南通市邮政管理局关于南通地区2018年8月邮政快递业务申诉.doc

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1、南通市邮政管理局关于南通地区2018年8月邮政快递业务申诉情况的通报南通邮政公司，各快递企业:现将南通地区2018年8月消费者申诉情况通报如下：一、邮政快递业务有效申诉率总体情况2018年8月，国家邮政局消费者申诉处理网上系统共记录南通地区消费者关于邮政快递业务的已结案有效申诉32件，占全省比重7.67%，经过筛选分析，其中确切归责到本地区23件。二、邮政快递业务申诉情况分类统计1.申诉问题分类申诉的主要问题大致分为投递服务、损毁、丢失短少、延误、收寄服务共5类。具体情况见下表：2018年8月快递业务申诉问题分类统计表序号申诉问题申诉件数

2、（件）申诉比例1投递服务1565.22%2损毁313.04%3丢失短少28.70%4延误28.70%5收寄服务14.35%合计——23100.00%从上表可以看出，2018年8月，对快递业务申诉的各类问题中，投递服务问题位居第一位，损毁位列第二位,丢失短少、延误问题并列第三位。2、申诉品牌分布情况8月在归责到本地区的23件中，南通EMS位列第一位，南通邮政位列第二位，圆通快递位列第三位，各品牌被申诉状况分布如下表：2018年8月邮政快递业务申诉品牌占比统计表序号申诉品牌申诉件数（件）申诉比例　　延误投递服务丢失短少损毁违规收费收寄服务代收

3、货款其他合计　1南通EMS26　1　　　　939.13%2南通邮政　2　1　1　　417.39%3圆通快递　2　1　　　　313.04%4中通快递　　1　　　　　14.35%5安能快递　1　　　　　　14.35%6宅急送　　1　　　　　14.35%7申通快递　1　　　　　　14.35%8苏宁易购　1　　　　　　14.35%9韵达快递　1　　　　　　14.35%10其他　1　　　　　　14.35%合计——21523　1　　23100.00%3.主要快递企业有效申诉情况经过对案情的收发件人地址分析，8月确切定责到本地企业的申诉有23件，企业被

4、申诉件数占比状况如下表：2018年8月各企业申诉占比统计表序号申诉企业申诉件数（件）申诉比例1南通EMS939.13%2南通邮政417.39%3通源快递28.70%4安能快递14.35%5宅急送14.35%6海安中通14.35%7苏宁易购14.35%8通州申通14.35%9通州圆通14.35%10通州韵达14.35%11其他14.35%合计——23100.00%根据统计，南通EMS、南通邮政公司本月被申诉件数占比超过12%，且已连续两个月被申诉件数占总申诉件数8%以上的，将根据《南通邮政业消费者申投诉及末位追责管理办法》进行处理。三、注意

5、事项国家邮政局和各企业总部对消费者申投诉工作高度重视，各企业务必要严肃对待消费者申投诉。确切可归责到本地企业的申诉案件的原因绝大多数是投递服务、损毁、丢失短少、延误等问题。对此，各企业要在管理中注意以下事项：第一，验视要求。收件验视，因满足以下要求：（1）查验用户交寄的物品是否符合国家禁限寄规定以及是否与快递运单上所填报的内容相符。（2）发现禁寄物品，应拒收并向寄件人说明情况。派送时，收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件，快件外包装完好，由收件人签字确认，如果外包装出现明显破损情况，收派员应告知收件人先验收内件再签收，与寄件

6、人有约定的除外。第二，网显服务。客户通过网显查询快件信息，因网显信息不全无法核实快件状态致申诉。快件中转、到达网点后请及时录入信息，避免客户无法及时了解快件中转情况。派送中因客户原因无法投递，请及时录入网显，避免出现快件一直处于派送中状态，便于客户查件，及时提供正确信息。南通市邮政管理局2018年9月12日