电子商务客户服务02项目二-电子商务客户服务技能

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项目二电子商务客户服务技能

1目录Contents010203任务一服务礼仪任务二沟通技巧任务三学会压力调整与情绪管理

2叮叮说案例EQ很重要孙女士看中店内某款男装,金牌客服微微借机推出店铺会员积分等优惠活动,但最终该女士未下单。一段时间后,又有一位男士也来咨询这款男装,但他要的那个尺码已缺货了。顾客得知后在旺旺上传来信息:“之前我老婆问了有货,怎么就没有了?我正等着穿呢!”原来,这位男士是之前那位孙女士的丈夫。这时电话响了,正是这位先生,“怎么搞的,你们店里这么少货,还有没有信用?少货就不要开店啊……”情绪激动地威胁说要投诉她。微微感到委屈,其实她明白顾客这么做是想获得更多优惠。但在该顾客的持续刁难下,微微一直微笑着和顾客道歉,并表示会尽快跟进处理。这个订单最终花了两天时间才完成。

3点燃思考娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到这样的顾客,该怎么处理呢?”叮叮:“从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节能力、熟练的沟通技巧,而且善于分析顾客投诉的目的。因此,对于电子商务客户服务来说,除了掌握产品知识与沟通技巧外,EQ(情商)也是非常重要的。”

4任务一服务礼仪01

5情景导入通过初步培训,娜娜对即将开始的客服工作跃跃欲试。但是,当她亲自尝试时,她明白了这一看似轻松的工作,其实也并不简单。个人素质和服务礼仪在服务过程中也非常重要,需要不断提高与巩固。

6任务目标★了解服务礼仪的重要性★学会电子商务客户服务的服务礼仪

7一、服务礼仪的重要性

8二、电子商务客户服务的服务礼仪01020304注意交谈忌讳多用敬语谦语态度诚恳亲切掌握谈话分寸

9小知识顾客服务宗旨美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出“客人永远是对的”。美国马歇尔百货公司创始人马歇尔·菲尔德先生提出“顾客就是上帝”。

10任务二沟通技巧02

11情景导入如何来应对电子商务客户服务过程中可能遇到的各类情况，张晓昕还有些摸不着头脑，在客服主管陈静的指导下，张晓昕首先从沟通表达技巧学起，争取尽快独立作业。

12任务目标★了解沟通的基本知识★掌握电子商务客户服务的专业沟通技巧★学会处理电子商务客户服务的常见情况

13一、沟通概述1.沟通的含义沟通是人与人之间或人与群体之间,为了设定的目标进行信息传递、思想沟通和情感交流,并达成共同协议的过程。

14一、沟通概述2.沟通的基本行为

15小资料沟通的最高境界是,说要说到别人很愿意听,听要听到别人很愿意说!成功学大师卡耐基曾说过:一个人事业上的成功,一部分是由于他的专业技术,还有很大一部分要依赖人际关系、处世技巧。软与硬是相对而言的,专业的技术是硬本领,善于处理人际关系的交际本领则是软本领。

16二、电子商务客户服务沟通技巧

17二、电子商务客户服务沟通技巧1.信息咨询类服务沟通技巧(1)如果碰到不肯定或者不会回答的问题时,千万不能含糊回答,要及时向客户表达你对其所提问题的重视,真诚地表明情况。例子:“对不起!您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,我会尽快查询并及时与您联系的……非常感谢您的咨询,再见!”

18二、电子商务客户服务沟通技巧1.信息咨询类服务沟通技巧(2)如果顾客的要求超出工作权限时,不可打断顾客,应耐心等顾客叙述完,然后告知顾客原因,并表示歉意。例子:“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导,并尽快给您答复,您看这样好吗?”切忌直接跟顾客说:“不行,我没办法。”

19二、电子商务客户服务沟通技巧2.商品销售类服务沟通技巧(1)接单后才发现库存没货,客服人员要第一时间联系顾客。例子:“×先生,您好!我是××网店的客服××,打扰您了!您购买的××商品,我们刚要为你打包时发现最后一个产品有点瑕疵,不好给您发出去。工厂已经在赶制了,后天再给您发货,您看这样行吗?”

20二、电子商务客户服务沟通技巧2.商品销售类服务沟通技巧(2)当碰到顾客下单后却迟迟不付款时,客服人员可以联系顾客以了解情况。例子:“×女士,您好!我是××网店的客服××,打扰您了!您下单的产品库存不多了,需要的话要尽快付款哦!还是说您对产品还有哪里不明白的呢?”

21二、电子商务客户服务沟通技巧3.购后投诉类服务沟通技巧(1)顾客投诉时的沟通技巧。顾客投诉时经常是带有情绪的,作为电子商务客户服务客服人员,接到投诉时要调整好心态,尽量抚平客户的情绪,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。

22二、电子商务客户服务沟通技巧3.购后投诉类服务沟通技巧(1)顾客投诉时的沟通技巧。多用类似下列的语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒,我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您,我也可能会这么做”等。

23二、电子商务客户服务沟通技巧3.购后投诉类服务沟通技巧(1)顾客投诉时的沟通技巧。例子:“×先生,很抱歉给您带来不愉快的购物经历,您能告诉我这件事是怎么发生的吗?”顾客描述后，“很抱歉,×先生,您遇到的情况是……(复述),您看我这样理解对吗?”顾客回应后就可以针对性地提出解决方案了。

24二、电子商务客户服务沟通技巧3.购后投诉类服务沟通技巧(2)顾客中差评时的沟通技巧。遇到顾客给中差评时,要第一时间与顾客联系。网络信息沟通或直接给顾客打电话,但也要适可而止,避免骚扰的嫌疑。打电话之前要做足准备,不打无把握之战,先了解顾客的订单信息,认真分析顾客不满意的原因,然后微笑着给顾客打电话。

25二、电子商务客户服务沟通技巧3.购后投诉类服务沟通技巧(2)顾客中差评时的沟通技巧。例子:“您好,我是××店铺的售后专员×××,您现在方便接听电话吗?是这样子的,看您在我们家购买了××,已经给我们确认收货了,但是看您给我们一个中评/差评呢。您说气味很重,关于气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发给买家,没有像实体店一样在柜架上通风,所以多少会有些味道,您只要通风几天就好了!小店经营不容易,麻烦您改为好评,可以吗?谢谢您的支持!”

26小资料投诉是金有数据统计过,客户不满意时,只有约10%的客户会投诉,大部分的客户会离开,甚至永远不会再来。一位对服务不满意的客户可能会告诉7~8人他的不愉快的经历,间接影响约20个人拒绝到这些令人不愉快的地方交易。

27小资料投诉是金投诉是金,珍爱它们。有些客户的投诉可能只是心情不好借题发挥,但很多时候客户的投诉确实是暴露了我们服务中的缺陷,给我们提供了改进的机会。客户投诉有助于我们了解什么样的产品、服务、设施需要改进。正确对待,化解与客户矛盾,通过制定有针对性的改进措施,从根本上改善服务品质,提高客户满意度。

28小资料投诉是金正如洛克希德—马丁公司前任CEO奥古斯丁所说:每一次危机的本身即包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子。

29任务三学会压力调整与情绪管理03

30情景导入经过多日工作尝试,娜娜发现有的顾客刁钻傲慢,有的顾客啰唆唠叨,有的顾客古怪暴躁。面对各种各样的顾客,娜娜有点招架不住,在客服主管叮叮的指导下,她慢慢地学习自我的压力调整和情绪管理。

31任务目标★学会压力调整★能够管理自己的情绪

32一、压力调整压力，在现代生活中每个人有有所体验，总的来说有社会、生活和竞争三个压力源。压力过大，过多会损害身体健康。我们要学会自我调整压力，保持良好的身体和心理状态。1.坚持锻炼2.设定目标3.端正心态4.丰富业余生活

33二、情绪管理情绪的最基本表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。可通过以下几方面来调节管理自己的情绪：1.认知调节2.自我暗示3.人际调节4.环境调节

34小知识自我调节结束一次服务，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这次服务影响了你一天的情绪。

35小知识自我调节其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而调节自己的情绪。

36BUSENESSACTIVITYPLANNINGTHANKS感谢聆听