医疗质量诊断因应.pptx

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1、马作镪博士2015年4月17日大纲何谓医疗质量?医疗质量定义医疗质量增进策略全面质量管理实施与工具全面质量管理(TQM)品管圈(QCC)何谓品质？一项产品或服务的无形特质平常不存在，直到产品或服务与质量评断人，产生互动时才会显现出来质量的好坏优劣，建立在个人「价值系统」的认知，牵涉因素很多。品质的定义DemingWE,CrosbyPE,JuranJM等管理大师之定义(1992)符合顾客的要求(requirements)与规格(specifications)适合使用(fitnessforuse)使用者满意(satisfaction)付得起价钱的价值感(valueatanaffordabl

2、eprice)品质的内涵？品质了解顾客,符合顾客要求,让顾客满意,所以说“顾客满意”正是质量的同义词顾客满意爽感性理性品质的精髓(Scientificevidence,Artisticexpression)1940s符合规格1950s符合目标质1960s符合使用1970s符合成本1980s符合需求1990s符合环保2000s符合创造质量管理的演进（1）QI(QualityInspection)QC(QualityControl)QA(QualityAssurance)TQC(TotalQualityControl)CWQC(Company-wideQualityControl)TQM(

3、TotalQualityManagement)质量的国际发展趋势YesterdayTodayTomorrowThompson：每个病人都能达到理想的医疗结果，除了避免因医疗而引起的并发症，还要注意到病人及其家属的医疗需要，并且兼顾到成本效益和适当的文书记录。（Graham,1990）医疗质量质量是追求最好的医疗结果医疗质量的定义企业质量的定义质量是符合(或超越)顾客的期望医疗质量的定义─病人为中心结果导向病人及家属的了解或满意注重成本效益良好的病历记录医疗质量需要管理吗?从某一家医院的治疗过程谈起…。台湾医疗环境的变迁民国七十八年以前(1989年)黄金时期民国八十四年全民健保时代之前(

4、1995年)次黄金时期民国八十四年全民健保时代之后(1995年)竞争求生存期传统医疗质量保证的缺失过于注重临床面的医疗质量忽略人际沟通面的功能质量忽略医疗与行政的服务质量不存在主动、持续改善的精神不重视内、外部顾客的期望与需求未让全员有参与质量改善活动的机会导致-有限的质量保证甚么原因造成传统医疗质量保证的缺失?医疗给付的差异性医疗资源的不足(缺乏竞争)在医疗业中是病患求医师医护人员至上的时代已经逐渐过去台湾1995年全民健保的实施、医院的扩建与新建导致病患第一的时代来临！狭义的医疗质量-供给面医疗作业医疗设备医疗服务医疗人员的知识与技术狭义的医疗质量-接受面病人的适切诊断与治疗病

5、人的满意程度病人得到的教育医护人员之间的合作与沟通病人及其家属对医疗过程的看法及态度广义的医疗质量-供给面临床面的医疗质量人际沟通面的功能质量辅助医疗与行政人员的服务质量广义的医疗服务质量-接受面医疗技术医疗服务的人性化医疗环境卫生与安全甚么是医疗质量?“用最小的危险和有效的资源利用!”--美国JCAHO甚么是医疗质量?“在没有特别的安排下，您放心的把母亲送进这家医院!”--新加坡某医院不管医疗质量如何定义从病患的角度来看医疗质量希望病情减轻、痊愈希望被关怀希望被尊重希望被当作一回事希望收费合理希望不要等太久不同地区的人有不同的文化、习性、看法以及期望!请问您对您的顾客之需求与

6、期望满足有多少?请问您对您的顾客了解多少?请问您的外部顾客--病患及其家属--之需求与期望是什么?Expectedquality(mustbequality)期望的质量当然品质：避免医疗作业过失：诊断过失、治疗过失、给药过失、延误治疗、过敏反应Onedimensionquality(Directedquality)单一向度品质：ex候诊、看诊时间、停车位。Excitingquality(delightedquality)魅力品质惊喜品质：医师的保持微笑、医师和自己握手、医师注意到自己表现关心、医院建言会、导诊小姐。狩野纪昭(Kano)的医疗质量模式顾客的重要性不满意情形：一百个不满

7、意的顾客中只有四个会抱怨。一位不满意的顾客会告诉十一个人。医疗质量促進医疗质量促进模式ISORCATQIPTHISEBMBSC内部通报系统病人安全TQMQCCLeadership质量文化交流分享平台多元质量工具运用医疗质量促进外部机制内部机制正向学习文化系统性质量提升医院设置标准医院评鉴健保审查外部通报系统民间团体(医改医学教育一般医学训练继续教育核心能力體系質量診斷质量素养文化医院是否有建立质量管理规定、规则?医院是否有定时质量教育训练计划与