第十二讲 沟通ppt课件.ppt

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1、第十二讲沟通一、管理中的沟通二、沟通的类型三、有效沟通的障碍四、人际交往技能的开发【导入案例】：航难事故1990年1月25日，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。【导入案例】：航难事故1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知5

2、2航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。【导入案例】：航难事故晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。【导入案例】：航难事故晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却

3、告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。【导入案例】：航难事故当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。【导入案例】：航难事故首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。【导入案例】：航难事故但是，如果飞行员

4、发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。【导入案例】：航难事故其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达

5、信息的语调却是冷静而职业化的。【导入案例】：航难事故最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。【导入案例】：航难事故另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。【导入案例】：航难事故问题（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？（2）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？（3）如何解决这些沟通障碍？一、管

6、理中的沟通1、什么是沟通2、沟通的过程3、沟通的方法4、沟通的作用5、沟通的原则6、选择沟通方法要考虑的因素一、管理中的沟通1、什么是沟通沟通就是信息交流，在管理过程中，意义不仅需要被传递，还需要被理解。沟通的目的在于使组织的所有行为和活动与组织的使命和目标保持一致。一、管理中的沟通2、沟通的过程一个完整的沟通过程包括七个环节：沟通主体编码媒体（沟通渠道）沟通客体（信息的接受者）解码作出反应（也体现为沟通效果）反馈一、管理中的沟通沟通的过程图示编码主体反馈作出反应接受者解码沟通渠道（媒体）一、管理中的沟通3、沟通的方法a口头方式b书面方式

7、c非语言方式d电子媒介一、管理中的沟通4、沟通的作用a使组织的成员认清形势；b使决策更加合理有效；c稳定员工的思想情绪，统一组织行动。一、管理中的沟通5、沟通的原则准确性原则完整性原则及时性原则非正式组织策略性运用原则一、管理中的沟通6、选择沟通方法要考虑的因素沟通的性质沟通人员的特点人际关系的协调程度沟通渠道的性质二、沟通的类型1、正式沟通2、正式沟通形态3、非正式沟通4、其他沟通方法二、沟通的类型1、正式沟通a下向沟通b上向沟通c横向沟通二、沟通的类型2、正式沟通形态☆链式（chain）☆环式（circle）☆Y式☆轮式（wheel）

8、☆全通道式（allchannel）二、沟通的类型正式沟通形态图示ABCDEABCDEABCDEABCDEABCDE二、沟通的类型3、非正式沟通如，同事之间的任意交谈，家人间的传闻等。人们天生的