基于SERVQUAL模型的NC宠物医院服务质量优化研究

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1、学校代码：１０３７８密级：分类号：ＡＮＨＵＩＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＦＩＮＡＮＣＥ＆ＥＣＯＮＯＭＩＣＳ硕士学位论文基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型的ＮＣ宠物医院服务质量优化研究学号：２０１３３２１２５２０学生姓名：孟祥宇学位类别：专业硕士专业名称：工商管理研究方向：运营管理导师姓名：刘冬华二〇一八年四月Schoolcode：10378Security：Classification：TheAssetManagementofServiceQualityinNCPetHospitalResearchBasedonS

2、ERVQUALModelStudentID：20133212520Name：MengXiangyuDegreecategory：ProfessionalMasterTheprofessionalname：BusinessAdministrationResearchdirection：OperationsManagementTutor’sname：LiuDonghuaApril,2018学位论文独创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研宂所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或

3、撰写的作品，也不包含为获得安徽财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。对本文的研宂做出重要贡献的个人和集体，均己在文中标明并表示了谢意。本声明的法律后果由本人承担。论文作者（签名）：知以年６月／／曰学位论文使用授权书本论文作者完全了解学校关于保存、使用学位论文的管理办法及规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权安徽财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和授权学校研宄生处与中国知网和万方数据签订收录协议及收录并由作者本人享有、承担相应

4、的权利和义务，也可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。注：保密学位论文，在解密后适用于本授权书。：导师签名作者签名：年厶月＂日基于SERVQUAL模型的NC宠物医院服务质量优化研究摘要研究表明，一国经济水平与其宠物行业发展之间存在密切关系，当人均GDP超出3000美元时，宠物行业将进入加速度发展状态。改革开放以来，我国经济取得长足进步，与此同时，宠物行业也逐渐兴起，各地宠物医院数量急剧增长，行业竞争程度也日益增强。面对服务日趋同质化的市场，提高服务运营能力才是宠物医院在市场立足的关键，服务运营能力的好坏直接决定了能否吸引客户

5、入店、实现客户二次消费、培养忠实消费群体。NC宠物医院入驻南宁市后，在动物医疗、宠物看护、动物危险性传染病防治等方面初见成效，但在服务质量上依旧存在较大隐患。首先，“三长一短”现象严重，当宠物有就诊需求时，消费者不仅要在挂号、候诊方面耗费大量时间，在之后取药与就诊环节也存在同样的问题。再者，效率较低，不仅就诊时间与消费者需求不匹配，而且医疗质量和利用效率也不符合相关要求。目前，这两类问题在我国宠物医院中皆有普遍性，因此，加大对宠物医院服务质量的研究与探讨，有助于我国宠物医院整体质量的提升。本文首先对服务运营及宠物医院服务质量管理的相关理论进行了综述，以NC宠

6、物医院作为案例研究对象，利用SERVQUAL服务质量模型，通过问卷调查从服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和感染性入手，探究NC宠物医院当前服务存在的问题，并根据现存问题从服务有形性、可靠性、响应性、保证性和感染性等五个方面有针对性地提出NC医院服务质量的优化策略。论文结合了作者所学服务质量管理的相关理论和多年工作实践经验，所得研究结论对NC宠物医院乃至对整个行业的服务质量提升具有一定的借鉴意义。关键词：宠物医院；服务运营；服务质量管理；SERVQUAL模型IV基于SERVQUAL模型的NC宠物医院服务质量优化研究ABSTRACTStudiesshowst

7、hattheeconomiclevelofacountryiscloselyrelatedtothedevelopmentofit’spetindustry.WhenthepercapitaGDPexceeds3,000USD,thepetindustryofthiscountrywillenterthestateofacceleration.Sincethereformandopeningup,China'seconomyhasmadegreatprogress.Atthesametime,thenumberofpethospitalsinvariousp

8、laceshasincreasedrapidlyin