到底什么是客户战略

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1、到底什么是客户战略什么是客户战略？第一个基本问题就是，你们的公司有没有客户战略？大家可以想像，您的企业10年以后还存在吗？如果存在的话，能不能成为你这个行业的NO.1呢？如果这个企业10年以后还需要有进步、有发展的话，我相信你要成为第一，想生存下来，必然要在客户管理上有客户战略。只有这样，才能获得持续的发展，持续的优势。而不仅仅是在某个时间、某个空间获得暂时的优势。当然我们有了战略规划之后，还是没有完成，我们还是要有具体的客户管理的措施来保证客户管理的实现。这里的管理措施主要是详细策略措施和具体的管理计划。我们介绍的可能更偏重于应用。大家听了我讲的以

2、后，根据你的部门、你的管理就可以直接拿来用。当然有了战略、有了计划以后，我们认为还是不够的，您必须要在你的企业措施的执行当中进行实时的纠偏，这样才能最终实现战略目标。这个我认为是在客户管理中3个非常关键的问题。我想通过一个小故事来说明怎么样去制定客户战略。很简单，就发生在我们身边。有一个女工，两年之前下岗了。下岗之后，她也彷徨过，因为40多岁的女工，下岗以后经济非常少。恰好她还有一个女儿要高考。彷徨之后，她振作起来，说我一定要做点什么。做什么呢？最后决定要卖报纸，要赚钱。她是怎么做的呢？她首先发现35路汽车站这个地方人流量比较大，车次也非常多。从我们

3、市场营销上来看，是做了初步的市场分析，选择了这样的销售终端。经过几天的蹲点之后，她面临一系列的问题：第一个问题就是说如何进场？如果她不做任何准备，贸然进入很可能被竞争对手踢出来。因为她经过调查研究发现，有一个报亭的主人跟车站的管理人员有很好的关系，好象是朋友关系。大家可以看到，她的竞争对手还是很有实力和背景的。通过这样一种分析之后，她决定从车站的管理人员入手，比如她卖报纸，经常有一些剩的报纸，拉一些关系，把这些报纸送给车站的管理人员。这样一来二去，就跟车站的管理人员比较熟悉了。熟悉了之后，就借机向管理人员诉说她自己的状况，这样就是采取一种营销的策略叫

4、做公关策略，博得了车站管理人员的同情。这时车辆管理人员出了一个主意，你就到我们这里来卖吧。这样第一个问题就解决了，大功告成，她进了场子。进去之后，第二个问题就出现了。她进去之后，车站的两边一边一个报亭，地理位置已经被竞争对手占据了。这个时候她要怎么做呢？她总结了独特的销售主张，你们是固定的，我就流动起来，我到等车的人群中去卖，我到车厢中去卖，主动的出击。大家可以分析一下，她应用了哪些我们平常使用的策略呢？通过主动出击以后，她总结出来很多的门道。第一，中青年人站着等车喜欢买；第二，有座的人喜欢买；另外，就是有重大事件的时候卖得好。有了这样的销售分析，她

5、就有了新的销售主张：她不再叫卖了，而是按照新闻点去卖，比如说现在禽流感疫情怎么样？她提出了一些独特的销售主张，通过这样一些独特的销售主张和竞争对手区别开来以后，她发现她的报纸居然比平时多卖了一倍。这样经过半年以后，她又迎来一个机会，有一个报摊因为某种原因不做了，她就借机把报摊给盘下来了，最后产品就扩张了。她不仅卖报纸，还卖杂志。勿庸置疑，杂志比报纸更赚钱。这个时候不是简单的去卖杂志，采用了两种方式，一种通过慢慢熟悉起来的客户，印了名片，买了，给这些人提供订报服务；另一方面提供一些定制的服务。另外她的女儿周末在肯德基打工，打工过程中经常有一些优惠券，她

6、经常把这些优惠券夹杂在那些利润比较高的杂志当中去卖。通过这样一些手法的运作，她结交了一大批的忠诚客户，最后有很多客户宁愿多跑几步报摊也要在她那里买。她这时迎来了一个房地产总经理。他提出一个建议，就是你在报纸中给我们夹杂广告，这样每个月给你1，000元。通过这样一番运作之后，她的生意持续的发展，蒸蒸日上。第3页通过讲这个案例之后，我们要向这个女工学习她如何制定客户战略。之前，请大家先分析一下她为什么成功了呢？首先来讲，她成功的背后是客户价值的成功。什么是客户价值呢？能不能一句话把客户价值描述清楚呢？因为这个问题无论是做精准也好，还是精准营销的各个环节，

7、都是最基本的，或者是很基础的一个问题。这个问题搞清楚之后，才能全面支撑我们所有的精准定位。为什么说是客户价值的成功呢？第一，是她制定了客户的开源战略。她不摆摊，她带报纸到人群中和车厢中去卖。这样她比她的竞争对手更好地满足了消费者的需求。也就是说，在同样的竞争当中，她提供了更好的服务；另外在卖报纸、杂志的时候，夹送了肯德基优惠券，这样就比竞争对手满足了客户一些新的需求，这就是客户价值的精髓。也就是说，你一定要比你的竞争对手做得更好。营销的精髓、营销的理念就是一定要创造价值，然后提供产品给你的客户，来满足客户。这样才能够有附加价值的存在。第二个基本问题就

8、是客户的节流战略。这个女工的节流战略是怎么做的呢？一方面开源把客户引进来，另一方面要把客户留住，最后就是为慢