服务补救对消费者行为意向影响机理研究

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1、服务补救对消费者行为意向影响机理研究第一章绪论1.1研究背景世界产业格局随着国际社会的发展在不断变化，传统行业已不足以独立支撑国家经济重心，随着服务业在国内生产总值中比重不断加大，世界主要发达国家也已逐步将经济重心向服务行业转移。在这一大时代背景下，服务业的发展如火如荼。其中，快递服务业因其能够满足日常贸易活动中企业、个人对于文件、商品等物品个性化递送需求特点，一经产生便受到了广泛关注，呈现出快速发展态势[1]。相关统计显示，从全球范围来看，2003年以来全球快递业实际收入基本保持年均4%的增长速度，而这一速度超过了同

2、期世界经济增长速度。此外，牛津经济研究院指出，2008年快递业对全球GDP的贡献十分突出，其贡献值几乎等同于造船业[2]。事实证明，快递业的发展能够给国家和社会带来巨大经济效益、增加就业岗位、缓解就业压力。但就目前行业发展情况而言，快递业在西方发达国家发展已趋于成熟，在一些新兴经济体国家，由于快递业起步较晚，发展尚且不够完善，仍存在诸多问题，但与此同时又有着具大发展与进步空间。伴随着中国改革开放，我国打开了通向世界的大门，国际贸易交流的开展以及国际业务的涌入使得我国贸易市场达到了前所未有的繁荣。贸易市场需求加之近年来电

3、子商务的崛起及人们消费观念的转变，致使我国快递业市场规模不断扩大，发展速度不断提升。据统计，快递业业务量年均增长率超过20%，快递业在我国得到了空前的高速发展。其中，在2009年至2014年期间发展更是十分迅猛，具体情况如图1.1所示。可以想见，快递业将在社会发展中起到重要作用。然而就目前我国快递市场发展状况来说，由于行业发展起步较晚加之审核制度不健全，导致行业内快递企业数量众多、企业质量良莠不齐。此外，行业内部制度不完善、激烈的市场竞争使得企业一味追求利益，价格战、不公平竞争等恶性竞争时常发生，为了获取利润无限降低服

4、务成本、服务质量问题日益凸显，服务失误现象频发。在日常生活中我们也不难发现，自己或者周边人都或多或少有过例如快件延迟、丢件、物品损坏等快递服务失误经历。频发的服务失误不但会直接给企业带来形象以及经济上的损失而且同时极易使消费者产生抱怨、失落等消极情绪，进而产生不满意或负面口碑传播等行为，这无疑再一次雪上加霜，直接影响服务企业绩效和竞争力。2014年，相关部门就消费者对快递服务感知满意度在全国范围内的20多个城市展开调查，选取普通城市居民为调查样本，调查结果显示，消费者对快递服务感知评价得分虽然达到了及格分数，但分数略低

5、仅为68分，这仍然反映出企业服务质量不高、存在消费者不满意等等问题[3]。.........1.2研究目的与意义社会高速发展使得市场竞争愈发激烈，服务企业都在努力发掘提高自身竞争的优势，以求在激烈市场竞争中存活发展。然而由于大量企业在这一过程中急于追求利益，恶性竞争导致了服务质量低、服务人员态度差等诸多问题，服务失误现象频发。一般认为，服务失误的频发不但会直接给企业带来形象以及经济上的损失而且同时极易使消费者产生抱怨、失落等消极情绪，进而产生不满意或负面口碑传播等行为，这无疑再一次雪上加霜，直接影响服务企业绩效和竞争力

6、，无论对于行业或是企业自身发展都是极其不利的。快递服务业作为服务行业中最为重要的一部分，同样存在类似问题。研究表明，面对服务失误，服务补救可以在一定程度上挽回企业因失误所造成的损失，是企业的二次机会，良好的服务补救可以使企业重生。通过文献梳理我们发现，目前学术界关于传统服务行业服务补救相关研究已趋于成熟，其研究成果对行业发展也起到了一定指导作用，但快递业作为新兴行业有着其自身行业特点，传统行业服务补救研究成果未必一定适用。因此，本研究在对快递行业进行充分调研基础上，从新的角度探讨服务失误后快递企业应如何进行有效服务补救

7、，消费者会如何反应等问题，研究变量主要包括：服务补救、消费者服务失误归因、情绪、消费者行为意向。本研究主要探讨不同服务补救对消费者行为意向的影响作用，以及服务补救与消费者服务失误归因、情绪、行为意向之间的关系。在此基础上，进一步提出实际服务失误发生后，快递企业应该如何进行补救，如何有效通过补救正确引导消费者对失误原因的判断进而提高消费者积极情绪，提高服务水平，使得消费者在最大程度上进行正面口碑传播或者重购行为。........第二章文献综述本章主要基于已有研究成果对研究中所涉及到的变量进行深入分析。首先，对物流服务失误

8、及服务补救相关文献进行梳理，并对相关概念进行界定；其次，对服务失误归因概念、分类以及相关研究进行综述分析；再次，对快递服务失误与快递服务补救相关文献进行整理分析；最后，对消费者情绪与行为意向相关研究进行整体综述。本章主要是理论研究，所研究内容将成为后续章节的研究奠定基础。2.1物流服务失误与服务补救Smith认为服务失误（Serv