银行卓越的服务营销技巧培训资料【牟先辉】

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2、营销研究机构咨询顾问新美商学院院长牟先辉自媒体《营销牟略》主讲人华中科技大学EMBA特聘讲师广东深圳前沿金坛奖2011杰出贡献奖营销谋略导师目录1服务营销精要——起于客4服务执行创建客户关系——非户的需要，止于客户的微营销不朋友，非服务不伙伴笑2服务营销内核——伤心5服务补救重建关系——有多总是难免的？少爱可以重来？3当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？服务营销精要—起于客户的需要，止于客户的微笑一.服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的微笑服务是创造客户粘度服务创造的价值是营一个不满意的客户带最好的方法销的数倍来的后果2461357营销往往是一锤子买开发新客户比维护老客户流失的原

3、因罗列服务营销3P理卖，服务可以创造可客户成本高出数倍持续价值以上标题对应的案例1、案例：物业为什么是万科2、案例：互联网巨头全部都7、案例：家具卖场的纸尺子地产的核心竞争力？是粘度中心服务营销内核—伤心总是难免的？服务质量差距模型客户的期望客户的感知服务差距当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？关键时刻，ER-GAP矩服务质量的发现客户的做正确的阵维度感知事情•可靠性•案例：亚马逊的客•响应性户评论功•安全性能•移情性•有形性服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴营销水桶理论客户关系的演变生人熟人朋友伙伴金层铜层金层客户金字塔客户管

4、理银层铁层针对不同客户的营销策略服务补救重建关系——有多少爱5可以重来？服务补救重建关系——有多少爱可以重来？1.客户是何时背叛我们2.不满意客户再次购买3.客户对服务失误的反的？的可能性应冷漠服务失误CD不方便不及时处理BE服务商没有换位思更好的选择考A4.客户换F服务商的原因5.服务补救策略案例：来自HP的招聘说明信1止怒2区隔6.客户投诉处3转移理技巧4定性5补偿谢谢观看@稻壳儿Docer出品