客服应答标准

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1、..-客服工作岗位SOP1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最根本的工作，公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、考前须知等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户，作为导购客服来说，要热情、机灵。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进展附带消费。让顾客感到受到尊重而不是轻视，增加回头客。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺。另外一种那

2、么是接听客户打进来的。对于沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进展思考。3、客户下单付款，跟客户核对收件信息。、虽然大局部客户在购置的时候，地址是正确的，但也有一局部客户因收件信息发生变动而忘记修改，让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢可以到吗，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的效劳水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，将变动反应出来，这

3、样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。7、对于拍下商品未付款的客户要催单，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。9、中差评处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通处理，并收集信息记录，以便为后面的投诉翻案收集证据。10、处理退换货,接收快递

4、并处理每天的退换货用表格记录。客服应答标准1.接待开场白：亲，您好，非常快乐为您效劳了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)2.是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。3.什么时候发货?亲，一般当天18：00拍下付款的当天发货，18：00后拍下付款的次日发货。亲付款后我们会尽安排给您发货，一定不会让您久等的。4.发什么快递

5、?亲，默认是发圆通快递哦，满258顺丰包邮。圆通顺丰不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的。5.什么时候到货?..word.zl-..-亲，一般韵达发货以后2-3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天可以无条件退换货的。(顺风一般两天到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6.可以廉价一点吗?亲，非常抱歉，帮不到您，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有方法再优惠啦，7.质量问题/是不是真玉/正品亲，我们家的商品都是经过国家正规单位鉴定过，配有一对一的国家

6、鉴定证书，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。8.完毕语亲，非常感您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9.退换货问题亲，收货后7天是可以无条件退换货的，我们为您购置了运费险，您退货过来的时候邮费先垫付，七天之，保险公司会把邮费退到您的支付宝账户上。很抱歉，没有让您满意，请收藏我们家店铺，我们家定期上新，有时间请来逛逛哦，我们将给你最优惠的价格。10.包邮亲，我们的商品全国包邮的哦，订单金额满258元顺丰包邮，不满258元圆通

7、包邮！11.实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，根本都是一样的哦。12.什么材质的?/是玉吗？亲，这款是缅甸天然翡翠，属于真玉中的硬玉，是目前增值很高的玉，不管是送人自用或收藏，都是很好的选择。亲如果想了解得更详细，请百度一下“翡翠〞。14.有什么赠品?亲，现在我们店铺在做活动，送砗磲手链〔随机发〕跟3条挂绳〔可以自选款式〕。15.物流问题亲，非常抱歉，最近物流比拟繁忙，您这边先不要着急，我先联系一下快递

8、公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。16.质量问题退换货/发错货亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发