2011服务营销-学员讲义

《2011服务营销-学员讲义》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅蒆螅膅蒁蒅袇羈莇薄罿膃芃薃虿羆腿薂螁膂薇薂羄肅蒃薁肆芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁薈羀肁蒀蚇蚀芇莆蚆螂聿节蚆羄芅芈蚅肇膈薆蚄螆羀蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄蚁蚁膄膀螀螃羇葿螀袅膃莅蝿肈羅莁螈螇芁芇螇袀肄薅螆羂艿蒁螅肄肂莇袄螄芇芃蒁袆肀腿蒀羈芆蒈葿蚈聿蒄蒈袀莄莀蒇羃膇芆蒇肅羀薅芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅薁袈肀莄蚃肄羆莃螆袆芅蒃蒅虿膁蒂薇袅肇蒁螀蚈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈蒈蚄羁膄蒇螆螄肀蒇蒆羀羆薆薈螂芄薅蚁羈膀薄袃螁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇膈蒇袇膃膇蕿肃聿芆蚂袆羅芅螄蚈芃芅蒃袄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇芁薀羀芆芀蚂螃膂荿螅罿肈荿蒄螂羄莈薇羇羀莇蝿袀艿莆葿肅膄莅本文由yfeixiang贡献ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。我们的目标业绩课纲优质客户服务标准认识XX公司的顾客认识公司的顾客客户关系管理（CRM）认识我们的产品与服务等级：1等级：1-55=优，1=劣5=优，1=劣1你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5678你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？你能否以发问形式进行交谈？你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？9在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？10你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗？11你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？12你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？13销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？14你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？15你能否预测到别人在不同情况下的反应？16你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？接触能力争取资料提供资料3+5+10+151+4+9+122+8+14+16个人评分个人评分个人评分个人评分影响和处理6+7+11+13总分：销售必须完成的任务销售必须完成的任务在当今充满竞争的市场上，销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务：传达产品信息，激发购买意识向顾客显示你所提供的正是他们需要的在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异任何销售技巧都必须体现以上三个任务。营销整合战术现状分析目标市场商品定位营定市销位场目战渗整标略透合整营销战略市场定位商品研发4STEP4-1STEP4-2P4 STEP4-3C合STEP4-4商品战略商品研发划企伸品牌延划功能企期商品周生命价格战略价格银杏树www.516fc.net擦鞋巾www.lzspxj.com苏州脱毛www.sztuomao.com.cn灰指甲治疗www.8383.com.cn苏州广告公司www.srmqgg.com徐州搬家公司www.penqiang.net苏州抵押贷款www.szhaoying.com苏州私家侦探www.ztsz008.com日本胶纸切割机www.qcdzsz.com徐州房产www.52fengxian.com流调战整价略路通定物零阶战略特许经营商商商销销理营践件实经代事人员?销战略公关战略略战略促销战略媒体战广告?????????????营销元素图口经济环境供应系统产竞争环境控系统销顾客价格计划系统间会环境组织系统技公术众环境产品（服务）清单产品（服务）市场营销学中产品的含义–产品的三个组成部分认识我们的产品与服务寻找产品的创意竞争壁垒=竞争壁垒=产品（服务）特征与服务利基导向性复杂性适应性数量性培训监管特色服务目标顾客产随意性/理性可扩张性可弥补性消费弹性务无形性无一致性不可分割性不可储藏性技术性交际性时间性方位性谁是我们的客户？制造商 代理商一级批发商二级批发商零售商消费者消费者消费者消费者消费者代理商一级批发商零售商零售商虚拟售前_产品沟通理念、文化传播售点宣传真心诚意帮助出谋划策客户关系管理（CRM）CRM）整合营销：整合营销：售中_专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话售后_寻找服务差距完善客户档案CRM的概念–ITCRM概念到营销概念CRM在IT概念下的发展–成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析–CRM软件的基本评价标准：主动的动态的CRM软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRM在营销概念下的发展–CRM与四种不同企业类型CRM与四种不同企业类型–企业壁垒设置及供应商等级差异–激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：建议对客户建立中的信息分成五类基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节如公司的发展计划，财务年度的起止时间等个人细节后勤细节如生日、兴趣、爱好、个人偏见如优先送货等商业记录过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。销售过程管理 再次准备致谢告辞验销售存库检查打招呼调整陈列查在客户感觉阶梯上步步高升从第一级上升到第二级：阶梯客户感觉41、把你的服务与竞争者的区分开。要成为与众不同的产品或服务的提供者。2、销售产品或服务的利益而不单纯是商品和服务从第二级上升到第三级：设置能够反映客户商业目标的关键目标。这可以保证你的努力能够为你的关键客户创造真正的价值。从第三级上升到第四级应该遵循以下步骤：1、在你的关键客户中发现机会。2、设置能够帮助你和你的关键客户成长的关键目标和策略。3、设计有助于组织公司执行计划的关键客户计划4、与决策者和政治高手搞好关系，策略性地将自己置于关键客户的组织中。5、在关键客户中强化对于公司的积极认知6、赢得关键客户的新业务7、每天都以积极的、专业的态度与关键客户接触321客户满意度认知企业经营主体的转变：企业经营主体的转变：终身客户–产品导向管理导向营销导向客户导向客户主体的内容–客户满意度，客户忠诚度影响客户满意度的因素–对客户满意度的调研–对客户满意度的控制忠诚度囚禁者顾客满意与忠诚的关系A传道者BC高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划破坏者图利者满意度CRM的应用价值的反馈生日问候，小礼品会员制，会员制，积分制价值的附加意义管理客户的满意度与转移成本管理企业在客户心目中的品牌地位市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分-贡献-销量与忠诚度-价格与价值导向-生活、工作权重-购买意愿与素质-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒分析客户 客户组合矩阵明星类问题类High强提供高销量公司占其总销量份额高现金牛类Low弱提供高销量公司占其总销量份额低瘦狗类提供低销量公司占其总销量份额高High强提供低销量公司占其总销量份额低Low弱度Analysinganaccount分析客户account分析客户Star明星类QuestionMark问题类客户很有吸引力，因为它能提供很多商业机会以及公司的地位很强提供高质量的拜访保持良好关系维持公司地位CashCow客户具有吸引力的潜能并提供许多商业机会，但公司的地位很弱提供高质量拜访应改善关系努力争取对公司的支持Dog现金牛类瘦狗类客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限。提供适度的拜访保持良好关系维持公司地位或尝试刺激销量/成长率由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没什么吸引力提供最低限度的拜访在可能情况之下改善关系在可能情况之下继续保持公司的存在性认识我们的顾客顾客的第一层含义是：“购买商品的人”顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”请根据这个定义，告诉我：“请根据这个定义，告诉我：谁是你的顾客？”外部顾客内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯公司顾顾客轮廓性别年龄收入地区喜好顾客需求客现状购买习惯购买频率品牌喜好家庭状况其他顾客满意度顾客抱怨问题满足顾客系统核准：审核： 填表人：顾客需求分析顾客需求分析与客户需求相关的关键绩效指标指标项目功效价格与价值适用人群及范围与服务有关的绩效指标与人有关的绩效指标及时送货及速度必要的培训、指导及支持出现问题的解决速度与质量公司的信誉及竞争力沟通时的愉悦程度关键绩效指标质量、特色与产品本身有关的绩效指标结果组成了对客户最终的价值感受时间拜访目的行动计划预期结果经销商的不同类型故步自封型被动接受型主动出击型夫妻店型事必躬亲型企业管理型经销商的不同类型管与辅导关系销量BCAD忠诚度客风险控质经销商的烦恼远道100%?厂家层销产销客户没己来、空间哪经营风险断加诺能100%兑现价格竞争，总没钱赚产厂家苛刻求断求来多经销商管理流程原则真长久工评价积极经营能誉会关系计划/计划/记录计划内记录内度/宽度应门规合同管理同同期专管度经销商管理流程分销售后服务计划/工度宽度/度销换/记录诉关系管/沟监控处支援创告销员车辆员训维预警管理款预警进度预警费预警变故预警激励顾客类型分析顾客类型分析 蔼情感度达表达度支配型支配型-特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心支配型支配型-需求和恐惧需求直接的回答大量的新想法事实恐惧犯错误没有结果表达型表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多表达型表达型-需求和恐惧需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意恐惧失去大家的赞同和蔼型和蔼型-特征善于保持人际关系?忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心?耐心，能够帮激动的人冷静下来?不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方?非常出色的听众，迟缓的决策人?不喜欢人际间矛盾和蔼型和蔼型-需求和恐惧需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序恐惧失去安全感分析型分析型-特征天生喜欢分析?会问许多具体细节方面的问题?敏感，喜欢较大的个人空间?事事喜欢准确完美?喜欢条理，框框?对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢分析型分析型-需求和恐惧需求安全感不希望有突然的改变希望被别人重视恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法竞争需求选择优质客户服务标准优势分析资源整合竞争分析需求与决策分析营销管理专业销售（服务）人员的标准 热情与活力丰富的知识执着进取优良习惯擅用技巧分析能力健康的体魄头脑冷静心胸开阔勇敢坚强应变能力富有信念忠诚热爱职业逻辑性强有创造力头脑敏捷操之在我与众不同高尚人格善于表达真诚待人换位思考适应性强销售（服务）人员应具备的素质产、结缘-客户关系、户关系关系、关系适时销，断给适的对提供支持与帮助断给适运识，对产对己时间观念时间观念适度与风工态度克服坏习惯边惯迟到过护己过赖别够忆销售（服务）人员应具备的素质营销人员需具备的基本素质积极态度、久、、可、可、气、沟、OPEN??众及学习、、创销售（服务）人员的七个核心要素行业知识：对自己及客户所在行业的广泛的知识客户利益：拥有对客户消费、使用本产品会给他带来的利益的广泛了解和认知顾问形象：确立被客户感觉为消费顾问的形象行业权威：在所属行业的地位，所获承认等赞扬客户：经常赞扬客户的观点和看法（PMP）客户关系：建立与客户及周围人长久密切的关系压力销售：强有力的言语给客户造成购买是唯一出路的感觉，使用这种语言的能力分销代表基本职责评估小店拜评估时间项目有合理的访问路线准科学的拜访计划备完整的访问手册工准备适当的助销材料作根据目标准备产品检查用存货补货表检查分销成绩及库存说服客户补货、介绍新产品销使用销售手册售了解客户需求新产品推荐结束交货将产品摆上货架收款正确计算并收货款海报POP张挂助清理、擦拭货架销调整货架位置更正错误的零售价格记完成存货补货表录完成每日拜访记录表结束上缴货款、余货还库当天完成报告工作做好下一天的拜访计划商店拜访了解产品的特点和属性小店拜访评估表时间管理表8：009：0010：0010：11：0011：12：0012：13：0013：14：0014：15：0015：16：0016：17：0017：Totel销售计划销售事务访问准备公司内联络报告接待交通等候商谈休息用餐杂事“无情报即无资格发言”服务营销过程管理计划总结销售人员过程管理进度控销会议时间管理标目标管理过与控 服务的程序面与个人面A程序个人C程序个人B程序D程序个人个人服务管理要素时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表程序面个人面态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题沟通步骤促进成交运用图例判断需要了解细节接收信息发送信息沟通中的问题洽谈地点外部障碍洽谈时间讯息竞争知觉障碍语言障碍地位障碍年龄障碍抗拒改革空间障碍内部障碍顾客感到不满可能是因为………期没得到满。得到满经对其经对其个件满。觉得，大声嚷嚷，则大声嚷嚷，睬视。你你同对种诺没兑现。兑现。你你同对、鲁礼。公两个员工两个员工对个东个。觉得果嚷嚷能你满求。你没过够专业、标准的工专业、标准的工训来处问题。问题。平息顾客不满的技能静、去。专顾客关。对口头攻击时攻击时对态。减书工电话干扰。干扰态专、适。与对对视时。耐对叙答。适当记录。记录。现对对感。让顾客让顾客道诺帮真诚。道么时请求别帮。语调勤。会给对浇辞。责己同公起烦。满顾客，能控己绪。不满的顾客想要什么？得到认真的对待“绝对不可能的”绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度尊重顾客以及顾客关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见解决顾客问题的七大步骤向对方表示尊重倾听对方谈话，理解对方弄清楚对方的期望反复确认对方的特殊需求列出解决问题的办法或者各种可行方案采取行动，解决问题再检查一遍，确保顾客满意一遍，当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？”还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并远都对，但远都。”。”争执还是协助杭州地区内12小时，以外地区24小时客户投诉处理流程投诉处理技巧给投诉者VIPVIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点对经销商的支援内容与经营管理相关的支援与销售活动相关的支援详细描述有关拟定收益目标、销售目标或经营计划的指导对变更经营方针提供意见与指引对经营者、管理者进行进修教育指导预算制度的编订与运用指导资金周转表的编订与运用指导确立内部组织结构日常性的商品知识与销售技能教育与辅导提供行业动向、厂商动向等有关信息举办店员、业务员业务训练指导改善商品管理方法支援开发新客户的宣传协助改善顾客管理分销商支援对经销商的支援内容与广告、与广告、公关有关的支援指导店铺改善装潢和陈列详细描述支援制作广告宣传单或DM支援制作广告宣传单或DM支援海报、支援海报、广告板的制作和配发支援客户举办的文娱活动在电视、在电视、新闻广告上经常提及客户允许客户使用商业影片、广告片、允许客户使用商业影片、广告片、广告信息支持、支持、协助召开消费者座谈会或其他会议分担客户的广告费支援制作店牌支援开设展示窗、支援开设展示窗、陈列室对店内商品展示作实际指导，协助制作POP对店内商品展示作实际指导，协助制作POP、展示用具协助提供展示台、陈列台、协助提供展示台、陈列台、各种台架协助提供或选择各种陈列器具协助制作各种旗子、协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕对店内装潢布置、对店内装潢布置、商品排列提供技术指导对经销商的支援内容拟订并推动与促销活动有关的节目详细描述支援客户的企划宣传活动支援举办“新产品展示会”举办试用宣传活动协助地毯式销售活动的筹划与推动邀请其参加企业举办的销售竞赛活动协助各种销售、促销活动终端工作的手段产品陈列终端品布置室内展示硬终端营业员工作软终端促销活动促销人员 终端的维护终端工作的基本原则原则：醒目、有效、排它、切合主题，同类产品中处于领先地位重点售点重点投入，重点售点重点维护人无我有，人有我强因地制宜，突出特色产品陈列要点：尽可能大面积、集中、占显要位置；店头包装硬终端标准产品陈列——让商品自己说话产品陈列的原则：具有吸引力（生动化）、方便化、价格醒目、稳固性陈列方式及位置的选择原则产品陈列的具体标准终端品布置终端品布置原则终端品布置的具体标准室内展示软终端管理促销员管理促销员设立原则促销员的招聘与培训促销员的着装、站位考核与计酬营业员沟通促销活动终端工作人员的工作重点售点每天或1-2天拜访一次，非重点售点1周拜访一次整理货架，督促售点人员补货，争取更好的位置，努力加大陈列面布置新增终端品，对已有终端品进行维护扎花保持产品及终端品的清洁查看库存，统计重点买断店头日销量，督促售点及时进货与售点人员进行沟通，增强感情联络收集售点、消费者对公司产品、服务、广告及相关问题的意见，及时反馈至上级主管了解竞品的市场动态，并将其有效、新颖的终端手段反馈至上级主管向售点人员告知公司广告内容、促销活动有关信息，争取他们的配合配合店头促销活动作好与售点的沟通、海报张贴等工作营业员关系注意自身形象、素质经常交流，注重沟通技巧增强服务意识获取信息，把握市场Whatmotivatekeyaccounts?什么能激发关键客户？增添KA的业务价值1.增加利润。如贸易条件，价格发挥个人交情1.了解采购员及利用交情满足他们的需求2.联系发展平衡和谐的关系政策，促销支援，增进销售和利润2.产品知识和培训。如门店员工，3.赏识和尊重，以及发展友谊4.发展关键客户经理为可依赖的经销商的销售队伍3.销售支援。如理货服务，空间人，及使公司成为良好的供应商管理计划，产品分类管理的建议，售前及售后服务UnderstandKAoperation了解关键客户的操作 Rulesforvisitorstofollow访客须遵守的规则1.事先预约2.在等候厅等候3.别使用对方的办公室设备4.别接听他们的电话5.不要坐在别人的办公桌旁6.不要打扰会议7.敲门后才进8.参加会议前准备妥当9.确定价格及其他重要事项10.及时通知对方11.详细的联络地址/通讯号码12.别在禁烟区吸烟与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛?提出新的，独特的观点?给出例子和佐证?给他们时间说话?注意自己要明确目的，讲话直率?以书面形式与其确认?要准备他们不一定能说到做到与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求?不要过于随便，公事公办，着装正统?摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善?做好准备，语速放慢?不要过于友好?集中精力在事实上1袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肇肅莁螈螇芁芇袇衿肃薅袆羂艿蒁袅肄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀薇羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅薀薅羇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇薁羃肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃芅虿袈芈膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈蚅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆莈螂羁罿芄螁螁膄