金融服务礼仪-3演示教学.ppt

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1、金融服务礼仪-3一心态调整(一)角色认知心态决定一切要认识到自己的角色转变一心态调整(二)心怀感恩以积极感恩的心态去工作善待周围的朋友同事和客户一心态调整(三)积极主动积极主动奋发图强事实证明：积极主动的员工升职几率高的多一心态调整(四)付诸实践二仪容仪表检查每天检查自己的仪容仪表：发型、面容、身体、衣服、裤子、鞋子、饰物、工牌等等三岗前培训(一)培训内容服务用语岗位职责投诉处理等等三岗前培训(二)培训方式讲授讨论案例分析模拟实操等等三岗前培训(三)培训时间一般培训时间不宜过长，所以要突出重点四岗前例会实施(一)指令下达(

2、二)互相问候(三)明确要求五岗前准备(一)岗前卫生准备工作(二)营业厅内部环境的岗前准备(三)营业厅自助服务区的岗前准备3.2柜台服务金融服务涉及的岗位非常多，主要分为前台岗位和后台岗位。前台岗位主要是面向客户的岗位，以柜台岗位为重；后台岗位主要是管理性岗位，很少与客户直接接触。一基本职责(一)合规办理业务(二)现金、凭证、单据、章戳、个人名章的管理(三)台面物品的定置、定位及清理一基本职责(四)中、高端客户信息的收集及挖掘(五)受理并处理客户投诉(六)审查、指导客户进行业务单证填写二服务流程三阶段：1.迎接客户阶段2.服

3、务客户阶段3.送别客户阶段二服务流程五步骤：1.客户进入视线，站立迎接2.客户走进柜台时礼貌问候3.对于客户的服务要求仔细倾听4.按照客户的业务需要迅速而准确操作5.双手递交经办结果，礼貌送别三礼仪规范(一)服务纪律规范1.遵纪守法2.不迟到不早退不擅自离岗3.不乱收费不收取回扣4.不采取任何借口怠慢、顶撞客户5.实行问责制三礼仪规范(二)服务态度规范1.主动热情、耐心周到2.细致细心3.主动帮助老弱病残孕客户4.认真听取客户批评、积极改正5.遇到故障时向客户解释清楚三礼仪规范(三)服务仪表规范1.统一着装制服2.仪表端庄

4、自然3.坐姿端正、举止文明4.上班时间佩戴统一工号牌三礼仪规范(四)服务语言规范1.规范用语、以诚待人2.“十字”用语3.不使用服务禁语4.谈话忌长、不泄露单位情报5.忌与客户过分开玩笑三礼仪规范(五)服务质量规范(六)服务效率规范三礼仪规范(七)柜台服务礼仪规范1.银行柜台服务礼仪规范迎接客户时确认客户信息业务办理递送物品需双手感谢与送别三礼仪规范(七)柜台服务礼仪规范2.处理柜台突发事件1)要对客户的问题表示理解，并说“对不起”2)要尊重客户，认真倾听3)措辞要恰当4)如果业务员处理不好，应让基层负责人处理5)及时与相

5、关媒体打好交道3.3客户接待一主要职责(一)主动迎接恭候客户(二)引导分流客户维持营业秩序(三)做好业务咨询提供优质服务一主要职责(四)处理客户意见维护客户关系(五)分析客户需求创新服务手段(六)营销金融产品拓展服务渠道二服务要领(一)积极主动(二)展示良好的职业形象(三)接待客户要因人而异对新客户要很礼貌对老客户要很热情二服务要领(四)注意沟通技巧(五)抓住客户的消费特点三礼仪规范(一)主动迎接1.服务礼仪要点面带微笑行注目礼配合手势指引三礼仪规范(一)主动迎接2.服务礼仪关键站姿要挺拔行姿要从容行礼要大方精神要饱满表情

6、要亲切三礼仪规范(二)问候客户1.服务礼仪关键目光到位用语规范特别关注老弱及行动不便的客户三礼仪规范(三)业务分流与取号1.服务礼仪要点区分不同的业务种类提醒客户需要的相关证件礼貌告知客户相关的办理台三礼仪规范(三)业务分流与取号2.服务礼仪关键要平衡个柜台业务量，提高效率指引服务时，手势要标准三礼仪规范(四)填单服务(五)等候区服务三礼仪规范(六)客户办理业务后的问候1=353规则(七)致谢与送别(八)维护环境与安全四重点客户接待(一)重点客户1.客户资产雄厚的2.办理金融业务数额较大的3.办理金融业务种类较多的4.社会

7、知名人士5.对本单位发展有较大影响的客户四重点客户接待(二)重点客户接待要领1.随时随地注重职业形象2.及时表达对重点客户的热情3.尽可能地帮助重点客户解决问题4.迅速响应重点客户的需求四重点客户接待(二)重点客户接待要领5.始终以重点客户为中心6.遵守服务礼仪，持续提供优质服务7.设身处地为客户着想8.提供个性化服务四重点客户接待(三)重点客户接待规范1.接待客户规范要提前准备，预测客户需求主动热情地欢迎2.理解客户的规范耐心倾听准确复述四重点客户接待(三)重点客户接待规范3.帮助客户规范立即行动及时反馈4.留住客户的规

8、范检查客户是否满意与客户建立良好关系3.4突发事件处理一常见突发事件类型(一)由企业设备引起的事件(二)由客户自身引起的事件(三)由自然灾害引起的事件(四)由治安事故引起的事件二突发事件处理的原则(一)预防与应急相结合，预防为主(二)处理过程要迅速(三)处理措施要得力(四)处理结果要上报(五)事后要及时