服务营销学员手册

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1、16161616161616161616CASE1SALES：您好，我是王金华。CLIENT：您好，我是中国银行上海分行的李良英。我听公司里许多人说您们在我们银行附近5公里地区有很多房子，我想买房子。SALES：很高兴他们告诉您那个好消息。在那个地区我们的确有很多房子。请坐下来谈一谈好吗?CLIENT：谢谢您。SALES：李小姐，请问你考虑多大的房子?CLIENT：我需要三居室，我的母亲来渡假的时候，可以住的舒服一点。她今年63岁，一年大约会来二次，我还需要一个书房，因为时常要在家里工作。SALES：平时只有您一个人，母亲偶尔过来

2、住?CLIENT：是的，我时常要到各分行做稽查。SALES：您希望在公司附近吗?CLIENT：是的。我听说那个地段的保值性很高。我不喜欢公寓大厦，听说质量比不上设施完善的社区，而且管理费不断的上涨。SALES：您大概需要什么样的价位?CLIENT：哦！根据我们银行的资料，贷款人员告诉我，我需要的房子价位大约在50万-70万之间。自备款20万，刚好符合我的预算。SALES：好,您现在住在哪里?CLIENT：因为我两个月前才调来这里,目前在银行附近租了一户两居室的公寓,每个月付房租,老实说,那个地段我付的房租太高了。SALES：我明白

3、你的意思。您在那里住了两个月,是否有机会对附近多了解?CLIENT：我问过很多同事,根据他们的说法,那个地区和我的老家很像,而且价位似乎都还在我的预算之内。SALES：您喜欢哪一种风格的房子?CLIENT：我喜欢砖造的房子,有空调,位于安静的社区,不要有吵闹的车声。SALES：您看过房子了吗?CLIENT：还没有。到目前为止都是问我的同事。但是,现在可以看房子了。SALES：很高兴听您这么说。什么时间您比较方便?CLIENT：这星期我想开始有系统地看房子,我要利用几个假日，确定我的钱发挥最大的价值。SALES：如果我们有三居室，有

4、空调和书房，而且适合您的价位，但是稍微远一点可以接受吗?CLIENT：多远?SALES：哦，距离您的公司大约有二、三十公里路。CLIENT：可以，如果其它方面都符合。SALES：如果可以近一点，但是价位高一些，会不会比较好?CLIENT：我必须告诉您，如果价钱不对，根本就不必谈。SALES：我了解您的意思。还没有其它需要考虑的事情?CLIENT：没有了。我知道自已要什么。如果我有任何问题，可以问公司里几位专家。SALES：很高兴听您这么说。这是您第一次买房子，或者已经买过了?CLIENT：这是我第三次买房子。最近一次买房子是在三年

5、前。上个月刚刚卖掉。SALES：你如何决定上次购买的那栋房子?CLIENT：16情况和现在差不多，我先租公寓，问过同事，过几个月才决定我所要的房子，然后我到一家同事介绍的仲介公司。老实说，这家公司不太好，我浪费很多时间看一栋我不太考虑的房子。后来我的同事又介绍另外一家很好的仲介公司。他和我谈了很久，确定我想要的房子。看房子前，我们先讨论过规格、优点和缺点，节省很多时间。因为在过程中，我就知道某些房子并不适合。我们实际上只看过四、五栋房子就决定了。SALES：你是否请同事陪你一起看过房子?CLIENT：完全没有。但是，当我告诉他们我

6、找到了房子，他们都为我高兴，第二天我就签约了。CASE2SALES：陈正国先生?很高兴与您当面会谈。我是李晓民。CLIENT：啊！李先生，您好，请坐。喝点什么吧?SALES：和您一样就可以。CLIENT：我来拿，您请用。SALES：谢谢！CLIENT：您要给我看多大的房子?SALES：您想看多大的房子?CLIENT：哦！大房子。可以举行宴会的房子。地方宽敞，每个人都可以尽兴玩得很愉快。有很多房间可以充当客房。最好有漂亮的卡拉OK间，我可以请人来玩。SALES：你说的很多房间，是指五间房、六间房或者是更多?CLIENT：更多。我说要

7、大房子。有一个景观优美，环境清幽的地方。有时候我的朋友不喜欢被干扰。您明白吗?SALES：当然。我明白。您还想要看些什么?CLIENT：我怎么知道?我是搞音乐的，您才是房地产仲介。详细情形要问您！SALES：您有没有特别的价位要求?CLIENT：看您帮我找什么样的房子，但是，至少是七位数以上。一定要有与众不同的地方，开车半小时之内可以到机场。我可不要那些四、五十万的普通房子。我要特别的。SALES：特别，非常好。最近有没有看过您所说的，具有这些“特别”条件的房子?CLIENT：没有。否则我也不必找您。SALES：您现在住在哪里?C

8、LIENT：我住在上海郊区的高级住宅区。我一看到那里的风景就决定非买不可。即使当时花了我好几个月的时间来装潢整修。SALES：但是，您现在想买别的房子？CLIENT：我会留着度周末。那里地方太小，无法招待客人。我把新房子当成休息和谈生意的地方。所以