DB23∕T 3274—2022 养老机构诚信服务规范(黑龙江省)

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ICS03.080.03CCSA1223黑龙江省地方标准DB23/T3724—2022养老机构诚信服务规范2022-07-07发布2022-08-06实施黑龙江省市场监督管理局发布

1DB23/T3724—2022目次前言..................................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14基本要求............................................................................24.1养老机构........................................................................24.2服务人员........................................................................25规章制度............................................................................25.1体系建设........................................................................25.2制度建设........................................................................35.3文化建设........................................................................46服务要求............................................................................46.1出入院..........................................................................46.2生活照料........................................................................56.3膳食服务........................................................................56.4清洁卫生........................................................................56.5洗涤服务........................................................................56.6医疗护理........................................................................56.7心理/精神支持...................................................................56.8文化娱乐........................................................................56.9安全防护........................................................................56.10医疗保健.......................................................................56.11其它...........................................................................57监督、评价与改进....................................................................67.1监督............................................................................67.2评价............................................................................67.3持续改进........................................................................6参考文献...............................................................................7I

2DB23/T3724—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省民政厅提出并组织实施。本文件由黑龙江省养老服务专业标准化技术委员会归口。本文件主要起草单位：黑龙江省社会康复医院、黑龙江鼎信诚科技有限公司、哈尔滨医科大学附属第一医院、黑龙江省诚信建设促进会、泰来县爱心护养院、哈尔滨市第五医院、齐齐哈尔市克东县一联医养院、黑龙江鼎信合信用管理有限公司。本文件主要起草人：朴严花、孟德龙、于海波、孟令杰、张波、张桂香、朱丽颖、杨守凯、顾莉莉、关莹、巴智文、刘国军。II

3DB23/T3724—2022养老机构诚信服务规范1范围本文件界定了养老机构诚信服务的术语和定义,规定了基本要求、规章制度、服务要求、监督、评价与改进。本文件适用于养老机构诚信服务的规范和管理，社区养老服务机构、居家养老服务机构等也可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T22117信用基本术语GB/T29353—2012养老机构基本规范GB/T31950—2015企业诚信管理体系GB/T35796—2017养老机构服务质量基本规范GB/T37276—2018养老机构等级划分与评定MT/T032养老机构安全管理MZ/T133养老机构顾客满意度测评MZ/T171养老机构生活照料操作规范MZ/T186养老机构膳食服务基本规范MZ/T187养老机构岗位设置及人员配备规范MZ/T188养老机构接待服务基本规范MZ/T189养老机构洗涤服务规范MZ/T190养老机构服务礼仪规范DB23/T1864—2017机构养老护理服务规范DB23/T2708养老服务行业信用评价体系《养老护理员国家职业标准》（2019版）人力资源社会保障部、民政部联合颁布3术语和定义GB/T22117和GB/T35796界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1养老机构诚信养老机构信守相关承诺的思想、意识和行为，是养老机构将自觉自律、诚实守信融入服务各环节的意愿、能力和实践的持续改善过程。1

4DB23/T3724—20223.2备案信用承诺备案申请人办理备案时提交的按照建筑、消防、食品、医疗卫生等法律法规和国家有关标准开展服务活动的并向社会公开的养老机构的书面承诺。3.3诚信要素企业的活动、产品或服务中能影响企业诚信而又相互作用的一组要素。注：诚信要素直接作用在企业的活动(签约、宣传、承诺和公益行为等)、产品或服务上。[来源：GB/T31950—2015,3.4]3.4诚信文化基于诚实守信之上的道德标准、价值观念和历史传统等。注：诚信文化的形成受民族文化、历史和社会意识形态等因素的影响。[来源：GB/T31950—2015,3.5]4基本要求4.1养老机构4.1.1应依法依规办理备案并履行备案信用承诺。4.1.2内设机构的相应资质应符合GB/T35796—2017之4.2～4.5的要求。4.1.3场所、建筑设施、人力资源等应符合GB/T29353—2012之4.2～4.4的要求。4.1.4遵纪守法，加强行业自律，恪守职业道德。4.2服务人员4.2.1应年满16周岁并如实提供本人身份证明、受教育、培训状况、技能资格及真实有效的住址和联系方式。4.2.2养老机构从业人员资质等应符合GB/T37276—2018之5.2的要求。4.2.3服务礼仪应符合MZ/T190的相关要求。4.2.4其余职业道德、基础知识等应符合《养老护理员国家职业标准》（2019版）之2的要求。5规章制度5.1体系建设5.1.1养老机构的最高管理者承担或委派诚信管理体系负责人，组建管理机构或设专岗，明确机构或各岗位的诚信管理职责、权限。5.1.2应按照GB/T31950的要求，制定养老机构的诚信方针和量化的诚信目标，识别并提供诚信要素必备的资源保障。5.1.3诚信要素包括但不限于人力资源管理，诚信环境建设，需求或期望的分析、识别和确定，社会2

5DB23/T3724—2022责任履行，信息交流与控制、诚信风险管理以及诚信文化建设等。5.1.4应根据自身能力对满足服务需求的能力进行评价，确保自身的承诺与能力相一致，并以文件的形式保留承诺内容。5.1.5应有失信风险评价、监督、预警机制，对诚信管理中可能涉及的政策、经营、服务、舆情的变化/风险及时做相应的有效处理。5.2制度建设5.2.1总要求5.2.1.1应针对识别的每个诚信要素，根据国家、行业、地方相应的标准及机构内部标准，建立完善的管理制度。5.2.1.2应明确关键过程和关键岗位的责任人，并规定相应的责任、流程、服务要求等。5.2.1.3应当建立健全安全、消防、食品、卫生、财务、档案管理等规章制度，制定服务标准和工作流程，并贯彻实施。5.2.2人员管理5.2.2.1岗位设置及人员配备应符合MZ/T187的要求。5.2.2.2应有人员的用工管理制度，招聘符合4.2.1和4.2.2要求的服务人员。5.2.2.3应与服务人员签订聘用合同，合同内容责权利明确，宜使用相应行业管理部门的合同范本。5.2.2.4应有全员的诚信行为约束和失信惩戒管理制度，比照相应的职责、流程/规程、操作规范、服务标准等对其履职尽责进行评价。5.2.2.5应有培训管理制度，规定岗前、岗中培训的人员、计划、频次、内容、考核评价等。5.2.2.6建立服务人员的诚信档案，并将诚信内容纳入年度工作报告或社会责任报告。5.2.3社会责任5.2.3.1应有纳税、资金使用等财务管理制度，确保：a)履行经济责任；b)依法纳税，及时还贷；c)合规使用政府财政、捐赠资金；d)依法依规开展金融活动。5.2.3.2应有劳动用工管理制度，保障员工的合法权益，包括并不限于：a)认真履行劳动合同；b)按时足额发放薪酬；c)依法缴纳社会保险；d)劳动保护；e)节假日休息；f)养老机构宜投责任保险。5.2.3.3应有参加行业和公益活动、保护环境的管理制度，包括并不限于：a)积极参加行业、监管部门、学协会等组织的培训、评价/评级等活动；b)积极参加慈善组织的献爱心活动，合规捐赠/使用捐款、捐物；c)生活污水、医疗垃圾的处理；d)垃圾分类管理。3

6DB23/T3724—20225.3文化建设5.3.1诚信教育5.3.1.1进行全员的诚信意识自律等培训教育，提高服务人员对机构的诚信方针和诚信目标、诚信理念和诚信文化的认同与认知程度，提高服务人员以诚实守信为行为准则的自觉性。5.3.1.2意识教育包括但不限于：a)质量安全责任感；b)机构的价值观、团队精神；c)诚信的人文历史、范例、案例；d)员工归属感、荣誉感；e)奖励、惩处等诚信信息交流和建档；f)企业文化、社会理念的诚信教育；g)社会主义核心价值观；h)服务人员所从事的活动与机构诚信水平相关性和重要性。5.3.1.3积极开展经营方面的诚信自律教育，包括并不限于：a)遵守基本的社会道德，信守合同；b)符合行业主管部门的规定；c)执行服务标准；d)遵守行业伦理、规则、公约；e)符合社会公序良俗。5.3.2诚信实施5.3.2.1应将诚实守信纳入机构的核心价值观，在运营、服务、管理等各项规章制度中体现诚信服务理念和宗旨，培育机构内良好的讲诚信氛围，实现诚信价值最大化。5.3.2.2机构的管理者应努力践行“信誉第一、顾客至上”的服务宗旨，尊重老人及其代理人、服务人员的权益。5.3.2.3应在经营中认真践行诚信自律，为服务人员树立以老为尊、服务至诚、顾客至上、关注焦点，规范服务的榜样。5.3.2.4激励诚信守约，惩罚失信违约，激发服务人员为实现机构的诚信目标做贡献。6服务要求6.1出入院6.1.1应如实公示机构及人员的资质、收费项目、价格等，并符合GB/T35796—2017之6.1.2的要求。6.1.2应选派培训合格的接待人员如实介绍机构的资质、设备设施、服务项目、服务流程、服务标准、收费项目等，接待规范应符合MZ/T188的相关要求。6.1.3养老机构应与入住老年人或其代理人等相关第三方签署服务合同，服务合同宜使用行业管理部门推荐的合同范本。6.1.4应严格按照服务合同委派具有相应资质/技能的服务人员进行服务，并满足6.2～6.10中相应的要求。6.1.5收费或结算票据清晰、准确，符合相应的财务要求。4

7DB23/T3724—20226.1.6其余应符合GB/T35796—2017之5.1的要求。6.2生活照料6.2.1服务的项目、内容、操作流程/步骤、规范等应符合MZ/T171的相关要求。6.2.2服务要求应符合GB/T35796—2017之5.2.2的要求。6.3膳食服务6.3.1服务的项目、内容、操作流程/步骤、规范等应符合MZ/T186的相关要求。6.3.2服务要求应符合GB/T35796—2017之5.3.2的要求。6.4清洁卫生6.4.1服务内容和人员、设施应符合GB/T29353—2012之8.3.1～8.3.4的要求。6.4.2服务要求应符合GB/T35796—2017之5.4.2的要求。6.4.3采取服务外包的方式时，应对服务质量进行监督、管理和质量控制。6.5洗涤服务6.5.1服务的项目、内容、操作流程/步骤、规范等应符合MZ/T189的相关要求。6.5.2服务要求应符合GB/T29353—2012之8.4.4和GB/T35796—2017之5.5.2的要求。6.6医疗护理6.6.1服务内容和人员、设施应符合GB/T29353—2012之8.5.1～8.5.4的要求。6.6.2服务要求应符合GB/T29353—2012之8.5.5～8.5.8和GB/T35796—2017之5.6.2的要求。6.7心理/精神支持6.7.1服务内容和人员、设施应符合GB/T29353—2012之8.6.1～8.6.3的要求。6.7.2服务要求应符合GB/T29353—2012之8.6.4～8.6.6和GB/T35796—2017之5.8.2的要求。6.8文化娱乐6.8.1服务内容和人员、设施应符合GB/T29353—2012之8.7.1～8.7.3的要求。6.8.2服务要求应符合GB/T29353—2012之8.7.4和GB/T35796—2017之5.7.2的要求。6.9安全防护应符合GB/T29353—2012之8.9和MT/T032的相关要求。6.10医疗保健应符合GB/T29353—2012之8.10的要求。6.11其它应符合相应的标准或合同要求，包括并不限于：a)咨询应符合GB/T29353—2012之8.8的要求；b)安宁服务应符合GB/T35796—2017之5.9的要求；5

8DB23/T3724—2022c)购物应质价相符，并符合DB23/T1864—2017之6.5.4的要求。7监督、评价与改进7.1监督7.1.1应设立诚信管理部门或配备管理人员，并定期监督检查和考核。7.1.2应公开服务标准和举报、投诉电话等，主动接受媒体、协会、工会、行业主管部门和社会的外部监督。7.1.3投诉处理应按GB/T17242的规定进行。7.1.4应按MZ/T133的规定进行顾客满意度测评。7.1.5应追踪顾客满意度和客户反馈意见，定期对消费者的投诉和有关争议进行汇总和积极反馈，及时改善服务质量。7.1.6配合政府有关部门打击商业欺诈行为。7.2评价7.2.1应建立机构信用评价制度,开展自我查评价。7.2.2参加行业协会组织的信用培训、行业信用评价等活动。7.2.3建立诚信档案，并保证档案数据真实、准确、可追溯。7.2.4其余按照DB23/T2708的要求进行。7.3持续改进应按照GB/T31950—2015之9的要求进行。6

9DB23/T3724—2022参考文献[1]GB38600养老机构服务安全基本规范[2]《养老机构管理办法》.中华人民共和国民政部令第66号.2020.1101[3]《养老服务市场失信联合惩戒对象名单管理办法（试行）》.中华人民共和国民政部.202006.01[4]《关于建立健全养老服务综合监管制度促进养老服务高质量发展的意见》.国务院办公厅.国办发〔2020〕48号[5]《北京市养老服务机构信用信息管理使用办法》.[6]《普惠养老城企联动专项行动实施方案（2019年修订版）》.国家发改委等三部委[7]《我国机构养老服务质量研究现状及其思考》.乔志华，刘芳.经济研究导刊.2019年第8期[8]《机构养老民事纠纷案件的实证分析》.任俊琳、陈佳.琪太原师范学院学报(社会科学版).2019年第18卷第6期[9]《黑龙江省人民政府办公厅关于建立健全养老服务综合监管制度的实施意见》.黑政办规〔2022〕2号7