RF-KF-ZY-04 客户满意度调查作业指引

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广州富力地产股份有限公司客户满意度调查作业指引文件编号RF-KF-ZY-04版本/修订A/0日期2013年8月1日客户满意度调查作业指引编制日期审核日期批准日期第5页共5页 广州富力地产股份有限公司客户满意度调查作业指引文件编号RF-KF-ZY-04版本/修订A/0日期2013年8月1日作业指引目的调查和了解客户对公司房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量的各项意见和评价；通过调查和分析，提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品质量和服务水平。一、适用范围适用于公司各项目的客户满意度调查、监控及改进工作。12二、定义12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1客户满意度：是指客户对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。三、职责1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15644.1物业公司3334353636.13.3738394040.1374142434444.14546474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.1894.1.1选择调查机构，确定调研客体；4.1.2组织编制《客户满意度调查方案》；4.1.3组织编制或协助编制调查问卷；4.1.4发放问卷，对客户进行回访，征集客户反馈意见；4.1.5收集问卷并对调查结果进行统计分析；4.1.6审核确认调查统计及分析结果，并将结果报企业管理中心备案，由企业管理中心将其纳入考核体系；4.1.7根据调查结果制定下阶段客服工作方案并提供修改相关文件的意见。4.2第三方（物业公司实习生）4950515252.14.5354555656.14105758596060.16162636464.11314151616.113.14.15.16.16.1.1314151616.111124.2.1参与编制《客户满意度调查方案》，包括调研内容、调研方式、以及调研时间安排和工作分工；4.2.2编制《客户满意度调查问卷》并组织对问卷的评审；4.2.3跟踪调研发现问题的整改情况。4.3相关部门6566676868.15.6970717272.15137374757676.17778798080.11718192020.117.18.19.20.20.1.1718192020.114154.3.1配合做好满意度调查工作；4.3.2参与评审满意度调查问卷；4.3.3根据满意度调查结果，针对发现的问题分析制定整改措施并组织实施；4.3.4根据修改后的相关文件制定本部门工作计划并按新文件规定执行。第5页共5页 广州富力地产股份有限公司客户满意度调查作业指引文件编号RF-KF-ZY-04版本/修订A/0日期2013年8月1日一、流程图第5页共5页 广州富力地产股份有限公司客户满意度调查作业指引文件编号RF-KF-ZY-04版本/修订A/0日期2013年8月1日一、关键活动描述122.1编制调查方案2.1.1由物业公司确定调研客体，选取具有广泛代表性的业主和准业主作为调查客体。2.1.2由物业公司组织编制《客户满意度调查方案》。2.1.3《客户满意度调查方案》应确定以下内容：1)入住客户数量及名报告；2)调查方式；3)调查时间；4)调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人；5)公司相关部门配合的工作及人员；6)调查计划；7)预计完成时间；8)统计、分析调查结果，形成报告的时间。2.2编制调查问卷2.2.1客户满意度调查启动时间1)新项目交房前对准业主进行满意度调查；2)在交房后二年，针对处于稳定期内已入住业主进行调查；3)公司根据项目进展情况和公司发展要求，决定进行的满意度调查。2.2.2物业公司负责拟定《客户满意度调查方案》，调查委托第三方的专业调查机构或自行组织进行，由物业公司和专业调查机构共同设计《客户满意度调查问卷》（不同时期的调查问卷内容侧重点应有区别）。2.2.3调研过程中，由物业公司和专业调查机构配合实施。2.2.4调查方式：发放调查问卷或电话访谈。2.2.5调查问卷设计内容包括但不限于：1)规划设计2)工程质量3)物业管理4)销售管理5)客户服务2.2.6客户满意程度划分：1)非常满意95-100分2)满意80-94分3)一般70-79分第5页共5页 广州富力地产股份有限公司客户满意度调查作业指引文件编号RF-KF-ZY-04版本/修订A/0日期2013年8月1日1)不满意60-69分2)很不满意59分及以下1.1.1调查问卷由工程部、物业公司、人事行政部等部门共同评审确认。1.2问卷调查及分析1.2.1物业公司会同第三方（物业公司实习生）按调查方案进行调查，负责监督和跟踪调查过程和结果，问卷要求回收率达80％以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的20%时，物业公司应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。1.2.2对调查问卷中反映的客户建议类意见，初步判定能否采纳，如能采纳则反馈相关部门制定实施方案，同时回复客户，并表示感谢；如不能采纳应回复客户，并作出适当的解释。1.2.3对调查表中反馈的客户投诉等问题，按《客户投诉处理作业指引》进行处理。1.2.4调查问卷回收后，由物业公司统一对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，报分管副总审核确认，并将结果反馈相关部门。1.3改进措施制定并实施1.3.1客户满意度调查和客户回访结果的处理：1)物业公司负责组织根据《客户满意度调查分析报告》中确定需要进行纠正/预防处理的项目，与责任部门制定《纠正预防措施报告》，并跟踪整改情况；2)相关部门对需要持续改进的项目应按照《纠正预防措施报告》组织改进；3)物业公司监督《纠正预防措施报告》中相关部门的整改情况，以确保其有效性。4)物业公司跟踪整改措施的实施情况，并完善相关制度；1.3.2物业公司对各部门《纠正预防措施报告》实施情况进行监督，若不按要求实施整改的，报公司领导责其限期改正。1.3.3物业公司根据调查中确实存在的问题及整改情况，形成书面总结报告并不断完善相关流程。1.3.4物业公司应汇总需改进的问题，并就存在问题提出改进建议，经公司领导审批后，贯彻执行。一、支持性文件22.1流程及作业指引无2.2表单及模板（参考）2.2.1客户满意度调查方案（提纲）2.2.2客户满意调查问卷（模版）2.2.3客户满意度调查分析报告（提纲）2.2.4纠正和预防措施报告第5页共5页