步步高连锁超市市场调研报告

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BetterLife生活更美好锦绣文化传媒关于步步高商业股份有限公司公共关系与市场状况的调查报告黄知常教授罗俊文张馨予孙银科姚渭清胡美霞贺显女蒋岚王金杰Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒前言锦绣文化传媒有限责任公司是由湖南省南华大学经济管理学院管理科学专业的大三在校生组建的模拟公司，成员共有八名。模拟公司成立的目的主要是为了更好的深化和运用所学知识、掌握公司的运营机制，提高自己的综合素质！虽然我们的公司是模拟运行的，但我们的成员和我们的行动都是真实的。我们八位同学各有所长，相互补充，至目前，我们已取得比较好的成绩。我们在学院组织的年级模拟公司CI策划比赛、公关广告创意大赛中均取得优异的成绩，得到了老师和同学的的赞赏，更重要的是在这个模拟公司运行过程中，在我们筹备每一次比赛的过程中，在我们的市场调查过程中，我们八位成员相互学习，取长补短，这样的实践活动让我们更加认识到了团队精神和团队协作力在做事情时的重要作用。同时在公共关系学导师黄知常教授的亲力指导和步步高超市衡阳供大店宋店长和黄助理的大力支持下，我们在向前辈学习的过程中，理论知识和实践能力都得到了很好的提高，对书本知识和现实情况都有了进一步的认识。我们八位同学在整个活动期间，因工作上的方法和思路不同，有过分歧也有冲突，但我们都是朝着一个共同的目标，那就是把调查做得更好！在这个调查问卷过程中，我们尝到了被拒绝的滋味，但也感受到了被赞赏的喜悦；在工作的过程中，我们学会了倾听的艺术，也学会了包容的感觉；在向前辈请教的过程中，我们学会了分析问题的方法，也学到了做人做事的学问。总之，通过这次活动，我们受益匪浅！在此，仅以我们全体成员一个月来的调查成果献给我们的导师黄知常教授，感谢黄老师在调查过程中对我们的悉心指导和不断鼓励！同时也仅以我们全体成员一个月来的调查成果献给我们的合作单位步步高衡阳供大店，感谢宋店长和黄助理提供的配合与支持！希望我们的调查报告能对步步高超市更辉煌的发展提供帮助！我还要向参与本次调查的团队成员说一句：大家辛苦了！这份调查报告是我们全体成员花费一个月的时间取得的成果，大家在这个过程中付出了许多，也经历了许多.....它凝聚着我们集体的汗水和智慧，我为我们能完成这份报告而骄傲，衷心的祝愿大家在以后的学习工作之中取得更大的成绩！谢谢大家！罗俊文2009年4月8日Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒关于本次调查活动的工作分工一、调查问卷的实地调查访谈阶段参与者社会卷：罗俊文、王金杰、张馨予、蒋岚孙银科、胡美霞、贺显女、姚渭淸学生卷：蒋岚、罗俊文、张馨予贺显女、胡美霞员工卷：步步高衡阳供大店店长助理：黄萍萍二、调查问卷数据统计阶段参与者统计技术指导：孙银科社会卷：姚渭淸、贺显女、蒋岚、罗俊文学生卷：罗俊文、孙银科、胡美霞员工卷：孙银科、姚渭淸调查资料数据整理：孙银科三、调查报告撰写阶段参与者报告审定：黄知常教授报告主笔：罗俊文步步高SWOT分析：罗俊文学生卷分析报告：罗俊文员工卷分析报告：孙银科、姚渭淸社会卷分析报告：孙银科、罗俊文、姚渭淸报告的制图、排版：孙银科、王金杰报告的校对：张馨予、贺显女、胡美霞Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒目录第一篇：前言第二篇：关于步步高公共关系与市场状况调查的说明（一）步步高公司简介…………………………3（二）步步高市场调查活动策划方案…………………………4（三）步步高SWOT分析…………………………5第三篇：调查报告正文（一）摘要与关键词………………………9（二）步步高专题报告一----学生卷分析1.关于南华大学学生市场的调查说明……………………102．学生问卷样卷…………………………113.学生卷调查统计结果及市场状况评估与建议……………12（三）步步高专题报告二----内部员工卷分析1.关于步步高内部员工的调查说明………………………252.内部员工卷样卷……………………………263.员工卷调查统计结果及现状评估与建议………………27（四）步步高专题报告三----社会卷分析1.关于居民区的市场调查说明…………………………382.社会问卷样卷………………………………393.社会卷调查统计结果及市场状况评估与建议………………40（五）附录附录1-----合作协议书附录2-----学生问卷、内部员工卷、社会问卷附录3-----SPSS软件分析结果图表第四篇：调查工作及任务分配第五篇：写在最后的话Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒关于对步步高调查的说明步步高公司简介：步步高人1995年开始创业，2003年12月正式成立步步高商业连锁股份有限公司，总部位于毛主席故乡——湖南湘潭市。步步高公司（股票代码：002251）及控股子公司立足于中小城市，以密集式开店、双业态、跨区域的发展模式，以统一的品牌向客户提供商品零售服务，奠定了湖南省连锁零售龙头企业的地位。现公司连锁门店已遍及湖南省各地市、并战略性进入江西省部分地市，以超市、百货两大零售业态为广大消费者提供商品零售服务。截止2007年12月31日，公司拥有门店87家，员工11000多人，营业面积60余万平方米，2007年实现销售41.84亿元。近年来，公司业务保持了全面、稳定、持续的发展，2005年、2006年、2007年公司营业收入环比增长率分别为55.19%、48.54%、31.96%，增长稳定且幅度较大。2008年，中国证监会批准了公司的上市申请，6月19日公司在深交所成功上市。公司自设立以来连续四年列入商务部和中国连锁经营协会联合发布的“全国连锁经营百强企业”排名。2004年，公司被授予“全国就业和社会保障先进民营企业”，并荣获“湖南省再就业先进企业”称号；2005年，公司荣获“中国服务业企业500强”，跻身第258位；并位列中国“2005年度上规模民营企业500强”第162位；2006年，公司被中国连锁经营协会评为“2006年中国零售业区域明星企业”。2005年，步步高加入IGA国际自愿连锁组织，由此迈出了共享国际资源的第一步。2007年11月，公司董事张海霞女士通过选举正式出任IGA中国区董事长。2006年，步步高投资3亿元建成了辐射华南、西南、华东等区域市场的现代化物流中心（二、三期工程即将开工建设），实现了供应链和采购系统的全新升级，为企业发展插上了腾飞的翅膀。 　　企业越大，责任越大。在高速发展的同时，步步高积极回馈社会。2007年11月，步步高董事长王填一次性向中国光彩事业捐款1000万元，刷新了湖南企业家捐款记录；2008年2月，步步高一次性为抗冰救灾捐款300万元，创造了湖南民营企业抗击冰雪捐款之最。12年来公司向社会各界捐款累计两千多万元，被评为湖南省“爱心企业”。　风雨兼程迎难上，天道酬勤步步高。公司将致力于成长为中国最优秀的零售商。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒步步高市场调查活动策划方案一．调研目的：（一）在公共关系学专家黄知常教授的指导下，通过对衡阳市超市行业现状及步步高超市的全面深入调查，以大量的第一手资料为依据，全面分析、评估步步高超市的公共关系和组织形象，同时也借此次调研挖掘潜在的市场机会，拓展市场，快速占有有限的市场份额。最终我们将以书面调查报告的形式呈递给公司决策层，供决策层在开展相关活动时参考。（二）通过此次实践活动，利用所学专业理论知识指导实践，锻炼我们的项目操作能力，提高自身综合水平。二．调研时间：2009年3月15日—2009年4月20日三．调研团队成员：（一）团队负责人：罗俊文（13407342993）（二）成员：张馨予，孙银科，胡美霞，贺显女，姚渭清，蒋岚，王金杰四．调研方法：问卷调查法，访谈法，抽样调查法，文献资料法五．调研原则：必须遵循调研的客观性，真实性，科学性，合理性，时效性，保密性六．样本容量：1000份问卷。分别设计三种针对不同人员的调查问卷具体情况如下：（一）社会卷：500份（二）员工卷：100份（三）学生卷：400份七．统计工具：SPSS11.5软件系统八．具体调研过程分为三个阶段：第一阶段：第一个星期为调查问卷阶段，为确保调查质量，团队成员平均每天访谈人数和调查问卷人数均不超过70人第二阶段：第二个星期为资料整理、数据统计、数据分析，查阅相关文献资料、核对相关调研数据准确性阶段第三阶段：第三星期开始进行调查报告的撰写阶段，预计花费时间为一个月。九．费用预算：为了确保圆满完成此次调研活动，也需要得到公司的支持和配合。1000张调查问卷打印费以及后期调查报告的打印费共计约150元将由合作单位赞助，其他费用我们分文不索。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒十．为回报公司的赞助，公司将享有我们的调查结果专有权，并为调查报告的相关商业数据保密，签订保密协议。步步高超市SWOT分析SWOT分析法又叫态势分析法，是一种能够客观而准确的分析和研究一个组织的现实情况的、能为决策层提供冷静独立的、能再现被研究对象真实面貌的、并提出有针对性对策的分析方法。利用这种分析方法可以客观的找出对组织有利的值得发扬的因素，以及对自己不利的如何去避开的东西，并发现存在的问题，明确以后工作的重点。SWOT四个英文字母分别代表Strength：优势、强项Weakness：劣势、弱项Opportunity：机会、机遇Threat：威胁、挑战本章节我们就利用这一工具，通过我们调查成员近一个月的问卷调查和访谈调查所取得的资料和搜集的信息，对步步高衡阳供大店作如下分析报告。S：强项、优势分析一、在国内尤其在湖南、江西等省份有较高知名度，在零售行业有着丰富的连锁超市运营管理管理经验，尤其对内陆二三线城市连锁经营的的运营策略把握的比较准，此为步步高超市的市场运营奠定了硬件基础。二、在湖南乃至全国有着较高的美誉度。步步高负责任的企业公民形象已深入人心。尤其在2008年的湖南特大冰灾、汶川地震的危难关头，以董事长王填为代表的步步高人慷慨解囊，尽自己力所能及之力支持湖南和四川的抗震救灾工作以及支持社会慈善公益活动，使得步步高赢得了大众的极高赞誉。此为步步高超市在所在地区的发展奠定了良好的舆论形象。三、良好的卖场环境和区位优势对衡阳步步高超市的长远发展打下了基础。1、在寸土寸金的超市卖场，步步高供出宽敞的空间做购物通道，局部走廊宽达两米甚至三米，在这方面衡阳其它各大超市望其项背莫能与之相比。时尚轻松的背景音乐给顾客一种购物的享受，发挥了超市的休闲功能。2、另外超市所在的区位优势也是很有竞争力的。衡阳供大店地处蒸湘北路，此路段东接湘江大桥通联火车站，南可抵达汽车站、中山路、解放路；沿船山路西行直达开发区，北极南岳、衡山，地理位置和商圈的含金量俱佳，步步高董事长王填对衡阳供大店寄予了厚望，并对湘南布局做了战略部署：步步高湘南片区由邵阳迁至衡阳；辐射郴州、永州、邵阳的大湘南采购物流基地建设将对增强衡阳步步高超市的价格竞争力和货品准时力起到极大的积极影响。步步高拥有占地２００亩、年吞吐商品５０亿、全省最大的仓储配送中心，建立了强大的物流配送网络，这无疑是商品低价位最强有力的支撑点。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒注：上图是步步高所在区域的彩色地图，从图中可明显看到步步高所处的区位优势。位于核心商业区，为超市提供了大量的客流；周围铁路、公路交通发达，航运通江达海，为超市有效降低物流成本，准时供货提供了基本保障。3、晶珠商业圈是衡阳市区新兴商圈中发展相对成熟的佼佼者，它带动了牵连船山路与蒸湘路周边数公里的商业活动，发展成为衡阳市又一繁华的购物休闲中心，吸引大量的市民来此逛街购物。而步步高恰处于晶珠商圈的核心区域，同时紧邻石鼓区人才市场和大药房，仅一路之隔的又是每天门诊量达三千余人的衡阳最有名的南华大学附一医院。每天数十万人次的人流量为步步高超市赚足了人气和注意力。这些无与争比的优势强项为步步高持续长足持续发展提供了强有力的硬件保障。W：弱项、劣势分析一、做为湘潭起家，2005年进驻衡阳的步步高超市至目前似乎还没有完全融入衡阳当地百姓的生活，虽然湖南人大部分都了解步步高，但据我们调查，衡阳步步高与当地民众公共关系的状态不是很理想。虽然步步高总体形象在老百姓心目中很不错，但只是超市总部的公关活动，而衡阳本地老百姓似乎并没有直接明显的感受。在与社区的关系维护方面力度不够，步步高的重点顾客区居民尤其在40-50岁作为家庭主妇角色的人员抱怨步步高的客户服务，会员制度等方面做的不能让他们满意。二、在员工内部管理、培训方面做的还不尽人意。我们调查成员在访谈部分员工的过程中很明显的感受到了员工对步步高超市的员工绩效考核制度，管理、培训机制，工作分工以及员工沟通等方面的僵硬与不合理表现出不满，问题较多。三、步步高在内部管理沟通以及外部客户维护等方面跟步步高的发展速度不成正好比。当一个公司内部整体管理水平的提高速度跟不上公司扩张速度的话，这样的公司是经受不住大的风浪考验的。对于这一点，我在为步步高取得的巨大成绩感到高兴的同时也隐隐有些担忧，但愿只是杞人忧天。四、所占衡阳市场份额较小，在巩固重点客户的措施方面显得力不从心。由于公司对核心顾客区的消费者的不重视使得相当一部分的忠实客户“好伤心”。关于此，我们将在社会卷调查报告阐述说明。五、专门的团购销售人员不足甚至没有。这方面明显落后香江百货超市的部门设置。O：机会、机遇分析一、从宏观方面，政策支持。随着国家刺激内需，扩大消费的政策出台，尤其颁布了振兴物流产业的一系列政策性规划以及衡阳市政府、蒸湘区政府大力支持发展现代物流产业的政策，将会对步步高在衡的物流采购基地的建设和完善起到积极的影响。二、衡阳现已成为与国际接轨的省级物流一级接点城市，中央及湖南省将会加大支持力度建设物流所需基础设施，且衡阳在2008年入选国家26个老工业基地扶持名单之一，得到了国家政策和资金上的支持。随着衡炎、衡邵、衡潭西高速公路的相继竣工通车，武广高速客运专线衡阳段和衡阳新客站建设，湘桂铁路复线建设的加快推行，四通八达的铁路公路航运将使衡阳这座历史名城通江达海，焕发出勃勃生机。这一切都将为步步高加快发展物流业提供了加速器。步步高总部把大湘南物流采购基地建在衡阳，将使得衡阳步步高享受到“近水楼台先得月”的物流便利。三、衡阳有巨大的消费市场，作为湖南省第二大城市，人口大市，衡阳在07年的社会零售总额为272.36亿元，排名全省第三；消费能力持续旺盛，而所在晶珠商圈已逐渐成为成熟的商业休闲区域吸引大量的客流在此光顾，在衡阳市民的生活中的影响日益重要。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒T：威胁、挑战分析一、同行业的竞争将日趋激烈。法国家乐福超市已成功签约落户衡阳文华.万向城，预计在2010年开业，万向城距离步步高不足两公里。届时步步高现有的客源势必会有一部分流向家乐福。这家欧洲最大的零售商正式登陆湖南第二大城市衡阳，将对衡阳现有的超市行业产生很明显的影响。而全球最大零售商沃尔玛也已签约落户衡阳华新开发区，大洋百货落户在石鼓区妇幼保健院对面，香江百货也在伺机扩张等，都将会对步步高超市的经营产生严峻挑战。可以预测，衡阳的超市行业在两年后将会发生行业洗牌，一些竞争力不强的超市将被淘汰。二、超市内部整体的管理水平和服务水平跟其他同行业相比如家润多、旺和超市并无明显竞争优势，在跟衡阳本地超市香江百货相比，还有些差距。这将是对步步高最大的威胁。三、员工的工作技能和服务水平没有明显的提高，员工培训机制不健全，员工反映的问题比较突出。四、与社会公共组织、各级政府、社区的公关意识不强，尤其与目标客户居民区的公共关系还没有保持紧密联系，就目前还没有达到王填董事长在05年衡阳步步高成立时所承诺的、衡阳步步高会“竭力作好社区的一员，成为衡阳市民的好邻居、好伙伴，为衡阳市经济社会的全面发展做出贡献！”这一目标。而沃尔玛和家乐福在与所在地政府、社团组织尤其社区的公共关系维护方面的工作机制是非常成熟的，香江百货由于是本土企业，更熟悉当地事务的处理流程。这无疑都是步步高目前所不及的。五、开发新的消费市场和拓展新的业务的意识不强列，在经营模式上较保守。总结分析：从以上分析来看，衡阳步步高面临巨大的挑战，外部同行业潜在的和已有的竞争非常明显，但也有着难得的机遇，不管是从宏观上还是从微观上发展趋势一片大好。竞争不可避免，但一定要抓住机遇，在挑战中越战越勇。机遇有可能变为不利因素，关键怎样看待处理和把握这些优势和机遇，使它们朝着有利的方向发展。决不能躺在这些优势和机遇上不再开发不再拓展新的市场。目前步步高发展良好，但并不容乐观。步步高必须正视现实，研究内部、外部的情况，并针对目前出现的问题和不足之处进行必要的研究和改进，从战略的高度和角度看待出现的问题，这些问题越早抓，对超市的长远发展越有利。以下是我们的一些建议，对于其中一些问题的阐述，我们没有在本章节做过多的论述，在后面的专题论述章节我们有较详细的论述。我们的建议：要有危机意识，不断提高自己的竞争力。一、加强与社区居民的联系，注重消费者市场尤其是核心消费群体的客户维护工作。多和社区居民联谊或赞助举办社区组织一些公益活动，让步步高深入社区活动持久开展下去，把活动办的有人情味些，提升衡阳步步高的亲民形象和平民形象。如组织一次送文化进社区活动：凡早上九点之前来步步高超市购物的顾客消费满30元即送当天早报一份（潇湘晨报、衡阳日报等，定价仅三四毛钱，这样的扩大报纸销量的活动报社肯定会支持的，联合报社在报纸上刊登这样的广告通知，对超市来说免费宣传，对报社来说可扩大报纸销量，是双赢的结果。此种形式的促销公益活动在衡阳乃至全省并无先例）；双休日搞活动如满50元送健康小册子一份（成本价在两元以内）。如关爱夕阳红活动，由步步高超市联合南华附一医院在超市门口举行义诊活动，口号如：关爱老人免费体检还送钱！送钱即像超市上次举行的“蝶变四月”Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒促销活动一样免费发放小额现金购物券等等。凡六十岁以上老人凭身份证即可享受此便利；如关注环保，健康你我进社区活动：凭步步高会员卡和身份证免费赠送印有步步高广告的环保购物袋一只（一家只能领一只）。这样的活动多有意义，也能赢得社区居民对超市的好感。等等活动，我不再举例。要把这项工作放在重要位置上，把它当作是一项战略性工作，而不能把它简单看做一项附带工作、可有可无的工作，必须有专人负责。这部分顾客是超市发展的核心燃料。“水能载舟，亦能覆舟”，如果他们（忠实消费者）对超市感觉灰心意冷失望伤心，那将是对超市的致命打击。二、重视开发新的市场，超市领导应主动出击，占领和争夺新的市场和客户。不能仅仅守着自家的一亩三分田过日子，还要主动挖掘新的市场，争夺新的客户。“守株待兔”等顾客光临超市的落后经营思想要不得。处于衡阳日益激烈的超市竞争环境里，如果步步高不能拓展市场，就必定会减少市场份额。因为衡阳的消费市场有限，而且还有数家世界最大的超市零售商将在2010年后陆续进来抢分蛋糕吃，可整个蛋糕就这么大，形势严峻。“逆水行舟，不进则退”，安逸现状，是为衡阳步步高超市最不可取之事。衡阳目前如湖南环境生物学院、南华大学、南华附一医院、严武坪社区等都是很好的可待开发的市场，如何跟这些单位合作共赢，如何开发这些市场，就看管理者的市场营销策略了。包括衡阳步步高江东店，其实都有很大的市场潜力没有挖掘，周围都有很好的潜在市场，一旦被对手抢先，潜在损失不可估量。对于市场的开发，往往想到了对外的市场开发，其实超市对内的产品开发也同样重要而且有效。比如步步高超市可开发超市自有品牌，降低成本；比如增加产品种类，设置本土土特产品专柜、增加旅游纪念物专柜销售；比如提供和增加一些新的服务如小吃、冷饮、外卖；送货到家；......种种措施，不一而足。三、重视内部员工反映的意见，规范内部管理机制，设计有效地绩效考核制度。根据我们对员工的访谈调查，步步高目前针对一线员工的绩效考核对增加超市的销售业绩起不到有效的促进作用，调动不起员工的工作积极性甚至部分程度上还挫伤员工的工作积极性和工作热情。加强与员工的沟通交流和员工和培训。整顿卖场的购物环境。对员工的服务培训尤为重要。四、积极联系大客户，设立专门的超市商业营销部门。配备超市业务员，积极联系企业事业单位，争取更多团购项目。就衡阳步步高在团购的概念上仍停留在卖方市场的年代，这种等团购项目找上门的“守株待兔”式的做法远远落后于现代的营销观念。应该主动出击寻找潜在的团购客户！据我们所知，每一家效益还可以的企事业单位每年都会有福利品发放的时间段，每一家企事业单位都要买许多相关的百货商品，何不主动上门去洽谈这些业务呢？我曾在衡阳的一些公司实习过，亲历一些公司每季度甚至每月都要到外面的市场上买一些常用品。学校市场也同样适合团购。学校每逢节假日都会给教职工发放福利品或是购物券，有的是通过公开招标有的是主动联系洽谈，只要质量过硬，价格有竞争力都有机会。学生会、学生社团组织每年都会搞活动，奖品和办公材料都要在商场购买；学生市场，每个班集体每年都要举行班级聚会或是其它活动，每次都是好几百元的购物量，倘若能跟这些学生会负责人或是班级负责人联系好，如果他们到步步高进行团购，超市将给与十分有竞争力的优惠价，这都将会吸引他们的。可似乎步步高超市并没有开展这方面市场的意识。拱手让给别人确实遗憾。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒其实步步高凭借着自身较高的知名度和良好的社会形象，再加上有竞争力的商品价格和过硬的质量以及完善的售后服务，开发团购市场很有潜力，也很有竞争力！五、重视会员卡的纽带维系作用。转变观念，创新增加会员卡的作用。就目前而言，步步高超市的会员卡作用没有达到理想状态。高校学生，社区民众，其它从事各行各业的人士普遍反映会员卡的作用不明显。而超市定位会员卡的作用仅仅具有积分兑换购物券、兑换商品、抽奖、打折优惠促销等功利性的功能。价格战不是长久之计，虽然有效，但不是唯一增加销售业绩的途径。没有挖掘会员卡的其它功能，不重视会员卡的功能研究开发，不评估现有会员卡的作用效果。关于会员的功能论述，因时间紧迫，我们来不及整理，但我们对于此，已有研究，时间充裕将会另文阐述。六、要有一个响亮的卖场口号、广告口号，注意品牌的传播。“BetterLife,生活更美好！”这是步步高的口号，融入了英文字义，很有新意，但是现阶段对于大多数普通消费者来说，他们对于这句英文的释义其实并不了解，更难复述出来，因此对更广泛传播也会造成影响。我们建议超市能够选择一些其它易记易懂的标语作为附属口号，比如：“买东西，步步高”、“多彩生活，一步到位”、“欢乐购物步步高”，这样有利于提高步步高品牌在顾客心目中的知名度和影响力，简单易记的购物口号其实也蕴含着步步高的经营思想经营理念。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒专题调查报告报告摘要：这份调查报告主要是对步步高衡阳供大店当前组织内外的公共关系与市场状况进行分析与评估。我们设计了一份主要针对南华大学北校区学生的学生问卷，以评估步步高超市在南华大学的组织形象，以及分析步步高开拓南华大学北校区学生市场的可行性并给出相关建议。通过对超市内部员工进行的问卷调查，评估步步高超市内部公共环境的现状，并对进一步改善步步高超市内部公众关系提出相关建议。通过对步步高超市周边各个社区的问卷调查，以评估步步高超市在周围居民区的组织形象，并通过整理、研究居民们反映的问题，提出来我们的一些建议。我们希望这份调查报告能够对步步高超市管理层的决策起到一定的参考价值。关键词：步步高；学生；员工；顾客；服务质量；沟通；态度；原因；建议步步高专题调查报告-----学生篇Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒关于步步高超市衡阳供大店在南华大学的市场调研报告策划书一、调查目的：（1）评估步步高超市在南华大学的组织形象及建议；（2）评估步步高超市开拓南华大学北校区学生市场的可行性及建议二、调查背景：（1）在公共关系学专家黄知常教授的指导下，为了更好的锻炼自己的社会实践能力，提高自己的发现问题、分析问题、解决问题的能力，我们南华大学经济管理学院管理科学专业的八位同学选择步步高超市为其进行全面的公共关系和市场状况的调查（2）步步高超市衡阳供大店领导的鼓励和大力支持我们本次调研活动，让我们甚是感动。三、调查工具：（1）问卷调查（2）访谈调查（3）资料调查四、调查对象：南华大学在校学生五、调查时间2009年3月25日—2009年3月27日六、调查基本情况：（1）此次学生问卷调查工作我们共发放400份调查问卷，有效回收371份，回收率93%。其中在调查对象中男生155名占总数42%，女生216名，占总数58%。大二大三年级的同学占总数的80%以上。（2）调查范围主要是南华大学北校区学生，同时兼顾南校区和弘辰学生公寓。调查采取随机调查方法，在同一时刻同步进行问卷调查，从而保证调查工作的时效性、目标性和代表性。七、调查报告的撰写说明：本报告撰写结构按照“调查问题---调查结果---结果分析---状况评估---建议或意见”的模式，即先列问卷问题，然后报告统计结果，最后研究数据，评估现状，分析原因，提出我们的意见。这样撰文的优点是对每一个问题分析较深入，有针对性，真正做到了具体问题具体分析。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒南华大学简介南华大学是由原隶属中国核工业总公司的中南工学院、原隶属湖南省的衡阳医学院与核工业第六研究所合并组建而成的多科性大学,实行国防科学技术工业委员会与湖南省人民政府共建的管理体制，中国人民解放军(海军)在学校设立后备军官选拔培训基地。    学校设有国防科学技术学院、核科学技术学院、医学院、经济管理学院等21个学院，另外有南华大学附属第一人民医院（附一医院）等四家直属型附属医院。学校拥有20个“十五”中央与地方共建高校基础实验室，14个“十一五”中央与地方共建高校特色优势学科专业实验室，5个省级基础课示范实验室;拥有4所直属型附属医院、8所协作型附属医院、9个湖南省优秀实习基地。  校本部现有教职员工2248名，其中教授234名，副教授610余名；直属型附属医院有教职员工4000余名，其中具有高级职称的600余名；拥有部省级创新团队4个，国家级有突出贡献的中青年专家和享受国务院政府特殊津贴的专家56名，省级各类学科学术带头人、教学名师、优秀中青年专家45名，湖南省中青年骨干教师103名；聘请中国科学院院士、中国工程院院士4名。    学校面向包括港、澳、台等在内的34个省市自治区招生，并招收留学生，现有在校学生30000余名，其中全日制本科生28000余名，博士、硕士研究生近2500名，各类成人教育在籍学生8000余名。北校区师生生活区是南华大学最大的生活聚居区，其中学生约1万人，教师家属区约5000人，人口密集，消费量巨大。  Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒高校学生调查问卷样卷您好！我们是南华大学经济管理学院管理科学专业的在校大三学生，为了完成“衡阳零售行业发展现状”的课题研究，同时锻炼自己的专业实践能力，我们在老师的指导下设计此套调查问卷。此问卷不涉及个人任何隐私，希望您能抽出一些宝贵时间参与我们的调查，感谢您的支持！1、您现在年级是-------A大一B大二C大三D大四性别-------A男B女2、一般情况下，您大约多少天去一次超市购物------A一星期B半个月C一个月D时间不固定3、您每月花费的日常开支（除去餐费外）在什么范围？A100元以内B100—200元C200—400元D400元以上4、如果去超市购物，您一般倾向去哪家超市？A香江百货B家润多C步步高D南华生活超市E其它5、“BetterLife，生活更美好”这是一家连锁超市的广告语，您知道它是哪一家超市的？-------A步步高B家润多C香江百货D不知道6、您在超市办理会员卡了吗？-----A已经办理了B因为办卡有条件限制，所以就没有办理C没必要去办理会员卡7、您觉得在超市申请办理的会员卡有作用吗？-------A有作用，买东西比较实惠B作用不是很明显，省不了多少钱8、在超市购物时，您最讨厌下列哪些现象的发生？（最多只能选两项）------A导购人员热情过度，有强卖现象B营业员态度冷淡C商品摆放凌乱不合理D收银员态度冷淡E防损员工作不尽职，没有助人为乐的意识9、当超市搞促销活动时，您是通过什么渠道得知促销活动消息的？------A亲戚朋友B电视、报纸C广告宣传单、店外海报D网络10、您希望超市能提供些什么服务和商品？超市怎么办才有特色，才能吸引消费？-----谢谢您的支持，再次感谢，祝您学业有成！Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒高校学生问卷调查结果分析学生问卷第3题：您每月花费的日常开支（除去餐费外）在什么范围？A100元以内B100—200元C200—400元D400元以上本题考查的是衡阳高校（南华大学）的学生月平均消费水平。高校学生是一个庞大的消费群体。即使当经济危机的海啸袭击全球，但丝毫没有影响到学生的消费热情，消费能力依然旺盛，高校大学生消费额一直处于高位水平。调查显示，90%的大学生每月花费的开支额（除去餐用费）在100元以上，约有27%的大学生月消费开支在100--200元之间；35%的大学生日常消费开支在200--400元，26%的学生月生活开支超过400元。根据统计数据推理，我们计算出就南华大学在校大学生月均消费额为312元。年人均消费总额（按十个月计算）为3120元，整个南华大学住校学生按3万人计算，则粗略估计整个南华大学学生市场年消费额度在3万人*3120元／人／年=9360万元南华大学学生消费额比例图人均月消费312元的平均水平比当初我的保守估计200元要多出100多元。当时我的估计是从男生的角度来衡量。实际上当研究统计数据时发现，大学女生的消费额度普遍要高于男生。数据显示，仅9%的女生月消费额在100元以下，低于男生2个百分点；在月消费额100—200区间时女生所占比例为23%，也明显低于男生的36%。消费区间在200—400区间的女生比例为36%，此时开始略高于男生的34%；但在高额消费群体中（即月消费400元以上的学生）女生所占的比例高达32%，远远高于男生19%的数量。以下柱状图直观的表明了男女生在月日常开支方面的比较：Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒男女学生月消费额比例比较柱状从上图明显看出在高位消费（月消费400元以上）中近1／3的高校女生在日常花销方面远远高于男生的19%，颠覆了我们心中女生花钱省，比较节约的固有观念。实际上女生花钱更爽快，掏钱时毫不含糊。经分析我们总结出以下几个原因：1、女性天生尤爱逛街。这是一个事实。不管钱多钱少，在商场只要能买就一定会买回来，至于有用没用，先买回来再说。尤其看到商场打折商品更是义无反顾狂卖。商家往往就是抓住感性消费是女性消费时的弱点来赚的满盆金帛的。2、在调查中我们也了解到女生尤其大二大三女生，正处于渴望展现自己青春、美丽风采的时候。她们开始关注自己的穿着打扮，买自己喜爱的衣服，使用比较贵的化妆品，在这方面女生确实舍得花钱。再加上有相当的女生这一时期开始恋爱，她们尤其注重自己的打扮；而且大部分女生出生在上世纪80年代末90年代初，是家中的独生女，家长也舍得给她们充裕的生活费。而男生由于在日常穿着打扮方面往往不是很在意，即使有钱的学生对于这方面的要求也并不是很苛刻。所以男同学在高位消费的人数比女生较少。男同学花销开支主要花在请客吃饭吸烟喝酒这块上面，若同时在谈恋爱，则大部分花在女友身上，买礼物也是买女同学喜爱的礼物居多。所以一旦超市抓住了女生的消费趋势，也就抓住了女生的消费市场，也就抓住了滚滚财流。大学生尤其女大学生的钱不好赚。因为她们挑剔、她们爱讲究、她们注重细节；但同时大学生尤其女大学生的钱也好赚，因为她们从小学到大学，从没有真正的踏入过社会，她们不关注柴米油盐，没有挣钱不易的深切感受；她们最深的感受可能是花钱似流水吧。作为服务行业的超市，如果从服务上、细节上、从品调上迎合她们适应她们感动她们，那么即使超市距离远一些、价格高一些、硬件设施弱一点，她们也不会在乎，因为她们更注重的是购物时的心理感受。学生问卷第4题：如果去超市购物，您一般倾向到哪家超市？-------A香江百货B家润多C步步高D南华生活超市E其它Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒本题我们调研的是衡阳几家比较有影响力的超市在高校学生市场（南华大学）的市场占有份额。统计结果表明，63.3%的大学生一般情况下选择香江百货购物，6.7%的学生去家润多，16.2%的学生选择到步步高超市购物，南华生活超市的市场份额是7.3%，选择其它零售部占学生市场的6.5%，这个结果也大致符合我们周围同学购物去向的实际情况。衡阳各大超市在南华大学所占市场份额饼状图我们其实很不解，怎么香江百货占有那么大的市场份额，因为从各项硬件指标看来，家润多，步步高两家超市与香江百货相比各有秋色，步步高甚至在一些硬件方面比香江百货还要好。如就距离而言，若从南华大学北校区校门口出发到家润多、步步高超市的正常步行所用时间在10--12分钟之间，而从南华大学正门口到香江百货的正常步行时间在15分钟左右。注：此卫星地图绿线框内为南华大学校区范围，上面为北校区师生生活区，其中与船山路红线接口处为南华大学北校区校门口；与常胜西路红线接口处为南华大学正校门口。如果按照物理距离，香江百货的位移距离稍比另外两家要短一些，但是我们还要考虑到过马路走红绿灯的实际花费时间。在卖场购物环境舒适度方面步步高绝对比其他超市要好，宽敞的购物走廊、明亮的灯光照明、高高的天花板、干净的卫生等等都做的很有竞争力，尤其在挑剔的大学生眼里，这些都是他们挑选去哪家超市考虑的重要因素。但为什么仍有超过60%的学生选择去香江百货呢？我们在做问卷调查的时候也随机访谈了一部分同学。其中有一句必问的话就是“为什么同学们都去香江百货啊？”我们比较惊讶的是有相当一部分同学反映的第一句话都不约而同的说“因为同学们都去香江百货啊！”Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒同学们回答的这第一句话本身就是一条很重要的消费心理现象，即从众随大流现象。演员葛优的一句广告词很出名：挑饭馆，我找人多的地方。对于买东西，套用他的话就是：买东西，到人多的超市去买。这就是人们的购物心理。我们经过总结，同学们选择去香江百货购物的大概原因有以下几点：1、商品品种丰富，香江百货3万多种商品任由消费者选择，再加上香江百货的针对性广告宣传，使得同学们能及时的获取超市活动信息。2、人气旺，从众、慕名而去的心理因素成了主要因素。“因为同学们都去香江百货买东西啊”便是一个直观的印证。3、服务态度真诚。同学们感觉超市每一位员工给她们一种很敬业很负责的感觉。同样一句礼貌用语“您好，欢迎光临！”带着不同态度或不同情绪的员工说出来给人们的感觉是天壤之别的。情绪化工作是服务行业的大忌，靠公司的规章制度来约束是达不到理想状态的，员工的情绪或态度是由员工本人控制的，而员工的工作态度跟超市与员工的关系紧密相关。4、香江百货的积分卡积分和优惠力度较吸学生，积分规则简单明了。5、香江百货在学生当中有较好的美誉度。良好的企业社会形象让同学们在潜意识中就对香江百货有了好感，在学生群中产生良好的口碑。6、在香江百货做兼职的同学及时的商品信息传播。在我们学校有一小部分同学课余在香江百货专门提供的兼职岗位上做勤工俭学工作，这些同学按照超市的要求把卖场的一些商品信息第一时间在学校广而告之，同时他们也会及时准确收集学生消费群体的需求动向，从而使香江百货能第一时间制定各种商品营销策略，引领时尚，领先潮流。谁最先掌握了目标市场的需求动向，谁就占领了目标市场份额。在当今信息化时代，信息传播的时效性的重要作用日益重要。譬如超市引进的新上市产品、超市举行的一系列优惠促销让利活动、部分商家自行组织的优惠促销活动等商业信息在第一时间及时传播给周围同学，一传十十传百，极大的提高了超市商品信息的扩散范围。对于香江百货重视给在校大学生提供勤工俭学岗位的这种做法，我认为对香江百货来说是一个名利双收的精明策略。聘用在校大学生课余到超市兼职上班，这项举措本身就是一个能体现企业社会责任的公益活动，能在公众尤其是学生中留下比较好的形象。同时也能节约超市不必要的开支，提高工作效率。对于香江百货超市提供勤工俭学岗位来招录优秀的未毕业在校生的举措，我认为有以下好处：⑴有利于增加高校学生对超市的了解和关注。从香江百货招聘开始，学生们为了能被聘用，都会主动去了解超市的一些基本信息。学校也会对香江百货的招聘活动提供宣传支持，大量的同学去香江百货应聘面试，不管超市招聘多少人，人气肯定会聚起来。这其实是一种效果很好的免费宣传广告策略。⑵学生在勤工俭学期间，势必要影响到周围学生的消费选择。他们会及时把超市的商品信息、促销信息及时传递给周围同学，起到直接的人员宣传推广作用，而且这种宣传效果将是立竿见影。同时作为大学生他们有自己的想法，有着较高的文化素养，尤其在节假日临时性岗位上，他们得体的言行举止会给云集的顾客留下较好的印象。同时也潜移默化的影响到周围的其他员工。⑶在学生中树立良好的企业形象，增强企业的公众美誉度。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒营销学理论认为，企业的美誉度的资产价值体现在口碑效应上，即通过人们的口头称赞，一传十，十传百，以此引发源源不断的销售。一些调查报告显示，由人们口头信息所引起的购买次数3倍于企业做广告所引起的购买次数；口头信息的影响力是广播广告的2倍、人员推销的4倍、报纸和广告杂志的7倍。香江百货超市特意为家庭困难的学生设立勤工俭学岗位以及为那些想锻炼自己的实践能力的学生设立兼职岗位，让同学们感受到了超市高度的社会责任意识，容易赢得学生对超市的尊敬和持续关注，对企业来说是一个很好的“企业形象广告策划”。⑷勤工俭学的同学会更加珍惜超市提供的岗位，把工作做好，比普通员工更易做出成绩，从而提高工作效率。超市往往是在节假日最忙，超市客源比较多，固定安排的员工常常忙不过来，此时学生岗位的设置将会缓解这种情况。⑸降低人力成本。学生工在假期不执行劳动法中的相关法定节假日工资计算方法的规定，而对于正式员工的来说，工资和福利待遇将按照劳动法的相关规定来执行，这样将加大用人成本。对于招录正式员工，一旦超市不需要这么多岗位，将会很麻烦。由于新劳动法的颁布，超市将不能随意辞退正式员工，无故辞退将面临法律惩罚，增加相关法律风险，但不辞退又增加人力成本，使得人资部进退两难。而设置学生岗位，机动性较强，随时设置随时撤销，能根据实际需要灵活安排。当前形势下，建议步步高超市果断撤销一些可有可无的工作岗位，降低人力成本。⑹为企业储备人才。对于工作业绩突出、表现先进、有良好的发展潜力的兼职学生，超市可与其商议，若这些先进同学愿意在超市行业发展，那么超市可以有意识的对其进行锻炼培养，经过一年或两年的兼职工作后，这些大学生毕业后可直接安排他们上岗，担当重任。对超市决策者来说，这是一种长期的人力资源规划工作，如果缜密实施对超市的稳健发展将会起到积极而又深远的影响。据我们所知，超市行业现在最急需的不是缺钱的问题，而是缺人的问题。这种人是熟悉超市行业运营规律，又懂管理而且有着较高的文化水平的这一类型人才。但事实上，撑起超市行业的中流砥柱的骨干力量主要是出生在上世纪六七十年代的人才，虽然他们有着丰富的实际超市运作经验，但随着服务行业信息化程度的加快，他们的管理理念和知识结构水平已越来越跟不上超市行业快速发展的步伐，在管理工作岗位上已显得捉襟见肘。可以确定的说，超市行业管理人才的缺乏已经成为制约超市行业快速发展的瓶颈。不管是沃尔玛还是家乐福，也包括步步高都存在管理人员缺乏的问题。一些大超市间相互挖同行业的墙脚，究其原因我认为主要是懂超市运营的高素质人才的缺乏。很多超市招录大学生后对其进行培养，但这样做也可能会存在一定“误招”、“错照”的风险，而且见效慢。刚才也说了，随着劳动法的颁布实施，国家对企业和劳工的法律雇佣关系约束的更为严格。一旦招录签定了合同，就不能随便解雇。倘若招录了不该招的人员，既错过选拔优秀人才的机会也浪费了公司的招录、培训等相关费用。而香江百货通过实施这种通过提供勤工俭学的长期考核方法，在双方自愿的基础上选拔优秀人才做储备，待这些大学生毕业后，直接招录后无需再对其培训就能直接上岗，选的人不仅更准确而且也很省事省钱，同时也降低了相关法律风险。可能步步高也实行过这些策略，但在同学们之中影响力远远不及香江百货。学生问卷第5题：“BetterLife，生活更美好”这是一家连锁超市的广告语，您知道它是哪一家超市的？-------A步步高B家润多C香江百货D不知道Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒此问题设计主要考察步步高超市广告语的社会公众知晓度：学生对此句广告语的选择比率图根据上图统计得出的数据显示，仅有44%的同学正确选出是步步高超市的广告语。由此可见，步步高在超市广告宣传方面做的还不足，对超市流行广告语的宣传战略不重视。各门店的形象广告不统一，造成人们对步步高的主流广告印象不深。在统计中我们发现，在经常去步步高超市购物的同学当中，仅有55%的同学知道这是步步高超市的广告语。这也同时说明步步高超市在对忠实型顾客的广告宣传力度方面做的还不足。所以应加强门头店面的广告宣传策划工作。我们也研究了在经常去香江百货的同学们之中，知道“BetterLife，生活更美好”不是香江百货的广告语的有92%，可见香江百货的主流广告在对其超市忠诚顾客的宣传方面做的非常好。学生问卷第6题、第7题：6、您在超市办理会员卡了吗？-----A已经办理了B因为办卡有条件限制，所以就没有办理C没必要去办理会员卡7、您觉得在超市申请办理的会员卡有作用吗？-------A有作用，买东西比较实惠B作用不是很明显，省不了多少钱设计这两个问题主要是考查学生对超市会员卡的看法。统计表明，有25%的大学学生办理了超市会员卡，同时有28%的学生认为办卡有限制所以就没有办理；而认为没有必要办理会员卡的学生占了47%（如下图）。这个结果说明两个问题，一方面说明超市在宣传会员卡作用方面没有做到位，另一方面说明了超市在在办理会员卡方面设置较多限制，同时在某种程度上也说明会员卡的优惠力度不足以吸引大家去办理会员卡。大学生办理会员卡的比例示意图Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒大学生对会员卡作用的评价示意图第7题在调查会员卡的作用时同学们认为会员卡有作用的仅占25%，而高达75%的同学认为超市提供的会员卡作用不大，省不了多少钱。（如上图）本次调查有效样本为371人，其中已办理会员卡的同学有92位，占总数的26%。在这92名同学中认为所办的会员卡的作用不明显的有50位，占已办理会员卡同学总数的56%。综合第6、7选题，我们对步步高超市的建议：⑴加强超市会员卡的宣传推广使用工作，明示会员卡的实施细则，规则要简单明了。⑵减少办理会员卡的的限制性条件，降低办卡门槛。超过四分之一的同学反映超市对他们办卡的条件限制太多，门槛太高。比如规定要购满多少元后才能申请办理；又比如要填写很详细的私人信息。对于现在的大学生来说他们的隐私保密意识特别强烈。虽然超市要求填写的信息不会损害学生利益，但学生并不会这样认为!所以在办理会员卡时应尽量减少信息填写量，这样的话就会有比较多的同学办理会员卡了。而一旦学生们办理会员卡后，他们一般都将会成为超市的较忠实客户了。⑶设计专门的学生积分卡，现行会员卡没有考虑持卡人所属行业，没有细分市场。因为不同行业人有不同的消费需求和消费特点，而用一张通用的会员卡，将起不到很好的使用效果。同时建议适当增大积分的优惠力度，走薄利多销之路。关于积分卡的论述，我们有专题文章阐述，在此先不做赘述。学生问卷第8题：在超市购物时，您最讨厌下列哪些现象的发生？（最多只能选两项）------A导购人员热情过度，有强卖现象B营业员态度冷淡C商品摆放凌乱不合理D收银员态度冷淡E防损员工作不尽职，没有助人为乐的意识统计数据表明，高达70%的大学生最讨厌A情况的发生，其次有40%的学生也反感营业员态度冷淡。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒大学生讨厌的具体现象比例示意图看来，如何让员工既热情大方而又又不至于过度，怎样把握服务热情度的火候，确实需要超市员工的实力技巧了。在调查中我们也发现，同学们抱怨步步高超市的商品摆放凌乱不合理的的情况也挺多的。不只是学生，在调查社会公众时，社区居民反映这种情况的也比较突出。超市行业是一种典型的服务行业，所以服务的质量对企业的竞争力高低起到尤为重要的作用。所以必须倡导规范的服务的行为。服务人员的的言行举止是构建服务形象的的具体体现。当营业员接待顾客时，从仪表、仪容、迎客、接待、取货、介绍商品，到收银、开票、装袋、交货、送客的每一个动作、每一个环节，无不包含美与丑、文明与粗俗、有修养与不礼貌的深刻内涵。如果营业人员穿着整齐大方，仪表整洁，神采奕奕，彬彬有礼，则就会给顾客留下良好的服务形象。而那些素养低，不文明，不礼貌的言行举止只会把已有的和潜在的在顾客吓跑，退避三舍。所以超市必须让员工意识到，当员工在卖场活动时，他们的言行举止都已经代表着公司的形象，影响着公司的公众形象。这也就是为什么香江百货招录优秀大学时进行卖场兼职工作的原因之一。因为他们意识到大学生的整体文明素质和礼貌修养比较高，而恰恰那些高端消费者往往对服务人员的素质要求比较高，正好满足了这一要求。调查显示，高达70%的同学讨厌服务人员的强买强卖现象，除了服务人员的推销技巧不合理外，让我们再从另外一个角度来思考，是不是超市的绩效考核方式存在不合理的地方？为什么营业员的态度冷淡？是不是超市没有给她们热情服务的动力？为什么顾客抱怨商品摆放不合理？合不合理是顾客说了算还是领导说了算？管理者在决定卖场布局时征询了顾客的想法了吗，征求过一线员工的意见了吗？是否犯了经验主义还是主观主义的错误？学生问卷第9题：当超市搞促销活动时，您是通过什么渠道得知促销活动消息的？------A亲戚朋友B电视、报纸C广告宣传单、店外海报D网络此题考察的是同学们获取超市商品信息的主渠道是什么。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒学生获取超市信息的途径根据统计数据显示，81%的学生是通过广告宣传单和超市海报了解超市的信息的；其次通过亲戚朋友口头传播获知的占13%；而通过其它形式的仅占6%（如下图）。显而易见，广告宣传单、DM海报等仍旧是同学们获取商业信息的主渠道，超市尤要重视这方面的工作，确保每档海报宣传要及时有效的发放到目标区，而且要有针对性，形成一种广告攻势，宣传越猛烈，同学们便越觉得值得一去。但同时也值得重视的是，有13%的同学是通过亲戚朋友获得的这样的消息。而实际上，在高等学校，大部分同学都是外地人，通过亲戚获得的不会占太大比例，所以同学们一般是通过同学的一对一的口头信息传播。这也就照应了前文所说的要重视学生的口头传播，可以肯定的是这13%的学生应该是受同学的口头鼓动宣传去超市的。这就是为什么香江百货很注重招聘一些学生临时工在超市做工作的原因之一。学生问卷第10题（主观性问题）：您希望超市能提供什么服务商品？怎么做才能吸引消费者？有相当一部分同学在上面写出了自己简单而又实在的建议，我们经过整理汇总如下（注：为还原同学们的真实意思，我们没有做大的整理，仅把同学们的意见罗列在下面，有相当一部分的同学的建议其实都重复的表达了同一个意思，但我们还是都列出来，主要是想让超市领导重视这些问题，因为当很多人都表达同一种想法时，也就是一个普遍性问题了）同学们写的原文建议：1、物美价廉东西齐全服务热情2、送货上门服务3、送货上门，提供实惠商品4、热情服务但不要过度5、服务人员的态度是最重要的，吸引消费者的热情友善的态度6、商品价格要合理化，态度要热情7、特色商品，超市规模要大，让人进去赏心悦目，豪华气派8、营业员的职业态度直接影响消费者的消费心情9、新产品特价试卖，多办活动鼓足人气吸引顾客，物美价廉，员工特别是收银员的认真热情服务，10、平时购买商品额超过相应数额时可以赠送一些小礼品或换购一些商品，这些形式不应只限于节假日或在搞促销活动时才实行。11、物美价廉，一定得保证质量，不要在商品特别是食品快要过期了才打折，这样和消费者印象打对折的12、强烈建议过期的产品下架13Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒、多高一些特价商品，发放消费券，以刺激鼓励消费者积极消费，比如希望饲料集团老总就支持政府发放惠农券，还有部分省市发放商品券，景区发放旅游券等活动，超市可联合商家共同让利惠民活动，一方面，提高居民的消费热情增加商品销售额，另一面也是一次很好的公关活动，超市可接这次活动，大宣传企业积极响应国家政策，为政府解忧，刺激消费，扩大内需保增长。14、有儿童游乐场所，并有专人管理15、热情不过度的服务，品种齐全，质量可靠，价格公正16、可以提供一些杂志，但价格不要超过外面的零售价，超市内部可提供给你一些便民茶水等服务，虽然花费不高，但体现了超市的社会公益性质17、物美价廉的商品，贴心的服务，针对金融危机及大学生的消费能力，多做一些针对大学生的促销活动，提供一些实习就业机会，以此获得学生的好感和赞美支持18、像沃尔玛一样天天特价，还有打特价的东西特别难找，超市标价混乱，有欺诈嫌疑19、产品的适量试用服务，热情的导购的服务，分区合理一目了然，超市的人情服务是吸引顾客的有效药20、内部设置的辉煌明亮，物品摆放合理整齐21、步步高以前很不错，但现在价格怎么高了很多，零食的种类明显没有其他超市的多，而且商品摆放夹杂22、超市的品牌不能让我们信服23、提供有效地导购服务，担不是那汇总面无表情的导购员，商品质优低价，超市布局合理，最大限度的服务顾客才是硬道理24、像国外超市一样在当地报纸上随寄优惠券，吃优惠券的消费者可在该超市享受优惠，25、能不能组织一些针对学生的团购，比如夏天来了，很多同学都要买凉席风扇等等，26、如果有团购，将会吸引很多学生参加，要增多商品种类27、步步高的商品布局总是在变，不容易找到。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒学生卷已经分析完，根据我们的调查分析，建议超市抢先一步进军高校市场，同时针对学生消费特点专门设计学生积分卡，下面是我们就这两个问题的三篇分析文章：一、开拓学生市场可行性分析在经济危机影响下，许多消费者捂紧钱袋子，再也不像以前在超市或商场“烧钱”购物一般疯狂了。各大商场、超市为了聚拢客源，加速资金流转速度，纷纷推出系列促销折扣返利活动。据媒体报道，世界最大零售商沃尔玛超市在大陆的商品全线降价20%--30%，降幅之大历年之最。麦当劳、肯德基等亦纷纷跟风降价。沃尔玛降价的直接目的是为了加速货物流转，减少库存积压，加速资金回流，但更深层次的目的我认为是因为沃尔玛的决策层深知：与其被动降价，不如抢先一步主动降价，借机抢夺客源，扩大占领市场份额，挤压其他商场的市场占有空间。在快速消费品市场，决策者在决策时应先考虑能否占领市场和拓展市场，然后再考虑如何盈利，而不是先考虑能否赚钱。我始终认为，只有占领市场的商家最终才是真正的赢家！在领导面前我说这些话，无疑是班门弄斧，关公面前耍大刀，在此不敢多妄言了。我想给步步高超市提个建议：在当前经济形势下，除了要稳定现有市场分额外，还要主动出击，逆势而上去寻找和开拓新的市场，创造新的利润增长点。如何理解“开拓新的市场”，我觉得沃尔玛降价的根本目的就是开拓新的市场，把原本不属于本超市的潜在客户争取过来，把别人的市场据为己有就是开拓市场。同样道理，当步步高超市把原本是家润多超市的客源争取过来也同样是开拓市场！在衡阳市区，南华大学北校区密集的学生和教职工生活区就是一个很庞大的、同时又没有被各商家重视的新市场。到目前为止，它仍属于一个未被开发的市场。学生、居民区人员购物仍然是自然流散到市区的几家大超市以及附近的小商铺。先介绍一下南华大学北校区的基本情况。南华大学北校学生区共有男生宿舍楼三栋，有4000多男生，女生宿舍楼有5000余人，家属区人数约5000人，市场容量近15000人。据我们实地测量，家润多超市是距北校生活区最近的大型超市，既然如此，那么步步高超市就是第二最近的超市了。但令人遗憾的是去家润多、步步高超市的学生流并不多，尽管家润多、步步高、香江百货等都未重视开发这块高校生活区，大部分客流自然流进香江百货，客流就是财流啊！高校学生是一个庞大的消费群体，即使当社会上的人们捂紧钱袋子过危机时，在校的大学生并没有受到很大的影响。据这次调查，南华大学学生月均消费312元，（见学生卷第三题分析）但就南华大学北校区15000人的市场容量，保守估计一年的消费额在15000人*312元月／人*10个月=4680万元，倘若步步高占领1／3的市场那么一年将会给超市增加近1400万元的营业额。这么大一个市场，香江百货等却不费功夫就占到了60%多的市场份额，我认为对步步高来说，实在可惜。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒步步高有能力也有竞争力打开学生市场，尤其抢先一步把南华大学北校区的1.5万人的市场争到步步高来。超市进军高校市场，我本人有一个较成功的策划实例。我在2008年三月份为衡阳步步旺超市（华新开发区烟草局旁，营业面积近4000M2）策划、推广了学生消费卡的项目，为步步旺超市成功打开了在南华大学弘辰学生公寓这块市场。（注：弘辰学生公寓生活区有近13000学生）据超市人员透露，销售业绩效果明显，学生流比没搞活动之前明显增多。事实上据我粗略估计，仅此一学生市场，每年将给步步旺超市增加百万元的销售收入。那一次亦是我主动联系超市，建议步步高超市老板重视弘辰学生公寓这块市场，后被采纳。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒二、关于衡阳步步高超市设置学生积分卡的可行性分析最近时间，我们走访了南华大学北校区部分学生，主要是询问女生在积分卡与会员卡的选择上，喜欢使用哪种？几乎所有的同学不约而同的表示喜欢使用积分卡。得出的结果更加论证了步步高超市推广学生积分卡的可行性。经过整理、总结，她们喜欢使用积分卡的理由有以下几个方面：1.她们感觉会员价的让利幅度不大。在北校区居住的大部分是南华大学医学院、护理学院、公共卫生学院等专业的学生，其中女生尤多。而女生比较喜欢逛超市商场，喜欢货比三家，所以她们对商品的价格比较敏感，正因为如此，超市更应该重视女生的消费心理。尽管步步高超市一些商品的会员价可能比积分卡积分所带来的优惠更大，但她们仍相信积分卡更实惠。个中原因，莫能语详。2．积分卡能给学生带来惊喜。我从心理学角度理解是这样的：由于超市积分卡一般是一个季度兑换一次，那么在这三个月里，如果A学生消费额为1000元，按照一元积4分钱的话共4000分钱，那么在季度兑换时她可以兑换4000分钱即40元钱的购物券或现金券。正是这40元钱让学生有一种意外的惊喜感，好似天上掉了馅饼真幸运。若使用会员卡，每次购物所得到的只是分散的优惠，在感觉上远远不如集中一起全部兑换的效果好。尽管分散的优惠数目加起来可能要大于积分的数目，但在她们的心里感受方面的效果却并不好。现代营销学尤其重视研究消费者的心理感受，针对不同消费者的消费心理需求而做出不同的经营方针对超市细分市场、提高企业的竞争力很有帮助作用。3.同学们认为使用积分卡购物时不论买什么商品都可以积分，但会员卡并没有这个效果。她们对比的是香江百货和家润多超市，在香江百货超市，不管什么商品都可以积分，只是不同的商品有不同的积分数量而已。但家润多超市和步步高使用的是会员卡，而且部分商品并没有会员优惠价，从而使他们更加确信使用会员卡不实惠的说法。而对于步步高超市的积分规则来讲，不管是学生还是居民，对消费须十元、二十元钱才能积一分的规则不满意。而且兑换积分的商品没有选择的余地，能兑换多少商品由超市决定，而自己心理没有底。我建议改变一下积分规则，如消费一元钱积分两分钱，每隔一个月兑换一次（兑换购物券而不是固定商品），这样的积分规则，清晰明了，消费者更易明白。这是从学生（消费者）方面分析为什么学生喜欢使用积分卡而不喜欢使用会员卡的原因。而面向学生推广使用学生积分卡对超市来说有以下好处：1.通过专门设计的学生积分卡，建立学生积分卡信息查询系统，可动态跟踪学生的消费特点、消费偏好以及消费趋势。同时对学生市场模块的销售业绩有一个比较准确的认知。通过研究分析，可及时制定营销策略，把握促销力度，建立学生商品库存模型等。专门设计学生积分卡，也是细分市场的的表现，可防止盲目的一刀切，千篇一律的经营模式2.Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒通过积分卡信息查询系统，便于评估促销活动的效果。可在某一促销活动结束后，对学生积分卡的消费总额进行统计，再对比平时消费情况，评估促销活动活动的有效性。1.扩大市场份额。目前，家润多，步步高超市均实行会员制，调动不起来大家的消费积极性，而大部分学生宁愿走远路去香江百货。即使部分同学愿意使用会员卡，也会抄近路去家润多。但若步步高推广使用积分卡，那么，当学生手持积分卡站在晶珠广场，试想她们是愿意去家润多还是步步高呢？其实超市领导完全可以实地去走访一些学生，了解她们的消费心理来证实我的论断。2.对超市或能带来额外收入。我们知道，会员价一般是在购买时即付款即享优惠价，而积分需在一段时间后（一般为一个季度）兑换一次。根据统计学上的概率理论，期间肯定会有部分消费者的积分卡丢失或破损出现而导致积分卡不能正常使用，那么超市在积分规则中可规定这部分消费者的积分将自动归为零分，从而把本应该给消费者兑换的积分变成可以不兑换的“营业外收入”。另外超市还可制定规则：必须是在一定积分数量基础上才可以兑换购物券或现金券。如规定只有当积分卡积分在4000分以上才可以兑换购物券或现金券时，将会促使部分积分还没达到规定数量的消费者努力消费使之达到4000分的兑换资格线，从而刺激和诱导消费者继续消费。倘若没有达到兑换资格线，如果消费者不再使用积分卡，则超市可拒绝兑换。这些规则可在积分规则里明确说明。个中好处，不言自明。对于如何制定学生积分卡规则，设计积分卡功能，我想说一下我的这方面的一个经历：在2008年三月份开学，我给步步旺超市（近四千平米营业面积）制定积分卡规则的指导思想：在保证净利润＞0前提下尽量给学生较大的积分实惠，从而把属于竞争对手的客流吸引到本超市来。因为学生尤其女生对价格异常敏感，况且大学生现在都还是无产阶级，每月固定的生活费扣除餐费也仅剩两三百元左右，所以她们对商品价格和积分力度很敏感，若积分力度小则起不到有效作用。当时我的建议是消费1元积5分钱（食品类及其他商品）；消费1元积8分钱（糖烟酒，化妆品，服饰，鞋类，装饰品及其他商品）；同时强调“其他商品”的最终解释权归步步旺超市所有。（注：当时步步旺超市对市民的积分数量是消费一元积2分，对学生的积分力度还是很大的。）后来步步旺超市认为食品类积分偏高就调低为消费1元积4分和消费1元积6分。当时我们免费发放了3000多张积分卡，产生了很大的影响。后来经调阅资料数据，发现平均单个学生的消费水平大致符合我们先前的分析。同学们大约30%的积分都在3000分左右（一个季度）。但不足之处就是积分卡好多同学没有使用，因为这其中还是有很多同学喜欢逛香江百货，而且香江百货也有积分卡。对于在积分卡方面的制定技巧和实施技术，我就不在领导面前妄言了，毕竟我的经历和学识有限，对于以上，我主要分析了学生群体的消费心理，论证使用积分卡对超市的益处，挂一漏万，不足之处请见谅。我只是提出我自己的想法和意见，希望能对超市领导的决策有一些帮助。对于如何发挥会员卡的功能，使会员卡不仅有功利的作用，更有增进感情，加强联系的社会功能呢，对于此，我们亦有研究，时间限制，我们没有撰文阐述，以后将另文阐述。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒如果步步高在学校做推广活动，我提一些细节建议三、具体活动细节，需要注意的地方1、考虑到步步高超市第一次在学校做宣传活动，为了提高学生的关注度和参与度，赞助一项学校或学生组织的活动，通过此次活动，超市把专门为学生设计的积分卡公开发送给学生，只需要把学生的姓名、性别、学院、联系方式等基本信息填写完毕即可。不要有过多的信息限制，因为现在学生们的隐私意识比较强烈，若要求填写的信息过多，学生们会比较反感。可设首届“步步高杯”大学生活动，如步步高杯大学生篮球赛，步步高杯大学生运动会，步步高奖学基金等等。虽然赞助活动花费不多但却影响深远，缩短了企业与学校师生的距离，增强了双方的了解，提高了超市良好的企业文化形象，同时也提高了学生的参与性，增强了活动的趣味性和竞争性，达到了花小钱赢大钱赚口碑的多赢目的。2、关于积分卡的积分力度要不比香江百货逊色，因为有相当部分学生用的是香江百货的积分卡，若想把属于家润多或香江百货的学生客流吸引到步步高，积分力度或促销优惠力度最好不比他们弱。季度积分累计奖励：满4000分奖励....，满5000分奖励.......，满6000分奖励.....7000分奖励.....8000分奖励.....满10000分奖励....，超过10000分的....以此类推，总之积分越高奖励越大，以此来调动消费者的积极性和积分意识。3、广告宣传活动要做足功夫，要针对学生特别制作，让学生感觉到步步高超市是认真专业对待学生这块市场的，海报宣传要醒目，要有煽动力，广告语要适合学生的语言习惯，最好针对学生消费特点搞一次卖场促销活动，如凡活动期间到步步高超市购物的学生凭学生证够可获得精美礼品一份。如满百元者送步步高大购物袋一个。如消费满百元者送精美雨伞一把。关于雨伞的广告，我认为是一个很好的创意。每把雨伞上印制有“BetterLife，生活更美好！”以及“步步高商业连锁股份有限责任公司”、企业联系电话等字样，其实也是一种直接的免费的而且是有效的宣传广告活动，而且这种赠品可持久性，不像DM海报或其他一次性促销品对消费者的影响短暂。随着夏季的到来，学生们尤其女生不管天晴或是雨天，雨伞是必备的，晴天遮阳隔热保护皮肤；雨天挡风遮雨防淋湿，加上鲜明的色彩，无疑是一道亮丽的流动的步步高超市广告。把这样的耐用商品做赠品绝对比赠送快要过期的食品或日化生活用品效果要好得多。这种耐用品，持续使用时间长，而且在这些耐用品上印制上步步高超市的LOGO，更是一次免费的广告宣传。促销广告方略不一而足，下面是我们设计的一幅雨伞广告和环保购物袋的广告：Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒超市如果定制1000把雨伞，成本单价也就在4-5元，但市场价雨伞一般价都在10元以上，买五十送一把印有步步高广告语的雨伞或一个环保购物袋，既是促销活动又是宣传广告活动，而且是免费的广告。影响要比简单送五元购物券持久、有效。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒清新素雅的环保购物袋。1、广告制作上要重点标明从南华大学北校区门口到步步高超市和南华大学正门口到步步高超市的行走路线，表明从学校出发到步步高的路程并不长，强调步行所用时间跟香江百货相比“不差近”。介绍步步高的优势：如崭新的店面，舒适的购物环境，有保证的产品质量，完善的服务系统，强力的促销让利活动，丰厚的积分回报等等.......煽情的广告是必要的。下面是关于路径的海报广告示意图Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒5、同时注意在学校做活动当天的相关人员要统一着装，以期给师生留下美好的形象回忆。6、超市可根据岗位需要，专门针对学生设置勤工俭学和实习岗位，体现公益性。若在活动当天在学校举行大型的勤工俭学招聘会，定会把活动宣传推向高潮。以上几个方面超市领导可作参考，不管怎样，如果超市想打开学生市场，就必须重视活动的细节、活动的影响力，任何一次市场开拓的前期推广活动肯定要缜密的策划，任何一个细节的疏漏都可能影响全局的最终效果；同样，任何一个细节的重视，都可能对最终结果起到锦上添花的积极影响。具体活动策划，现在还没写，因为我们不知道超市准备做什么类型、什么规模的营销活动。超市若有其它可行性方案，如果我们有时间和能力我们愿意尽力相助，用自己所学知识支持、配合超市的各项活动，我的邮箱是2009luojunwen@sina.comHighway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒步步高专题报告----内部员工篇关于步步高衡阳供大店内部员工的调研报告策划书一、调查目的：（1）评估步步高超市内部公共环境的现状（2）对进一步改善步步高超市内部公众关系提出相关建议。二、调查背景：（1）在公共关系学专家黄知常教授的指导下，为了更好的锻炼自己的社会实践能力，提高自己的发现问题、分析问题、解决问题的能力，我们南华大学经济管理学院管理科学专业的八位同学选择步步高超市为其进行全面的公共关系和市场状况的调查（2）步步高超市衡阳供大店领导的鼓励和大力支持我们的本次调研活动，让我们甚是感动。三、调查工具：（1）问卷调查（2）访谈调查（3）资料调查四、调查对象：步步高内部一线员工五、调查时间2009年3月29日—2009年4月5日六、调查基本情况：（1）此次内部员工卷调查我们发放了110份调查问卷，有效回收64份，回收率为58%。（2）调查问卷发放到步步高超市各课员工，虽然给予了员工们足够的时间填写问卷，但回收率仍然很低，这也使得问卷的针对性与代表性有所降低。我们有一个疑问，为什么内部员工不愿意填写问卷呢？从这样一个简单的事情就足以引起我们对超市内部公共环境的疑虑。部分员工道出事实：她们以为这次调查是超市组织的，因为超市也组织过类似这样的调查活动，只是走形式往往没有结果而得不到改善，反正写也没用，干脆不参与调查了。而事实上，即使只回收了较少的一部分问卷，从中我们也能发觉而出一些具有代表性的问题与矛盾，也由此可以窥探出部分员工的心态，在接下来的报告中我们将给予详细分析，并给出相关建议，希望对步步高管理层有参考价值。七、调查报告的撰写说明：本报告撰写流程按照“调查问题---调查结果---结果分析---状况评估---建议或意见”的模式，即先列问卷问题，然后报告统计结果，最后研究数据，评估现状，分析原因，提出我们的建议或意见。这样撰文的优点是对每一个问题分析较深入，有针对性，真正做到了具体问题具体分析。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒内部员工调查问卷样卷您好！我们是南华大学经济管理学院管理科学专业的在校大三学生，为了完成“衡阳零售行业发展现状”的课题研究，同时锻炼自己的专业实践能力，我们在老师的指导下设计此套调查问卷。此问卷不涉及个人任何隐私，希望您能抽出一些宝贵时间参与我们的调查，感谢您的支持！1、就公司发放奖励而言，您更看重什么奖励类型？（最多选两项）-------A发放奖金B刊登员工光荣榜C职务晋升D外出培训学习E无所谓2、您希望公司高层领导能深入员工，倾听基层员工反映的问题和提出的工作改进意见吗？A不希望高层领导了解到基层情况B希望公司高层领导能主动的走访员工，了解基层情况，重视员工反映的问题C非常希望公司高层领导定期召开没有基层和中层领导参加的座谈会D无所谓，不管哪种形式，都起不了多大作用3、您认为您的直接上级领导对工作和对员工的态度如何？A只关心工作不关心员工B既关心工作又关心员工C工作业绩一般但对员工很关心D既不关心工作又不关心员工4、您关注公司的发展动向吗？A不关注B关注C非常关注D没听说过公司有什么发展事项5、在当前经济发展水平下，跟本市其它超市员工相比，您对自己的薪酬和福利待遇满意吗？A不满意B较满意C满意D十分满意6、您希望公司对员工进行系统的职业培训吗？（注：培训期间没工资）--------A非常希望能得到培训B希望得到培训C不需要培训，培训的和跟没有培训的区别不大7、您认为公司在管理方面哪些地方做得不足或是不合理，需要怎样的改进？8、在步步高工作，您有什么感受？谢谢您的支持，再次感谢，祝您工作愉快！Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒内部员工问卷调查分析内部员工卷第1题：就公司发放奖励而言，您更看重什么奖励类型？（最多选两项）-------A发放奖金B刊登员工光荣榜C职务晋升D外出培训学习E无所谓作为一名组织的管理者，必须懂得采取有效的方法让员工能够积极地、有创造性地、心情愉快的为组织工作。这个有效的方法就是“投其所好”，员工需要什么，组织就尽其可能满足其需要，但前提条件是员工必须在达到什么样的业绩标准后才能帮助实现。本问题考察的是员工对工作激励方式的偏好。通过此次调查结果，超市应根据自身实际情况，对绩效考核方式做出适当的调整。员工对企业的期望和要求，以及这些期望实现或满足的程度如何，是员工内部关系工作的重点，也是开展员工公共关系工作的出发点。以下是员工反馈的调查结果。从调查我们发现，有53%员工希望通过“发放奖金”这样的奖励类型来激励自己的，因为目前劳动仍然是人们谋生的主要手段，工资、奖金是企业与员工发生关系的扭结，像奖金这样的物质性鼓励对员工的激励作用是最实效的。与此同时，有21%的员工更注重职务的晋升，有10%的员工则选择了外出培训，可见员工不仅仅只关心工资奖金的高低，同时也对自己工作前途与工作技能充满期望。另外，有14%的员工认为应该刊登员工光荣榜，人的价值主要由两个方面反映出来，一方面是社会的认可，另一方面则是自我的满足，刊登员工光荣榜，对于那些对公司做出积极贡献的员工来说，一方面是得到了组织的认可，同时能够作为其他员工的榜样，上榜者自身也会得到满足，这种方式对步步高超市来说是可取的而且是可行的。我们在访谈中员工普遍对超市目前的罚多奖少，奖罚不公的做法抱怨重重。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒同时，就奖罚制度方面，在调查问卷中，员工也写出了她们的不满情绪。如有员工这样写道：“奖罚不分明，只罚不奖。”“员工工作比较积极、上进，就是奖励员工的行动太少，没有地位。”“现阶段步步高的奖罚规定只针对促销员。”“管理不太人性化，罚款制度太苛刻。”还有的员工说有些岗位不管做好做坏工资都一个样，这种绩效考核方式不合理。我们明显感觉出在员工绩效考核制度方面步步高超市应亟需修正。内部员工卷第5题：在当前经济发展水平下，跟本市其他超市员工相比，您对自己的薪酬和福利待遇满意吗？-----A不满意B较满意C满意D十分满意每个员工都关心企业如何评价自己工作绩效的好坏以及分配是否公平。每一位员工也很自然地希望得到公平的待遇和合理的福利报酬。在这一方面，只有当企业与员工之间都实现最大的满意度才能产生出最佳的经济效益。以下是步步高员工对薪酬满意度的调查结果：由上图可以看出，有59%的员工对面前的薪酬比较满意，但也有高达41%的员工表示不满意当前的工资水平。以下是员工意见摘录：“给足了员工空间让员工自由发展，但是就是工资太低，要多关注一下员工的待遇问题。”“收银员工作时间太长，待遇太低，提高员工待遇是目前重点。”“加班没有加班工资，工资相对较低。”“时间太长，太受气，工资太低。”员工同时也反映，超市在薪酬的分配方面也不够合理。有的员工在提意见时这样写道：“步步高领导对员工与促销员待遇区别太大，做事大部分靠促销员，罚款也只针对促销员，从来没有奖励。”Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒“在步步高做事促销员和理货员没有区别，而且促销员责任比理货员要大，做得不好受批评挨处罚，但待遇方面只针对理货员，而与促销员毫不相关，不公平!”“空谈团队精神，从上级到下级人人自私，不关心促销员的生活和促销员的待遇。”综合上述两题，我们做出以下总结：员工的意见大致有以下几类：1.目前的薪酬水平与工作职位相比过低；2.不同岗位之间的薪酬水平差别过大；3.对奖罚制度不十分认可，认为有其不合理的地方从我们的调查中我们发现，部分员工对企业的薪酬、福利制度没有达到自己的期望目标。对于这种情况，如果长时间存在下去，势必影响员工的积极性，从而对企业不利。因此，对于步步高超市的奖励制度我们提出如下建议:1.建立明确清晰的激励和惩罚制度，按章办事，打消员工疑虑，应该强调一点的是：应该奖罚并举才能收到收到积极的效果；2.制定合理多样的奖励措施，可以满足员工不同的需求；3.制定岗位工资标准，让每位员工能够明确各个岗位的薪酬水平；4.在允许的范围内适当增加职工工资福利待遇水平；5.公开透明的财务、奖励制度，树立起员工的归属感和自豪感。通过激励和惩罚，充分肯定内部公众的合理动机和正确行为，使之发扬光大；同时，彻底否定内部公众的不良行为，使之收敛和消退。在对内部公众实施奖励时，要把物质奖励和精神奖励结合起来，精神鼓励往往具有物质刺激无法替代的作用。研究表明，通过物质鼓励只能发挥员工的工作能力的60%，而剩下的40%的潜在能力只有依靠精神奖励的方法才能充分激发出来。因此，奖励先进时，应该坚持物质和精神鼓励的相统一，相辅相成，不可偏废。内部员工卷第2题：您希望公司高层领导能深入员工，倾听员工反映出的问题和提出的工作改进意见吗？--------A不希望公司高层领导了解到基层情况B希望公司高层能主动走访员工，了解基层情况，重视员工反映的问题C非常希望公司高层定期召开没有基础和中层领导参加的座谈会D无所谓，不管哪种形式，都起不了多大作用有效的沟通是协调企业内部关系的主要手段。组织内部发生的许多矛盾、冲突和纠纷，在很大程度上是由于信息沟通过程中的失真所造成的，因此，企业组织要达到良好的整体状态，建立畅通合理的沟通与交流机制是至关重要的。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒以下是关于步步高员工对领导层深入基层了解情况的态度的调查结果：从上图我们可以看出：高达86%的企业员工希望领导能够主动到基层发现问题，听取员工们的意见与建议，相信这也代表着步步高超市内部员工的主流意识。在调查中我们听到了许多员工这样的声音，现摘录部分如下：“领导与员工之间缺少沟通，很多方面不合理，需要改善。”“领导与员工之间出现问题缺少有力沟通，公司员工调动太快。”“应该多征求员工意见，因为员工是最基层的，最能发觉问题。”“深入基层，多听听员工呼声。”“管理不单在于“管”,还须在于“理”，应该加强管理人员和员工之间的沟通。”上述是我们从部分员工调查问卷的反馈中选出来的比较有代表性的意见。我们看到，步步高超市员工对于本企业的内部公共关系是非常重视的，员工对于建设积极、和谐、健康、畅通的沟通渠道怀有很大的期望和兴趣。公司管理层在这方面应该予以重视，增加力度，切实行动，保障各个部门以及部门之间的信息畅通，各级领导与属下员工的有效沟通。我们提出以下意见，希望能对员工内部公共关系的建设有所帮助：1.正式沟通：如请示汇报制度、工作会议制度、员工会议等方式。其优点是沟通效果比较好，比较严肃、约束力强、便于保密。重要信息的传达、组织决策的制度与执行，建议采取此种形式。但是，也有员工反映，“开大晨会可以一起开，小晨会则可各课分开开”，“大会小会不要太多，开小会分开科室开，内容简捷清晰”，“一天开会太多、太久”，这些问题从侧面反映员工会议应当简洁、有效，不应过多，从而引起员工的反感。2.非正式沟通：如朋友聚会讨论某事、员工私下交换对某一事物的看法、小道消息等。其优点是沟通方便、速度快、直接明了；但其缺点是容易歪曲信息、造成信息失真、影响企业组织的凝聚力。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒因此在这方面，基层管理人员的桥梁作用显得尤为重要。通过主管、领班等与员工直接接触来交谈，向其所管辖的员工及时传递企业的信息和指示、解释各种政策、分析和讨论各种问题、消除各种误解；通过他们与员工的交谈及时了解员工的意见和态度，了解他们的个人问题和难处，并且及时反映给最高管理层，使员工中出现的某县问题能得到及时解决。让基层管理人员称为企业有效联系员工的纽带。同时，员工中的意见领袖，在员工中拥有较高的威信和较强的影响力，企业与意见领袖交流沟通，不仅影响了少数意见领袖，同时也通过他们进一步影响了所有员工。3.与员工个别交谈：通过与员工个别交谈，一方面可以向员工更深入地解释企业的政策，另一方面员工也可更自由的发表意见。它能够促使具体的个人问题得到解决，与关公建立更深的感情。从调查中我们可以看出，大多数员工都非常希望能够和企业领导层进行沟通和对话。员工是对基层工作最了解的，因此许多有建设性的意见和建议都可以反映给高层管理人员。比如在这次调查中就有员工为超市提出了许多好的建议:“排面不要经常调动，顾客难以接受，不熟悉商品的摆设。”“从工作场地方面而言，需整改一下顾客进出口，设置上下电梯，方便出入，更好的服务大众，这样销售才能不断提升。”“大的排面调整需关门完成，别来一个店长、处长、课长就动排面，员工和顾客都难接受。”“蔬菜课水果车到应该要求专业人员搬运。”“希望散装食品下一楼，销量一定非常好。”这些意见都十分中肯，也是员工在实际工作经历中的深刻体会。通过与员工的交流沟通，我们相信员工能够诚恳的向上级反映这些问题，从而为公司的进一步发展起到良好的推动作用。4.员工建议奖励制度的建设这是最常见的了解员工意见的方法，也是最直接有效地办法。企业在奖励的同时，还应及时对员工的合理建议进行处理和落实，这样员工才能对此项制度保持持久的热情，达到改善员工关系、促进精诚合作的目的。5.员工接待日，以及建立处理员工申诉的专门机构和处理程序企业的最高层除了应随时保持开放以接待员工来访反映情况外，还应公开定出专门的接待时间来接访员工，随时准备听取员工的意见，这样才能与员工保持密切的联系。而设置员工申诉的专门机构和程序，是健全员工关系管理制度的重要一环。该机构应将员工的不满情绪、所反映的意见按规定和程序上报有关管理部门、主管机构和人事部门处理。使得员工的申诉得到及时、有效、合理、满意的答复，激发了员工的主人翁意识，提高了其积极性。内部员工卷第3题：您认为您的直接上级领导对工作与员工的态度如何？A只关心工作不关心员工B既关心工作又关心员工C工作业绩一般但对员工很关心Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒D既不关心工作又不关心员工在组织内部，领导者行为对自己的员工下属具有很大的感染、鼓舞和示范效应，领导者的工作作风、领导方法、领导艺术等方面都将对员工产生很大的影响。以下是步步高员工对自己直接领导评价的调查结果：调查结果显示，有92%的步步高员工认为自己的直接领导对工作非常负责，但是有41%的员工认为领导对员工不够关心，由此可以看出，步步高的领导层在工作方面赢得了绝大部分员工的认可，但是有较大一部分员工认为自己的直接领导关心属下不够。在员工的意见中，有人这样写道：“换一个领导，步步高翻天覆地。”“促销员如同旧社会的奴隶，无民主自由，活脱脱的“周扒皮。”“感觉人际关系复杂。”这样犀利的词语也许只是个别员工个人的愤懑之词，但也说明公司管理层与员工之间的矛盾存在的事实。因此，作为管理者，除了在工作层面继续保持良好状态外，应该更多的采取一些人性化管理措施，给予员工更多的关注，与下属保持有效的沟通，这样不仅能够对提高员工的工作热情产生积极影响，同时也能提高领导者自身的威望与亲和力。我们的建议：1.领导者的模范行为是一种无声的号召，因此，领导者首先得对自身提出更高的要求，甘当服务员与勤务员，继续给员工们树立榜样与信心。2.领导者应该正确运用手中的权利，以平等、真诚的态度与属下进行有效的沟通，认真听取他们的意见，与员工们平等相处，取得他们心目中的威信与情感山的默契，使他们产生“士为知己者用”的心理效应。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒内部员工卷第4题：您关注公司的发展动向吗？A不关注B关注C非常关注D没有听说公司有什么发展事项如果说公共关系是“内求团结，外求发展”，那么，员工既是公司“内求团结”的对象，也是“外求发展”的基础。企业只有拥有一支团结一致、同心同德、开拓进取、蓬勃向上的员工队伍，才拥有了真正的核心竞争力。以下是关于步步高员工对企业关注度的调查结果：步步高拥有着自身独特的企业文化，我认为这也是高达95%的员工对自己的企业保持关注的一个重要原因，这也体现出了步步高超市组织内部的凝聚力与竞争力。在员工们的感受中有人这样写道：“感受很深，领导和员工工作都积极上进，我再好几家超市工作过，在步步高工作我很满意。”“非常美好，给足了员工空间让员工自由发展。”“我敬仰步步高的文化，相信步步高的发展，在不断锐意进取中能够感受到工作的轻松和愉悦。”“在步步高工作我认为要吃苦勤奋，要有团队精神。”从这样亲切的话语中，我们能够看出员工们对企业的热爱，也能够读出员工们将自身的发展真正与企业联系在一起，也听出了他们愿意为企业发展做出自己贡献的心声。作为企业的领导者，应该懂得珍惜和运用这样的员工，也应该学会培养更多这样的员工，这是企业核心的竞争力。我们的建议：1.领导者和管理人员应该着力培养企业特有的团队精神，建设有自己特色的企业文化，加强企业凝聚力。值得注意的是：团队精神并不是经常开会大喊口号就可以了，这样做只会增加员工的反感情绪，在调查问卷中，就有员工认为领导者总是“空谈团队精神”。团队精神更多的体现在企业的行为当中，而员工是行为的执行者，因此，公司更多的应该在行为上引导员工，潜移默化中使员工们认同这种文化，具体的提几个小建议：a.对于维护或者彰显企业文化有突出表现的员工进行表彰奖励。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒b.引进竞争机制，各课之间展开良性的竞争，每个月予以评定，可以给予表现优秀的课组相关荣誉方面的鼓励，比如张贴光荣榜，或者给予该课中表现最好的几名员工一两天假期，同时，将各个课组的表现与年终奖金相联系，将年终奖金给予全年表现最优秀的课组，并给组员们发放证书之类的纪念品。c.定期组织员工活动，增进员工间的了解与友谊。2.做好内部信息的沟通工作，增加组织的透明度，满足员工民主管理的意识，调动员工的参与意识，让员工真正感受到自己是企业的主人，真正将自身的发展与企业的发展联系在一起，才能培养出员工的归属感与忠诚心。内部员工卷第6题：您希望公司对员工进行系统职业培训吗？（注：培训期间没有工资）A非常希望能得到培训B希望得到培训C不需要培训，培训与没有培训区别不大每一项具体的工作对于员工都有相关的技能要求，员工职业技能的熟练度决定着他的工作行为，而员工的行为代表的是企业的形象，因此，对员工进行系统的相关培训是企业必须完成的功课，同时，拥有一支上进好学、开拓创新的员工团队，将为企业发展提供无限动力。以下是关于步步高员工对职业培训的态度调查结果：由上图可以看出，即使是在没有工资的情况下，也有66%的员工希望获得公司的系统职业培训，这充分体现了大部分步步高员工的上进心，但也有34%的员工认为不需要接受培训，接受培训与没有接受培训没有太大区别。在员工们写对工作的感受中有人这样写道：“我期待在步步高的工作发展”；“不断充实自己”；“感觉还行，但发展空间不大”Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒从这些可以认识到在步步高的员工中，大部分人都渴望有学习和提高自己职业技能的机会。当前，步步高面临着激烈的市场竞争格局，香江百货、家润多都是强劲的对手，其次还有旺和超市，众多散点小摊也同样是步步高的竞争者，要赢得消费者的青睐，员工的服务水平是非常非常重要的一个方面，只有企业从管理层到下属员工都树立起强烈的服务意识，才能在软实力方面战胜对手，赢得市场，因此，唤起员工的服务意识以及提供相关的职业培训是当前步步高领导层应该关注的一个方面。我们的建议：1.在员工内部大力提倡微笑服务，每一个月由顾客评选出几位微笑天使，公司给予相关奖励；其中应该特别注重两类员工的培训，首先是收银员，热情与微笑将给顾客留下良好的印象。很大程度上，顾客对超市的印象来自于收银员的态度，因为收银员是顾客接触到的最后的超市员工之一，相比之下印象更清晰。还有一类就是防损员，顾客走进来，说上一句“欢迎您光临步步高”，离开时一句“欢迎您下次光临”，虽然只是简单的两句话，顾客却会给超市增加更多的印象分，在这一点上，衡阳各大超市都做得不是很好，除了香江百货以外，很多家超市都没有注重这一点，步步高超市应该有所行动了。此外，步步高也可以从细节方面做出自己的努力，比如要求每一位员工佩戴一枚笑脸胸章，这样既有新意，又能提醒员工们时刻保持微笑。2.关于对员工系统的职业培训，应该有步步高自身的规划与专项的资金投入，我们不做深入探讨，但对于提高员工的服务意识，我们提个小建议：步步高领导可以邀请衡阳各大高校知名教授给员工们召开相关主题的座谈会，像南华大学的黄知常教授就是这方面的专家，通过专家详细的讲解，相信一定可以在意识上给予员工们触动，让他们认识到自己服务态度方面的不足以及改善的途径，更重要的是在员工中真正树立起强烈的服务意识，这种意识也必将指引他们在今后的工作中做得更加完美。内部员工卷第7题：您认为公司在管理方面哪些地方做得不足或是不合理，需要怎样改造？1.盘底不能熬通宵，如果必须熬通宵需补休一天。2.开大晨会可以一起开，小晨会则可各课分开开。3.生鲜盘点次数太多，希望能改进。4.不要通宵盘点，下班不延时。5.盘点可以稍提前关门，如果通宵，可补休一天。6.排面不要经常调动，顾客难以接受，不熟悉商品的摆设。7.加强防损部门的管理。8.从工作场地方面而言，需整改一下顾客进出口，设置上下电梯，方便出入，更好的服务大众，这样销售才能不断提升。9.领导与员工之间缺少沟通，很多方面不合理，需要改善。10.加强防损员的培训，丢失物品是防损员的责任。11.大会小会不要太多，开小会分开科室开，内容简捷清晰。12.大的排面调整需关门完成，别来一个店长、处长、课长就动排面，员工和顾客都难接受。13.一天开会太多、太久。14.加班没有加班工资，工资较低。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒1.对员工工资不关心。2.一言难尽。3.收银员工作时间太长，待遇太低，提高员工待遇是目前重点。4.不要通宵盘点，不要托班，分课开会。5.只严格要求促销员的工作，而忽略对员工工作的要求，员工再卖场听MP3，打情骂俏到处可见，主管见了也没事，而促销员则开罚单，应同等处罚。6.早中晚上下班会议太多，天天说现话，如同文化大革命空谈，为什么不利用开会的时间多做一些卖场的布置和清理卫生呢？7.加班没有加班工资，工资相对较低。8.本人认为公司盘点时做得不足，盘底前最多做5分钟动员，动员会时间过长拖延盘底时间，最好提前一小时关门盘底，盘地时间就不会超过零点。9.领导与员工之间出现问题缺少有力沟通，公司员工调动太快。10.不符合国家劳动法，延长促销员工作时间，公司遇到团伙偷窃，只管追求促销员责任，而不从管理层和防损员方面考虑原因，所谓促销员就是促销产品，提高公司的销量，而不是防损员。11.公司对员工的待遇和福利要好一点，与其他超市相比相差太远了，希望公司要善待员工，调动不要太快了，给一点时间让员工有个人心理调整。12.公司管理存在很多问题，毛病多，总是犯同样的错误，商品价格不符、质量存在问题，员工和上司之间缺乏有力沟通，不合理的待遇使员工反感。13.在公司我觉得工作时间比较长，关于长短款的问题我希望有点空间。14.生鲜盘点次数多，希望能月盘。15.水果到货搬运工要安排帮层搬货，请合理调整，我们的员工不起作用，课长也请不动。16.蔬菜课水果车到应该要求专业人员搬运。17.步步高领导对员工与促销员待遇区别太大，做事大部分靠促销员，罚款也只针对促销员，从来没有奖励。18.步步高发展离不开促销员的努力，但促销员的待遇却很遭。19.现阶段步步高的奖罚规定只针对促销员。20.过年过节发的物资折成钱扣到供应商，最后扣到促销员头上，不应该。21.在步步高做事促销员和理货员没有区别，而且促销员责任比理货员要大，做得不好受批评挨处罚，但待遇方面只针对理货员，而与促销员毫不相关，不公平。22.工作安排不公平，有人搞卫生，有人没有。23.希望散装食品下一楼，销量一定非常好。24.在理货员与促销员之间区别太大，待遇和福利方面不合理。25.工作范围内不能做到各司其职，虽然要发挥团队精神，但促销员也要为本公司尽职尽责。26.应该多征求员工意见，因为员工是最基层的，最能发觉问题。27.深入基层，多听听员工呼声。28.没什么地方做得不合理。29.台面安排不合理。30.管理不单在于“管”,还须在于“理”，应该加强管理人员和员工之间的沟通。31.超市防盗设施少。32.加班太多，但是没有加班费。33.奖罚不分明，只罚不奖。34.工时较长，只罚不奖，防盗设施不全面。35.门店罚款太重，规章制度有欠缺，防损漏洞太多。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒1.管理不太人性化，罚款制度太苛刻。2.加班太多，没有加班费。内部员工卷第8题：在步步高工作，您有什么样的感受？1.工资太低，开会太多，不高兴。2.在步步高促销员不是做促销的，是做防损员的，而防损员就是稻草人！3.生鲜人员特别是蔬果课工作很辛苦，希望领导多关心一下。4.环境舒适，噪音太大，对工作有点影响。5.待遇不好，工作没激情。6.终于见识到在超市工作的厉害，人人不平等，干部与员工待遇之间待遇不同，员工与促销员之间也不同。7.时间太长；太受气；工资太低。8.感觉工作心情不好。9.促销员如同旧社会的奴隶，任上司摆布，无民主自由，活脱脱的“周扒皮”。10.换一个领导，步步高翻天覆地。11.步步高工作性质不统一，不公平。12.在步步高工作就觉得开会太多，时间开得太长，没有一点西点军校作风体现，拖泥带水。13.感受很深，员工工作比较积极、上进，就是奖励员工的行动太少，没有地位。14.空谈团队精神，从上级到下级人人自私，不关心促销员的生活和促销员的待遇。15.感受很深，领导和员工工作都积极上进，我再好几家超市工作过，在步步高工作我很满意。16.非常美好，给足了员工空间让员工自由发展，但是就是工资太低，要多关注一下员工的待遇问题。17.力所不及，力所不能。18.感受很深，一切还好。19.蔬菜课工作辛苦，任务重，望领导体谅。20.在步步高工作我认为要吃苦勤奋，要有团队精神。21.累，很压抑。22.感受是热情、稳定的，但也存在一些问题。23.感受一般。24.我敬仰步步高的文化，相信步步高的发展，在不断锐意进取中能够感受到工作的轻松和愉悦。25.我期待在步步高的工作发展。26.还可以，一般吧。27.不断充实自己。28.在步步高工作，我感觉还好。29.一般般。30.感觉人际关系复杂。31.感觉很累，很辛苦。32.还可以。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒1.感觉还行，但发展空间不大。2.本人在步步高工作两年了，感觉一般，工作时间太长了，待遇不是很好，法定节假日没有补助，在顾客面前没立场。3.感觉还可以，就是工作时间有点长，工资低了点。说明：对于员工们的意见和工作感受我们已经在前面的分析中有涉及讨论，我们不再做相关论述，现在将员工们的答案原文摘录如上，希望能给公司领导者以参考。部分员工的言辞有些过激，超市不可能满足也没必要满足所有员工的要求，仅供超市参考。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒步步高专题报告----社会篇关于步步高超市衡阳供大店在居民区的市场调研报告策划书一、调查目的：评估步步高超市在周围居民区的组织形象及建议；搜集整理居民反映的集中问题及解决的对策二、调查背景：（1）在公共关系学专家黄知常教授的指导下，为了更好的锻炼自己的社会实践能力，提高自己的发现问题、分析问题、解决问题的能力，我们南华大学经济管理学院管理科学专业的八位同学选择步步高超市为其进行全面的公共关系和市场状况的调查，而社会卷的调查是我们整个调查的有机组成部分。（2）随着家乐福、沃尔玛、大洋百货等有竞争力的国际零售大超市即将入驻衡阳核心商业圈，步步高超市将面临着极大地挑战。为更好的巩固步步高已占有的市场份额，完善与顾客的服务机制，因此有必要对其已有的市场进行客观的调查评估。三、调查工具：（1）问卷调查（2）访谈调查四、调查对象、调查范围：步步高附近的社区居民及随机路上行人西湖一村、西湖二村、严武坪社区、晶珠广场、步步高卖场、建设新村、向群社区、太平小区（一区、二区）、莲湖广场等步步高已有或潜在的客户区。五、调查时间2009年3月27日—2009年4月2日六、调查基本情况：发放问卷500份，有效回收410份，回收率82%。为确保调查结果的可代表性，我们调查访谈了退休人员，个体户，上班族，出租车、摩托车司机，干部，家庭主妇，学生等群体。七、调查报告的撰写说明：本报告撰写流程按照“调查问题---调查结果---结果分析---状况评估---建议或意见”的模式，即先列问卷问题，然后报告统计结果，最后研究数据，评估现状，分析原因，提出我们的建议或意见。这样撰文的优点是对每一个问题分析较深入，有针对性，真正做到了具体问题具体分析。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒社会调查问卷样卷您好！我们是南华大学经济管理学院管理科学专业的在校大三学生，为了完成“衡阳零售行业发展现状”的课题研究，同时锻炼自己的专业实践能力，我们在老师的指导下设计此套调查问卷。此问卷不涉及个人任何隐私，希望您能抽出一些宝贵时间参与我们的调查，感谢您的支持！1.您平时购物在一般情况下，去下列哪家超市购物？A家润多B步步高C香江百货D旺和超市E其他地方2.您现在居住的地方离步步高超市有多远？A.500米以内B.500---1000米C.1000---2000米D.2000---3000米E.3000米以外3.步步高的服务水平您认为----A服务比较好B服务一般C服务不较差4.当超市搞促销活动时，您是通过什么渠道得知促销活动信息的？------A亲戚朋友B电视、报纸C广告宣传、店外海报D网络5.当您在超市购物时，哪家超市的质量最让您放心？----A步步高B家润多C香江百货D王和超市6.您在步步高购物时，该超市的卫生让您满意吗？-------A满意B一般C不满意（脏乱差）7.当您在步步高购物时，该超市的员工是否经常聚在一起聊天或者做与工作无关的事？A经常B偶尔C从未有过8.当您在步步高购物时，您是否很容易找到自己所需要的商品？------A很容易找到B要在服务员的指引下才能找到9.您是否办理了步步高超市的会员卡？----A已经办理B因为办卡有限制，所有没有办理C没必要去办理10.您是否知晓步步高超市的会员卡有何优惠？--A知道B知道得不太全面C完全不知道谢谢您的支持，再次感谢，祝您好运！Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒社会问卷调查分析公共关系是一种组织行为，通过有效的公共关系，使组织与公众之间建立双向互动、和谐融洽、协调统一、共同发展的良好关系，使组织在公众心目中树立良好的形象，这是公共关系最主要的职能。塑造企业良好的公众形象，使得公众能了解、接受、喜欢上可信度、满意度的企业，一方面既推广宣传了企业，同时又吸引了一大批的消费者，并且对培养顾客忠诚度具有及其重大的影响。社会卷第1题：您平时购物在一般情况下，去下列哪家超市购物？A家润多B步步高C香江百货D旺和超市E其他地方对于此次调查范围，我们主要是在晶珠商业圈周围的社区、休闲广场进行调查。作为衡阳三大超市之一，步步高在竞争激烈的“晶珠商圈”中占据了35%的市场份额（如上图），占据第二的位置。从超市规模、区位地理、日客流量、商品数量这些数据分析，调查结果是符合客观实际的。但需要说明的是这个统计结果是步步高周围社区的市场占有率，在步步高的市场区域，香江百货仍然占有38%的市场占有率，由此可见香江百货在衡阳的老大地位暂难撼动。在接下来我们将对调查问卷各统计结果进行分析，并相应提出我们的建议，以期对步步高超市的稳健发展提供有益帮助。希望步步高的明天更加美好。社会卷第2题：您现在居住的地方离步步高超市有多远？A.500米以内B.500---1000米C.1000---2000米D.2000---3000米E.3000米以外Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒此项我们设计的目的就是顾客人群聚集的调查。通过统计数据我们可以看出，大部分的超市顾客都距离超市不远，71.85%的顾客都是在1千米之内的。这个结果我们的理解是：在超市目前商品同质化、服务水平不相上下的情况下，顾客更愿意选择距离近、比较方便的超市，就近原则是目前大部分顾客选择超市的心理。这个数据也对我们针对步步高超市开拓南华大学北校市场的可行性分析提供了十分重要的依据。步步高应该把维护和开拓市场的重点放在本超市附近的居民区、院校（南华大学和环境生物学院），这些潜在的或忠实的顾客是超市十分重要的客户，要千方百计的建设和维护好与他们的友好关系，重视与社区的联谊，重视与高校学生的交流与合作。牢牢抓住这些市场对超市的良好发展起着十分重要的作用。社会卷第4题：当超市搞促销活动时，您是通过什么渠道得知促销活动信息的？------A亲戚朋友B电视、报纸C广告宣传、店外海报D网络此题考察社区居民关于获知步步高超市商品活动消息的途径，以此为超市选择最有效的信息传播方式提供参考。统计结果表明，有15%的居民是通过亲戚朋友获得促销活动信息的，有77%的居民是通过广告宣传单、海报等途径获知。通过电视、报纸以及网络获知的仅仅不到8%。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒此结果跟学生卷的调查结果相差无几。充分说明我们的调查结果的客观性与真实性。具体分析见学生卷报告（报告第21页）我们分析其原因有如下：（1）：宣传单、海报是一种最直接到达消费者的信息传播方式了。由于其分发具有目标针对性，能直接把其送到人们的手里，因此这样的宣传方式影响力最大。（2）：口碑是一个企业生存的保证。亲戚朋友之间的宣传的确对于企业具有非常打的作用。但是也要看到，在一般情况下，顾客对企业的埋怨总是比赞美要多。因此，如何真正的树立起企业的口碑，是个巨大的挑战。（3）：电视、报纸媒介的传播，费用比较昂贵，企业长时间的宣传无法承受，因此不具有可操作性；（4）：目前网络的普及还不是十分完善，且对于40岁以上人群，上网查看促销信心还是显得过于前卫。通过我们的调查发现，目前学生对于网上促销的关注度也不是很大。这里有消费者的原因，也有企业本身网络宣传的重视和力度有关。广告宣传单、DM海报等仍旧是居民获取超市商业信息的主渠道，超市尤其要重视这方面的工作，确保每档海报宣传要及时有效的发放到目标区，而且要有针对性。但同时也值得重视的是，有15%的居民是通过亲戚朋友获得的这样的消息，所以也要重视人际传播的，尤其可以尝试内部员工的带动销售策略。我们的调查团队负责人罗俊文同学曾负责过家润多超市DM海报在整个市区的组织发放工作，家润多把发放地区域的半径扩至方圆两公里，投放区域相当的大，每次投放量一般在12000份到15000份之间，家润多有专门的广告咨询公司为其做市场推广事务，从而使市场推广更专业，更有针对性。这些可能对步步高有一定参考作用。社会卷第3题：步步高的服务水平您认为----A服务比较好B服务一般C服务较差Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒本题考察被访者对步步高超市服务质量的评价。高质量的服务水平是企业立于不败之地的重要法宝。服务质量水平的高低并不能由超市自己评价，这同顾客的感受有很大的关系，是顾客主观上的满意程度。顾客感受服务质量的好坏主要从两个方面判断：技术质量和态度质量。技术质量是指顾客对服务过程的产出-------即顾客从服务过程中所得到的东西的评价。就超市来言，譬如收银员的收银速度的快慢、收银误差率的高低；譬如卖场整体布局的的优劣；譬如理货员的理货技巧与货损率的高低，这些均是技术质量的范围，易于被消费者感知。这个质量由服务者的技能水平来决定。而态度质量是服务推广过程中顾客所直接感受的如细微行为、情绪、穿着、仪表、客观环境给顾客带来的主观感受，显然，这就对超市员工的服务态度提出了严格的要求。根据统计结果（如上图），认可步步高的服务态度好的占调查总数的25%，而认为服务一般的占有67%，认为服务不周全较差的占8%。就目前，步步高超市的服务在衡阳来来说整体还可以，但从长远的角度和现代服务行业的发展要求来看，步步高超市并没有很大的竞争优势。倘若家乐福、沃尔玛在未来三五年内入驻衡阳核心商务区，将会对步步高超市产生很明显的冲击。所以必须改进服务水平，向国际一流企业的服务标准迈进。就超市目前而言，随着各大超市大打价格牌，衡阳目前如香江百货、家润多、旺和超市、总体上的商品价格水平并没有多明显的高低，如果要守住市场，步步高超市的服务质量必须从整体上得到改观。针对社区调查反馈，我们建议步步高：1.规范服务行为，从顾客进店那刻起就要让员工意识到自己在卖场的一言一行都代表着超市的形象，影响着顾客对超市的印象评价。要求员工从仪表仪容、迎客打招呼、介绍商品、取货、收银、打包、交货、送客的每一个流程都有使用比较恰当得体的礼貌用语，甚至可以形成固定的礼仪标准。具体说一句，千万不要等顾客先于你向你问好，那就表明自己服务的失败。2.提高员工的技术水平，员工要有丰富的商品服务知识。服务人员在接待顾客时要运用熟练的商业知识为顾客答疑，提供咨询服务；要培养员工学会分析顾客心理状态、激发顾客购买欲望的心理学方法；并掌握一些危机处理的方法。这就需要超市提供专门的技能培训了。在内部员工卷调查中，高达97%的员工有想要得到培训的愿望。超市为何不提供这样的培训呢？3.Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒提供全方位的服务项目。服务形象的树立，不仅在于服务人员要有美好的心灵、甜蜜的语言、规范的行为、娴熟的技艺，而且还表现在企业提供的多功能的服务项目上。企业只有不断扩大服务范围，增加服务功能，提高服务素质，才能达到树立良好服务形象、提高服务信誉的目的。如超市增加商品种类、冷饮、小吃、外卖、送货上门等，为顾客提供较全面的一站式的服务，将无疑会增大超市的竞争力。社会卷第5题：当您在超市购物时，哪家超市的质量最让您放心？----A步步高B家润多C香江百货D旺和超市此题考查衡阳几家大型超市的商品质量在社区居民心目中的形象，进而得出各家超市的质量美誉度。我们本次调查区域主要在围绕“晶珠商圈”方圆两公里内的社区。最终统计结果表明，步步高的质量美誉度为31%；家润多为13%；香江百货为53%，旺和超市为2%。这个结果对于步步高超市而言，并不是很乐观。我们在实际调查过程中有相当一部分的步步高忠实顾客谈及到对其卖场的部分商品的质量不信任。比如在调查中有居民反映超市的熟食、腌制品、酱制品等保质期短的食品快要过保质期了却还在货架上；有居民反映超市的促销打折商品质量也存在问题。对于此，我们调查成员也有同感。就拿上月份我们第一次去社区做调查时，由于天热人多，我们便向超市申请提供瓶装水，超市给我们9瓶伊利酸酸乳，但当我们的成员拿着这些2008年8月份生产而保质期到2009年4月8号的饮料时，我们真的很吃惊，距保质期还不到半个月的牛奶还在促销，这不是自己个自己的质量形象抹黑吗？这样的商品如果出现在消费手中，她们还敢相信超市其它产品的质量有保证吗？心理学上有个“晕轮效应”理论，同样适用消费者对超市产品的评价。我们在卖场内进行社会卷调查的时候，也特意留意了一些商品的生产日期，尽管o9年一季度过了一大半，但是卖场内还有很多商品是08年八九月份的，特别是一些熟食品，作为一位消费者对这样已经放了半年多的产品自然是不会产生购买欲望，另一方面这也反映出某些产品在销售方面存在问题，产品的长期滞销也许是不适销问题，也有可能与超市商品摆放不当问题，也可能是产品的质量问题。出现这一现象，超市要多方面分析问题，有时候特价促销只是治标不治本的行为。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒对于超市的质量建议：对于卖场内货架上的商品最好保证是在保质期前一半时间内，这样会给顾客对商品有新鲜的感觉。对于超过这一时间段但离保质截止期还有一段时间的产品，应该通过降价促销等方式加快出售，这时间段的滞销品可以选择在超市门口降价销售。对于接近过期的产品应该及时下架，并做适当处理，最好不要拿到超市门口低价促销，这会损害超市的形象，我们认为最好的方式是送给愿意接受的顾客，或者销毁。对快要过期的商品降价销售或作为赠品的效果还不如当众销毁更好。树立超市不为眼前利益，着眼长远，以消费者的生命健康为重的负责任形象。要做到这些确实需要胆略，也会招来不解甚至抵触，但超市只有朝这样的目标努力，才能真正赢得顾客的信任与支持。另外超市也要找出这些商品为什么滞销，分析存在的原因及时改进。社会卷第6题：您在步步高购物时，该超市的卫生让您满意吗？-------A满意B一般C不满意（脏乱差） 超市是人们日常消费购物的重要场所之一，超市里的购物安全、食品卫生也就成为了老百姓非常关注的一个问题，而超市本身的卫生状况也成为了消费者选择购物点所看重的一个重要指标。以下是消费者对步步高超市的卫生状况满意度结果：从上图可以看出，对步步高超市的卫生状况真正满意的消费者只有32%，有62%的顾客认为步步高的卫生状况只是一般水平，还有6%的消费者认为存在脏乱差的问题。由此可见，超过半数的消费者只给步步高的卫生打了及格的分数，这就反映出一大部分的消费者对步步高的购物安全、食品卫生没有充足的信心，同时也对超市所提供的购物环境没有获得充分的满足。因此，根据以上这几个数据可以看出，在改进超市内部卫生方面，步步高还有很大的改进的空间。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒社会问卷第8题：当您在步步高购物时，您是否很容易找到自己所需要的商品？------A很容易找到B要在服务员的指引下才能找到一般来说，顾客至多只会在超市内逗留20—30分钟，所以一进人店内，顾客都希望能够尽快找到自己所需要的商品，因此，超市在提供齐全的商品的基础上，正确合理的商品摆设也会为公司争取更多的购买欲望。以下是消费者对步步高超市商品是否容易找到的评价结果：数据显示，54%的顾客认为在步步高很容易找到自己所需要的商品，而46%的顾客则表示需要在服务员指引才能找到所需商品。有近一半的消费者需要在营业员的引导下才能找到商品，一方面反映了超市购物指示牌的作用没有发挥出来，另一方面也反映了超市布局的经常变动给消费者的快速购物带来不便。社会卷第7题：当您在步步高购物时，该超市的员工是否经常聚在一起聊天或者做与工作无关的事？------A经常B偶尔C从未有过超市员工对工作的态度不仅关系到公司的业绩水平，也是顾客对超市评价的一个重要指标。以下是消费者对步步高员工的评价统计结果：Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒由上图可以看出，只有30%的顾客认可步步高员工的工作表现，而有70%的顾客表示在购物时遇见过步步高的员工在工作时有做过与工作无关的事情，其中有7%的顾客甚至多次遇到这种情况，这必然给消费者留下不好的印象，也无形中损害了公司形象。综述以上三题，我们可以分析其中的部分原因：1.步步高自身营业区间的限制使得经营区域内商品摆设比较拥挤（一楼），这也加大了卫生工作维护的难度，并且也因为这一点，很容易给顾客造成压抑的感觉，也自然使得许多顾客对超市一楼的卫生状况评价不高。2.步步高内部的装设以及灯光设置不够完美，这也是给顾客留下较差印象的原因之一。相比香江百货，步步高内部的墙饰显得有些粗糙，一些区域的灯光布置也还有改善的必要。3.步步高近段时间不断对内部商品布置进行调整，许多时间是在营业时间内进行调动，由于处理不及时，一些摆放林乱的商品也会给顾客造成不好的印象。4.超市内部不断对商品摆放进行调整，这已经引起了一部分员工的意见，而不断调换的商品摆设，也是顾客难以找到所需商品的原因之一。即使步步高进行了多次商品摆设的调整，但现在场内仍旧存在一些不合理的地方，这也是导致许多商品滞销的原因（尤其是二楼）。5.公司自身的奖罚制度不完善，或者执行不力，使得员工懈怠工作地情况时有发生，在内部员工调查时，就有员工这样反映：“只严格要求促销员的工作，而忽略对员工工作的要求，员工再卖场听MP3，打情骂俏到处可见，主管见了也没事，而促销员则开罚单，应同等处罚。”当然，员工的素质问题也是其中因素之一。我们的建议:一、收银出口过于狭窄，可以在二楼增加收银点。我们认为超市二楼只准进不准出的设置规定很不合理。尽管超市的目的是想让顾客多逛逛超市，但这并不明智。首先，有可能失去一部分赶时间的潜在消费者，进而促使这些消费者转向家润多。这些赶时间的顾客不愿为了卖一瓶洗手液或一瓶酱油等商品到二楼，然后转了一大圈后再到一楼，然后把一楼再转一圈后排队到收银台付款，这个流程没有20分钟是完成不了的。诚然，因场地有限，不得不把一些商品放在二楼，但为什么不把收银台也放在二楼呢？这样将极大的缓解一楼收银台顾客排队等候的时间，缩短顾客的购物时间。或者在一楼增设收银台或不购物顾客的通道。二、在一楼设置可以设置一个楼层指南，对于赶时间或第一次到步步高购物的顾客来说将比较受欢迎。尤其对来衡旅游或是出差的外地人员更是便利和节省时间。也可以在高速路、公交站牌等地方密集式超市宣传广告。下面是我们设计的步步高供大店店外路牌和店内楼层指示牌：Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒楼梯设计广告：可爱的动画更能引起孩子们的乐趣，如何让当孩子们能影响到家长购物的选择时，也是一门技巧，增加免费的游乐场地和其它设施，应是一个思路。再次，对场内的墙饰做出更好的设置，设计更精美，装裱更细致，同时对灯光进行适当调整，特别是人流多的区域，像蔬菜水果区。2.应该特别注意一些区域的卫生工作，首先是蔬果区，在调查中有顾客这样说：“其实几家超市的卫生都差不多，最重要的是买菜的地方感觉舒服就好”，蔬菜水果区应该是超市每天人流量最大的地区之一，维护好了这样区域的卫生，也就维护好了超市的窗口工程。其次，面包师工作是带上一个口罩，在出入口多设置一个垃圾桶，这样的细节也会给顾客留下更好的印象。3.对卖场的商品摆设进行系统合理的设计，管理层多听取一下基层员工的意见，同时，在完成系统设计之前不要进行调动，以避免重复劳动。4.管理层应该重视对公司奖罚制度的完善与执行问题，这个问题在对内部员工进行调查的时候也是一个比较突出的问题，奖罚并举，执行公正，这对员工的工作态度才会起到积极作用。社会卷第9题：您是否办理了步步高超市的会员卡？----Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒A、已经办理B、因为办卡有限制，所有没有办理C、没必要去办理超市会员卡已经成为了很多消费者逛超市时必备的“法宝”。而超市中的收银员也总会在结账时不失时机地向顾客介绍会员卡的种种好处。然而，这些承诺给消费者带来优惠的会员卡，是否真的有这么大的本领？我们在步步高超市走访时发现，不是所有会员卡的优惠都能落到实处，而消费者常常是自以为办卡能得到实惠，但实际上的结果却令人失望。以下是公众办理步步高会员卡的调查结果：由上图可以看出，仅有23%的公众办理了步步高超市的会员卡，而34%的公众认为有限制条件因此未办理，更甚者43%认为没有必要办理。社会卷第10题：您是否知晓步步高超市的会员卡有何优惠？------A、知道B、知道得不太全面C、完全不知道超市为顾客提供会员卡，是提高超市知名度，吸引忠实顾客的有效手段。而吸引一个老顾客所带来的收益远远高于重新吸引一个新顾客。每个超市提供的会员卡服务都不同，有的是积分换礼，有的是兑换礼券，而有的是直接打折。顾客会对这些促销手段进行鉴别，他们会分析出哪个实用，哪个不实用。如果顾客觉得得不到实惠，那么就不会保持忠诚度了。如果顾客享受到了实惠，超市还提供了会员针对性的服务，那么消费者就会认可。这样就能达到企业效益提高，消费者满意的双赢效果。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒由上图我们可以看到14%的消费者很清楚步步高超市会员卡的优惠，而46%的消费者仅仅了解一点，高达40%的消费者完全不知道。以下是消费者对于上述两题意见的摘录：“超市搞所谓的会员卡，实际上是利用了一些人占小便宜的想法，先劝你办卡，你下次准备购物的时候就会想到办理了会员卡的超市去，也许还给打折，就是这种心理让商家得到了回头客。”“超市承诺使用会员卡可享受会员价格的优惠商品。但我们却并未在超市中发现会员价商品的踪影。”“要不是为了超市的积分，一年后还能得到一些东西，在哪里买东西不是买呢？没想到超市给忠实顾客的回报这么可怜！都不知道超市的优惠到底在哪里”“超市里每天都会有一小部分带着黄色标签的特价商品，即使没有会员卡，一样可以购买，会员卡根本就没有什么用，因此没有必要办理。”“会员卡需要收取工本费才能办理。”综上所述，我们做出了以下总结：公众的意见大致为以下几点：1.会员卡积分换礼品难令人满意2.会员卡并没多大优惠，名不副实3.会员卡收取工本费4.超市会员卡积分规则不合理针对上述两个题目，我们提出以下意见，希望能对会员卡的知晓、实施与管理有所帮助：1、免费办理会员卡对于办理会员卡收取工本费的问题，在我们采访到的5位消费者中，有3位都表示，不明白为什么一定要收这几元钱，购物满额了，超市给办了不就行了，干吗非得这么麻烦。针对这点超市如果采取免费办卡的措施，那么会让消费者感受到超市的诚意，感受到超市是在为消费者办实事，那么自然而然的消费者的忠诚度会上升。2、给顾客诚意的回报会员卡的积分按消费10元钱积1分算，积分在200分以上的才能获得积分回馈而且只能获得纪念奖，所谓的“纪念奖”是价值2元左右的洗涤剂、直径10厘米的小塑料筐以及数量极为有限、价值不超过2元的一包纸巾、一小卷保鲜膜和酱油。奖品含“金”量低、品种少、质量差的现象已引起持卡者的普遍不满。我们建议：Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒(1)超市对那些消费者经常需要购买的商品按会员折扣销售给会员(2)对积分采取以代金券购物券反馈的方式代替礼品回赠（3）在会员生日或者在某些节日时给会员特别的优惠3、规范会员卡的管理除了对会员卡积分回报有怨言外，超市对会员卡管理的不规范也引起了消费者的不满，导致有关会员卡的投诉越来越多。对此我们提出了以下几点建议:(1)收取工本费的会员卡，在消费者由于搬家等原因不能转到住家附近的该超市的连锁店购买的时候应予以退还工本费(2)超市规定的积分兑现日期，在可能的情况下应直接通知消费者，(3)会员卡丢失再补办不应再次收取工本费(4)会员卡上应明确标识会员卡的有效期限商家只顾大量发卡，不注重维护客户也是导致消费者不满的一个很重要的原因。按照零售理论，“吸引一个新客户所耗费的成本大约相当于保持一个现有客户的5倍”，而会员制客户管理的根本目标就在于商家维护稳定的客户资源，与顾客建立长久的关系。从目前的情况看，会员制定立的初衷还远远没有达到。商家忽略了由会员制引申出的注重特色化和差异化的定向营销方式，不能最大限度地满足目标顾客的需求。只有商家给会员消费者提供全方位的服务，消费者才会不再将积分卡、会员卡当成“鸡肋”，才能真正实现商家和消费者的双赢。Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒写在后面的话：时代在进步，社会在发展，随之而来的竞争非常严峻的摆在了我们的面前，现代社会所需要的已经不再是单纯的知识型人才。时代赋予人才新的定义：不仅能够驾驭新科技，具有创新意识，更要有将科技应用于实践的能力！当我们这些曾经只是被禁锢在四角高墙内，捧着"书中自有黄金屋"的古训，做着日后事业有成，飞黄腾达的白日梦的大学生，拿出勇气走出象牙塔，去接受实践的检验和社会竞争的洗礼的时候，才发现实践与创业的不易。“您好，可以和贵公司洽谈一下做市场调查的业务合作吗？”　“您好，可以耽误您一分钟的时间为我们做份调查问卷吗”………这是我们主动接触社会的声音。一个月的调查结束了，凝结着我们每位组员的汗水与泪水回忆过程，至今仍历历在目，感触良深！从我们团队八人的组建，从‘锦绣文化’的横空出世，从公司CI策划到步步高广告设计，从模拟公司到为上市企业做市场调查一路走来，我们遇到了不少困难。但我们无所畏惧，团结一致，坚持到了最后.。很感谢这次机会，让我们收获成长，我们不再羞涩与陌生人交谈，我们不再畏惧踏入企业的大门，我们可以接受路人异样的眼光，我们可以坦然热心之后的拒绝.....对于超市行业，顾客选择哪家超市，是因为它在消费者心中的地位高、信誉好。在顾客的心中它是一个很有信誉、值得信赖的企业，不管是在商品、环境等硬件设施上，还是在服务上，都能最大限度地满足顾客的要求，在顾客中留下了很好的口碑。同时，在我看来，要想在愈益激烈的超市大战中胜出，就必须对传统的超市经营理念进行升级。就衡阳超市环境，已有很多品牌，但缺少细分，如无针对中高收入者的超市。相比普通中低档消费对价格的高度敏感，这个收入阶层更关注购物的效率和质量。”为写好调查报告，我们到图书馆查阅资料，我们访问社区居民，我们去请教老师.....我们的报告主写作同学曾连续三天呆在宿舍里分析数据，撰写报告；为修改报告，我们的成员熬夜到凌晨.....报告完成了，我们的调查报告并不完美，但这是我们建立在以事实为基础上报告，我们真切的希望这份报告能对超市的长远发展提供帮助。对于步步高，站在消费者的角度，我们想对管理人员说，领导者不是在做生意，而是在经营企业！所以在企业管理和经营方针上应该更有远见。一方面应该始终将顾客的满意作为工作基本准则，另一方面为了稳定员工队伍，超市楼层的各部门负责人和主管应该经常关注超市营业业绩的直接创造者------基层员工，跟他们进行经常的沟通交流，及时发现问题并快速解决一些员工的实际问题，让他们无后顾之忧全身心愉快地投入工作。最后，感谢黄知常教授对我们全体成员的鼓励与指导，感谢步步高超市宋店长和黄萍萍助理的大力支持，感谢配合我们调查的步步高一线员工，谢谢每一个给我们支持和意见的人!调查组成员张馨予2009年4月10日Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒学生卷统计结果您现在的年级：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid大一4111.111.111.1大二10829.129.140.2大三19352.052.092.2大四297.87.8100.0Total371100.0100.0性别：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid男15541.841.841.8女21658.258.2100.0Total371100.0100.0多少天去一次超市：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid一星期4311.611.711.7半个月6116.416.628.3一个月5314.314.442.7时间不固定21156.957.3100.0Total36899.2100.0MissingSystem3.8Total371100.0日常开支范围:FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid100元以内3810.210.310.3100--200元10628.628.739.0200--400元12934.835.074.0400元以上9625.926.0100.0Total36999.5100.0MissingSystem2.5Total371100.0Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒一般倾向哪家超市：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid香江百货23563.363.363.3家润多256.76.770.1步步高6016.216.286.3南华生活超市277.37.393.5其他246.56.5100.0Total371100.0100.0betterlife是哪家超市标语：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid步步高15040.440.540.5家润多236.26.246.8香江百货349.29.255.9不知道16343.944.1100.0Total37099.7100.0MissingSystem1.3Total371100.0是否办有超市会员卡：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid已经办理9325.125.125.1有条件限制，没有办理10227.527.652.7没必要办理17547.247.3100.0Total37099.7100.0MissingSystem1.3Total371100.0申办会员卡是否有作用：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid有作用，购物较实惠9425.325.525.5作用不明显，省不了多少钱27574.174.5100.0Total36999.5100.0MissingSystem2.5Total371100.0Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒是否讨厌热情过度，强卖现象：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是25969.870.070.0否11129.930.0100.0Total37099.7100.0MissingSystem1.3Total371100.0是否讨厌营业员态度冷淡：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是14940.240.340.3否22159.659.7100.0Total37099.7100.0MissingSystem1.3Total371100.0是否讨厌商品摆放不合理：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是7419.920.020.0否29679.880.0100.0Total37099.7100.0MissingSystem1.3Total371100.0是否讨厌收银员态度冷淡：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是13636.736.836.8否23463.163.2100.0Total37099.7100.0MissingSystem1.3Total371100.0是否讨厌防损员不尽职：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是5514.814.914.9否31584.985.1100.0Total37099.7100.0MissingSystem1.3Total371100.0Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒通过什么渠道得知促销信息：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid亲戚朋友4913.213.413.4电视报纸113.03.016.4广告宣传单、海报29780.181.197.5网络92.42.5100.0Total36698.7100.0MissingSystem51.3Total371100.0内部员工卷统计结果是否选择发放奖金：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是5179.779.779.7否1320.320.3100.0Total64100.0100.0是否选择刊登光荣榜:FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是1421.921.921.9否5078.178.1100.0Total64100.0100.0是否选择职务晋升：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是2031.331.331.3否4468.868.8100.0Total64100.0100.0是否选择外出培训学习：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是1015.615.615.6否5484.484.4100.0Total64100.0100.0Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒是否无所谓：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是23.13.13.1否6296.996.9100.0Total64100.0100.0是否希望领导下基层：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid希望领导主动了解基层5585.987.387.3希望定期开座谈69.49.596.8无所谓，作用不大23.13.2100.0Total6398.4100.0MissingSystem11.6Total64100.0直接领导对工作和员工态度：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid只注重工作，忽视员工2539.139.139.1两者都注重3453.153.192.2业绩一般，但关心员工46.36.398.4两者都不关心11.61.6100.0Total64100.0100.0是否关注公司发展动向：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid不关注11.61.61.6关注4570.371.473.0非常关注1625.025.498.4没听说公司有何发展事项11.61.6100.0Total6398.4100.0MissingSystem11.6Total64100.0Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒对薪酬福利是否满意：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid不满意2640.640.640.6较满意3046.946.987.5满意812.512.5100.0Total64100.0100.0是否希望公司提供职业培训：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid非常希望23.13.13.1希望4062.562.565.6不需要2234.434.4100.0Total64100.0100.0社会卷统计结果：平时选择哪家超市购物：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid家润多8220.020.120.1步步高15136.837.157.2香江百货14936.336.693.9旺和超市61.51.595.3其他194.64.7100.0Total40799.3100.0MissingSystem3.7Total410100.0居住地离步步高多远：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid500米以内12430.231.931.91公里以内15738.340.472.21公里--2公里5513.414.186.42公里--3公里235.65.992.33公里以外307.37.7100.0Total38994.9100.0MissingSystem215.1Total410100.0Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒对步步高服务水平的评价：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid比较好10425.425.725.7一般27567.167.993.6不周全，较差266.36.4100.0Total40598.8100.0MissingSystem51.2Total410100.0通过什么渠道获得促销信息:FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid亲戚朋友5513.414.714.7电视报纸225.45.920.6传单海报28970.577.397.9网络82.02.1100.0Total37491.2100.0MissingSystem368.8Total410100.0哪家超市商品质量最放心：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid步步高12931.534.234.2家润多5212.713.848.0香江百货19146.650.798.7旺和超市51.21.3100.0Total37792.0100.0MissingSystem338.0Total410100.0步步高卫生是否满意：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid满意12831.232.532.5一般24259.061.493.9不满意245.96.1100.0Total39496.1100.0MissingSystem163.9Total410100.0Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71 BetterLife生活更美好锦绣文化传媒员工是否做与工作无关的事:FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid经常256.16.66.6偶尔24359.363.970.5未见过11227.329.5100.0Total38092.7100.0MissingSystem307.3Total410100.0商品是否容易找到：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid容易21251.755.655.6引导才能找到16941.244.4100.0Total38192.9100.0MissingSystem297.1Total410100.0是否办有会员卡：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid已办理9222.423.423.4有限制条件，未办理13833.735.158.5没必要办理16339.841.5100.0Total39395.9100.0MissingSystem174.1Total410100.0是否知道会员卡有何优惠：FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid知道5814.114.614.6知道不全面19046.347.762.3完全不知道15036.637.7100.0Total39897.1100.0MissingSystem122.9Total410100.0Highway1/2.Railtransportationandlandusethere...Big.Urbanrailtransitasalow-pollutionurbanpublictransporthasbecomeamajorpositivedevelopmentandconstructionofthecity'smaintransportinfrastructurethroughtheconstructionofurbanrailtransitwillhelpcurbrapidgrowthintrafficdemandandhelpreducethecorefrequency71