的工作人员。9.职业道德：一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来形成的职业行为规范和标准。三、简答题1.导游服务的经济性表现在什么方面？答：（1）直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品；（4）促进经济交流。2.导游工作的复杂性表现在何处？答：（1）服务对象复杂；（2）游客需求多种多样；（3）接触的人员多，人际关系复杂；（4）要面对各种物质诱惑和精神污染。3.导游服务的基本原则是什么？答：（1）满足游客需求的原则；（2）维护游客合法权益的原则；（3）经济效益和社会效益相结合的原则。4.游客的合法权益主要有哪些

4、？答：（1）旅游自由权；（2）旅游服务自主选择权；（3）旅游获知权；（4）旅游公平交易权；（5）依约享受旅游服务权；（6）人身和财务安全权；（7）医疗、求助权；（8）求偿权和寻求法律救援权。5.全程陪同导游人员的职责是什么？答：（1）实施旅游接待计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题；（5）宣传、调研。6.地方陪同导游人员的职责是什么？答：（1）安排旅游活动；（2）作好接待工作；（3）导游讲解；（4）维护安全；（5）处理问题。四、论述题简述导游人员的职业道德。答：（1）爱国爱企、自尊自强；（2）遵纪守法、

5、敬业爱岗；（3）公私分明、诚实善良；（4）克勤克俭、宾客至上；（5）热情大度、清洁端庄；（6）一视同仁、不卑不亢；（7）耐心细致、文明礼貌；（8）团结服从、不忘大局；（9）优质服务、好学向上。第一章团队导游服务二、名词解释1.旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。三、简答题1.领队、全陪、地陪应如何协作共事？答：（1）主动争取各方的配合；（2）尊重各方的权限和利益；（3）建立友情关系；（4）彼此尊重、相互学习、勇担责任。2.地陪欢迎词一般应包括什么

6、内容？答：（1）代表地接社、本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机；（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）预祝旅游顺利愉快。3.首次沿途导游的内容主要是什么？答：（1）风光导游；（2）风情介绍；（3）介绍下榻饭店；（4）宣布集合时间、地点。四、论述题1.简述地陪导游服务程序。（1）服务准备熟悉接待计划，落实接待事宜，必要的物质准备，语言和知识准备，形象准备，心理准备（2）迎接服务旅游团抵达前：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，与旅游车司机联络，再次核准旅游团抵达的准确时间，与行李员联络，持接站标

7、志迎候旅游团。抵达后：认找旅游团，核实实到人数，集中清点行李，集合登车。赴饭店途中：致欢迎词，调整时间，首次沿途导游，宣布集合时间、地点（3）入店服务协助办理住店手续，介绍饭店设施，带领旅游团用好第一餐，宣布当日或次日的活动安排，照顾行李进房，安排好叫早服务（4）核对、商定节目安排（5）参观、游览服务出发前：提前10分钟到达集合地点作好准备工作，核实、清点实到人数，提醒注意事项，准点集合登车途中导游：重申当日活动安排，风光导游，介绍游览景点，活跃气氛景点导游、讲解：交代一些注意事项，作繁简适当的景点讲解，随时留意游客的动向返程中：回

8、顾当天活动，进行风光导游，宣布次日活动日程（6）其他服务社交活动、购物服务、餐饮服务（7）送站服务送站前：核实、确认交通票据，商定出行李时间，商定出发、叫早和早餐时间，协助饭店结清和游客有关的帐目，及时归还证件离店服务：集中交运行李，