基于服务补救理论的医院服务质量管理研究

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1、基于服务补救理论的医院服务质量管理研究AresearchofhospitalservicequalitymanagementbasedOilthetheoryofservicerecovery江苏大学2013年6月独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果，也不包含为获得江苏大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识

2、到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：芦荡≯J多年b月f乡日学位论文版权使用授权书}IIllrlllllIJffrlllllflllIIflflJllllIJJillIrllfJ}Y2294192江苏大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊(光盘版)电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致，允许论文被查阅和借阅，同时授权中国科学技术信息研究所将本论文编入《中国学位论文全文数据库》并向社会提供查询，授权中国学术

3、期刊(光盘版)电子杂志社将本论文编入《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》并向社会提供查询。论文的公布(包括刊登)授权江苏大学研究生处办理。本学位论文属于不保密口。学位论文作者签名：年月日指导教师签名为f弓年二月哆日江苏大学硕士学位论文摘要我国医疗卫生体制处于深化改革时期，随着社会发展，医院要融入市场经济体制。在市场化的医疗卫生服务体制中，以往的医患关系有了新的概念上的设定，即服务供给者与消费者。越来越多的患者开始站在“市场服务”的角度为自己“被服务者"的身份进行定位，开始接受“治疗是一种医疗工作者为自己提供的服务"的观念。医疗服

4、务是一项与患者高度接触的复杂服务工作，服务的提供与使用同时发生，受人为因素和情景因素的影响很大，因此持久无缺陷的医疗服务难以实现。向患者提供服务的每个环节都可能发生服务失误，引发患者不满。对此，医院必须及时提供相应的补救措施安抚患者及其亲属的不满情绪，避免发生更大的失误。及时有效的服务补救策略不仅可以挽回患者，也在一定程度上提高了医院本身的服务质量。但目前我国尚缺少一套标准的医疗服务补救评价体系，以及行之有效的医疗服务补救策略。本文旨在通过对国内外医疗服务、医疗服务失误和服务补救理论进行阐述，结合医院提供服务的实际情况，提出服务

5、失误、服务补救和补救效果的关系架构，找出影响服务补救实施的关键因素，在此基础上探讨建立医疗服务补救系统。通过对镇江某医院进行实证研究，验证医疗服务补救系统的有效性，分析各环节因素对补救效果的影响机理，帮助医疗行业了解自身服务水平，以使其有针对性的改进服务质量，宏观上促进整个行业的持续健康发展，也为以后的相关研究提供借鉴。关键词：服务失误，服务补救，服务补救评价，．医院服务质量管理基于服务补救理论的医院服务质量管理研究ABSTRACTIntheperiodofdeepeningreformofmedicalandhealthsys

6、teminourcountry,alongwiththesocialdevelopment，thehospitalshouldadapttothemarketeconomicsystem．Inthemarketizationofmedicalandhealthservicessystem，therelationshipbetweendoctor-patienthavenewconceptsonthesetting．Theyhavebeendefinedto“serviceprovidersandconsunlers'’．More

7、peoplebegantostandintheperspectiveof”marketingservices¨fortheidentityofthe”server”tolocateself,begintoaccept”treatmentiSakindofmedicalworkersfortheirservices”．Medicalserviceisaworkneedtohighlycontactwiththepatients，serviceprovisionanduseatthesametime，influencedbyarti

8、ficialfactorsandsituationalfactorsdeeply．Asaresult，thedurablemedicalserviceiShardtorealizezerodefects．ServicefailuremayOCCurinevery