酒店管理客房 房务部标准与程序——集团连锁酒店客房部2018（叶予舜）

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酒店管理客房房务部标准与程序——集团连锁酒店客房部房务部标准与程序房务部安全操作规程1.服务人员要熟悉住店客人的情况，要勤看、勤听、勤检查、善于发现存在的火灾隐患。注意饮酒过量和吸烟的客人，发现异常情况立即汇报。2.在日常打扫客房卫生时，要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿，不能将未熄灭的烟头直接倒入垃圾桶内。3.客房内应禁止使用电炉、电饭锅、煤油炉、电熨斗等危险用具，要在《宾客注意事项》注明客房内禁止使用这些用具的事项。4.要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物品，以减少火患因素。5.因工作需要使用的吸尘器、打蜡机、洗地毯机等电器设备发生故障时，不得私自处理，应通知工程部维修。6.每日打扫卫生时注意检查房间内的电器、电线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头裸露等现象。应及时采取措施并上报有关部门。7.各楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆放各种物品，确保在任何时候都畅通无阻。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.要通过各种形式向客人宣传，不要躺在床上吸烟，烟头和火柴棒不得乱扔，入睡前或客人离开房间时，要关闭房内电器开关。2.在客人离开房间后，要认真检查房内有无火患等不安全因素。3.行李寄存处，前台接待处不得存放易燃易爆，枪支弹药，化学剧毒，放射性物质等物品前厅、前台值班员要注意发现并制止客人将枪支弹药，易燃易爆，化学剧毒，放射性物质带进酒店内。4.商务中心防火要做到：1.值班人员要及时清理电传废纸条等易燃物。2.中心内禁止吸烟，并中英文字制作告示牌。3.经常检查电传机和照明用电是否安全可靠，不用的要及时关闭。4.晚班值班员在下班以前，要对整个电传室进行安全检查，关闭门窗后可离开。5.洗衣房、布巾房周围场所内要严禁吸烟，不准堆放其他易燃易爆物品，要有专人负责清扫场地。6.库房内货物要按规定的号码放整齐，不得过宽或过高，消防通道不得小于1.5米，照明灯与货架要保持0.5米距离。7.无关人员不准进入库房，库房内不准住人，不准用客燃材料搭建工作室。8.库房保管员要经常对照明灯具，电线进行检查，发现电线老化，破损，绝缘不良等问题，必须及时更换，维修。每天下班前要进行防火安全检查，关闭电源后方可锁门离开。9.保管员、值班员必须人人懂得防火，人人学会使用各种灭火器材，要做到平时能防，遇火能救，确保安全。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 客房安全管理规范部门所有员工应特别注意客房安全，并且执行以下预防措施。(一)客房安全：1.无论何时打扫房间，都要将工作车放置在门口并要检查房间猫眼的清晰度以及安全链的牢固程度,因为这可以阻止其他人进入房间；2.如果客人想进入房间，工作车必须被移开，服务员将知道有人进入房间；3.当打扫套房或者豪华套房时，应将“打扫房间”牌挂门把手上，方便客人和领班知道有人在房间里。4.当离开客房时，要关上并锁好房门；（如房门未关闭好，电子门锁将发出报警声）5.经常检查门口和连通门锁及安全链以确保客房安全；6.若发现客人遗留的房间钥匙，要立即送往楼层领班。绝不能把它放在口袋里，因为你可能会把它忘在那里；7.不能将门锁钥匙放在服务车上；（服务员配置的门卡需随时携带）8.客人忘记带门锁钥匙时，请客人去前台办理开房门许可单或及时与房务中心效对核实客人的有效证件，只有出示许可单或核对证件相符的情况下，楼层服务员才可为客人打开房门；9.如果员工发现开着的房门上插有钥匙卡，应敲门并等待回答。如果客人出现，建议他们收好钥匙并锁好房门；10.如果房间没有人，应检查一下房间的空调，关上并锁好门，注意记下时间和房号,告之保安部及大堂副理并记下对方的名字且上报领班,做好安全记录；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.如果客房服务员正在房间里工作，客人进来，如果你不认识他们，就应请客人出示入住证明。如果客人拒绝或没有入住证明，请给房务中心打电话要求帮助；2.客人结账后，房间所有遗留的物品都应立刻送交房务中心，并且记在失物招领本上（客人以后可能来认领），员工绝对禁止私自留下任何物品；3.无论任何时候发现可疑的人（没有特别的原因和目的），都应询问是否需要帮助，并且通知楼层领班或房务中心；4.如果在走廊发现一件可疑的行李，不要触摸即刻报告楼层领班或者房务中心，不能耽搁；5.确保各班次服务车或服务间内垃圾彻底清离楼层；6.保证所有倾倒进垃圾袋内的烟头都是熄灭的（用水浸湿再倒掉）；7.员工做房间时，如发现房间有违禁品，一定及时报告领班，并上报保安部；8.员工做房间时，发现客人在房间内使用电炉及其他电器设备，应立即报告领班，并保持房间窗户关好；9.每一位员工在上岗前必须经过消防和安全防范措施培训；10.员工不得动用客人物品，违者按酒店规定处理。(一)人身安全：1.所有员工在当班时应穿低跟鞋和棉质袜子；2.使用脚梯清洁上面的区域，不能站在椅子和带轮的工作车上；3.做床时，当心弹簧箱下锋利的钉子和边缘部分；4.小心家具的边缘；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.使用干布擦灯泡或一些电器设备；2.工作时不可带珠宝首饰或贵重手表；3.不能用手清除大理石台面及清洁镜子；4.不能用手清除箱里的垃圾；5.员工必须具备正确的知识处理不同的清洁剂，防止意外事件发生；6.高空作业时要系好安全带，要有主管在场组织，避免一切事故发生（高空作业前需确认该员工当天的身体状况，如有明显的不适，请立即更换人员）。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 万能钥匙的分配1.一把万能钥匙应既是楼层万能钥匙也是各段的万能钥匙，应该使所有在一层的客房或在各段的房间都能够被打开。2.楼层万能钥匙分为总控卡、楼层卡（分段）和楼层服务员卡及封房卡制。3.员工报到上班时，应当领取楼层卡，并在所有时间都必须将它们系在腰间的皮带上，没有批准及做出记录不能借给任何人。4.下班时，所有员工必须把钥匙还回房务中心。5.在领取钥匙时，必须签字，登记员工领取和送还的时间。6.员工有责任安全保管万能钥匙，丢失这些钥匙可被导致立刻解雇。7.如果丢失了一把钥匙，请立即报告客房部值班主管，由其知会保安部及大堂副理。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 钥匙卡的使用1.保存：本部所有钥匙存放于房务中心。2.领用：使用人在房务中心领取匙卡时，需清点清楚后在专用钥匙本上完善以下内容：日期、钥匙种类、数量、发出时间、签名。没有签领，不能发放钥匙。3.管理：由当班服务员专人使用并保管，随身携带，不得乱放和转借他人；不得将匙卡带离工作区域；因公可以给维修工、行李员、送餐员、送衣员开门，未经允许不得随便为他人开启客房门；一旦匙卡丢失或损坏，应马上报告主管。4.还钥匙：使用人在还回钥匙时，房务中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数、无损，如有损坏或数应马上报告；经确认，房务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间；（使用人必须看到当班文员将钥匙签还，文员不得以任何理由拒绝替员工签还钥匙）。5.配钥匙：钥匙断裂必须由领班填写丢失损坏报告，并将钥匙的尸体交至文员处，文员转交秘书配备（钥匙必须在两天内配好<遇周末顺延>）；如换锁，领班需在第一时间将新的钥匙（3把）交至文员处，由文员贴好标签贴后，再交各点供使用（领班暂不备，待配好备用钥匙后再备）。6.对讲机的领用：员工在领用对讲机时需写好编号，还回时必须是相同的号码，还回时文员需检查对讲机是否完好。（具体操作同钥匙管理）。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 处理客人投诉1.认真倾听：在客人叙述投诉过程中，不要插话打断客人，要仔细认真的倾听；有礼貌地向客人道歉。2.解决问题：客人在店：①热诚主动帮助客人解决问题；②找出解决问题的方法并征询客人意见，使客人满意；③如果客人的要求超出自己的职权范围，要立即与上级联系，请有关部门协助。客人已离店：①将客人投诉报告上级，并记录在案；②采取改进措施，避免类似问题再出现。3.汇报结果：立即向主管或部门经理汇报处理问题的方法和处理结果。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 火警疏散与撤离报警：发现火警，不要惊慌，立即利用就近的电话同酒店消防监控中心报警，电话“8119”，不能直接拨外线火警电话“119”；报警时准确地讲清起火地点、部位、火势、燃烧物质及报警人的姓名和单位。1.关梯：关闭电梯，不得启用，阻止客人使用电梯。2.疏散：必须让客人走各楼层防火通道；按安全疏散线路引导客人撤离危险区域；撤离危险区域后，尽快将客人疏散到楼外。3.扑灭：利用就近灭火器材组织员工扑火；听从灭火指挥部的指挥，协同现场消防员积极灭火，保卫酒店和客人的财产安全。4.报告：做好记录，写出火情报告，报总经理。5.在一般情况下：①楼层领班、该楼层服务员第一个到达出事地点迅速灭火；②客房部经理迅速到达出事地点指挥灭火；③迅速灭火，减少损失；④其他员工，保持镇静，继续工作。6.在大火情况下：①客房部经理，迅速组织员工合理分配人手，进行灭火和抢救工作；②听从酒店统一指挥，配合其他部门灭火；③迅速使用灭火和扑救工具。7.在特大火灾情况下：①坚决服从统一指挥，统一行动；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 ①根据下达的指令进行人员安全撤退；②根据下达的指令进行抢救工作。1.指导客人离开现场：当有火警发生的时候，必须保持冷静，不要喧哗和四处乱跑，首先打电话报告总机和客房部，清楚地说明火警的正确地点，然后迅速按动报警钟的按钮，在安全情况下取出最靠近火警地方的灭火筒扑灭火警，另外其他员工要知道房间住客的情况，带领客人安全撤离火警现场，必须使用楼梯，千万不能乘坐电梯，以免发生故障，被困在电梯内。服务员在通知每个房间客人时，必须手持粉笔和电筒，在被通知过的房间门外，用粉笔画上×，表示房间已经被通知。2.房务中心员工收集好所有的万能钥匙、部门的花名册及当天的部门签到表、一份打印好的在店宾客名单，关闭办公室所有的水、电，撤离至指定的地点，协助现场，安抚客人。3.洗衣房员工第一时间关闭工作现场所有的水、电、气及设备；携带当日的洗衣记录，部门签到表，万能钥匙，关闭所有的房门，撤离至指定地点，协助现场，安抚客人。4.公区员工收集现场操作的工具，保持消防通道及营业现场路道的畅通，指引现场的客人由安全通道进行撤离。必须手持粉笔和电筒，检查公区所辖区域范围内的公共卫生间等客用设施及员工工具房门上，确保每个区域客人已经撤离，检查完后用粉笔画上×，表示该区域已经检查过。撤离至指定地点，协助现场，安抚客人。5.所有管理人员必须对自己所辖区域员工检查过的范围，根据打×的情况进行复查，确保所有的客人都安全撤出。撤离至指定地点，协助现场，安抚客人。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 并根据员工花名册和部门签到表，在店宾客名单协助部门经理在现场进行人员的清点工作和客人的善后工作。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 沟通(一)前厅部：客房部与前厅部之间的协调是非常重要的，离店当天的中午将房间打扫干净是常规做法，但是由于不同的原因，新的客人可能在房间准备好之前，就抵达酒店了，两个部门之间的沟通和协作将影响客人对酒店的印象。客房打扫时，房务中心应通知总台接待，客房部有责任每天三次给前厅部发送最新房态，以使前台员工核实实际房态。前厅部应通知客房部贵宾的预抵和预离时间，团队结账时间及每天预离房，以便员工能够在客人离店时检查迷你吧。当客人有特殊要求，例如加床、保姆服务等，前厅接待员应及时通知客房部办公室，不能延误。(二)工程部：在一天之中，客房部员工可能会发现一些要求修理的地方，例如水龙头漏水、恭桶堵、窗帘绳断等，员工应尽快报告这些问题。如果两个部门之间存在良好的协调关系，加急的工程通知单将会立即被处理，然而，除了客房部像这样的协作是最重要的以外，在其它部门，员工也应有报修意识。(三)厨房：员工之间关系的一个重要方面是厨师长和客房部经理的和谐，例如：贵宾的SETUP准备及在少数食品问题上，当引起投诉时，可以以一种友好的方式解决。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 (一)行李部：客房部需要行李部的协作，行李部应通知客房部办公室取行李的时间，以便能够使领班安排员工检查在客人离店之前的迷你吧消费。行李部应通知客房部贵宾的预抵时间。(二)保安：这里的合作主要是指防火和防盗，保证员工及客人财物的安全，在楼层有许多的危险，联系十分重要，客房部经理通过督促他们的员工保持警惕来进行合作。(三)采购：这样的合作十分重要。因上述两部门负责人要对物品价格是否合适进行讨论，客房部经理可能在大量需求到来之前同意购买某些物品，同时当他想更换一些物品时，先提供适当的意见。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 员工的行为举止1.仪表：整洁、上班前刮净胡须、洗澡。2.制服：每人两套、当需要时更换（一套换一套）。3.袜/鞋：黑袜/黑布鞋。4.头发/发型：发型整洁、头发不宜长、从脸上梳离。5.指甲：清洁而不留长指甲(不超过0.5毫米)，不染有色指甲油。6.诚实：不要碰拿客人物品，如钱币、手表、相机、戒指、化妆品等。（做人都有缺点和错误，如果你错了就要坦诚的告诉你的管理员）。7.礼貌：永远精神振奋，在走廊上遇到客人要微笑，根据时间向客人问候早上好、下午好、晚上好、晚安。（问候语虽简单，但会给客人留下深刻印象）191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 接听电话1.确保所有电话在铃响三声之内被接听。2.并用热情礼貌的语言问候客人，并报清名称：“您好！+分点名称。”如“您好！房务中心报点为：“Housekeeping!您好！房务中心！”3.以清晰愉快的声调交流。不要抬高声音或在电话中喊叫。4.认真听懂客人的电话内容，未听清的地方，礼貌的请客人重复一次，并在记录本上记录电话的内容。5.认真倾听对方的陈述，同时发出“是的”、“好的”等，表明你正在倾听。6.为获得客人的确认需重复主要细节。7.礼貌的提醒客人是否还有其他事情。8.当正在接听电话的同时，其它电话又响了，首先应向正在通话的对方致歉，并在对方听不到的情况下接听另一部电话，请这位客人稍候，并立刻转回第一个电话。9.当通话者寻求帮助时，有礼貌地请他稍候片刻，手捂听筒，寻找并提供帮助。切记不能使另一通话者在同一开放的电话线中。10.解答客人的提问：迅速、准确、礼貌的解答客人的提问，如果是力所能及的，“好的，我马上给您送来”，如果不是自己权限范围内能办好的，应委婉的对客人说：“很抱歉，这件事我必须请示我的经理，请稍等好吗？”11.电话的结束：礼貌的向客人道别；待客人先挂断电话后，方可挂断电话。12.记录：将事情的概况记录在工作本上，并注明时间、房号和客人姓名。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 失物招领1.建立控制系统确保以下信息被记录在年失物招领本上：①发现日期及时间；②物品编号；③房号或发现位置；④客人姓名；⑤物品描述；⑥拾到者；⑦客人签字；⑧认领日期；⑨有效身份证件。2.贵重物品：①如果发现贵重物品，如巨款或昂贵珠宝，请立即报告宾客服务主任并且将这些物品保存在房务部；②如果这些贵重物品一年之内没有被认领，要安排妥善保存、谨慎管理；③如果发现普通贵重物品，例如小数目的钱、相机、手表等，请立即通知宾客服务主任，并且将这些物品保存在客房部失物招领柜中；④如果这些普通贵重物品六个月之内没有人认领，物品要谨慎管理。上报酒店统一处理。3.非贵重物品：①非贵重物品应被保存在客房部非贵重物品失物招领库房里；这些物品将191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 只被保存三个月，如未被认领，通过客房部经理许可，发给拾到者或按公司管理规范统一处理；①食物只存放3天，如未被认领，通过客房部经理许可，发给拾到者或丢弃并做好记录。1.认领丢失物品：①来人认领——证实客人身份及对丢失物品的描述，发放物品并要求客人签字，将身份证号、护照号、认领时间记录在交接本上；②信件——均应给客房经理证实，然后给宾客服务主任做进一步处理；③得到客人指示之后，由宾客服务主任安排邮寄，费用暂由酒店垫付；④宾客服务主任应在失物招领本上签署邮寄日期；⑤昂贵邮资，如果需要将由客人支付；2.报告——由客房经理准备给客人的通知单，呈送总经理。①由客房经理负责准备给客人的通知信息，并呈报总经理；②客人信件应送到行政办公室，通知客人物品已找到。复印的信件将被送交客房经理和前厅部经理；3.区域/客人楼层：①在餐厅发现客人遗留物品，应当立刻通知宾客服务主任和客房部办公室及保安部；②发现物品应立刻送到房务中心安全保管和记录，不能延误；所有餐厅要建立各区域的失物招领本，记录下送往房务中心的物品；在任何情况下被遗失的物品，将被集中在房务中心；③191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 个人物品，例如：护照、信用卡、身份证、驾驶执照等被发现，应送到房务中心并立刻通知宾客服务中心；①所有失物招领程序应由客房部来处理。1.人力资源部：①有关后区找到的物品，报告并将其送到客房部；②《通知》将被公布在员工食堂或通知板上，以便员工到房务中心认领物品；③员工认领物品之前应确切描述丢失物品特征。2.酒精饮品，药品和食品：①某些物品仅被保存二至四小时，并且应由客房部谨慎保留；②处理要坏掉的物品，由客房部处理已过期或损坏了的物品，并作好相关记录。注：1.如发现的物品是贵宾客人或特殊客人的，请立刻通知宾客服务中心进一步处理；2.这类物品也应被记录在房务中心内。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 叫早1.如果叫早或叫醒没有人回答，宾客中心文员应通知客房服务员。2.由客房服务员提供叫醒服务。3.楼层服务员应遵守开门程序敲门。4.如果客人在房间内回答，请让客人知道已提供叫醒服务。5.如果客人不在房间，客房服务员应立刻通知宾客中心文员。6.然后，宾客中心文员应通知耧层领班。7.耧层领班必须即时知会大堂副理进行查看。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 加床1.加床准备：接到总台通知备好所需的床、床单、枕头或婴儿被、枕套等物品；对加床各部件检查是否工作正常。2.摆放加床：征询客人意见，按客人的要求摆放；如客人未在房，应将圈椅移开，将床摆放在靠窗一边的空处，与其它二床平行。3.做床：加床做法与普通床做法相同。并增加毛巾类(除地巾)一套,洗漱用品,客用品一套.191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 吸尘器的使用1.检查：插头和电线是否完好；检查吸尘器袋内的灰尘是否已倒空；检查吸尘袋是否有破损。2.操作：经常保持吸尘器的外表干净；不要用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋；吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头；使用轱辘和提把移动吸尘器，不得拖拉吸管；电线不要缠绕在一起，插头要插在最近的电源上。3.保养：拔下电源，缠好电线；倒空吸尘器袋内灰尘，将机器的内外壳擦拭干净；经常给吸尘器轮子进行清洁、加油。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 地毯吸尘1.准备：检查吸尘机内吸尘袋的垃圾是否已清洁掉，检查吸尘器工作是否正常，确保无漏电、无堵塞的现象；接通电源；检查无漏电。2.吸尘：从里往外吸尘，推拉吸板时，用同一个方向；吸尘过程中，要正确操作吸尘器，不能用脚踢吸尘器和插头，不能用力拉扯吸尘器软管和电线，以防被拉断；不能吸大块或硬的东西，不能吸水；地毯边角处要用软管吸干净；对家具下的地毯吸尘时，要先移开家具进行；吸尘过程中，不要碰坏家具或客人物品。3.保养：坚持每天吸尘；发现地毯污迹，要迅速处理，顽渍或清洁不了的要马上报客房部清洗；对清洁后仍不能达到要求的或烧洞等现象要告知工程部修理。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁冰箱1.准备：将冰箱电源拔掉；将冰箱内所有的物品撤出；按比例稀释好酒店指定的清洁剂；将冰箱平顺抬出吧柜。2.清洁：用喷有清洁剂的抹布按从上至下、从里到外的顺序对冰箱内壁和外壁进行清洁、擦拭；确保冰箱内无异味、无污迹，顽迹；冰箱外壁无尘、无污迹。3.检查：将饮料按摆放标准放回冰箱内，检查冰箱操作是否正常；将温度设至适当，一般在3~4℃位置。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 楼道的维修与保养1.墙壁清洁维修：每天要清洁墙壁上的污迹；发现墙纸有开胶、破损现象，立即报维修。2.工作车和器械停放：按规定位置停放工作车和清洁器械，并与墙壁保持一定距离，以免损坏墙壁。3.灯具及检修天花板：经常检查天花板有无漏水，灯具工作是否正常。如有，应及时修理，灯具要每天擦拭。4.地毯清洁及维修：做好对地毯的局部清洁；发现地毯接缝开裂、隆起，应立即报维修。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 楼层公共卫生清洁1.立式垃圾筒及砂米：及时清理烟盘内杂物，烟盘内烟头不能超过3个；保持砂米的洁白，定期清洗烟盘内的砂米；对盛有石英沙的垃圾桶每次整理完后，将酒店的标徽用印板平整的盖印在正中位置；每日对立式垃圾桶外表进行清洁，抛光，使外表光亮，无污迹。2.客用电梯：确保电梯门光亮、无尘、无印迹、星期地毯洁净、美观、无烟头。3.楼层电梯厅及走道：清洁走廊墙壁、地脚线、安全门指示牌、玻璃窗和玻璃门，确保干净无尘、无手印。4.走道空调格：每天清洁空调格，并保持清洁、干净、无尘。5.员工工作间：保持工作间内干净，物品摆放整齐；保持员工卫生间的清洁无异味；保持开水间、管道井房的清洁，清洗池及拖把干净无异味，房间无蜘蛛、蟑螂、蚊虫、杂物。6.防火通道：每天清洁防火通道内的楼梯扶手和台阶并保持干净、无尘；防火通道内不得堆放其它物品，时刻保持通畅；消防器材每天抹尘，保持干净、整洁，并检查是否完好无损。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 服务时进出客人房间1.进入房间：同清洁房间时进入房间的程序和标准。2.退出房间：服务完毕向客人致歉：“先生/小姐，对不起，打扰了！”，并要礼貌地问询客人还有没有其它事情需要办理，并表示如有事，服务员将随时愿意提供帮助，并告知服务电话；面向客人后退一步，转身向门走出；走到离门口一步外转身面带微笑，向客人致告别语、吉祥语，如：“再见”、“晚安”等，并退出随手将门轻轻关上，并确认已锁好。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁房间1.准备用品：准备工作表，查看工作车，补齐所缺物品；客用品、清洁剂、清洁工具等。2.进入房间：检查房门是否挂有“请勿打扰”牌或上“双重锁”。3.站立门前，用右手食指指关节，轻敲门3下，声音不要太大，使客人听到为标准，并报明身份“客房服务员，可以进来吗？”或“Housekeeping，MayIcomein?”。4.在门外等候10秒，倾听房内动静。5.在确认房内无动静后再敲门3下，重复以上报点。6.在门外等候10秒，确认无人在房，使用钥匙将门轻轻打开30度角报明自己的身份，询问“可以进来吗？”，无人应答后方可进入房间。7.确认客人在房内时，要等客人开门后或经客人同意方可进入，首先礼貌地向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”。8.进房后，将“正在清洁房间”牌挂在门口，并将门全部打开。9.在工作表上填写进房时间。10.开窗帘：将房间窗帘全部打开，同时，检查有否损坏。11.开灯：将房间内所有灯全部打开，同时检查损坏现象。(冬季)夏季为关灯.12.清理杂物：将房内的垃圾桶拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品；将垃圾桶和烟缸放置卫生间内等待清洁；在清理杂物的同时，检查房内物品是否有损坏；13.撤换脏布巾：要一张一张地将脏床单撤掉，边撤边检查是否有酒店物品丢失191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 或损坏现象，是否遗留有客人用品、衣物等。1.铺床：按规定程序做床；要求床单干净、无污迹和破损、无折皱、无发丝；确保床面平整、美观，床四角为90度且绷紧。2.抹尘：使用抹布从门框开始按顺时针或逆时针方向擦拭所有家具，达到清洁无尘，与墙纸接触处要用干抹布抹；在擦尘的同时，要检查家具、设备有无损坏，有损坏要及时报告服务中心填写维修报单；擦拭电话须使用消毒剂；擦尘的同时要注意默记需补充的消耗品数，擦拭电器时要特别小心，要使用干抹布进行操作。3.房间打尘程序：在进行抹尘时是从左而右，从上而下（顺时钟或反时钟方向一圈）。4.清洁玻璃及梳妆镜：确保光亮、干净、无尘。5.检查设备：擦尘的同时，检查设备的损坏情况，确保空调、灯具、电话、电视工作正常，电视调频固定在中央一台，空调调温在22℃~25℃，冰箱温度调至3℃~4℃；低区房间采用25W灯泡，高区房间采用40W灯泡；清洁C/O房时，空调检查后应关掉。6.补充用品：按规定位置和规定的数量补充；住人房客用消耗品未用完的不必更换；卷纸少量情况可另备用一卷在马桶水箱盖上即可；清理C/O房时，必须补齐以上所有物品，用过但未用完的消耗品必须全部更换。7.吸尘：从里往外吸尘，桌椅下面及房间过道处要彻底除尘；使用吸尘器时，要小心，以免碰撞家具；C/O房卫生必须吸尘床底及床头柜后。8.关纱窗：将窗帘关上，确保干净、无破损、无污迹、无皱折。9.最后检查：面对房间，环视检查整个房间是否打扫干净，摆放是否整齐、美191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 观；检查中发现不当之处，需马上采取措施更正。1.出房：将清洁用品如：吸尘器、抹布等放回车内，不得将其遗留在客房；将“正在清洁”牌挂回房门内；灯、锁门，并对房门进行安全检查。2.填工作表：填写工作表，登记做房时间及做房所有布草数，C/O房做完后，报领班迅速检查客房卫生、舒适、安全质量标准是否合格。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁卫生间1.做好准备：将清洁桶带入；在门口铺上废地毯，以防止水浸湿门口地毯；撤掉脏布巾；倒垃圾。2.清洗烟缸及垃圾桶：将垃圾桶和烟缸内的污迹刷洗干净并擦干。3.清洗杯具：使用杯涮清洗杯具；将洗净的杯具倒扣在干净的杯布上，待杯具上水稍干后再使用专用杯布将其擦干净。4.清洗面盆浴缸：使用瓷盆清洁剂分别对面盆、台面、浴缸及防滑垫进行清洗后冲水；用干净抹布将其擦干净；在清洁面盆、浴缸同时要将卫生间墙面刷洗干净后冲水并抹干。5.清洁马桶：用专用工具和清洁剂从上至下进行刷洗并用清水冲洗后擦干净；将水箱内水垢刷洗后冲水；将马桶外部刷洗干净并用清水冲洗后擦干。6.清洁电镀制品：用干布在电镀制品表面来回地擦，直至擦亮；必要时可使用抛光剂抛光。7.清洗镜子：用喷有玻璃清洁剂的抹布将镜子上下全部抹一遍，将印迹抹掉；用干净抹布从上至下擦净。8.清洁门和地面：用喷有少量清洁剂的湿布从里向外进行地面清洁，并用清水冲洗后擦干；用抹布从上至下将卫生间门擦干净。9.补充物品：按规定位置和规定的数量补充物品：10.最后检查：检查有否遗漏的工作，有无头发、水迹等；将卫生间门打开成30度角。关灯。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 做床中式铺床：(一)将床拉离床头板1.弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。2.将床拉离床头板约50厘米。3.注意到将床垫拉正对于齐。(二)铺垫单（第一张单）1.开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2.打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3.包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。(三)装被套：191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。2.被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3.把床头部分的被套翻至30公分处。(一)套枕套1.将枕芯平放在床上。2.两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6.套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。(二)放枕头1.两个枕头放置居中。2.放好的枕头距床两侧距离均匀。(三)将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。(四)外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。(五)总体印象：操作要做到快、巧、准。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁空房1.准备工作：准备一干一湿抹布及卫生班工作表。2.进入房间：敲门（同清洁房间程序与标准）；开门（同清洁房间程序与标准）。3.开灯(关灯)、开窗帘：同清洁房间程序与标准4.房间抹尘：用抹布擦尘（同清洁房间程序与标准）。抹尘同时，注意设备检查、物品摆放检查、房间有无蜘蛛、蚊虫。5.清洁卫生间：卫生间马桶放水，地漏冲水排异味；浴缸、面盆水龙头、花洒头放水排锈，并清洗抹干；抹卫生间浮尘，打蜘蛛网、灭蚊虫；将卫生间门留30度角。6.关门：把空调调至适当位置（温度调至22℃~25℃位置，开关关掉）；取回“正在清洁牌”；熄灯、取回钥匙卡、锁门；将完成的时间填写在工作表上。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁房门1.清洁门框：将门框抹干净灰尘。2.清洁门面：用干抹布将门上的灰尘抹净，特别注意门上装饰边条及门镜的清洁；特别污迹的地方，用抹布蘸稀释的清洁剂擦拭。3.清洁门牌和把手：使用擦铜油清洁门牌和把手，使其光亮、清洁。4.打蜡：将蜡水喷在软抹布上，将蜡水均匀抹在门面、门框各处，使大门光亮、干净。5.检查：清洁房门的同时检查房门开启是否灵活，大门油漆是否完好，防盗门扣及防盗眼是否完好；发现有异常现象及时报告领班报维修。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁家具1.准备：准备好干净抹布、稀释的清洁剂和蜡水。2.清洁：用干净抹布抹拭家具上的灰尘，从左至右顺方向进行，确保家具表面无尘；特别污迹的地方，用抹布蘸稀释清洁剂擦拭干净。3.打蜡：将蜡水喷在软抹布上，用抹布擦拭家具，将蜡水均匀抹在家具表面，使家具光亮、干净。4.检查：检查家具油漆是否完好，抽屉抽拉是否灵活，抽屉拉手是否完好、稳固，如有问题应立即报维修；检查抽屉内有无杂物和遗留物品，如有应立即清理杂物，并将遗留物品报告领班交房务中心。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁镀金制品1.准备：准备干净抹布和规定的清洁剂。2.清洁：用喷有清洁剂的干净抹布轻轻擦拭金器表面；然后用干净抹布对金器反复擦拭，使其光亮、无尘、无污迹。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 房间整体大清洁1.撤洗窗帘、浴帘、被套、床罩、翻床垫：将窗纱、厚帘、浴帘拆下；更换干净的棉被套；翻床垫（同翻床垫程序与标准），抹净床脚；将床上布巾撤出，将床罩、枕心、棉被折好放于床上。注意：①保管好窗帘钩、浴帘钩；②布巾撤出，必须放在布巾车；③检查床脚稳固情况；④检查窗帘轨。2.抹窗户玻璃、窗轨及窗锁、门轴上油：用玻璃清洁剂抹窗户玻璃，并用玻璃刮刮干净；用湿布抹干净窗轨、窗框；给窗锁、门轴上机油，将窗户关上。注意：①操作时要使用胶手套；②窗轨清洁时，要将窗户推开，里外清洁。3.抹电线、电插座、电话机、电视机，将冰箱插头拔掉：用干抹布将房内所有电线、电插头、插板抹干净；用酒精消毒、清洗电话机；将报废地毯放于卫生间门前地毯上，将清洁工具带入放在报废地毯上；用干抹布抹干净电视机全身，并移开电视机抹桌面尘。注意：①不能用湿抹布抹电线、电插头、插板且一定要先将电源总开关关掉；②电话机一定要用干抹布抹干。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.清洁房间的墙纸、地毯、天花板、出风口、挂画、灯罩、冰箱：先将烟感器抹干净，将空调出风口取出到卫生间冲洗；用吸尘器管吸天花板和死角蜘蛛网；将挂画、灯罩抹干净，如灯罩上的塑料纸已坏，要用吸尘器吸干净；用指定稀释的清洁剂擦洗被污的墙纸，再用抹布抹干。用清水或地毯水对地毯污点进行局面清洁。注意：抹挂画时，不要用力过猛。2.铺床（略）注意：床面要铺得平整、紧凑。3.房间家具抹尘、打蜡：按抹尘顺序，从门铃开始将房间家具抹尘；将家具抽屉、柜内清洁干净；按抹家具的顺序，将房间家具打蜡。注意：①抹尘时要注意死角位置；②家具打蜡时，要将蜡水喷洒均匀，用量适度；③家具搬动后要按原样摆好。4.清洁卫生间抽风机、日光灯槽板、金属龙头、浴帘杆、毛巾架、水箱、三缸：将卫生间抽风机和日光灯槽板取下来洗干净抹干后装回；用清洁剂将卫生间内的金属器清洗干净（水龙头、浴帘杆、毛巾架等），然后用干抹布擦亮；使用专用清洁工具和清洁剂刷洗马桶、水箱内水垢并清洁外有污垢；用适当酸性清洁剂清洁面盆、浴缸下水口黄迹、浴缸防滑点，并将卫生间内各边角的白胶刷洗干净；用清水冲洗三缸。注意：①工作时小心地滑；②注意检查卫生间设备好坏情况；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 ①冲刷时，卫生间电话机不得进水。1.清洁卫生间的墙壁、镜面、云石台面、卫生间地板：先用规定的清洁剂和工具将卫生间墙壁四周擦洗，最后用水冲净；用同样的方法将云石台面洗净；用玻璃清洁剂将卫生间镜面刮洗干净；用指定清洁剂擦洗地面，然后用水冲净。注意：地滑。2.抹干卫生间所有设施：用干布按顺序将卫生间四周墙壁、门板、三缸、地板抹干净；用干布再将卫生间金属器擦净。3.吸尘、补齐物品将家具、床搬开吸尘，最后吸卫生间地面尘；补齐所有房间、卫生间物品。注意：边角位的吸尘。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁注意事项1.烟灰缸内有三个烟头就应更换。2.做日常清洁容易疏忽的地方：抽屉底板、行李柜、床头柜后方。马桶底座、活塞、面盆下水管道、地漏。3.工程问题的报告：马桶下水、喷淋、活塞。灯、门锁、衣柜门、床头控制板。4.中班开床后只保留1盏床头灯(夜灯)及廊灯。5.注意整理房间的先后顺序，填写房态表。6.懂得环保卡的使用（扔进浴缸内的布草要更换，放回原处的不用换）。7.毛巾污迹用水冲不掉的，要立即通知总台，未赔付前不换。8.过道烟灰筒须常清洁，早上、中午、下午常检查。9.开荒工具由领班每日发放及收回。10.公区工具要随身带起。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 挂请勿打扰卡/重锁的房间1.楼层服务员要把所有亮着“请勿打扰”灯和重锁的房间写在他们的报告表上。2.如果房间始终亮着“请勿打扰”灯和重锁，一直到14：00分，这时，服务员必须向楼层主管报告，并转告文员。3.当文员打电话到房间，客人说可以打扫房间时，方可安排服务员提供清洁服务。4.如果客人希望在17：30以后清理房间此房为住人房，预离房要求在17：30后打扫时请特别注意房态，在报告表上记下房号，并通知下午班的主管去跟进服务。5.如果房间没有回答，楼层主管与大堂副理要进房间查看，并通知客房部，不能耽误。6.这种无人回答的房间和重锁的房间，为以后情况安全，一定要及时通知到客房部客房主管以上人员。7.如果客人在房间娱乐，要根据房间的情况决定是否清洁房间。8.对于一些散客房间，要给客人留下服务通知单，以便客人与管家部联系，及时向客房部管理人员报告房间情况，并记录在交接班本上。9.如果客人打电话到服务中心，文员要向客人解释情况，并及时向客人提供清洁服务。10.文员要知会楼层主管，为客人提供清扫服务。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 检查房间1.房门及取电盒：门锁开启时转动要灵活，开门关门无异声；门后磁吸工作正常，火警示意图完好无损；防盗链、防盗眼完好；门后“请打扫房间”牌和“请勿打扰”牌完好；取电盒工作正常；门面、门框干净无破损。2.衣柜：衣架按要求分别西服衣架、裙衣架；浴衣数目齐全、干净无损，套缝平整，折叠美观；衣架杆无尘；柜门工作正常、无尘、无破损；保险柜工作正常。3.小吧台：吧镜干净、明亮；小洋酒按酒水单上的品种、类别顺序摆放整齐，洋酒瓶上无积尘，调酒棒干净无污迹；酒杯干净无浮尘、无污迹、无水迹；冰箱内饮料按固定位置、规定数量配置；吧台面无尘，住人房冰桶要配足冰块，冰夹放桶盖上，茶叶齐全（红、绿茶各2包，按规定摆好）；冰箱内饮料配备齐全，且饮料英文品名统一朝外；冰箱内外干净无尘、无水、无异味，定期除霜；4.组合柜、行李柜、书桌、电视机柜：抽屉活动自如，内部不能有尘；家具表面干净无尘，无掉色和破损；购物袋、针线包等需补充齐全；烟缸要干净，并摆放整齐，火柴盒磷面没有擦过的痕迹；火柴头装在火柴盒左边。梳妆镜明亮，上沿没有灰尘；文件夹里的物品需补充齐全，摆放规范；电视机工作正常，频道要按要求调好，并固定在中央一台。5.天花板：墙角无蜘蛛网；无裂缝、漏水或霉点现象。6.咖啡台：咖啡台平滑无损，台面无尘，台底座无尘；烟缸干净无损，火柴盒磷而无擦过的痕迹。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.落地灯：灯罩接缝处要放在后部；开关活动正常；灯泡、灯罩没有积尘。2.圈椅：座垫布料无破损、无污迹；座垫下不能藏有纸屑、遗留物品及灰尘。3.垃圾桶：不能有垃圾；垃圾桶内外要清洁干净，垃圾袋整好平整。4.墙壁：墙纸无污迹和破损；壁灯灯具不能有手指印或污迹，摆放统一的方位。5.床：床铺铺叠完美、平整；床罩干净、床单、枕套无头发、无污迹、无破损；床头板上沿无积尘；床头柜内、外无尘、无破损，拖鞋摆放正确，数量补充齐全。6.电话：电话机和电话线干净卫生，电话线按要求绕好，电话置于床头柜上靠卫生间一边的位置；电话机工作正常。7.壁画、地脚线：壁画要悬挂正，不能斜歪；壁画、地脚线不能有积尘。8.地毯：无损坏，吸尘干净；检查干净程度如何；地毯边不能有积尘和杂物；不能有咖啡渍、茶渍、口香糖胶渍等顽固污渍，一旦发现，应马上请地毯工进行去渍。9.窗帘：窗帘需清洁及悬挂美观；遮光布不能漏光；窗帘钩不能脱落，窗帘绳要求完好，并且操作自如10.温度调节：空调调节器工作正常，干净无尘；温度调至适中，一般定在22℃~25℃之间；出风口不得发出不正常的响声，出风口必须干净卫生；房间不得有异味及蚊虫。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 检查卫生间1.门：门锁转动灵活；门后挂衣钩不能松动；门的表面及门框无破损、无尘。2.镜子：无污迹、水迹、灰尘；无破裂和脱水银现象。3.天花板：天花板无移动或松脱；抽风机运转正常并且干净无尘。4.面盆及台面、浴盆：所有不锈钢制品要保持光洁；瓷盆内无水珠、无肥皂渍、无毛发；冷、热水供给正常；盆内活塞无积存的毛发，且运转正常；皂碟不能有肥皂渍。浴缸内防滑垫干净、无污迹；云石台面清洁明亮，不能有磨损或腐蚀，如有要及时报告；防滑垫干净无发丝。5.马桶：水箱盖、座厕盖板、座板干净卫生，无松脱现象；水箱内无水垢；马桶内壁、外壁干净无垢；马桶水掣手操作要正常，水箱不能有滴水声。6.浴室用品：漱口杯、浴帽、沐浴液、洗发液、润肤露、卫生纸、卫生袋、卷轴、牙刷、香皂、毛巾等必须补充齐全；漱口杯必须消毒、干净、无水迹、指纹、污迹。7.气味：地漏上无杂物，无异味。8.地面：地面平整无损；无烟头杂物及毛发、水珠。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 报房1.及时检查已清洁C/O房：服务员做完C/O房后，领班要及时检查，不得拖延。2.检查清洁程度是否符合标准、物品补充是否齐全，摆放是否符合标准。3.检查房间设备，如有问题须及时报服务中心填写维修单。4.电话通知：检查确认一切符合标准后，电话通知服务中心文员该房间可以出租；5.在工作记录本上记录报房的时间。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 报维修1.发现维修：在客人使用房间设备时，服务员清扫房间时或管理人员检查房间项目时，发现设备和家具需要修理。2.认真记录：将需要修理的工程问题写在工作表上。3.及时报告：将发现的维修问题及时报告领班，由领班及时向房务中心报告，急修问题可以直接电告房务中心；清楚地讲述房号及需修理的设备及部位，并讲清住人房还是空房。如果是重要客人房间，要重点说明。4.具体落实：如报告后半小时仍未修好或无人到场，领班要报告主管，并查明原因；每半小时，服务中心文员必须向楼层了解落实的情况；楼层领班每天将当班内未修理好的维修单统计并填写报告单，报主管、主管与工程部协调解决。对仍未维修的工程问题,主管必须上报经理协商解决。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 赶房应急处理通知楼层：房务中心文员接到前台急需房间出租的通知必须迅速通知领班；房中心文员要告知领班预抵客人的情况和房号，并要了解一下清扫房间的时间；如果任务紧张，领班可以安排服务员，以最快速度清扫房间。1.做好工作：客服中心文员要在当班工作日志上记录前台发出通知的员工姓名和时间；领班要组织员工以最快的速度清扫房间，并检查合格后报房务中心。2.通知前台客服中心文员接到报房信息，要迅速将该房间在电脑中改成“干净空房”状态，并电话通知前台可以出租。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 收取客人洗衣(一)客衣送洗时1.将收取的客衣打码分类，并作好记录，清楚填写客人姓名、房号、收取的数量和日期。2.与收取员当面清点客衣数量并检查好衣服有无破损及严重污渍，如有要做好记录。3.清点好后，双方在交接单上签字确认方可送出。(二)客衣送回时1.送洗的衣物送回时，应当面与送衣员清点衣物的数量与送洗时是否一致，如有差异应立即提出。2.检查、核对送回的客衣是否与洗衣单上的衣物一致，并注意检查洗衣单上的数量、房号及客人的特别要求。3.检查好客衣熨烫是否合格，送洗的客衣有无破损、褪色、掉扣等现象。4.客衣验收合格、无误后方可接收，并及时送回客人房间。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 开夜床1.准备工作：准备工作表并备好充足的布巾、报纸、冰块、晚安卡。2.进房、开灯：同清洁房间程序与标准。3.倒垃圾：将房内垃圾倒掉，并清洁烟缸、垃圾桶。4.开床：标准房根据住客人数开床，若只住一位客人，只开靠卫生间的床；将床罩撤下叠好，放在指定衣柜内，如果衣柜内客人衣物较多，应将床罩放行李柜格内或沙发上，不得置于地上；小床床角向上折开成90℃角，大床开成90℃角；拖鞋打开置于开床口处地面（行政楼层的地面将在拖鞋下增设开床巾），并打开夜灯；将晚安卡放在枕头上，并将当日报纸放在书桌上（行政楼层放置巧克力，商务楼层放置报纸）；客人睡过的床要重新整理；房间内留夜灯、床头灯、走廊灯，其余灯均关掉，并关窗。5.关窗帘：夜暮窗帘要拉严，不能透光。6.清洁卫生间：将客人用过的面盆、浴盆、恭桶，立即清扫干净；浴帘放入浴缸并打开与门同宽，将防滑垫放置在浴缸中间；马桶盖打开；将地巾放在地上、店徽朝上，与浴缸平行；如四巾已被客人动用，要立即更换新的四巾；将浴衣备好，挂在门后衣钩上。7.换开水、打冰块：确保冰桶内冰块为半桶以上；检查冰箱酒水饮用情况，作好记录，客人在房，应找客人签单，并及时补充饮料。8.关门：取回钥匙卡、锁门；填写工作表，如有维修项目应马上报告房务中心。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 检查小酒吧1.与前台收银的联系：与前台收银保持经常联系；住人房酒吧饮料应在每天做房和开夜床时各检查一次，并及时找客人签单，将酒水补齐，将签名酒水单交服务中心及时送前台收银；发现客人退房时，或当接到前台通知结帐的房号时，应立即记录并马上检查。2.检查小酒吧：查退房小酒吧时，无论有无消费，均应立即通知前台收银；住人房每天做房和开夜床时各检查一次；电话报吧后，需向前台收银要帐单收据号码及收银员姓名，并记录在工作记录本上，填好酒水单交服务中心；早班、中班、夜班依次对客房小洋酒进行严格检查瓶盖脱落情况，并做好记录，填写“客房MINIBAR检查日报表”。3.登记补充：将每天酒水各房间耗用情况记录在工作记录本上，补充已签单、已结帐退房的房间酒水。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 酒水的控制与管理1.发放酒水：客房库管员根据当日客人酒水消费单进行发放。2.酒水补充：服务员每天对酒水已签单的房间和C/O房的酒水及时从酒水柜中领取补入。3.储存记录：按规定的数量储存酒水，并存放于工作间酒水柜内；各班次服务员在酒水柜取出、补进酒水时，要在酒水柜中酒水消耗表上认真填写，包括当班内从酒水柜中领取补数、当日消耗数、当班内余数，做好酒水交班记录。4.经常检查：领班要定期检查酒水的质量过期情况（每月因服务员的工作过失导致酒水跑单、酒瓶结冰、爆裂的报损，由服务员负责；客房库管员及主管要不定期检查酒水柜酒水储存情况）。（每月1~5日为服务员酒水检查期，此期间必须将离保质期三个月的物品，至库管处更换）。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 布巾和棉织品的使用与管理1.检查：叠布巾时，需检查布巾是否有破损和污渍，及时将破损和污渍的布巾挑出；做房时检查床罩、被套、窗帘、沙帘、床衬垫、枕头、床单是否干净无破损。2.使用：缝有报废标志的布巾或棉织品，可用于清扫房间或做它用；不得用布巾和棉织品做卫生或做它用；布巾或棉织品要处于干净无破损状态。3.处理：布巾和棉织品的报废统一由洗衣房控制；有破损和有明显污迹的布巾和棉织品，要单独挑出进行处理。4.存放：干净布巾或棉织品不得放于地面或地毯上，要整齐地码放在工作间布巾架上；不得与脏布巾混放；工作车上要按规定数量和码放标准码放布巾和棉织品，不得过多码放。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 丢失损坏酒店财产的处理(一)物品破损:1.报告：在查房时发现的酒店财产被损坏的情况应保持现场,及时向客服中心及主管报告。2.确定：通过调查，确定造成损坏的对象。(此房暂不打扫)3.定价：根据客房用品赔偿价目表定价，严重损坏或大件丢失需找有关部门人员定价。4.索赔：根据调查结果、酒店有关规定，定价索赔。因服务员工作失误的原因，要找服务员负责；因客人的原因，须由大堂副理找客人索赔或签名。得到主管和客服中心通知后,方可进行打扫,损坏物质交给当班领班转交中心文员作好登记,便于客人赔偿后回来索取.5.填写：填写所丢失损坏物品的种类和特征以及发现的时间、地点、赔偿金额等在“房间物品丢失与破损”报告本上。(二)物品丢失:1.在查房时发现的酒店财产丢失的情况;2.先检查房间确认没放错,(不要检查客人的行李)3.然后检查交班,是否因特殊原因被取出,如果不是,检查其它连房,如果仍然无法找到,即刻上报领班和中心文员.4.领班接到信息必须检查该房确认该房物品确为丢失,然后报大堂副理.1.在收到大副的回复后,中心文员将告之领班或者服务员赔付与否,便于丢失物191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 品的及时补充.1..最后领班把物品丢失明细登记在“房间物品丢失与破损”报告本上。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 损坏宾客物品的处理1.及时报告：工作中损坏了宾客物品，应立即报告领班和主管。2.物品处理：把损坏的物品整理后，在明显的位置摆放整齐。3.详情汇报：当事人及领班要及时将事故的经过，详细报告主管、部门经理。4.主动联系：部门经理了解情况后，应立即或指定主管主动与客人联系，处理事故；未经部门经理允许，不得给客留言；如宾客在房间，应马上向客人道歉并说明事故的经过，征询宾客的意见。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 消耗品清洁用品的管理1.开申领单：领班每周日根据存量及消耗量填写申领数，并交客房库管员；如有特殊情况，急用消耗品可从客用品供应室备用物品柜中领取；领班每月底配合客房库管员盘点各类物品。2.发放物品：根据每周填写的申领数，由客用品库管员开出领货单，由经理签字，于每周六发放；将每周领用数登记在“客用品月耗表”上。3.控制费用：每周六客房库管员根据各物品的单价算出每周物品消耗和总金额；算出每周出租房间的总营业额；用每周费用消耗总数÷每周总营业额×100%为客用品费用控制百分比；宾客用品消耗控制在营业额的1.5%以内；部门经理、主管、客房库管员经常抽查客用品使用情况和库存情况。4.给予奖罚：根据费用控制情况，月底给予控制好、成本意识好的员工给予奖励。5.以旧换新：以下物品需以旧换新：家具蜡（1瓶）、擦铜油（1瓶）、空气清新剂（2瓶）、玻璃清洁剂（1瓶）、拖把（1把）、扫帚（1把）、清洁刷（1套）。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 翻床垫1.定计划：一年翻床垫4次，每季度的头1个月的前10天完成；办公室制定一个有所有客房房号的翻床垫总表；领班制定一个客房翻床垫记录。2.翻床垫：以床垫上的商标作为标记，按前后、上下翻动的顺序进行，即：第一次：商标朝上于床尾；第二次：商标朝上于床头；第三次：商标朝下于床头；第四次：商标朝下于床尾；按从第一次到第四次的顺序重复进行。3.填表：服务员做完翻床垫后要在工作表上做好记录；领班填写翻床垫记录表，在房号下标上翻床垫的日期，并在下班到办公室签离时，填写翻床垫记录总表，填上日期。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 停电应急处理1.发生停电情况房务中心积极与工程部取得联系。（获取来电时间；了解停电原因；登记通知时间，接到信息人员姓名，拔复电源的时间记录。）2.房务中心作好对客应答解释工作。如：先生/小姐，您好，由于片区管网临时停电，我们酒店发电设备已启动，5分钟之内，电源就会送来，给您带来的不便敬请谅解。3.楼层领班作好所管辖楼层区域巡视工作。特别注意现场因停电会发生的各种突发状况。如：楼层电梯检查是否里面关有客人，客房门检查（对开启房门房号作记录），针对性为过道上客人作解释工作等。检查各区域应急电源是否完好并记录。4.楼层服务员作好所管辖区域检查、解释工作。放下手中的工作进入客人区域（工作用的工具收捡、集中），对客房门作检查并记录开启门的房号，对自己负责内的房客作解释工作，解释内容同上“2”一致；并同时与过道上客人的询问予回复。检查楼层应急电源是否完好，并记录。5.PA员工作好所管区域检查，解释工作。放下手中的工作将工作工具集中收检，检查所辖区域卫生间、电梯内是否还有客人并予解释，楼道上回答客人的询问。解释内容同上“2”一致。检查公区范围内应急电源是否完好并记录。6.工具配备：手电、笔、纸。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 VIP的接待1.了解情况：接到入住VIP的通知，应详细了解客人到店时间、国籍、人数、身份、姓名、标准要求，以及客人的风俗习惯、生活特点、活动日程、离店日期和特殊要求，以便做好接待。2.做好准备：对房间各项设备进行仔细的检查，确保卫生符合标准；各种用品配备齐全，准备好酒店赠送的鲜花和水果、香巾、香巾碟、冰块；考虑客人身份较高，在接待标准上还应准备：①当地领导人送的花篮，酒店总经理送的高级水果、点心盘及总经理名片和欢迎信；②房间免费摆放新的衬衣、睡衣；③所有棉织品均使用新的；④房间配备高级茶叶；⑤卫生间摆放鲜花和香水。在客人到达前30分钟，打开空调，调整好室温，温度为22~25℃左右为宜；如果客人是晚间到达，应准备好夜床，做好寝前整理；服务员要整理好个人仪表，站在电梯口准备迎接。3.迎宾接待：指定专人定点在电梯口迎宾，当班主管也应到位迎宾，向客人礼貌问候，表示欢迎；当客人到达时，酒店可组织有关员工列队欢迎，有专人陪至房间并简单介绍客房设备；为客人送“欢迎茶”，介绍房间设施，主动提拿行李，为客引路、开门礼让。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.住店服务：服务设专人，每天安排优秀的服务员进行清扫，保证房间的卫生状况良好；必须做到客人每离开房间一次，就进房间整理一次卫生；服务要热情、细致、主动，对待客人的随从及来访者均要认真接待；了解客人的风俗习惯，在对客服务中，采取针对性服务；住店期间，服务员应礼貌待客，友好地称呼客人姓氏或职务头衔；如果客人提出一些较特殊的要求，只要合理合法，应尽力提供，满足客人；对重要客人的行踪、言谈、住店情况进行保密；客人参加在酒店内的正式活动，所径路口、门口都要有服务员站立，行注目礼，微笑欢迎；客人住店期间，访客较多的话，要随时提供端茶送水服务。2.离店工作：得知客人将离店，主管要事先检查客人托办事项是否均已办好；客人离店时，主管、领班要到楼层欢送客人，致以“告别语”，并协助客人扶梯、提行李；对非常重要的VIP，酒店要组织有关员工列队欢送；安排专人检查房间，发现遗留、遗忘物品尽快告知大堂副理追还客人，必要时酒店可派车送至机场或车站。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 茶水服务1.几种情况：①当客人刚入住时，应做到客到、茶到、香巾到、礼貌用语到，送“欢迎茶”入房；②住店客人的访客来访时，庆根据访客者人数，端茶送水；③客人外出旅游、办公回房，应送上1杯热腾腾的茶，给客人以宾至如归的感觉；④住店客人要求送茶时。2.准备工作：准备好茶具，检查杯具是否干净，有无破损；准备好托盘，并在拖盘内放1条小方巾做垫布；将小茶包放入茶杯内，把线头缠在杯把上，以防冲水时，茶包提线落入茶杯中；用沸水冲茶（沏茶），茶杯内放水不要过多，要放8分满；泡好茶后，把茶杯、茶碟放入准备好的盘内。3.托盘姿势：托托盘方法：左臂弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底（掌心不与盘底接触），手托于胸前，略低于胸部。世忌以拇指按住盘边，四指手指按住盘底，这种操作方法不但不符合要求，而且显得轻率和不礼貌。4.姿势行走：行走时，要头正、肩平，直视前方，脚步轻捷，行走自如，行走时切忌茶水外溢。5.送茶顺序：先送给客人，后送给主人；房间客人中如有女士，应先送女士后送男宾；房间客人中如有长辈，应先长辈后小辈的顺序。6.进入房间：同服务时进、出房间程序与标准。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.放置茶杯：放置茶杯时要轻、稳，把茶杯把放置客人的右手，并用手势或说：“先生/小姐，请用茶”，然后礼貌地退出房间；如果客人是刚刚入住的客人，注意以上外，应使用欢迎语，并送上香巾：“**先生/小姐，欢迎您入住我们酒店，请用欢迎茶。”“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，SIR/MADAM.WELCOMETOOURHOTEL。THISISWELCOMETEA,PLEASE.”2.离开房间：同服务时进、出房间程序与标准。如果客人是头一次入住，或是刚入住，服务员在离开房间时，应告知客人服务电话号码，表示很高兴为客人服务：“IFYOUHAVEANYTHINGELSEICANDOFORYOU.PLEASEDIAL**,I’MVERYGLADTOSERVISEFORYOU,GOOD-BYE.”191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 会客服务1.接待来访：①访客的到来要以礼相待，礼貌地问明来访者的情况、会见的客人的房号、国籍、姓名，如果客人事先交待过有约定的访客来访应确证后，请客人出示有效证件，做好访客登记、填写访客登记表，礼貌地告知客人房间的号码和房间从哪边走，随后马上准备茶水，进行端茶送水服务；②来访者如果没有与客人事先约定，应问明来访者的情况，会见人的房号、国籍、姓名，征得主人同意后，并请来访者出示有效证件、填写访客登记表，再将客人引领到房间，待双方见面相互握手问候后，服务员方可离开，随后端茶送水；③如果房间主人不在，应征得来访者同意，将其姓名、性别、工作单位、来访时间及留言登记好，待客人回来后，交给客人，访客不得在楼层候客，必须劝其到大厅等公共场所等候客人回来；④如果来访者要找的客人经确认不在本酒店，应礼貌地告知客人，并提醒来访客人是否记错了，请他到总服务台问询处查清楚，并给来访者叫梯，电梯到了以后，要给访客扶梯，并告之“先生/小姐，电梯到了。”如果来访客人形迹可疑，不愿离开，应引起注意。2.访客服务：①客人有访客来访要礼貌相待，尊重客人的客人也是尊重客人本人；②根据客人的要求送茶、送水、增添饮料，及时加座，送香巾等。3.访客离店：酒店规定11：00PM为访客离店时间，访客离店要记录好离店时191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 间。1.备注：①未经客人同意不得将访客私自带入房间；②不能随便将客人姓名、房号告之无关人员；③客人不在房，不得私自将访客带入房间休息、等候。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 擦鞋服务1.客人将需擦的鞋放在鞋垫上：服务员做卫生、中班开夜床时，领班、主管查房时发现后，应立即回房务中心，由领班或主管安排员工把鞋擦干净。2.客人将需擦的鞋放在走廊门口：服务员发现后，应立即将鞋收集，在小纸条上写清楚房号放入鞋内，以便擦完后送还，防止出现差错；将鞋擦干净后，应马上送还给客人，并以电话礼貌告知客人。3.雨天或雪天客人从外回房：服务员应主动为客擦鞋，并可防止弄脏地毯。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 洗衣房的安全措施1.办公室安全制度：①办公室公用物品要摆放整齐，钱财、贵重物品设专柜由专人妥善保管；②重要文件、档案由专人存放在特定位置，妥善保管，防止遗失；③个人贵重物品、现金不可以存放在办公室内；④办公室钥匙由专人妥善保管，下班时打封包汇至房务中心保存；⑤确定急救箱内用品要齐备，急救箱存于房务中心；⑥办公室人员离开时，切记锁门；⑦工作人员下班后，禁止在办公室内无故停留；⑧严禁私人会客。2.办公室防火制度：①办公室内严禁吸烟；②办公室用过的废纸要放在纸篓里并及时清除，无用资料要及时统一安排销毁；③不准在办公室内使用电热器具，特殊情况需经保安部批准并办理登记手续后才能使用；④办公用储藏、资料室严禁吸烟并要有专人管理，闲人免进；⑤确定所有清洁用品有适当稀释和存放；⑥下班前要对室内进行防火安全检查，切断电源确认无问题和隐患方可离开；⑦熟记灭火器材的存放位置和使用方法，严禁私自挪用消防器材；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 ①确保灭火器不是空的（严格执行灭火器使用手册）；②明白知道消防演习步骤，火警电话：XXXX。1.洗衣房机器安全操作规程：①水洗机器操作时应注意以下几点：切忌使机器超负荷运转；机器完全停止运转后方可打开盖门；机器装卸完毕后必须把门关好，方可开动。②大烫机操作时应注意以下几点：注意不要把手、衣服、头发等掩进滚子；烫机使用后需把蒸汽节门关闭；下班时确保大烫机冷却后方可离开。；③蒸汽拍压机操作时应注意以下几点：应单独操作，以防互相配合失误；必须把手从拍台上撤离方可压下压板；操作时应使身体与拍台有一定距离。④蒸汽手烫机操作时应注意以下几点：熨斗使用时，应避免与身体任何部位接触；打蒸汽时，勿将熨斗底部对准身体；熨斗使用后，应放在隔离胶垫上；2.人像定型机使用时应注意：勿让蒸汽喷口对准身体，以免被蒸汽喷伤；用毕机器应及时关闭蒸汽开关。3.干洗机器操作时应注意以下几点：衣物完全烘干后方可从机内取出，以减少有害气体对人体的侵蚀；机器完全停止后，方可把衣物拿出；4.烘干机使用后应及时清扫散热网，以免发生火灾，布草烘干后应分散搁置，保证及时散热；5.洗衣房所有机器在下班时应关闭电源，真空节门、蒸汽节门及空调阀门等，如发生火灾或机器故障等意外情况，应及时切断电源。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 工服、布巾及客衣管理1.工服：脏工服在送洗衣房之前将被分类和统计，并在每日工服收送表上作出记录（检查工服是否有不应该的弄脏或损坏，如果发现有不应该的弄脏或损坏，报告领班或主管等候指示，然后发放干净工服）；当洗过的工服从洗衣房返回后，要做检查和缝补，并且在每日工服送取表上做记录；工服要以一换一的原则发放给员工。新进员工或调职员工及制服房服务员：根据人力资源部所发的制服数发放工服及附件申领表，根据不同的职务要求发放制服并建立档案。如果找不到多余的制服或合适的工服，可按所需数量采购。2.布巾：脏布巾在送洗衣房前将根据床单、枕套和毛巾、台布、口布等分类；干净布巾从洗衣房返回时将被检查并摆放在架子上，并在布巾领取表上做记录；洗干净的布巾将根据楼层布巾要求被发放到各楼层去。另一方面，餐厅的脏布巾将按相同数量更换和记录，并且在餐饮部布巾更换交接本上做记录。3.客衣：楼层服务员应该仔细检查所有客衣的状况，并且检查客人是否正确填写了《洗衣单》；如果客人要求加急服务，请立即通知洗衣房；在已确定的时间之前，继续收客衣送往洗衣房；当洗衣从洗衣房返回时，在迅速送回给客人之前，所有项目应被计帐和检查；洗衣房员工应从洗衣房收取客人的洗衣，并且确保所有衣物被正确送回指定楼层房间。4.工服、布巾、客衣的管理应遵循如下原则：检查→记录→送洗（分类洗涤）→检查（打包）→返回。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 客衣修补服务（布草房）客衣修补服务项目：1.修改裤长、裙长20．00元2.修改衬衣袖长、裤腰围30．00元3.换拉锁20．00元1.小活(如缝钮扣、修补开线等)免费说明：此程序适用于的酒店客人。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 布巾控制——房间与餐饮部1.房间分配：布草房：①所有脏布巾、床单、枕袋和毛巾等都应当分开放在不同的布草车里②当布草从洗衣房返回时，在布草控制单上填写不同布草的数量③检查布草的清洁度，然后叠好放在架子上④由于接缝的开线或损坏的布草放在一边等待缝补⑤在布巾室领班同意的情况下，报废的布草应当记录在布草报废记录本上⑥报废的项目或许可以改变成别处有用项目，例如：报废的毛巾等；每月布巾盘点：①安排每月布巾盘点日期（每月月末），通知所有员工负责清点自己岗位上的布草数量②在指定的时间内，清点出数量并填写盘点工作单③楼层领班处理自己所辖楼层的布草数量和每月报损及盘点④布巾室服务员、清点所有在库房的布巾⑤布巾室领班还将要检查盘点的结果，确保所有地方的布巾都清点过⑥收集盘点的工作单，分析它们的长处和不足，为布草增补的工作打下基础⑦如果出现很大的出入，再进行一次盘点⑧分析报告由洗衣房主管呈送给客房经理；布巾发放：191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 ①楼层领班需要每天填写布巾申请单，然后转给布巾室②布巾室领班应当有必要检查申请单，必要时进行调整③布巾室服务员需要根据申请单准备布巾车，在早晨分送到楼层④楼层服务员，将从布巾车里拿取布巾放在服务间整洁的地方。1.餐饮部：餐饮部布巾管理方法：①餐饮部的布巾基本上是一对一的交换，所有脏布巾都应当清点过数，由餐饮部服务员记录在餐饮部布巾记录本上②布巾室服务员还需要再检查数量和布巾的情况，特别注意污损度和需要增补的布草③在发送单上填写要洗的项目给洗衣房，同时此单保存在文件夹里④当布巾从洗衣房返回时，再检查一遍餐饮部布巾的记录，确保它们是相符的⑤丢失的项目，告知布巾房领班处理；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 布草和制服的盘点1.规定布草和制服应该经常盘点（布草每月一次，制服四月一次）。2.需要盘点的布草：分开日期盘点客房布草和餐厅布草。3.参加人员：客房部经理、洗衣房主管、楼层主管、楼层领班、洗衣房领班、楼层服务员、餐厅负责人、布草房员工。布草盘点：1.客房部经理和洗衣房主管确定每月布草盘点的日子。2.盘点之前：通知应参加的人员，准备盘点单。3.在指定的日子：把盘点单分发给部门/有关人员负责点数。所有地方的布草必须点数。4.点数的地方：客房、服务员的工作车、加床、布草存放点、洗衣房、布草房、布草总仓库。5.楼层管理员：盘点布草柜。6.客房部经理/楼层主管：现场检查确保正确盘点，收集分析盘点单上的多余或缺短。7.如果差数很大：重新盘点。制服盘点：1.间隔：每四个月一次。2.涉及部门：制服的盘点结果与涉及部门负责人有关。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.查看什么：制服的数量款式和状况必须查看。2.进一步行动：如果制服改样或增加是必有的，向有关部门建议。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 布草和制服的收货1.布草房管理员：根据采购申请单检查制服/布草尺寸、款式、面料、颜色和状态，核实货板，检查是否与货板相符，质量是否达到要求良好。2.如果可以接受：做好记录并存放在适当地点，并将收货记录送交客房经理签收。3.如果不可以接受：提请客房部经理处理。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 制服洗涤的交接程序（对外）1.每天上午9：00~10：00收取员到布草房收取脏制服，按干洗、湿洗分类，当面清点数量，填写好制服交接单，一式两联（一联收取员，一联制服留底），对特别要求处理的制服，要向收取员说明，并作好记录。2.收取员将干净的制服送回制服房，根据制服交接清单对送回的制服进行清点。3.认真检查、清点，如制服实际数量与交接清点数目不符时，要立即查找原因（填写好所欠数目）。4.洗涤不合格的制服，须送回重新洗涤并作好记录。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 布草报废程序1.搂层服务员：把撕破或有污迹的布草单独存放，由布草收送员每天单独携带至布草房。2.布草收送员：检查布草并分不同种类。3.重洗：布草用特别去污配方重洗，如果可以洗干净，重新投入使用周转；如果不可以洗干净，布草将被报废。4.缝补：布草缝补后送洗衣房洗涤并投入使用周转。5.报废（报废前必须得到客房部经理批准）：报废的布草记录在客房布草报废登记本上，报废的布草可以改制成其他东西，床单改成枕套，浴巾改成厨巾等。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 向宴会部临时发放制服1.宴会部：以书面形式通知客房部（特大宴会需提前两天）。2.布草房员工：以此配备制服。3.发放制服：宴会部临时工，上班前前往布草房，在登记本上签字，领取制服。4.宴会部员工（酒店）：在临时工登记后拿取登记本。5.归还制服：宴会部员工，检查是否宴会结束后所有脏的制服都挂回衣架上，把制服暂存在宴会厅储物室过夜，把登记本和制服第二天归还布草房。6.布草房员工：对照登记本检查是否全部归还，如有遗失报告领班或主管。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 工鞋及工袜发放程序1.制服房领班：根据员工所需之尺寸，提前做好发放准备。2.制服房员工：根据上次发鞋记录，对符合规定穿着时间的员工发放工鞋，并做好详细记录。3.皮鞋：一年发放一双。4.布鞋：三个月发放一双。5.工袜（长筒女丝袜）：两月三双（夏季6~9月），其他季节每月一双。6.员工工鞋如在穿着中正常损坏或因质量问题提前损坏：①所在部门经理：签发补发工鞋之证明给相关员工；②相关员工：持证明到客房部经理处加签，后到制服房领取工鞋，领取时需将坏鞋交还制服房。③制服房员工：凭补发工鞋证明发新工鞋，并将补发证明存档，月底填写工鞋发放记录，并呈交客房部经理。7.工服之丢失与损坏：员工因更衣室被撬等，因不可抗拒之原因造成的制服丢失：①相关员工：立即报告保安部，并同时知会所有部门经理，并由本部门主管签发制服暂借凭证，借得工服；②保安部：根据员工所报及时进行侦破，如确实无法找回，应给相关部门发送侦破记录并同时抄送客房部。③相关部门：发送制服暂借凭证给客房部，待确认无法追回丢失的工服后，发文至管家部以作补发凭证。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 ①制服房：根据相关员工所出示之制服暂借凭证，给相关员工发放工服；待确认该员工工服确实丢失后，根据相关部门主管所发之补发制服文件，经客房部经理签名确认后，给该员工正式补发工服，并在暂借记录中注销暂领登记；填写遗失损坏报告，并附相关部门所发之补发证明，经客房部签名以后交报财务部。1.员工因工作原因所造成的制服损坏：①相关员工：立即报告相关部门主管，凭部门所签发之制服补发凭证，到制服房领取补发工服，同时需将已损坏之工服上缴制服房；②制服房：凭相关部门所发之工服补发凭证，经客房部经理签字确认后给以补发员工工服；填写丢失损坏报告，并附相关部门所发之补发清单，经客房部经理签字确认后交财务部备查。2.员工因非工作原因所造成的制服及工鞋的损坏：参照人力资源部所发之制服及工鞋赔偿规定而办理。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 制服的发放程序(一)制服的发放1.制服发放员需凭人力资源部发放的“发放制服通知单”及部门经理签字的冒领单向员工发放制服。2.制服发放员根据员工身材、体形给员工试穿，将领带、领花或其它配件根据规定统一发给员工。3.度和合适后，在制服的号码标签上填写部门代码和编号。4.员工为两套制服，一套由本人保管，另外一套存放在制服房，以便换洗。(二)制服的调换、回收1.员工更换部门或交叉培训期间，调换制服时，须持人力资源部发放的“制服通知单”。2.领带、领花及其它配件，随制服的变动而变化。3.员工调换部门，发放新制服时，须交回原来所在工作部门的制服。4.员工离职须将制服交回制服房，确认制服数量是否一致，制服是否完好，检查合格后，最后在离职表上签字。(三)员工制服及档案1.将员工发放制服的情况写在记录本上。2.按各部门详细分类记录，信息准确、全面。3.在记录本上记录发放员工以及制服的内容，包括件数、编号、所在部门及其本人签字。4.建立存档，按照各部门详细分类存档，并按照人力资源部分配及员工号码依191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 次排列。1.存档需记录以下内容：①制服种类；②制服件数；③附加物，领带、装饰物等。(一)制服的换洗和修补1.员工必须用脏制服换干净制服，必须做到“一换一”的原则，工衣编号必须一致。2.必须按规定时间换洗制服。3.根据制服的颜色、干洗、湿洗和需特别处理的要单独分开放，避免污染其他衣物。4.按各个部门和制服的编号填写在每日制服更换记录表上。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 布草的收取程序1.客房的脏布草由布草收送员负责到楼层收取，按布草的种类当场与服务员清点清楚，经双方确认后，填写好布草单，经双方签字各留一联。2.布草收送员在收取楼层脏布草时，注意把较脏的或者破损的剔出，及时核查原因，并在布草单上注明，发现人为破坏，或者有大片非常污渍要及时报告给使用部门，损坏的布草要单独存放，以免混淆。。3.将洗好的干净布草按标准，按规格摆放在货架，毛巾按毛巾折叠方法摆放在货架上，确保整齐美观。4.楼层干净布草由布草收送员每天按布草单所填写的数量及品种配好，送到楼层，并由双方验收签字。5.将脏布草，报废布草按要求放在指定的地方。6.每天工作完成后，要将地面清扫干净，保持货架、台面无尘，所有布草车要整齐排放，保持一个整齐、洁净的布草房。7.每天对布草房的布草做一个盘点，清点和核对当天的数量。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 职员个人洗衣1.酒店向外聘职员、部门经理级以上职员、部分销售人员提供限额的职员洗衣服务。2.所有享受限额职员洗衣服务的来自海外和外省的外聘职员及管理人员（有房间的）应填写职员洗衣单，把填好的洗衣单和送洗的衣服放入洗衣袋，打电话至房务中心文员处。客房清洁员将会到职员房间收取送洗的衣服。3.无房间的管理人员和销售人员送洗的衣服直接送至布草房并在那里填写职员洗衣单。4.所有职员的收衣时限同客衣收取时限。5.酒店不提供职员衣服加快服务。6.洗衣房根据当日酒店内部的洗涤量情况，首先保证客用及内部运作布草的洗涤，所有的职员洗衣，最晚返回时限不超过次日。7.洗衣房主管负责提供每月职员洗衣汇总表，经客房部经理签字后送财务部，财务部根据各职员实际超额情况，予以扣除，不足部分酒店不予计发。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 洗衣服务（洗衣房）1.质检：检查烘干、熨烫后的衣服是否熨干、洗净，有无破损、衣扣脱落、染色现象，熨烫是否合格，发现问题及时反映给领班，并退回重新处理，需缝补的要交缝补工及时处理；顽渍经处理后仍不能去掉的，送衣时要附“说明条”或当面向客人解释。2.对衣：检查叠衣是否达到标准；将已核查好的挂件衣服按楼层顺序排列好；核点木格子里的衣服是否同洗衣单上所填数量相符、是否按客人要求办理的，核查合格后，把洗衣单放在相应栏子里的衣服上面，并在洗衣单上签上自己的代号，表示可以装包；将已核对好的衣服再进行一次复查：是否同洗衣单房号、数目一致，如有问题，要向领班反映，及时查明原因，无问题后，开始装包。3.送衣：整理完毕的挂件衣服按房间号码顺序挂在挂衣车架上，洗衣筐放入车内，并把袋包衣服按楼层顺序排列好，不得挤压，以免影响客衣质量；重新核对是否有误，准备“客衣整理送返表”；送衣员左手托洗衣筐、右手提挂件，按房号把客衣送入房间，如果客人在房间：①轻敲门3声后，用报明身份：“LAUNDRYSERVICE”；②在客人开门后，主动问候客人：“GOODMORNING，Mr/MrsXXXX”；③将洗衣筐放在离卫生间最近一个床的中间，将挂件挂在壁橱内，或征询客人意见，放在客人指定地点；④请客人核对衣服数量，提醒客人检查洗衣质量；⑤问明客人是否还有其它要求；⑥礼貌地与客人道别，半侧身退出房间，轻轻将门关上；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 ①在送衣记录表上记录送衣时间、送衣员姓名、衣服包数及服务员姓名。如果客人不在房间，需找服务中心使用万能钥匙开门，将洗衣筐、挂件放在规定位置，并再次核对房间号，退出房间关门，并在送衣记录表上记录送衣时间、送衣员姓名、衣服包数、服务员姓名；如果房间挂DND或上双锁：②在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名，并标明房间DND或DL；③将该房间的衣服拿到房务中心，并做好相应记录，并需有接件人的签名。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 VIP洗衣服务1.取衣：接到VIP洗衣的通知迅速取回衣服，在洗衣单上注明“VIP”字样；如客人有特殊要求，要将特殊要求告知领班和主管。2.登记：对VIP洗衣要立即做专门登记、打码，并挂上特别标牌；对VIP洗衣要做细致认真的检查，如：衣兜内是否有遗忘物，衣物有无破损，饰物是否齐全。3.洗涤：根据面料等慎重确定洗涤方式：干洗或水洗，手洗或机洗，确保不出现任何差错；VIP客衣要单独洗涤。4.烫衣：由技术较强的烫衣工专门负责，确保质量达到高标准。5.检查：各班组做好对VIP客衣各自的检查，通知主管或领班检查VIP洗衣的质量，包括洗涤效果，熨烫质量，确保质量关。6.包装：按程序和标准进行包装。7.送还：经检查确定无误后，由主管或领班指派取送员单独送衣；在客人要求的送衣时间内送衣。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 客衣收取程序(一)收取程序1.收送员每天早上10：30到楼层收取客衣。2.检查是否填写洗衣单，如没有填写，不予收取（除长住客和有特别要求的客人）。收取时核对洗衣单上的房号是否有误，如有误立即更改。3.检查、核对洗衣单上的数量与实物是否一致，避免洗后与客人产生误会和差错，检查数量以酒店为准。4.检查收取的是否有破损、掉扣、褪色、染色等现象，如有要通知宾客服务中心和服务员，填写好服务通知单及时与客人取得联系，经客人同意后才可以收取洗涤，若客人不在房间时，要通知宾客服务中心和服务员转告，得到指示后方可收取洗涤。5.检查客人衣物内有无遗留物品，如有应做好登记，把遗留物品包好后送到宾客服务中心。6.收出的客衣应及时刻录在洗衣收取记录表上，并按洗衣单上的项目逐一登记清楚，计算好费用。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 快洗服务1.受理：问清客人房号；向客人说明快洗服务的时限和加急费用；客人同意送洗后，问清要求送返的时间，告知客人我们会立即派人去取；如客人要求的时限太短，要耐心向客人解释，不能轻易答应。2.取衣：取衣员接到通知后立即取衣，并在洗衣单上注明“快洗”字样以及客人要求的时限及其它特殊要求；按程序进行清点、登记、打码，并挂上特别标牌。3.洗涤：立即安排洗涤。4.熨烫：洗涤完毕后，立即熨烫、确保质量。5.检查：按要求检查洗涤、熨烫质量。6.包送：按程序和标准进行，再次检查洗涤、熨烫质量；按快洗时限或客人要求的时间内将衣服送回房间。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 处理客人投诉（洗衣）1.解决问题：客人投诉衣服被洗坏时：①领班或主管要认真调查被洗坏的原因；②查对洗衣登记本有无洗衣损坏记录，看是否洗衣本来就有破损而客人未注意到，在征得客人同意后还可将衣服取回查看；③如属客人原因，要耐心向客人解释，如客人不接受，报告主管；④如确实不是客人责任时，要主动与客人协商解决办法（赔偿或修理）；⑤查明洗坏的原因，做出处理。客人投诉没有收到洗衣时：①问清客人送洗衣服时间；②立即查对客衣收取表和送衣记录，确认有该客人洗衣并已送进房间；③将查对情况、送衣服时间告知客人，并提醒客人查找壁柜，如果客人仍然说没有找到洗衣，这时应考虑可能送错房间，立即询问当事人，并请送衣员回忆，同时查看洗衣存单，分析可能送错的房间，例如：相近的房号或相近的洗衣；立即到可能的房间查找，确系送错房间，立即向主管报告。客人投诉洗衣缺件：①立即查对，并问清客人所缺衣服名称；②查对洗衣存单，确认客人洗过此衣而且衣服已送回房间；③提醒客人查找壁柜或经客人同意后，到其房间帮客人查找；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 ①如果仍未找到，立即报告主管处理。1.汇报情况：立即将投诉的内容、处理的方法和处理结果告知洗衣房主管。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 处理客人钱物（洗衣房）1.检查：洗涤前要认真检查客衣内有无钱物，如有应立即报告主管，然后交办公室文员登记。2.登记：办公室文员负责登记拾物时间、房号、物品、拾物人姓名、（钱或物）数目；包装好客人失物，注明房间号、拾物名称及数目后交领班。3.联系：立即与客人取得联系，指派取送员立即将钱或物送还给客人，并请客人在失物登记本上签收，如属一般物品或非急用品，可在送衣时随衣服一同送回；如客人不在房间，通知服务台，如客人回来马上通知洗衣房，如数目大或物品很贵重，须给客人房间留言；如客人不在房中而次日又要离店，必须于当天晚上送到客人手中。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 填写洗衣“说明单”1.洗前检查：认真检查衣服有无破损、染色、褪色、缺扣、饰物不全和遗留物品以及核对所洗衣服件数与洗衣单填写数量是否相符，衣服能否按客人的要求洗涤；做好检查情况的登记，及时与客人取得联系，经客人同意后再洗，如客人不在房，不能取得联系时，要将衣服退回房间。2.洗后检查：认真检查洗涤质量，如发现有经洗涤后仍去不掉的污迹或因重号或掉号而未洗好的衣服，均要做好登记。3.填“说明单”：客衣组员工依据记录填写“说明单”。4.送出：将衣服退回房间时或送洗好的衣服回房间时，“说明单”要随衣服一起给客人。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 检查客衣1.上衣：①衣身是否缩水、褪色、染色、破损、缺扣及饰物不全；②衣兜是否有客人遗忘的钱物；③新衣是否有硬伤；④肩部垫肩是否完整；⑤衣领正面是否破损，背面领尖插片是否齐全，商标是否脱落；⑥拉链是否损坏、衣服的染色度是否牢固等；⑦里衬是否有破损，衬夹层所用面料是否可以洗涤；⑧衣袖袖口内侧是否磨损。2.裤、裙：①裤身是否缩水、褪色、染色、磨损或重污等；②裤裆和裤脚是否磨损、有污迹，拉链是否损坏；③检查内衬衫质料及裤腰商标是否脱落。3.丝绸：是否有破损、虫柱、勾丝等现象。4.毛衣：是否有虫蛀现象。5.处理：①凡有可能发生不良洗涤后果的如：掉色、严重缩水等及发现有破损的衣服时，要与客人联系后再洗；②客人遗忘在兜内的物品，均要按遗失物品的程序送还给客人；③对有重污的衣服洗涤前要先去污；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 ①对有血迹的衣服必须先去渍再洗涤。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 水洗机的操作规程1.接通电源，打开冷水阀、热水阀、蒸汽阀2.开启机器,同时进冷水和热水至高水位，并按下加热键放蒸汽约1分钟，这样管道中的余垢将清除完闭，机器运转3~5分钟后，将水排尽，打开装衣门。3.装入规定数量的洗涤物，关上洗衣门，按洗涤键，滚筒开始旋转，按注水键（冷水或热水），要求水位为低水位。4.按对应的加料键，将洗涤原材料冲入缸内，按加热键加热到所需温度。5.根据洗涤物的种类洗涤约20~30分钟后，按中脱键。6.待水排尽后、机器停止运转后，开始清洗，同时按洗涤键和注水键（清洗程序重复三次，前面两次要求高水位，第三次低水位）。清洗时间为每次约3~5分钟。7.第三次清洗完后，将水排尽，按高脱键，高脱时间约5分钟，等机器完全停止运转后，按开门键，将洗涤物取出。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 烘干机的操作规程1.打开蒸汽阀，关闭旁路阀，接通电源。2.开通压缩空气。3.装入不超过额定重量的衣物，关好装衣门。4.设置工作程序（如烘干温度、烘干时间等）。5.按“启动”键，机器即按设置状态，进入自动烘干过程。6.衣物烘干后，按冷却键，冷却时间根据物料的不同大致可设定为5~10分钟。7.警铃响后，表示冷却完毕。打开装衣门，取出衣物。8.若不再使用烘干机，关闭蒸汽阀，打开旁路阀，取出积尘罩，将所附在上面的积尘清洁干净后将积尘罩还原到机器上。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 熨平机操作规程1.接通电源，打开蒸汽阀约15秒钟后，关闭疏水阀。2.按下启动键和运行键。3.当温度上升后，用专用布料均匀撒上腊粉后对熨平机进行清洁打蜡，将清洁布平整放入机器内，然后取出再放入，如此反复几遍后，就可以对成品进行熨烫了。4.将所熨织物平整送入机器内，并根据温度高低和织物厚薄调整滚筒转速（熨平温度最高不能超过158°C），调整转速按下上升键“↑”，频率逐渐上升，电机转速也随之加快，按下下降键“↓”，频率逐渐下降，电机转速也随之下降。5.熨平机使用完毕后，应先将其转速下降到最低值后，关闭运行键和启动键，然后关闭蒸汽阀，打开疏水阀，切断电源。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 去渍台操作规程1.关闭抽湿机排水阀，开通压缩空气，打开蒸汽阀，关闭旁路阀。2.将去渍枪口对准积污桶，然后踏下蒸汽脚踏开关，将去渍枪管道内的余水排入积污桶内，排汽时间约为15秒。3.将需去渍的衣物铺在去渍台面上去渍区内，用一只脚踏下吸气脚踏开关，让吸气真空将衣物紧紧的吸附在去渍台面上。4.然后将去渍枪口对准衣物污渍点，枪口距离衣物上方约50MM，踏下蒸汽脚踏开关（此时，只需蒸汽将衣物污渍点浸湿即可），使用与污渍相对应的去污药水，用去污刮片轻刮污渍点，然后同时踏下蒸汽和吸气脚踏开关，将去渍枪对准去渍点将污渍和去污药水全部吹、吸干净。5.最后松开蒸汽脚踏开关，踏下空气脚踏开关，将去渍枪口位于衣物上方约10MM，并用去渍枪在潮湿区域内快速前后反复移动，过多的水份将被压缩空气吹走，并被强真空吸走而迅速干燥。6.去渍台使用完毕，关闭蒸汽阀，打开旁路阀，关闭压缩空气，打开真空抽湿机排水阀。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 人像机操作规程1.打开蒸汽阀，关闭旁路阀。2.将衣物套在人像机上，旋转人像机顶部旋钮，调整模特的肩宽，让其与所烫衣物肩宽相同。3.踏下空气脚踏开关向模特套充气，同时按启动按钮，蒸汽将充满模特套，蒸汽时间控制在6~9秒（蒸汽时间在机器调试时已设定好），随后设备将自动进入风干状态，风干时间大约在12~16秒内（机器调试时已设定好）。4.风干程序完后，取下衣物。5.当机器不再使用时，关闭蒸汽阀，打开旁路阀。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁大堂程序1.准备：准备好抹布、尘推、尘推罩、扫把、拖把、撮箕、火钳以及清洁剂、静电剂以及相应的清洁剂，整理个人的仪容仪表；巡查大堂随时注意急需清理的项目，先是面客可直接看到的项目，然后才是边角部位。2.家具及台面：抹干净所有家具台面，保证大堂所有家具台面上无灰尘、无手印、无污迹、无水迹；每班反复清洁，随时保持干净；物品摆放整齐，家具和地面要定期结晶、抛光。3.金属器：不锈钢门面、金属器要使用专用抛光剂抛光；用干净抹布反复擦拭直到光亮、无污迹。不锈钢光亮剂适用于磨砂形不锈钢，不能用于钢镜系列的不锈钢。4.公用电话：每天用抹布抹电话机表面灰尘，然后用酒精消毒；抹拭时，检查电话是否工作正常，不行就报修。清洁、检查完后应摆放整齐。5.玻璃烟缸和立式烟筒：大厅休息处台面及总服务台台面的玻璃烟缸要随时清洗，烟头不能超过三个，并按规定摆放烟缸，禁止当客人的面清理烟缸；立式烟筒要保持石沙清洁，随时用印板引上店标；每天清洗立式烟筒，保持表面光亮、无污迹；每天要随时将立式烟筒里的杂物清理干净。6.花盆、花槽：清理花盆花槽内的杂物、烟头，并保持干净。7.大厅玻璃墙：每日用干、湿抹布配合抹去玻璃墙的污迹和手印；定期视脏污程度进行刮洗；用干抹布抹去水珠。8.指示牌：用干抹布擦干净玻璃上的灰尘和污迹，每天至少二次，上下午各一次，保持玻璃及周围杠架美观、光亮；用省铜水和不锈钢油抛光指示牌上的191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 铜边和不锈钢边，使其清洁、美观。1.沙发：每日多次清洁沙发，使其保持干净、无尘、无杂物，座垫整洁；发现沙发有损坏，应及时报修；一周进行一次大清洁，皮沙发要定期上蜡进行保养。2.地脚线：每日擦拭地脚板，保证干净无尘土；用稀释后的清洁剂擦洗地脚板上的重污，不得有脏点；地脚板破损或不牢固，立即报工程部及时维修。地脚死角保持干净无灰尘、无污迹。3.顶灯及灯罩：用干抹布清洁顶灯的灯泡和灯罩上的尘土，每天要擦洗，一周一次大清洗；检查灯具是否光亮，时时保证灯具、灯罩的整体清洁、光亮。4.地面大理石：每日用尘拖拖地面；每拖尘一次，用吸尘机吸干净尘拖；视灰尘污染程度、人流量的情况，要经常不断地走拖大理石地面；每天由夜班服务员对地面抛光。5.大堂大理石墙面及玻璃柱头：用抹布抹尘；发现有污迹及时用稀释的清洁剂抹拭；在适当的情况下刮洗、打蜡，保持光亮。玻璃柱头在相应的位置内不得有划痕和手印。6.蜘蛛网：每周一次对出风口、天花板、花草树木、灯罩内、大堂内各角落的蜘蛛网进行一次大清洁，保证无尘、无蜘蛛网。7.大厅电梯门：用无毛绒的布清洁电梯门及不锈钢部分，保持光亮，无污迹、无指纹；随时注意电梯按钮处有无指纹，及时发现及时擦洗；保证电梯不锈钢墙面光亮、整洁，地面要保持光亮、无杂物、无水迹，清洁、美观，地面无烟头。8.古董摆设：除木质家具外，其他摆放物只能用抹布打尘、抹灰；木质家具只191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 能用润抹布抹尘。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁公共区域卫生间1.准备工作：备好卷纸、消毒液、清洁剂、扫把、拖把、垃圾袋、洗手液、马桶刷、面盆刷、擦地机。2.进行操作：清扫大块垃圾，拖净地面；更换卫生间的垃圾袋，清洁烟灰缸；整理好马桶毛垫与马桶盖的位置；抹干净洗手台面和镜子；上好卷纸，装好洗手液；每日上下班前，对卫生间内要进行大清洁：①清洁马桶：将清洁剂倒在马桶刷或百洁布上对马桶进行擦洗，使清洁剂在马桶上停留3~5分钟再用清水冲洗后抹干，用稀释的消毒水进行消毒杀菌；②清洁尿槽：将清洁剂倒在马桶刷或百洁布上对尿槽内外进行洗擦，用清水冲洗抹干，水锈、水迹，必须使用酸性清洁剂清洗干净；③清洁洗手盆：将清洁剂喷在洗手盆内，使清洁剂停留3~5分钟再用面盆刷来回洗擦干净；④清洁墙壁隔板：用抹布蘸稀释清洁剂由上至下擦洗，再用干净的抹布擦净，最后用干净废床单将地面水迹擦干，使地面无水印、水迹；⑤清洁地面：清扫地面；用清水拖洗地面；用拖布从里往外擦净、擦干地面及边角。卫生间定期清洁项目：⑥清洁马桶水箱：关闭进水阀门；将水箱内的水全部放掉；打开水箱盖；放入适量的清洁剂；用马桶刷进行洗擦；用清水把箱内洗擦后的污水冲洗干净；打开进水阀门；盖上水箱盖。⑦191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 擦地机磨洗地面：将清洁剂稀释后洒于地面，用擦地机磨洗一遍后吸干净脏水，用旧牙刷蘸清洁剂清洁地面边角的白胶边，用拖把拖净、拖干地面及边角，每天一次。①清洁空调格：取下空调格，清洗擦干净后，安放回原位。卫生间的清洁标准：②无水珠、无污迹、无发丝、无杂物、无灰尘、无臭味，檀香必须的燃烧时间是8：00~24：00；J不锈钢设备光亮；③各设备完好无损，发现设备损坏要及时报告，做好维修保养，发现遗留物品，马上上交。1.卫生保持：随时为客人提供规范化的服务，同时利用服务空隙随时保持卫生间的卫生干净；每隔1~2小时喷洒空气清新剂。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁窗户玻璃1.准备：准备玻璃刮、铲刀、抹布、水桶；依照被污染程度将清洁剂按比例稀释。（1：30~50）2.清洁：检查玻璃有无破损，用铲刀铲除玻璃上的顽渍、污垢；用玻璃涂水器蘸洗涤溶液擦洗玻璃表面，要用力均匀反复擦洗，注意边角位的擦洗；用玻璃刮将玻璃上的清洁剂溶液刮净；用玻璃涂水器蘸清水擦洗玻璃表面；用玻璃刮将玻璃上的水刮净；用抹布将玻璃表面未刮净的水迹及边框上的水迹抹净；清洁过程中要注意千万不能将脏水滴在家具、墙纸和地毯上；3.填操作表：每完成一个点或一个房间的窗户玻璃清洁应填写工作单交主管验收签字。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁镜面（公区）1.准备：准备玻璃刮、抹布、水桶、铲刀、镜水、玻璃涂水器。2.清洁：镜面的清洗同清洁玻璃的方法相同。3.填表：每完成一个点或一个房间的镜面清洁应填写工作单交主管验收签字。4.备注：清洁范围包括酒店公区所有镜面及不锈钢镜面。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 擦铜器1.准备：准备擦铜水一瓶，质地较软、表面平整的抹布数块。2.擦拭：用小抹布叠成两折；将擦铜水均匀涂在叠好的抹布上，均匀并用力擦拭铜器，打圈式擦拭；用干净的抹布擦净铜器上的铜水；用干净的抹布快速反复用力擦拭铜器，直到铜器光亮为止。3.保持：随时保持铜器光亮、无污迹、无指纹、尘土。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 擦不锈钢器具1.准备：准备擦钢油一瓶，质地较软、表面平整的抹布数块。2.擦拭：将小抹布叠成两折；将擦钢油均匀涂在叠好的抹布上，均匀并用力擦拭不锈钢器，打圈式的擦拭；用干净的抹布擦净不锈钢器上的钢油；用干净的抹布快速反复用力擦拭不锈钢器，直到不锈钢器光亮为止。3.保持：随时保持不锈钢器光亮、无污迹、无指纹、尘土。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁大堂门外车道及地面1.准备：准备高压水枪、洗地机、扫把、垃圾铲、除垢剂、电缆线、插线板、工作牌；每天深夜进行。对车廊的植物和大理石柱头冲洗。2.清洁：拉开地垫，清扫干净地面沙粒、杂物；用去油剂清除汽车遗留的油污；用高压水枪冲洗石地板和地垫；将除垢剂洒在地上用洗地机进行磨洗；用高压水枪冲洗喷池周边台面，将地上残留物全部冲洗干净；去不掉的污迹，用清洁剂擦洗后再用高压水枪冲洗。3.复原：把地垫拉回原处；把地面装饰物、大理石柱面，擦干净，并要光亮、美观。4.结尾：把水枪胶管盘好；收齐所有工具。5.注意：冲地时不要将水冲到过往客人身上；不要让电源插线接触水；不要让汽车压在水枪、水管上。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 地面结晶与抛光1.准备：根据地面面积，备好适量的翻新浆、抛光剂；准备洗地机一台、墩布车一台、墩布地拖二把、吸水机一台；“小心地滑”告示牌二个，放在所要工作的区域地面上。准备隔离区域。2.洗地：检查自动洗地机水箱，加足清水；装上吸水刮；启动电源开关，放下洗地刷、吸水刮，并扳动水掣开关；启动吸水机电源，手推操作杆，按60m/分钟的速度一次性完成洗地、吸水；要确保洗地的质量。3.结晶：操纵晶面机前要查看地面是否已干；将控制杆调到合适的高度；把机体与底盘针座接合后，放好钢丝垫，保持机身在水平位置；按动机身电源开关，使底盘针底、结晶垫转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左移动；翻新时注意，行与行之间要重叠1/3；约30分钟左右，换抛光垫进行地面抛光。大理石翻新时使用2502号翻新浆，花岗石用花岗石翻新浆。4.抛光：将抛光垫安在机底部转盘针座正中；启动电源开关，向前按动扶手手柄开关进行地面抛光；抛光时，保持在50m/分钟的速度；注意行与行之间要重叠1/3。大理石抛光使用2501号[抛光剂，花岗石抛光使用2535号抛光剂。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁保养电梯1.准备工作：备齐所需的一切工作用具和清洁用品；准备“电梯正在清洁”告示牌。2.清洁、保养：使电梯停止运行；把“暂停使用”告示牌放置在电梯门前；用吸尘机吸边角位和电梯门轨的沙、尘，并用湿抹布抹干净地板和门轨；擦净电梯玻璃；用半干湿布清洁梯顶、顶槽、电梯门、广告画上的灰尘；电梯内不锈钢墙面及电梯门内外须用钢水清洁；电梯地面应定期翻新、抛光；电梯应随时保持干净、光亮、无水迹、无杂物、无灰尘。3.恢复运行：控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行；撤走告示牌。4.备注：每天必须有专人对电梯卫生进行定时的清洁，确保干净、清洁。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁外围1.清理：清扫外围的所有地面，使地面无烟头、砖石、泥沙、果皮、树叶、纸屑等垃圾；清拾所有花坛、花槽内的各种垃圾；清理所属范围内的水沟里的污泥和垃圾，以保证水沟和下水道的流水畅通。2.冲洗：定期对外围石地板用高压水枪冲洗，使地面干净无泥沙。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洁地毯1.做好准备：视地毯污染程度安排洗地毯时间等；准备好洗地毯工具和清洁剂；先将地毯进行全面吸尘。2.清洗地毯：先去除污迹：用地毯除渍剂清除水溶性污迹；用除油剂清除油性污迹；（用去香口胶喷泉剂喷在香口胶上，软化后，铲去香口胶）。把地毯水装入泡箱内按比例兑上清水并套好地毯刷；用刷地机，将泡均匀擦在地毯上再用刷地机刷洗地毯；由右至左控制机器的走向和速度，以20m/分钟为宜；上、下行之间重叠约10cm；机器转动不到的边角位要用手刷擦洗干净；清洗后的地毯，要达到无污迹、无斑点。3.结尾工作：用清水冲洗泡箱盖、地毯刷；洗房间和餐厅内地毯时，将空调打开；洗走道地毯，须在洗完的地毯上盖上报废床单，以防地毯未干，踩上脏印受二次污染。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 清洗沙发、餐椅和墙毯1.准备：准备好所需工具和清洁剂；先给水箱装满水，然后按比例加入清洁剂；先用吸尘机或毛刷给沙发、餐椅和墙毯除尘和杂物；将抽洗机喉管、吸头、手刷连接好。2.清洗：去除污迹；接通电源，启动泡箱开关，待泡沫从喉管内排出，用毛刷刷洗；重点刷洗扶手、坐垫、沙发脚；用抽洗机吸头紧贴椅面、墙面，反复抽洗3~4次，把水份全部吸干；清洗后的沙发、餐椅、墙毯要达到无污迹、斑点；3.吹干：用吹干机将沙发、墙毯吹干。4.结尾：用清水冲洗泡箱盖、手刷、切断电源，收齐工具。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 维护与保养地毯1.例行清洁：每日需用吸尘器把地毯上的尘土吸干净；保证地毯无灰尘、无纸屑、无杂物。2.处理污迹：如发现污渍，首先弄清污渍的类型；使用正确的清洁剂，除迹剂清除水溶性污迹；除油剂清除油性污迹；香口胶喷剂清洁香口胶；保持地毯无污迹、痕迹。3.地毯保养：吸地毯时，如发现地毯有破损或缺少时，要及时与工程部联系，请其马上修补，以保证地毯的完好无损；如发现大片地毯有污迹，需马上用洗地毯机器进行清洗，保证地毯的干净。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 维护与保养机器设备1.清理：机器使用完毕后须将内部的垃圾及污物清除掉。2.擦尘：使用干净抹布，将机器设备部件的污迹、水迹擦干净。3.检查：检查机器插头、电源线是否破损、漏电，检查机器其它各部件运行是否正常，确保使用安全。4.定期保养：定期对需要上油的机器零部件进行上油；定期请厂家专修人员或工程部专业人员对机器设备进行全面检修保养。5.保管：所有机器设备按规定的位置进行存放；所用特殊设备，由专人进行保管、存放；使用前需请示有关领导。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 工作区域楼道和楼梯的清洁1.楼道：将楼道内和楼梯上的垃圾等杂物装进垃圾袋内；用清洁剂清除楼道及楼梯内污迹，保持楼道及楼梯内的清洁。2.立式烟缸：用夹子清除立式烟缸内的烟头和其它杂物；使用干净抹布擦拭立式烟缸，保持立式烟缸的清洁光亮。3.墙面：保持墙面无污迹灰尘。4.灯具：用干净抹布将灯具擦干净；保持无灰尘、光亮；发现灯具工作不正常时，要及时报维修。5.楼梯扶手：按擦铜器的方法擦铜扶手，使其光亮、美观；抹拭扶手栏杆，保持洁净、无尘。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 写字间/办公室清洁程序除客人特别要求外，基本是客人在房间时打扫卫生，原则上不拿客人的钥匙。清洁房间程序如下：（敲门——进入房间——收垃圾——擦尘——吸地——检查）具体如下：1.敲门：用食指和中指关节处轻轻敲门，同时报自己身份，与第一次敲门相隔3秒钟后，第二次敲门，同时报自己身份，客人同意后方可进入房间。2.进入房间：进入房间后，根据客人的要求进行清洁，若客人没有要求，接着按从里到外或从左到右的顺序进行清洁。3.收垃圾：第一，清洁垃圾时要注意垃圾是否有客人有用的东西，如：文件、发票等。一但发现可能对客人有用的物品，注意保存并与客人确认以免事后客人寻找。第二是看垃圾桶内有无未燃尽的烟头、火柴，消除火灾隐患。每天上下午各收一次垃圾，以确保楼道房间清洁。4.擦尘：擦尘主要是擦木器、窗台、玻璃等物品，具体顺序应按从上到下，从左到右或从右到左的顺序擦尘，擦尘时检查房内设施设备，当遇到客人桌上有文件，要谨慎处理，擦尘需要挪动的文件从哪里拿开，擦完再放回原处，不能随意乱放。5.吸地：用吸尘器彻底吸地毯上的尘，吸尘的顺序应是从里到外，地毯边可用吸管进行吸尘，吸完后用扒头将地毯毛顺平。6.检查：检查是最后一道程序，主要是检查卫生及设备设施情况，如发现工程问题应马上按照有关程序报告，并作好相关记录。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 写字间卫生间清洁程序除客人特别要求外，基本是客人在房间时打扫卫生，原则上不拿客人的钥匙。清洁房间程序如下：（敲门——进入房间——收垃圾——擦尘——吸地——检查）具体如下：1.敲门：用食指和中指关节处轻轻敲门，同时报自己身份，与第一次敲门相隔5秒钟后，第二次敲门，同时报自己身份，客人同意后方可进入房间。2.进入房间：进入房间后，根据客人的要求进行清洁，若客人没有要求，接着按从里到外或从左到右的顺序进行清洁。3.收垃圾：第一，清洁垃圾时要注意垃圾是否有客人有用的东西，如：文件、发票等。一但发现可能对客人有用的物品，注意保存并与客人确认以免事后客人寻找。第二是看垃圾桶内有无未燃尽的烟头、火柴，消除火灾隐患。每天上下午各收一次垃圾，以确保楼道房间清洁。4.清洗面盆及镜：在百洁布上洒上清洁剂，将百洁布轻揉几下，使清洁剂充分溶解，用百洁布清洗面盆和面台，用清水冲洗干净，用尘布将面盆擦拭干净。清洁镜面应将玻璃清洁剂喷在抹布上，并从上到下进行擦拭直到无污迹。用干净的软布将电镀部分抛光，如电镀部分的清洁，不可用百洁布清洗。5.清洁恭桶：先冲洗恭桶，加入适量的清洁剂沿恭桶边缘倒入，并用恭桶刷清洁，直到污迹消失，并用清水冲洗，同时清洁座圈、基座、桶盖，直到干净。6.清洁小便池：清洁小便池应注意将清洁剂沿边缘倒入，用工具从上水孔至下水孔顺序清洁、冲洗并擦干净。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.补充物品：主要是指补充卫生纸和洗手液。2.擦地：用湿布从卫生间里边开始擦拭，顺序是从里到外，注意边角部分，最后用吸尘器将杂物清洁干净。3.离开卫生间：离开卫生间前确保卫生间空气清新，要适量喷洒空气清新剂，确认卫生间无工程问题后方可离开，如有工程问题，应即时作好记录报工程部。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 写字间楼道卫生清洁程序在清洁楼道时应按以下程序（注意PA员工工具齐备，如戴手套等）：1.每天要将楼道墙壁上的污迹清除掉。2.在清洁中如发现有壁纸开胶、破损的地方，应立即报修。3.楼道的地毯每天必须保持早班、夜班各吸一遍。4.对于地毯上的污迹要及时地用指定的清洁剂进行局部清洁。5.对于楼道的地角边，每天需用抹布除尘，发现掉漆的地方，要及时报告。6.在清洁楼道的烟筒时，要倍加小心，以防垃圾筒内有较大的玻璃及没有完全熄灭的烟头将自己弄伤。7.负责保养楼道客用电梯间，每天用地拖拖拭，无特殊情况，每三个月打蜡一次。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 防火楼梯及通道的清洁程序1.必须每天保持楼梯的畅通，不得有杂物阻塞通道。2.每天应先将楼梯打扫干净，每天用墩布擦拭二遍。3.对于楼梯的边角，需用吸尘器吸干净。4.用抹布擦净楼梯的扶手，保证其清洁，定期上家具蜡。5.对于楼梯的灯具，要小心擦拭，并要注意电源，不得用湿布擦拭。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 节能降耗方案(根据酒店开业后的现场在重新修改)(一)客房、公区1.空房、坏房保持所有能耗关闭。（电源、空调、水源）.7、8、9月（高温季节）只保证太阳直射的房间，空调不作关闭。同时在该高温季节（房间光线充足）调整员工进房操作程序，员工进入房间第一程序为关闭房间所有电器及灯饰房间。2.制定楼层过道灯饰开关时段控制，夜间关闭时段23：00~24：00，白天开启时段06：30~07：30。3.服务间门口过道只保证一半的筒灯有照明，现已做调整。4.32F休闲区灯饰夜间只保证一组射灯和线槽灯不关闭，其余灯饰全部关闭。5.夜间9~32F客梯前室只保证一组线槽灯开启，其余全部关闭；两边楼道各保证一组筒灯开启其余全部关闭。。6.为保证房间节能降耗，同时房间灯饰光线标准协调统一分别制定了高区、低区房间灯饰瓦数标准（筒灯、台灯、落地灯、射灯）7.每日回收楼层废旧香皂，用于洗衣房和PA卫生间。8.每日回收楼层用剩的卷纸，用于PA卫生间。9.一直选购使用可重复洗涤的拖鞋，每次洗涤成形，包装后再利用。10.过期的信件、文书、纸张重复利用。11.回收牙具用于大清洁工具使用。12.加强各责任区域巡查力度，杜绝现场各点无滴漏，长流水及能耗浪费现象。13.严格控制客用品耗量，采取领班、主管抽查，员工做一间房如实填写一间的191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 方式。1.库房管理上严格执行货品领用时一换一的领货操作方式予控制。即凭空瓶或用坏的物件领实物。（如：清洁剂及工具等）2.每月定期进行还有3个月到期酒水的检查并及时与总库联系予厂家更换事宜，从而因酒水的过期而造成酒水成本费用的增加。3.区分了客房内摆放的牙具颜色，既方便了客人又控制了牙具的消耗。(一)洗衣房(暂无)1.蒸汽（燃料）①当熨烫设备（主要为平烫）无熨烫物时要关闭蒸汽阀。②当熨烫最后一批物料时，提前约5-7分钟关闭蒸汽阀，用滚筒余温熨完剩余的物料，既能减少蒸汽用量，同时又起到设备关机前的降温作用。③严格把握烘干机每车的运行时间。2.电①严禁洗涤过少量的洗涤物（急件除外）。②禁止设备空转（平烫机降温时除外）。③坚持“人走灯灭”所有电源关闭的原则。3.水①严格控制洗涤物品时超量加水，既浪费水又增加洗涤原料。②严格执行用完水后关闭水阀的原则。4.洗涤原料①在洗涤时严格控制加入超量的洗涤原料。②对污损严重的物品要预先处理再进行洗涤。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 ①尽量做到对已无法洗净的物品进行反复洗涤。②在去污过程中做到正确使用去污剂。1.布草房①将报损的布草改制成现场操作用的清洁布草及过道单。②毛边的布草利用废床单包边后再利用，用于低区客房。（如：地巾）③大床单边角破损的改制成小床单再利191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 物品保质期限查报（根据酒店开业后的现场在重新修改）1.各种物品的保质期限：酒水：品名保质期更换期限品名保质期更换期限百事可乐18个月提前3个月七喜18个月提前3个月健怡可乐18个月提前2个月旺旺牛奶15个月提前2个月依云2年提前2个月粒粒橙汁2年提前半个月冰点水12个月提前2个月百威啤酒12个月提前3个月汤力水18个月提前3个月苏打水18个月提前3个月鲜橙多12个月提前3个月椰奶12个月提前3个月小吃：品名保质期更换期限品名保质期更换期限品客薯片18个月提前半个月士力架1年提前4个月薄饼1年提前2个月话李1年提前2个月方便面6个月提前1个月怡口莲18个月提前3个月粒粒糖2年提前3个月M豆18个月提前4个月客卫品:品名保质期更换期限品名保质期更换期限大力生3年提前3个月浴盐2年提前3个月泡泡浴3年提前3个月男女洗液3年提前3个月191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 液体避孕剂2年提前3个月2.每月服务员定期抽查房间酒水的保质期，根据以上时间要求提前到库管处更换；3.各楼层必须在提前更换期限内将所需更换的物品到库管处更换，如超过时限，恕不更换；4.库管根据员工换下的快过保质期的物品与采购部联系换货；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 干洗机的操作规程1.每天使用干洗机前，应对其各种开关、管道、传动皮带等进行检查。2.打开总电源开关，开启机内电源开关，打开供水开关和压缩空气开关。3.检查面板上各功能控制键是否正常工作，同时观察机内各气动阀是否工作正常。4.按干洗机容量标准投入洗涤物，不可超量洗涤。5.在机器运行期间，密切注意机上各系统的运行情况，若有异常情况，马上切断电源、汽源。6.在烘干阶段和溶剂蒸留期间，冷切水要足压供给。7.在洗涤期间，必须把滚筒内的溶剂尽量排至储油缸或蒸馏缸内，然后进行高速脱液处理溶剂蒸馏时，蒸馏缸内溶剂装置量要低于观察镜底边。8.在蒸馏过程中，应注意控制蒸汽的供给量刚好满足沸腾即可。9.每天机器使用完毕，应关闭电源、蒸汽系统、供水开关、压缩空气开关并清洁机器（包括清除过滤网上的杂物）。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 熨烫机的操作规程1.每天上班检查机器压垫、底垫和传动系统是否正常。2.打开蒸汽阀（半），接着打开旁路阀约5-10分钟，待管道及机内积水排清后，再全开蒸汽阀，关闭旁路阀。3.找开真空抽湿机，观察电机转动声音是否正常，有无过热现象。4.检查抽湿控制脚踏、蒸汽控制脚踏及压垫蒸汽控制手掣是否正常。5.根据衣物情况，调节压垫压下后锁定的压力。6.熨衣之前，必须检查所熨衣物有无异常现象，若有，先送交相关人员采取补救措施后再熨。7.中途停止使用，马上关闭真空抽湿机。8.机器使用完毕，关闭蒸汽阀和真空抽湿机。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 外围承包商的管理1.植物：客房部经理应当同承包商保持联系，以确保鲜花及时更换及植物的状况良好。2.清洁玻璃（外墙清洗）：①客房部经理应经常与外围承包商保持联系；②楼层主管应检查工作质量及完成情况，并且定期汇报给客房部经理；③客房部经理应检查并确保其执行安全的工作方法，例如高空作业的时间、人员安排等。3.杀虫灭鼠：①对于客房和餐厅，杀虫灭鼠工作应按季度实施，但其它公共区域应尽量每月做一次；②楼层主管和客房部经理应当在承包商履行合同的时候对其进行检查并管理；4.清洁设备：客房部经理应联系设备供应商修理有问题的机器，如果是小问题，工程部应帮助修理。工程部需存有房务部各种机器的说明书。5.（噪音净化器/空气净化器）环境检测：客房部经理应定期检查。空气净化质量监测由当地防疫站配合定期做。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 重点客户接待/VIP接待(一)了解预抵VIP情况1.通过当天的VIP预订单了解预抵VIP人数。2.通过预订单了解客人姓名、国籍、离店日期及特殊要求（通过电脑历史记录等途径了解），准备欢迎卡、登记单和皮夹。3.如果电脑中情况与预订单上有出入，要通过预订部查询或与销售人员确认。(二)检查预抵VIP房间具体检查项目及标准见附表（XX）：《VIP房间检查细则》。(三)迎接VIP1.在VIP到达酒店前10分钟通知酒店老总或其它有关人员恭候；告诉行李员VIP的房号，必要时为VIP控制一部电梯；在酒店门口亲自侍候VIP。2.以VIP姓氏加职位称呼；向VIP问候，并表示欢迎；向VIP介绍自己和有关人员。(四)办理VIP入店手续1.引领VIP到房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂副理愿为其提供服务，并告知其大堂副理电话号码；为VIP填写住宿登记卡并请VIP签字；离开房间时预祝VIP在此居住愉快。2.将填写完整的登记卡转交给前台员工，做电脑入店手续。3.在大堂副理日志上记录VIP入店手续办理情况，并由当值大堂副理签字。(五)办理VIP离店手续：1.掌握最新的VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号，与之联系，确定191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 离店时间，并问询VIP是否要行李员，车辆安排与其它事项。1.根据确认的VIP离店时间，预先通知前台收银准备账单；通知行李部领班注意出行李的时间；必要时为VIP锁定一部专用电梯；如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。2.对VIP下榻酒店表示感谢并祝其旅途愉快。(二)其它注意事项：1.如无预订贵宾到达酒店，大堂副理应立即把他们的身份、名字记录在贵宾名单上，并知会相关部门。2.如果贵宾延迟退房，应由大堂副理询问是否延房及延房日期，而不应给他送留言提醒退房，也不由总台联络。3.可能会有人走近前台说他们有些东西要在贵宾到达前放入房间，要求贵宾房的钥匙。酒店的规定是不能把钥匙交给未登记的宾客，前台应通知大堂副理，大堂副理可以亲自或让行李员陪同他进房。有些时候，贵宾的秘书会要求为贵宾登记，坚持要拿钥匙以便他们接机后可以直接把贵宾带入房间，完全可以让他们填写登记表，但应委婉告诉客人：出于安全原因，他不能保留钥匙，告诉客人他们到达酒店时迎接的大堂副理有钥匙。4.有时应宴会要求，大堂副理需在酒店大门口迎接前来参加活动的贵宾，并陪同客人至宴会场所。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 财务超限问题(一)财务部应按催收工作的原则、具体操作规程对超限额消费的客人进行催收工作。(二)由前台收银处每日发一份客房超支表给大堂副理，大堂副理对其中清理出的较大超支金额的客房跟办催账。(三)在催收工作过程中，大堂副理可根据实际情况灵活处理：1.让保安部监控客人的动态，不能让客人随便离开酒店；2.对于大堂副理无法控制的情形，应及时报告前台经理和财务信贷主管，请总经理或副总经理、财务总监批示处理办法；3.对待电话退房、已离店客人（未到前台结帐的）的房间处理办法：4.客人从店外打电话来退房，或者前台和收银台都显示某间客间为占用房，而管家部报告该房客人已走并房内无行李，在管家部通知大堂副理后，大堂副理需确认客人已经离店，然后指示前台收银将该房做退房处理，对于其账单和相关钱物应交待收银妥善保管等该客人下次入住时善意提醒。(四)对于有争议的账务问题（如电话费、客房小冰箱饮品消费等），大堂副理要通过相关部门去查证，做出收费或减免的处理。除非涉及诚实问题，大堂副理在同意扣减时应对每一件事谨慎处理，（对于客房物品最多不能超过人民币300元。）(五)对于客人针对房价的争议，大堂副理应确认客人的身份及他是否享有公司合约价的优惠，以此来判断收费或减免。扣减单上应附有证实客人身份的名片，需写明公司名称以及销售部的订单等其它充足的理由。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 (四)对于客人押金不足的情形，大堂副理应致电或留言提醒客人补交。(五)对以押信用卡方式的客人，要确认前台在押卡时卡单清晰并有有效签字人的签名；在客人消费超过信用卡限额时，应留言提醒客人结账或征得客人同意后指示收银处对该卡索要授权。(六)有代付费用或代付押金的时候，应确保前台在接到此要求时已经向经手人确认代付范围和金额，以及代付人是否签署担保书；若其中出现问题，大堂副理应向有关单位或人员重新取得相关资料。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 处理投诉(一)接到客人投诉：认真倾听，准确了解每一细节情况；保持目光接触，以示尊重；询问客人姓名和房号；简短记录。(二)安抚客人：向客人表示同情和歉意；无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人。(三)采取措施：向相关部门转达客人的投诉；情节严重的投诉应立即向当值MOD报告，咨询相关处理意见；责成有关部门立刻解决问题；在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；如有必要和可能立即对问题做出裁决。(四)回复客人：亲自同客人联系，或者由质管部将处理结果告诉客人，并再次表示歉意；如有必要，向投诉客人赠送礼品，以表示管理当局的歉意。(五)记录：对事情全部过程记录在案。(六)投诉记录的档案交质管部备案。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 贵重物品存放与转交(一)接收物品：通过查询确保收物人情况与电脑记录相符；记录送来物品人的姓名，联系电话。(二)登记并存放：对物品数量，种类等进行详细登记，并将其妥善存放；存放地点应视物品数量和种类选择，必要时可开启保险箱存放。(三)转交：给接受物品的客人留言，请其与大堂副理联系；客人提取时，请其当面验收并签字登记。(四)特殊情况：如过期无人领取物品，与送者尽快联系，商量解决办法；若长时间都无法联络到收送物品两方，应将物品交于保安部备案存放。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 双锁房间(一)当客人外出并要继续使用客房存放私人物品直至返回时，作为安全预防措施，酒店按客人要求可双锁房间，在大堂副理双锁房间前，客房服务员应整理房间，因为双锁后客房服务员无法进入房间，而客人返回，特别是深夜返回时，进入干净的房间，感觉会很好。(二)如果客人无视酒店规定，多次拒不补交押金，或不出具身份证明以请求信用卡授权。大堂副理将此情况上报酒店管理当局，经过酒店总经理会议和各位老总的同意后，可双锁该客房，直至他联系大堂副理或财务经理（对有逃账嫌疑的客人也应双锁间）。(三)双锁客房后必须在大堂副理工作日记中作详细记录，注明双锁原因。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 故障与维修(一)对于客房设施：查房时检查到或客人致电告知客房的空调、灯具、家具等设施出现故障或损坏时，应由管家部通知工程部修理。如果故障不能排除，应询问客人是否愿意换房，随后通知前台和行李部，维修人员必须尽快排除故障。如有必要或事出紧急，大堂副理可直接通知工程部。(二)酒店的总体修缮及维护：1.大厅周围和酒店后台区域的普通工程问题应一一通知工程部，工程部会将问题列入相应部门的工作日程。客房的维护应优先对待。2.大堂副理应在巡视时记录所有公共区域和酒店后台区域的工程问题并通知相关部门。(三)记录在值班日志上提醒管理阶层注意。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 大堂营业秩序管理(一)大堂副理负责检查公共区域的设备维护和卫生状况，规劝客人的不文明行为。(二)管家部有一位清洁工负责大厅清洁，假如需要清洁工立刻打扫大厅某处，可以通过客服中心，管家部或行李员传叫清洁工，公共卫生必须经常检查。(三)大门处保安员必须24小时在岗。(四)禁止衣冠不整者、形迹可疑者、精神病患者、携带宠物、家畜者进入酒店。(五)对在大厅小孩四处乱跑、乱动物品，在沙发上睡觉，在大厅用餐，大声喧哗，坐姿不雅等行为应加以劝告，必要时可以请求保安人员协助请其离开。(六)对聚集在大堂或门前的客人应劝其离开。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 医疗程序(一)就诊：1.接到客人电话要求找医生的，应询问客人姓名、房号、性别和病症。2.为客人介绍酒店诊所的情况询问客人是去诊所还是请医生上门。3.根据客人要求，引导客人去诊所或在5分钟之内替客人打电话联络医务室医生上房为客人诊疗。4.亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。5.对于客人出现紧急病症（如心脏病、晕倒、受伤等）：①前往现场（让总机或者亲自通知MOD，如有必要通知酒店领导）：接到报告后三分钟之内到达现场查看客人病情。②组织抢救：通知酒店医生在三分钟之内到达；亲自打电话向急救中心求救。③迎接医生：通知保安部或行李部领班，在医生到达时由保安员或行李员将其立即带到现场。④护送病人前往医院：通知公共区域领班控制一部电梯；如有必要，安排酒店车辆送客人到医院，费用记入客人房账；确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通酒店工作人员陪同病人前往医院。⑤联络：保持与医院的联系，及时向酒店管理当局汇报客人病情。⑥提供帮助：与有关部门合作，为伤病员提供一切酒店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。6.代客买药：一般情况下酒店员工不能代客买药。当遇到要求买药的客人，大191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 堂副理可以为其联系医生或为客人介绍酒店附近的药店由客人亲自前往购药；若客人行动不便或不能亲自去的，在为客人联系过医生后，确认所购药品的名称、数量，安排行李员到客人房间拿到相应钱款后为客人买回药品。1.详细记录事件发生和处理过程。(一)特殊情况：客人死亡1.现场处理并通知有关人员：接到客人死亡报告后，立即亲自前往现场；通知保安部和酒店医生；证明死亡后保护现场；2.通知总经理和副总经理；夜间或遇总（副）经理假期时通知MOD。3.调查死亡原因：报警，由公安部门调查客人死亡原因；协助公安部门、保安部调查；如查明系自然死亡，通知相关医院出示死亡证明；如系其它原因造成死亡，请公安部门调查并等待结果。4.遗物处理：与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单；房间上双锁；保存客人住宿登记卡和身份证。5.联系及交接手续：与死者家属或使馆联系；确定遗物处理权；将遗物转交死者家属（使馆），并进行登记。6.尸体运送：不得通过大厅和厨房；单独使用一部服务电梯；安排救护车在后门等候；运送时，请无关人员回避。7.记录全部处理过程。8.处理外界询问：有关事情的询问统一由公关部指定人员解答，不允许向任何人透露情况。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 紧急状况(一)当遇到紧急情况时，大堂副理要做到如下几点：保持冷静；电话通知总经理、副总经理、保安部、工程部、前厅经理、行政管家和医务室医生；回答客人询问；告诉客人“此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客人的联系”；通过客人登记名单了解残疾人的房号，以便通知有关人员对其给予特别关注和帮助；随时记录事件进展情况，以便查询；保持与保安部和工程部的联系，以便了解事件进展状况；尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系；采取措施：接到管理当局疏散指令，安排各部门员工帮助客人疏散。(二)当火灾发生时：1.衡量火势，指示监控中心通知消防部门或宣布为假火警；一旦发现火情，寻找最近的消防栓，并打碎报警器玻璃报警。2.2、电话通知控制中心，报告火势或冒烟情况：自报姓名及部门；清楚讲明失火或冒烟的确切位置；描述火情，如有人受伤应报告伤员情况。3.临近区域的人员不知道失火，应向他们报警。4.就近使用就管灭火器材，尽力控制火势，但不要使用不当器材弄伤自己。5.与控制中心保持联系，报告最新情况，在紧急情况反应小组到达前照控制中心指示去做。6.尽可能留在现场，等待紧急情况反应小组以提供更多情况。7.确信带有下列物品：万能钥匙、手电、对讲机。8.主持大局，协调灭火行动，控制人群。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.若为假火警，通知监控中心重新设置警报系统。2.做火灾报告，附表（四）：《火警报告》。(一)当停电发生时：1.如果是电力公司的例行停电，应在接到通知后立即将消息通报到酒店所有部门，并印制相关客信告诉所有住店客人，以提前做好应急措施。2.突然停电时，首先应保持冷静；电话通知工程部控制室查明原因，并采取补救措施；回答客人询问，向因停电而受到困扰的客人致歉，并解释此事正在调查之中；保持与客人的联系；询问要求帮助的客人是否需要手电，并记录其房号。3.采取措施：通知保安部值班室和财务部经理立即将各个收款台和酒店主要出入口严加保护，以防不测；电话通知总经理、副总经理、工程部和保安部；向被围在电梯内的客人亲自道歉（必要时事后给予客人某种优惠作为补偿）；对需要手电的客人，调动前台和客房员工将手电送入客房内。4.联络：保持与工程部和保安部的联系；通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备；对举行大型活动的区域，及时与组织者联系；不断将最新消息报告管理当局。5.记录在案。(二)准备工具：原则上大堂副理台内必须存有三只手电筒，破门工具，录音笔；保安部、管家部必须存有十只以上手电筒；所有应急灯和手电筒等相关工具应随时处于良好工作状态，由专门部门每月一号和十五号各检查一次。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 客人物品丢失与索赔(一)丢失1.接到客人反映丢失事件：向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；记录客人联系方式。2.采取措施：①对于住店客人：通知保安部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；对于情节严重的，有必要通知酒店保安部经理并向公安机关报案。②对于已经离店客人：根据客人反映的情况通知相关部门协查；将查询结果及时反馈客人；若找到失物，妥善保管直至客人认领；将失物交还客人，请客人填写收条（即《客人物品清单及交还记录》），并留下认领人有效证件复印件备案。3.丢失报告的处理：如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，我们不能签字；如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存；管家部和保安部门各送一份丢失报告复印件；自备原始报告存档。4.对于员工拾到物品：写下物品拾到地点，拾物人；查询有关可能丢失物品的客人的情况，及时通知客人领取。5.将丢失物品事件整个过程记录在大堂副理日志上。6.对于无人认领的失物，交与保安部存放备案。(二)索赔191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.如客人离店前丢失案件还未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策。2.向高级管理层报告，请示裁决办法。3.赔偿办法：若客人仍在住店，可从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；现金赔偿；若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。(二)将事件经过记录在案。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 洗衣问题(一)未收客衣1.原因：客人电话通知时洗衣部记错了房号；客人在另一部门留言但该部门未通知洗衣部；有时客人可能坚持他电话通知过洗衣部而实际上他忘了通知；客人打出请勿打扰牌，管家部无法收取；客人在房间内未能有效指明要洗衣物致使无法收取等。2.处理办法：大堂副理在接到这类投诉时即使当天洗衣无法送回也应该满足客人的要求，并向客人解释每日上午12点以前交送的洗衣可当天送回，如果在12点以后接到并且客人要求当天送回洗衣，应言明酒店会加收快洗服务的费用。(二)洗衣没有送回1.原因：客人门外有请勿打扰的牌子；洗衣袋上记录的房号错误或是送错了房间；一些人力不可抗拒的原因，例如洗衣设备无法正常运转、停电、停水等，启用备用系统时，也可能延误送回客衣。2.处理办法：若客人门上有请勿打扰的牌子，应通过留言系统提醒客人在需要送回洗衣时联络洗衣部。对于不可抗拒的原因，应及时将所发生事故通知到所有住店客人，求得客人谅解。(三)客衣的损坏或丢失：责成有关部门查明原因，追究相关工作人员的责任；给予客人道歉或请示上级赔偿客人实物或现金。(四)洗衣单未填或填错：确保洗衣部能先为客人洗衣，大堂副理应跟办客人的签名或确认客人送冼衣物的数量和种类，并留言提醒客人注意类似事件不要再191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 次发生；对于签名不符的洗衣单，大堂副理应在第一时间确认此单的有效与否，并在洗衣单上签名担保有效或将单子送回客人房间请其重签。(一)洗衣费用纠纷：多数纠纷起于某些合约单位的优惠条件，务必请收银处核实后给予扣减。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 钥匙管理(一)保管1.总管卡、应急卡、中止卡由当值大堂副理随身携带，磁卡由前厅经理每季度制作一次，若中途失效应及时补做。2.酒店客房的机械钥匙保存在监控中心的钥匙箱内。3.长驻公司房门的钥匙，以及各部门的钥匙保存在前台收银处保险箱中。4.车辆的钥匙保存在前台收银处。(二)使用1.车辆钥匙在前台收银处领取，司机每次领取钥匙时需出示派车单，在登记本上签字确认。2.库房下班后若各部门因紧急情况需领用物品，要立即上报当值MOD，从大堂副理处领出钥匙后，由MOD、AM和保安部员工陪同需领货部门员工去所领物品之库房领取物品，领到物品后该部门员工要留下借条，同去每一位在上面签名确认。3.紧急（或特殊）情况下需领用其他各部门的钥匙时，必须按规定在所领钥匙的相关登记本上签下领取（交还）人的姓名和时间。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 开门通知(一)对于住店客人，需要求楼层服务员按电脑中的记录核实客人身份，核对房卡，只要是一致的就可以为其开门。(二)对于非登记客人，但大堂副理处或接待处有住店客人的留言需要他进入该客人房间的时候，要来访者说出登记客人的姓名、房号，查验其身份证或按照住店客人的留言要求验证其身份，经核实后可为其开门。(三)长住办公室在其入住酒店时，酒店方面就会要求他们出具一份可以进入其办公室的人员名单到大堂副理处作为日后的开门依据，当有客人要求进入这些房间或办公室时，大堂副理应根据名单上的要求安排服务员为其开门或拒绝。(四)VIP的随行人员要求进房的，在验证其身份后由大堂副理或宾客关系主任带领一起进房。(五)工程部需维修客房，在通知管家部和大堂副理后由楼层服务员为其开门。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 问候电话(一)当值大堂副理负责每日问候电话的拨打。(二)每日至少拨打五个问候电话。(三)在拨打问候电话时，应向客人问候，介绍酒店的各项服务设施，技巧地推销上述服务项目。(四)及时回答客人的询问，记录下客人对酒店的建议，意见和投诉。(五)技巧地、礼貌地处理客人的细小的投诉。(六)对客人的较大投诉，及时向前厅汇报，并协助处理。(七)每日的问候电话表由管理层签阅，由总经理对上面的表扬和投诉等做出批示，所有意见的汇总由质管部负责。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 参观房间(一)除了销售部员工外，当值大堂副理也可应要求带领客人参观房间。(二)根据要求，选定相对应的样板间，并在前台取得房卡。(三)电话通知管家部办公室用于参观的房间号码，以便管家部做好准备工作。(四)如有时间应提前上房间亲自检查房态。(五)客人到达时，亲自带客人上房参观。(六)在参观时，主动向客人介绍房间的种类、房间的设施，以及其它设施，尽量推销酒店的服务设施。(七)参观完时，将钥匙归还给前台，并通知管家部办公室，并在日记本中记录。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 客人生日(一)每天早班检查前台报表和电脑记录中当天是否有过生日的客人。(二)为过生日客人赠送一份两磅生日蛋糕。（根据酒店要求决定）(三)一般情况下，VIP、重要合约公司客人以及住店在三天以上的客人要发生日蛋糕。当天离店的客人可不发，长住公司一般不发。(四)填写赠品清单，复印四份，分送接待处、西饼房、送餐部和宾客服务中心。(五)打电话给客人确认生日事宜，确定方便送上房间的时间，通知送餐部做好准备。(六)与送餐部员工一起将生日蛋糕送进客人房间，跟客人和影留念。(七)在日记本上做好记录，照片存档备案。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 DND的处理(一)每日核对HSKP送来的DND报表，对已挂DND24小时的房间进行处理。(二)让HSKP再次查房，报出当时的房态，若仍是DND，大堂副理做如下处理：1.致电客人房间。若有人接听电话，则向客人解释缘由，询问客人是否有何不妥或者是否需要帮助；并与客人确定是否需要将DND复原。2.致电客人房间。若无人接听电话，则大堂副理与楼层服务员、保安一起将房间打开。①若房间无人，则保留房间原样退出，不将DND复原；②若客人安然无恙在房间，则向客人解释缘由，询问客人是否需要帮助，并与客人确定是否需要将DND复原；若客人在房间有任何的不妥，如生病或死亡等，则按照大堂副理运作手册中相对应程序处理。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 大堂副理每日工作细则早班与夜班交接班，交接钥匙与对讲机。1.阅读大堂副理日志和交班本，跟办上一班未完成的工作。2.检查当日客房预订情况、预抵和预离VIP、有无过生日的客人、当日团队和会议举行情况、当天MOD，以及其他特殊情况，并记录在交班本上。3.巡视大堂内外各区域（前厅，走廊、车道及外围、客用洗手间等），检查灯饰开关情况,发现问题及时解决。4.检查员工的仪容仪表以及礼貌礼仪。5.如有VIP订房,检查VIP预订单,VIP房;对遇到的问题,跟催相关部门及时解决;6.参加酒店晨会（根据酒店要求决定）。7.根据当天房间预订情况合理处理客人延迟退房的要求;8.协助团队,散客退房。处理客人投诉及突发事件;9.在OA系统上完成大堂副理日志,回顾当班工作,并将重要事件及各种钥匙情况记录于交班本上.中班1.与早班交接班，交接钥匙与对讲。2.阅读大堂副理日志和交班本，跟办上一班未完成的工作。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.巡视大堂内外各区域（大厅、走廊、车道及外围、客用洗手间等），发现问题及时解决。2.检查员工的仪容仪表以及礼貌礼仪。3.检查当日预订情况和到达情况。4.协助前台收银处理退房中遇到的问题。5.核对房态表。6.巡视大堂及公共区域。7.协助前台接待处解决预订客人的分房问题。8.处理客人投诉和突发事件。9.按照酒店规定开启大堂顶灯、门灯、雨篷灯。（根据天气状况可适当调整开灯时间）10.协助前台接待办理散客入住手续；协助团队入住。11.检查超限报告，联系客人解决相关帐务问题。12.接待VIP客人，办理快速C/I手续。13.处理预离客人。14.完成大堂副理日志，回顾当班工作，记录重要事件于交班本上。夜班1.与中班交接班，交接钥匙与对讲。2.阅读大堂副理日志和交班本，跟办上一班未完成的工作。3.关闭大堂顶灯和部分廊灯、雨蓬灯。4.检查钥匙归还情况,及时了解未还原因。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.配合保安部巡楼。2.清理过期文件。3.检查夜班员工的工作。4.处理所有预离客人。5.通过OA系统将每日报表分发给管理层。6.检查叫早服务和早餐准备情况。7.协助早团离店。8.开灯，检查背景音乐是否运行正常。9.巡视酒店各区域，检查卫生状况。14完成大堂副理日志，回顾当班工作，记录重要事件于交班本上。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 VIP接待程序(2)1.迎接客人①每日由礼宾部领班向预订部查询每二天将到的VIP的姓名、到达时间、人数以及航班号、做好交接班。②每日早上8：30由礼宾部领班与预订部确认VIP姓名、到达的时间、人数、要求时间及特殊要求后，安排酒店代表、司机、车辆及其它注意事项，做好接机牌。③如遇A级VIP，礼宾部领班应准备鲜花及地毯，通知大堂副理安排G．R．O．以便与酒店代表一起到达机场（或是码头，车站）迎接VIP。④到达机场后，酒店代表应手举接机牌在候机厅等候，迎接客人。⑤接到客人，主动、热情、礼貌地问候，欢迎客人下榻酒店，与客人清点好行李后，帮助客人提拿，引领客人到停车场上车，在车上向客人介绍当地的情况，（如遇A级VIP，应由G．R．O．在车上帮助客人办理入住手续，酒店代表献上热毛巾，并随时与酒店联系。⑥客人到达酒店后，酒店代表下车为客人打开车门，招呼行李员帮助VIP拿行李，然后由行李员与G．R．O．带领客人直接上房，由G．R．O．在房间为客人登记。2.给客人送行①礼宾部领班核对VIP离店时间后应安排行李员与车辆，以及客人的其它特殊要求。②VIP离店时，酒店代表与车辆一起提前10分钟在酒店大门等待，客人离191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 店时，为客人打开车门，请客人上车，确认客人行李全部上车后，送客人到机场；行车期间，礼貌询问客人住店期间是否愉快，并希望对酒店提出建议。①到达机场后，帮助客人提拿行李至候机厅，为客人换登记牌，送客人进海关，与客人告别，代表酒店向客人表示感谢入住酒店，欢迎再次光临。②送走VIP后，马上通知礼宾部主管，客人已安全离开。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 代客转交服务程序1.住客转交给非住客①住客要求转交行李或物品给非住客时，核对物件数，并询问是否有贵重物品（如现金、首饰）或易燃易爆物品，此类物品不允许存放于礼宾部。②按规定填写“转交物件表”，将表格副本贴在转交物件上，将正本存档备查询。③当日下班前接件人还未前来领取，按客人提供的接件电话号码致电客人，请其前来领取，并转交下一班，将通话内容，接电话人的姓名及通话时间启示于“转交物件表”上。④接件人前来领取时，查询有关资料，注意询问语气委婉，切勿急燥，确认后让客人于记录本上签收。⑤接件人领取是按交件人要求核对证件。2.非住客转交住客①住客或非住客要求将物品转交住客时，先致电住客房间，确认客人是否在房间，如在房间可直接由行李生送上交给客人。②如果客人不在房内，按规定接受转交物品并做好记录;填写留言单，请客人回房后来电礼宾部领取物件，将留言单送到客人房间，前台收银处夹在帐单上，以及贴在物件上，并通知前台接待部。③客人领取时，按规定验证，确认物品，并请客人于转交记录上签收。当日无人领取的物件由通宵班登记于次日记录本上，然后统一放入行李房191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 的物件柜上。1.无人领取的物品①按月清理当月剩下的转交物品，统一再致电客人前来领取，并将通话内容，接电话人的姓名记录于“转交物件表”上。②将所剩物件名称列表、存档，以备客人隔日领取查询。③本部对超出三个月未来领取物品协同保安部和大堂副理一起处理。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 酒店大门周围的维护(一)大门及其周围应随时保持清洁，门僮有责任清除体积不易打扫的垃圾，如果发现大块污物应立即通知客房部派人打扫；(二)大门的打开及关闭应小心谨慎，门僮有义务提醒宾客小心撞到玻璃门上，大门发生故障，应立即通知工程部门修理；(三)门僮与保安部门人员配合，注意出入者的动向，特别是发现大堂内外无主箱包应立即检查其中是否有危险品，配合保安部门注意形迹可疑人员，必要时通知安全部门处理，对衣冠不整的宾客，门僮应劝其穿戴整齐，后再予进入。(四)对在大堂有不雅行为的宾客有责任劝其停止，或上报上级处理。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 散客离店的行李服务得到通知收取客人行李当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间。(一)登记行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并根据房间号码迅速去取客人行李。(二)收取客人行李在三分钟内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务”或“Bellservice”；待客人开门后，向客人问候“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening”和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品；(三)行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号码，站在一旁等候客人。(四)帮助客人离店1.确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人离店,帮助客人将行李放入出租车内；2.为客人打开车门，请客人上车；3.向客人礼貌告别并欢迎客人再次光临。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 散客入住的行李服务(一)出门迎接门僮主动迎接抵达酒店的客人，如果客人乘的是出租车，应等客人付完车费后再将门打开，然后热情地向客人致意问候，开门时，要用左手拉开车门成70o左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，请客人下车，并致亲切问候“Goodmorning/Goodevening/WelcometoKengleadHotel”。主动、迅速地将行李从车上取出；并与客人确认行李件数。1.信仰佛教的客人，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光，故忌用手护顶；2.信仰伊斯兰教的客人，也示用手护顶,根据客人的衣着，言谈、举止，外貌就门卫的工作经验，如无法判断，则可以把手抬起而不护顶，但随时准备护顶。如果客人行动不便，如老人、病人，应扶助客人下，必要时提醒他们注意台阶；(二)客人入店办理入店手续行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台四米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续；1.引导客人去房间①客人办理完毕入店手续后，行李员从前台接待员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上；②如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，询问每位客人的房间号码，并婉转地告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间；2.引导客人去电梯处，并在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 步了解酒店，然后按叫电梯。①电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置，在电梯上行过程中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人询问；②电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房。1.房间服务①客人到达房间，其行李放在房门外左侧简短地向客人介绍紧急出口及房间在酒店内位置；②之前向客人介绍如何使用钥匙开门（先敲门、并报点；确认为空房）③客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内。检查房间清洁状况；如未清理，请客人稍后。立即与前台取得联系，加以确认。④客人首先进入房间，行李员进入房间后把行李放在行李架上，再次与客人确认行李。并帮助客人把脱的外衣及需挂的挂入壁柜内，并帮助客人打开或拉上窗帘；⑤标准向客人仔细介绍房间设施。（请牢记：客人进房后最需要的是休息，故介绍房间不要过于繁琐。）191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 团队离店的行李服务(一)准备1.仔细审阅前台送来的团队离店名单；2.第二天预离团队的团号房间号、人数与电脑内档案核实；3.与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表；4.夜班将核实后的表格转交下一班领班。(二)收取行李1.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；2.与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名；3.如客人不在房间，又未将行李入在房间外应及时报告领班解决；4.根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失；(三)核对1.统计行李件数的实数是否与登记数吻合；2.由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误清其在团队离店单上签字；3.当从前台得到该团行李放行通知后，方可让该团队离开(四)行李放行及存档1.由领班问清团队行李员所取的行李的团号和团名；2.待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号；3.领班把团队离店登记单存档。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 团队入住的行李服务(一)接收行李1.当团队行李送到酒店时，由领班向团队行李员确认行李件数，团队人数，并请团队行李员在团队入店登记上登上姓名和行李车牌号；2.领班指派行李员御下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如遇损坏，须请团队行李人员签字证实，并通知团队陪同及领队；3.整齐放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并用行李网罩住，以防止丢失、错拿。(二)分检行李1.根据前台分配的房间号码，分检行李，将分好的房间号码清晰地写在行李牌上；2.前台联系，尽快确认分房情况；3.及时将已知房间号码的行李送至房间；4.如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。(三)送行李到房间1.将行李平摆放在行李车上，在推车入店时，注意不得损示客人行李和酒店财物；2.在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出：“BellService”；3.客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；4.对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 (一)行李登记1.送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，并核对总数是否同刚入店时一致；按照团队入店单上的时间存档。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 文件及单据的分发程序(一)酒店各部门的报纸及刊物1.将酒店各部门所订的报纸、刊物名称及数量统制成表。2.每日早上收到送来的各类报纸及刊物，由行李生将报纸分类、按部门叠好，经主管检查后，按统计分派至各部门。3.节假日，本部暂时保存当日送至的报刊，上班日随新报刊一齐派送。注：所剩的报纸由通宵班负责收捡暂存行李房内，每月清理一次。(二)传真、宾客的通知及留言单1.接到商务中心转来的传真后，立即将传真送至宾客房间，并请于收费单上签名后，再将收费单交还商务中心。2.接到各部转来的宾客通知或留言单，立即送至宾客房间，交至客人；如果宾客外出，将单塞入门底下。(三)换房单、加床单1.换房单及时送至管家部服务中心，通知换房。2.加床单及时送至管家部服务中心，通知加床。(四)花单、果单收到大堂经理交来的花单及果单及时送出，花单送管家部办公室，果单送至点房，并请收件人签名。(五)其它文件及团队入住单收到上级或各部门送来的文件或团体入住单后，立即将文件等送派各部门。(六)所有文件及单据的分发，必须按类分别记录在签收本上，并注明时间，接收191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 人，以便查询。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 行李寄存与提取服务1.写行李寄存牌(注意不能寄存贵重易碎易腐物品)①有礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人介绍行李寄存牌上需填写的项目，并提醒客人本店对过期不取的行李仅保留30天。②向客人询问所存行李件数及提取行李时间并亲自在行李寄存牌的上联和下联为客人填写清楚。③请客人填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码。④行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下下联收据递给客人，并提醒客人凭此证提取行李。2.保管客人所存的行李①将半天或一天的短期存放行李，存放在外侧，以便搬运，将长期存放的物品放在存行李房内行李架上，如一位客人有多件行李，应用绳连起以免错拿。②在行李寄存登记本上登记所存行李情况标明集团，件数、日期、颜色及存放人姓名和寄存牌编号，若有贵重易碎物品，应做明显标志。如发现长期不取物品，立即通知礼宾部主管。③为客人查找其行李01)礼貌地收回客人寄存行李牌的下联收据。02)礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存放时间，以便查找。03)根据收据上的编号，翻查行李存放登记本，寻找行李，如果查找有困难，可请客人帮助查找；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 01)把行李取出后，与客人确认后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，划去行李存放登记本上的原始记录。02)帮助客人将行李搬运出店或送到房间。03)如遇客人遗失收据，应报告当班领班，通过检验客人身份，核实无误后，方可领取。1.过期行李的处理①为了保持行李房的安全及有足够的空间为客人提供行李寄存服务，本部根据酒店规定，除特殊情况外，将对下情况的行李寄存作出特别处理：②寄存时间超出三个月以上；③属食品类因时间长而发生变质、变味或腐烂；④危险品。4.处理以上情况的物品程序如下①集中清点有待处理物品，制表后分发大堂副理与保安部，以及本部存档。②配合大堂副理与保安部清点，检查工作并对处理物品拍照，保好档案记录保顾。③根据上级指示处理过期物品。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 邮件接收与发放(一)本酒店可接收宾客及酒店内部邮件1.现时酒店住客2.预计抵店宾客；3.已退房的宾客；4.常客；5.酒店各部门；6.酒店员工。(二)电报、包裹、汇款单、挂号信1.收到此类邮件，按部门编号，姓名、时间等记录于签收簿中；2.送至房间及各部门，请签收；3.不定时送至的邮件，如电报、特快急件，收到后立即送给客人或通知收件人现金签收；4.特快专递5.签收“快递”时，必须清楚地签上自己的姓名及日期。6.抄录清楚房号、编号、收件人姓名或公司名、收件时间及抄录人本人姓名；7.通知宾客①根据“特快专递”上的电话号码通知宾客；②“快递”无注明话号，则根据其公司名称在电话簿上找到话并及时通知宾客，将话号抄录于“快递”上，以备查询；③191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 电话通知须问清对方姓名，抄录于“快递”一侧，并及时通知时间、日期及通知人签名；①电话通知无人接听，在“快递”一侧注明“无人”并注明、日期及签名8.普通邮件礼宾部每日早上将普通邮件按部门分类，当值主管检查之后，由行李生分派。9.邮件查询宾客来电或亲自来本部查询邮件，除了当日邮件分发记录之外，还应查询各邮件存档。10.邮件领取重要邮件：如电报、挂号信、汇款单、特快专递等，于宾客领取时，首先需核对邮件收件人姓名与宾客身份证，严格执行邮件领取制度，并请宾客签收。11.员工邮件员工邮件交人力资源部，由人力资源部保管分发。每日定时由当班主管制作邮件接收分发报表，按邮件类别分送给本酒店宾客、收件人姓名、接收人、分发人、分发结果等项目列表，呈上级领导。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 雨雪天工作程序(一)雨伞租借1.当客人要求借雨伞的时候，应礼貌的先问候客人。2.询问客人需要几把雨伞。3.礼貌的询问客人是否是住店客人，并请客人出示房卡(押金单)。4.填写物品借用单据（包括房号，姓名，数量，日期，礼宾员姓名）并让客人签字。5.填写完单据后应提醒客人，如有遗失需赔偿50.00元人民币6.“物品借用单据”共两联：红联交收银，白联由礼宾部保管。并在“雨伞租借记录”上登记。7.每班交接时应清点(二)雨伞归还1.礼貌的向客人致意。2.询问客人房号。核对收回雨伞数量是否正确，是否为酒店雨伞，是否有破损等。3.向收银收回红联，然后将两联钉在一起注明作废。并注销“雨伞租借记录”上相应登记。4.如客人未归还雨伞，则在退房时由收银收取人民币50.00元作为赔偿。礼宾部留杂项收费单一联作为物品遗失证明。注意：如客人C/O后要借雨伞，需要客人支付50.00元的押金（押金由前台收银191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 或礼宾部保管）。并在“物品借用单据”及“雨伞租借记录”注明。提醒客人如一周内未归还雨伞，我门将用此款购置新伞。还伞时，核对收回雨伞数量是否正确，是否为酒店雨伞，是否有破损后；退还押金。门僮服务降雨雪时1.门僮①立即将已起的国旗、集团旗、店旗收起保存，如被淋湿立即关管家部清洗。②从主管处领取雨伞，在帮客人叫车时用，客人上、下车时帮客人打伞以防被雨淋。2.行李生①将伞架及雨伞套架分别设置于大堂正门外旁边。②将伞套拿出，整理放置于雨伞套架上，以便客人自选取用。③见到宾客拿着湿雨伞进入在堂，任何员工有义务协助宾客使用雨伞套或伞架。④天气转好，门僮应即时重新升旗，行李生将套架、伞架收回。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 查询服务的程序标准接受查询1.当客人电话查询住店客人时①仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要时简单记录，以便尽可能了解全部信息。如华侨姓名的广东话拼音华裔客人的中英文姓名客人何时抵达团队或是散客接待单位名称等,以便能迅速准确查找；②查询时一般只满足对客人姓名的查询要求，特殊情况除外；2.当客人直接到总台问询处查询时①热情向客人问好；②征询客人的查询要求；③听不明白时请客人写在纸上。进行查询1.通过电脑迅速查找该客人住信息；2.电话征询住店客人是否接听电话或与访客见面，然后按客人意见办理；当客人不愿接电话或见面时，应巧妙回绝访客；3.客人不在房间时，应礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来；请注意：严禁在未征得住店客人同意时将房号告诉查询者4.当查找的客人是团队客人时，与团队领队或陪同联络；5.未查到所查信息时，用敬语委婉解释，“对不起，没有找到XX先生/女士/小191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 姐在我们酒店登记的记录”；1.客人在住店信息中未查到时，可查“已离店客人信息”和“客人历史档案”；以及仍未查到时，则查“当日预订抵达客人信息”；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 换房、变价及延房程序标准1.确认换房原因①接到客人要求换房信息后，问清原因，若是酒店自身原因，应首先向其道歉，然后按客人要求马上为其作换房处理，如有需要可先带客人参观将更换的新房间。②若是因为客人单方面的原因，应按房间状态，尽可能满足客人要求，若房间紧张不允许换房，做好解释工作，如有需要可由大堂副理出面向客人解释。2.办理换房手续①向收银员确认预付金是否足够。②开换房单，写明新老房号，换房原因，房价变更及日期、时间等相关信息。③通知客人换房，将换房单及钥匙卡交给行李员，协助客人换房，请客人在换房单上签字。3.修改电脑记录①在电脑里做换房以及房价更改处理。②将登记单及相关资料与换房单一并放入新房号夹中。③将换房单传送至相关部门签收。注：当天入住客人且房间动过，如无非常特殊的理由，一般不予换房。如有特殊原因必须换房须领班以上人员同意。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 更改房价1.如客人在住店期间需要变更房价，必须由相应的负责人签字认同方能生效；2.并出具房价变更单通知收银员，并请批准人签名确认。3.在电脑里修改房价；4.将房价变更单传到相关部门，留一联归档；延房1.住期延长；①准确了解客人住期延长的具体时间，争取一次性延续到位；②在旺季，客人所住房有可能是预订锁定的房间，考虑其延住的可能性，协调好两者之间的关系，必要时，请示前厅经理。2.向收银员确认押金是否足够；①一般房费房间：延住时请客人交足押金即可②特殊房费房间：延住时须请示市场部或相关部门，落实房费后方可延住。3.延房程序①填写“延房单”，制作钥匙卡，并更改房卡；②协助收银员请客人支付押金；③请客人在“延房单”上签字，确认收银员收取预付后，将更改的钥匙卡交给客人；④在电脑里做出相应修改；将延房单放入相应房间夹内；⑤通知HSKP延房情况，将延房单传至各部门签收；4.客人晚离店191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 ①准确了解客人离店时间，认真核对房号及房价；②礼貌地向客人解释有关规定，如12：00以后至18：00以前退房，需加收半天房费，18：00以后加收全天房费（协议公司客人可延至14：00退房）③延住几个小时的房间，时常会引起客人异议，应礼貌、耐心地解释，必要时，请宾客服务部主任帮助协调。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 留言服务程序和标准(一)接受来访者留言1.如果来访客人直接到问询处，当客人离台2米距离时，接待员上前向客人问好；2.礼貌询问受访人的姓名与房号，及时与电脑信息核对；3.核对无误后，内容详尽地填写留言单；4.向来访客人重复留言内容，确保准确，接待员在留言单上签字，记录留言时间；5.向来访客人表示留言信息将会转到受访客人手中，目送客人离去。(二)处理来访者留言1.在“留言单”上记载该留言的准确内容；将留言单放入信封交行李员派送。(三)犫接受住店客人留言1.得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人姓氏以示确认；2.填写留言单，其内容尽可能详细；（注：所有留言均请客人填写，特殊情况例外）。3.是电话留言的应向客人复述留言内容，确认无误后，接待员注明留言时间并签名；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.征询客人是否需要在其它服务点留言，如果需要，按客人要求请各服务点同时留言；2.向客人表示一定按其留言内容办理：①如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机；②如果客人亲自来留言，需目送客人离去。(四)处理住店客人留言1.在“留言单”上记载留言准确内容；电话通知相关服务点作好同时留言登记，并注意记录值班员姓名191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 散客入住程序和标准(一)准备工作让电脑随时保持当日房间状态，随时了解房间状态，以便售房。(二)接待客人1.客人抵达总台2米前时表示欢迎，面带微笑，礼貌问候；2.当无法及时接待客人时应先面带微笑向客人示意；在接待客人时应先表示歉意；3.确认客人是否有预订；4.如无预订，应向客人介绍酒店现有的客房种类及价格以供客人选择。(三)办理入住手续1.礼貌地请客人出示有效证件，进行扫描并按公安局的要求填写登记表，认真、仔细地填写完整，不漏掉任何一项与客人资料有关的信息；2.登记时应核对是否客人本人证件，必须确保一房一证，人证相符；3.同时为客人办理房间钥匙卡、填写房卡及早餐券；4.向客人确认房价，通知收银收取押金；5.把所有需要客人签名的表格一并交给客人签名；两个以上房间须请客人填写承诺付款书，如挂公司帐则应请公司签单人在RC单上签名确认。6.将房卡及证件双手交给客人，若有行李员送行李的情况下应将钥匙卡交给行李员，并告诉客人行李员会带其进房，同时预祝客人住店愉快。(四)通知相关部门1.将客人资料准确录入电脑并开房；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.通知HSKP和总机，有特殊要求的作特别通知2.仔细检查有关表格以及电脑资料是否正确。3.请收银员签收RC单红联；4.将该房所有资料放入资料夹中备查。有预订散客入住1.准备工作同上2.接待客人①客人抵达总台时主动表示欢迎，了解房态以便售房。②当无法及时接待客人时，应先面带微笑向客人示意，在接待客人时应行表示歉意。③客人表明有预订后，应迅速查找出预订单，并与客人进行确认。（如未及时找到订单，可向客人说明情况，在房价无异议的基础上根据当前房况直接安排客人入住）3.以下程序同无预订散客入住程序。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 团队入住程序和标准1.旅行团准备工作：①每日早班按昨日夜班准备好的团队预订单并根据当天房况分房；②根据团队预订资料填写团队接待通知单及相关表格的已知内容；③同客房部联系，确保房间无异，制好团队钥匙卡，并与团队有关资料按团队分放好，做好交接班。2.办理入住手续①团队抵达后，接待员同销售部人员安排好客人登记，主动表示欢迎、礼貌问候，随时介绍酒店服务项目；②团队到达时，主动向陪同询问该团的团号、人数、房数，以最快的速度找出此团资料，并检查该团队预排房是否为空房；（如无任何变更情况，则将已备好的钥匙卡交给陪同，尽量缩短团队在大厅逗留时间）③了解付款方式（所有结算方式都在收银台结算），确定团队费用已到帐；④同领队确认该团队的早餐安排时间、地点、人数，叫醒服务时间，收行李时间以及其他有关问题；⑤检查登记填写情况，同时检查证件号码，签证等团员资料是否齐全，核对人数与预订资料是否相符。若有增减，及时落实到帐务上；⑥安排司陪房，需登记司机、陪同的简单信息，将姓名、房号填入团队接待通知单；⑦当各项事宜确认以后，协助领队分房和分发钥匙卡；⑧将已经确认的客人分房名单迅速送到礼宾部，安排行李进房间，并复印191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 一份由总台留存。①通知相关部门该团队情况，确认各部门工作是否到位。如有变更情况也应及时通知，在团队资料表格上做出相应更改。1.团队客人信息登记在电脑进行团队入住操作，将核准的团队资料，预订资料中相关资料输入电脑。请注意：在团队住店期间，不能随意向客人透露团队房价和其他团队费用。2.旅行团准备工作：①每日早班按昨日夜班准备好的团队预订单并根据当天房况分房；②根据团队预订资料填写团队接待通知单及相关表格的已知内容；③同客房部联系，确保房间无异，制好团队钥匙卡，并与团队有关资料按团队分放好，做好交接班。3.办理入住手续①团队抵达后，接待员同销售部人员安排好客人登记，主动表示欢迎、礼貌问候，随时介绍酒店服务项目；②团队到达时，主动向陪同询问该团的团号、人数、房数，以最快的速度找出此团资料，并检查该团队预排房是否为空房；（如无任何变更情况，则将已备好的钥匙卡交给陪同，尽量缩短团队在大厅逗留时间）③了解付款方式（所有结算方式都在收银台结算），确定团队费用已到帐；④同领队确认该团队的早餐安排时间、地点、人数，叫醒服务时间，收行李时间以及其他有关问题；⑤检查登记填写情况，同时检查证件号码，签证等团员资料是否齐全，核对人数与预191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 订资料是否相符。若有增减，及时落实到帐务上；①安排司陪房，需登记司机、陪同的简单信息，将姓名、房号填入团队接待通知单；②当各项事宜确认以后，协助领队分房和分发钥匙卡；③将已经确认的客人分房名单迅速送到礼宾部，安排行李进房间，并复印一份由总台留存。④通知相关部门该团队情况，确认各部门工作是否到位。如有变更情况也应及时通知，在团队资料表格上做出相应更改。1.团队客人信息登记在电脑进行团队入住操作，将核准的团队资料，预订资料中相关资料输入电脑。请注意：在团队住店期间，不能随意向客人透露团队房价和其他团队费用。会议团1.准备工作：①由抵店前一天与销售部确认会议的房间类型、数量，抵达时间，付款方式，可签单人等；②当日早班根据会议要求排房，并通知各有关部门。按照会议MEMO确认付款方式，是否已作预付。制作IC卡，并交行李员到房间试卡。2.办理入住手续①团队抵达后，安排好客人登记，主动表示欢迎、礼貌问候，随时介绍酒店服务项目；②房间IC卡需会议指定的签单人领取，并在“会议开房记录”单和“承诺付款书”上签字。并在“会议用房IC卡使用记录”单上记录房间号和IC191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 卡数量。①检查登记填写情况，同时检查团队资料是否齐全，核对房间数与预订资料是否相符。若有增减，及时落实到帐务上；②通知相关部门该团队情况，确认各部门工作是否到位。如有变更情况也应及时通知，在团队资料表格上作出相应更改。③在电脑进行团队入住操作，将核准的团队资料，预订资料中相关资料输入电脑。1.会议团队入住后的工作①当日中班在20：00左右，打印会议用房的所有房间列表，与会议签单人核对房间数量，并请其签字确认。（如：该会议需住店多日，则每日中班都须打印报表与签单人核对房间数量）。②每日夜班核对当日会议团队的挂帐单据是否与电脑相符，如不符及时查明原因，或询问当班收银员并再次核对客人签名字样。请注意：在会议团队住店期间，除经会议签单人确认的费用外，客人如有其他消费须自理。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 问询的程序和标准(一)问询范围1.咨询2.留言3.查询(二)咨询范围1.世界主要城市时差表；2.国际国内长途电话号码及收费情况；3.重庆旅游指南及地理、特产等；4.酒店周边金融、购物等设施情况；5.酒店情况及服务指南内容。(三)接受咨询1.回答客人询问必须准确无误，语言温和；2.对一时无法回答的总题，不能说：“我不知道”，应该说：“对不起，我立刻给您查阅资料，请稍候”。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 预订的程序和标准预订受理1.当接到预订电话，应仔细聆听；2.问清客人预订的房间类型、数量以及日期，同时迅速查询房间可售状况，确认是否有房可售；3.按预订单上的项目逐项填写：客人姓名、是否协议公司（公司名称）、抵达日期和时间、房间类型及数量、确认房价是否有特殊要求；4.问清付款方式并注明；若属挂帐公司为其结帐，必须联系销售部有关人员，得到销售部的书面确认方可。5.问清预订人或代理人的联系电话及姓氏，以便联系。6.问清客人的大致抵达时间，如客人无特殊要求，预订只保留到当天18：00（在备注中注明）；7.预订结束前要将该预订逐项与订房人进行确认，以感谢语结束；8.按预订的要求进行分房，并在分房情况一栏中写清房号。9.如有要求赠送VIPSETUP的，需通知AM；要求撤酒水的需通知客房部。并在预订单上注明已通知且房号勿变；10.销售部的订单，必须与销售代表确认清楚订单中各项事宜后方可签收。婉拒预订当客人的要求无法满足，如：房类预订已满。1.应意识到他仍是我们的潜在客人，应礼貌地客人说明情况，表示诚恳的歉意；191叶予舜二〇一七年九月三日星期日 1.提供一些全理建议供客人参考，尽最大努力满足客人要求2.说话时应留余地，可视情况采用候补预订等办法；3.如实在无法解决，应向客人介绍同级别酒店。取消预订1.客人如通过电话或其它的形式通知取消预订，应将预订内容与客人进行核对，确认无误后方可取消，并留下取消人的姓氏电话和取消时间；2.如非订房人要取消预订，应请客人与订房人联系并确认，或接待员与订房人联系并确认；3.待接待员签名后将电脑中预订删除；取消订单留预订部存档；4.超过保留时间和未到预订的处理：①入住率低时特别留意单张房间较多的散客和团队的订单，在超过保留时间且晚上22点未到的，立刻与订房人联系是否保留；②入住率高时，每个散客和团预订都须留意，在超过保留时间或晚上22点未到的必须立刻与订房人联系确认是否保留。更改预订1.接到电话后，问清客人姓名、有关信息，找出客人订单。2.重新记录更新的要求，但必须弄清是否可以受理更改。3.如可受理，在原订单上注明“更改”，取出原订单，放入更改后的新订单，重要提示记入交班本中。4.在电脑中做出相应更改。191叶予舜二〇一七年九月三日星期日