某年公司客户满意度调查报告ppt课件.ppt

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1、客户满意度研究报告目录研究目的………………………………………….…………….3研究对象…………………………………………………….….4研究方法………………………………………………………..5研究内容…………………………………………………….….6关键术语说明……………………………………………….….7总体研究结论…………………………………………….…….8研究结论概述……………..………….………………………9业主总体忠诚度和满意度…………………………………..11顾客忠诚度阶梯………………………………………

2、…….12业主忠诚度指数-业主类型………………………………….13业主总体满意度-业主类型………………………………….14准业主忠诚度比往年偏低的主要原因…………………….15业主忠诚度指数-动态变化………………..………………...16总体满意度和各端口满意度得分…………………………..17各专业端口的理想目标及差距……………………………..18主要发现……………………………………………………....19I业主背景资料分析………………….……………………………20业主特征………………………………………………

3、…….21房屋类型与满意度………………………………………….23家庭年收入与满意度……………………………………….24家庭结构与满意度………………………………………….25首购与否与满意度………………………………………….26再购公司的比例…………………………………………….27再次置业打算……………………………………………….28II业主忠诚度分析…………………………………………………29业主忠诚度指数-城市………………………………………30忠诚度标准分以及排名…………………………………….31业主忠诚度-

4、业主类型-城市………………………………..32忠诚与推荐………………………………………………….36“推荐”在购买公司中所起的作用………………………….37III总体满意度分析………………………………….………….…...38业主总体满意度-城市………………………………….……39业主总体满意度-业主类型-城市……………………………40居住环境满意度分析-业主类型…………………………….44居住环境满意度分析-城市………………………………….45一年前后对公司印象的变化-不同类型业主……………….46印象变化

5、与总体满意度……………………………………..47印象变化的原因……………………………………………..48对公司最满意的地方………………………………………..49对公司的抱怨………………………………………………..50所抱怨问题的强度…………………………………………..51对公司的改进建议…………………………………………..52选择公司房产的最主要5大原因……………………………53给业主留下深刻印象的人员………………………………..54公司的人员留下的印象……………………………………..55各楼盘满意度得分……

6、……….…………………………….56IV五大业务端口具体表现………………………………………….60销售服务表现………………..………………………………61规划设计表现………………..………………………………72工程质量表现………………..………………………………86物业管理表现………………..……………………………...105客户服务表现…………………………………….…………122V因果分析和行动重点分析………………………..………..……142品牌策略矩阵分析……………..…………………….……..144总

7、体满意度和各业务端口………………………………….147销售服务……………………………………………………..150规划设计……………………………………………………..155工程质量……………………………………………………..162物业管理……………………………………………………..166VI简要总结…….………………….…………………………….…171建议……………………………………………………….…….1772研究目的Mou年度客户满意度研究的主要目的如下：跟踪监测集团在8个满意度一级指标上的表现的变化趋势识

8、别公司在产品和服务方面的优势及需要改进的关键因素，为持续提升客户满意度指明方向，并向公司管理层提供改进建议重新梳理客户满意度的指标体系，以客户体验为导向，进一步完善公司客户满意度评价指标和满意度调查监测系统3研究对象本年度客户满意度研究的研究对象有以下几类，分布在全国的14个城市：公司楼盘的业主：包括已经入住的业主和已经购买但是尚未入住的业主。分布在全国12个城市。根据入住时间的不同，我们将公司的业