打造差异化的细节考虑.doc

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1、打造差异化的细节考虑如今市场上的经济型酒店在硬件方面已趋于同质化，在各自力争倡导个性化服务的同时，如何突出其差异化就显得尤为重要，而往往细节的考虑会起到事半功倍的效果，不仅不会因此增加过多的成本，而且良好的口碑效应会大大增强客户的品牌认知度及推广度。多数情况下，客人感受最多的还是房间及空间的舒适性及便捷度，依次，优质的服务品质将会锦上添花，那么在人性化服务的考量上，比较并总结了目前国内外较为成功、口碑颇佳的经济型酒店的实际实施案例，现将其归纳如下，以便在本项目的建设及营运上起到参考及借鉴作用：1公区的无线网络覆

2、盖在考虑到房间提供免费宽带的同时，公区的无线网络覆盖也不容忽视，据国内酒店官方网预计，未来三年，随着国内经济势态的良好发展，商务活动将日趋频繁，随之出现的是商务客人下榻酒店将会有百分之五十以上人群携带笔记本电脑，他们可以不需要电话，但必须拥有网络，而在进行一些简单的商务活动或座谈时是不便于在客房内进行的，公共区域往往也需要使用电脑，由此可见，如茶吧、大厅休息处不应该存在不能上网的遗憾。2打造品质的商务交谈空间既然产品定位为商务酒店，那么所接待的客人应多为商务人士，此类客人的特点为：追求品质、享受宁静、行为低调，

3、具有一定的小资情结，对于嘈杂、喧哗的环境及繁琐的手续流程较为排斥，在入住酒店时不完全取决于客房价格，而注重于环境及人群，打造一处较为惬意的书吧或者茶吧，配以舒缓的背景音乐，提供品鉴性较强的书籍等，为客人营造出亲切、熟悉的家的氛围。建议提供免费茶饮，采取自助形式。1坐式前台服务坐式前台服务未普及的主要原因在于目前大多数酒店仍秉承于星级饭店之标准化、规范化的传统模式，认为相对而言站式服务是较为科学的，可以使前台人员工作起来更加方便，快捷、高效，这不无道理，但与此同时却忽略了客人舟车劳顿的疲惫感，利用“坐”的方式不论

4、在客人心理、感官上还是沟通交流上都会起到拉近彼此距离的作用，也是人性化的一种表现方式。为了尽量规避坐式服务给进退房高峰期带来的弊端，建议分时段（下午和晚上）采取此类形式，期间，客人距离前台1米处，员工必须微笑、起立、问候。这种方式，不仅调节了前台员工因12小时站立服务所带来的疲倦感，也更好的体现了“员工第一、宾客至上”的指导思想。2自助式商务中心模式所有星级酒店都提供商务中心，但都是有人值守的，可以帮助客人复印、打印、传真，但前提是收费，并且费用相对较高，不少客人对此会产生异议，酒店也会因此因小失大。如何打破这

5、种封闭、保守的商务中心模式，采取开放式服务，我们可以借鉴汉庭的做法：没有服务人员，一切都是自助，提供电脑、打印传真机和互联网接入，没有带电脑的客人可以自己上网处理一些事情。而且这一切都是免费的，只是打印太多内容和长途传真会收取成本费。这样一般出差的商务人士，处理简单的公务是没有问题的，上网获取信息（如看新闻、看股票）也非常方便。1推行送餐服务（客房、棋牌室）一般在经济型酒店里，送餐服务并未得到普及及推广，主要原因是因为人员配置较少，无法保障送餐的及时性，另外在思想意识方面仍处于只有高星级酒店才会提供此类服务的概

6、念，而未能意识到房间送餐服务正是满足客人特别需求、增加经济收入、提高服务质量、赢得口碑效益的重要环节。只有使客人感到在房间用餐和在餐厅一样方便快捷，才能更好的提高服务质量。尤其在武汉，较为恶劣的气候环境（冷热交替）导致较多客人在处理完公事后不愿意外出，送餐服务正好迎合了部分客人的需求心理，酒店为客人提供了人性化服务的同时，还将获得经济效益，不仅双赢，且体现了差异化。建议开餐期间，推行一人多能，服从值班经理的统一调度，在规范服务的同时，提升工作效率。2VIP免押金及退房免查措施前台主要工作包含计算收取房间押金及办

7、理结算时与楼层核实房况，而其主要目的在于能及时扣除客人在房间的额外消费及损坏赔偿，多数客人对此毫无疑义，都会按章遵循，当然，也会存在少数客人对交纳押金的数额表示不理解或出现物品损坏要求赔偿时产生的抵触情绪，出现这种情况，就需要酒店管理人员做好解释调节工作，妥善处理，最好的结果是在不损害酒店经济利益的前提下，维护好宾客关系。为了真正体现VIP客人尊贵之处，让客人切实感受到其身份的差异化，实行免押金及退房免查措施（还可以考虑特殊情况下到房间结算）将是有力之举，不仅免除了客人在前台等待的时间及避免了人多较为嘈杂的环境

8、，更重要的是对客人赋予了充分的信任度，极大的满足了客人倍受重视、唯我独尊的心理状态，为推行VIP会员制度提供了有力的说服力，这为稳定客源，提升客户的忠诚度得到了强有力的保障。不可置否的是此期间可能会出现遗漏赔偿等问题，这就需要制度的不断完善，使酒店在维系好客户的同时，最大程度保障经济利益不受到损耗。1前台人性化设计打造凹槽双层台面，便于客人携带物品的放置，在前台客人多的情况下台面也不会