基于servqual方法的航空服务质量评价研究

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1、硕士学位论文基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究ResearchonAirlineServiceQualityEvaluationBasedonSERVQUAL学号：21Q!!!垒垄指导教师：王丕堡大连理工大学DalianUniversityofTechnology

2、IIIIIIIIIIIIIlY2416486大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成

3、果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目：垄鱼兰垦型垒12△生叠丝塑丛巡煎幽猫寇作者签名：坠墓埠日期：麴丝年—厶月j芝日大连理工大学硕士学位论文摘要中国航空市场在快速发展的同时，竞争环境也日趋激烈，尤其是高铁里程的不断扩增使国内航空公司面临着行业内外的双重竞争压力。面对需求多样化和供过于求的运输市场，在价格战之外，服务质量已成为航空公司保持竞争力的关键要素。然而，目前国内航空公司在服务质量方面仍存在很多问题，特别是航班延误后由于服务措施不到位造成旅客与工作人员发生冲突甚

4、至出现占机、霸机、冲击跑道的现象频频见诸报端，反映出提高中国航空服务质量水平的迫切性。因此，结合国内航空公司的特点，研究如何构建可靠有效的服务质量评价体系，帮助航空公司找到改善服务质量的关键要素，正确地评价与改进服务质量管理工作，提高顾客满意度和忠诚度，具有重要的现实意义。以航空服务质量评价体系为研究对象，首先对国内外航空服务质量评价的发展现状进行研究，然后对服务质量评价理论进行阐释，包括维度划分、评价计算等有关理论和方法，并对航空服务质量相关问题进行深入的分析。通过文献整理、访谈等方法，筛选出适用于航空服务质量测量的指标以构建初步的指标体系。在进一步修订完善

5、后，得到航空服务质量评价的调研问卷，进而选取调研对象发放问卷，运用SPSS软件对采集的数据进行信度分析和效度分析，并结合检验结果对量表指标进行筛选，构建完善的航空服务质量的评价指标体系。最后，运用模糊综合评价法对国内航空服务质量进行评价，并结合“重要性一绩效”方法对评价结果进行相应的分析。航空服务质量评价体系的构建是对服务质量评价理论在航空业的进一步应用和实践，具有理论意义。同时为航空公司的服务质量评价工作提供了有效决策辅助工具，有利于航空公司及时发现自身的服务质量问题以进行改善，具有实践意义。关键词：航空服务；服务质量；SERVQUAL量表；评价指标体系基于

6、SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究AirlineServiceQualityEvaluationBasedonSERVQUALAbstractThedomesticaviationindustryISbooming，whileatthemeantimethecompetition1Sfierce．Especiallythehigh-speedrailisexpandinginDomestic，whichmakingtheaviationindustryfacesthecompetitionfromboththeinsideandoutsidethein

7、dustry．Excepttheprice，theservicequalityisthekeypartofenhancingthecompetitiveforce．Becausetheneedsisdiversificationandthesupplyisoverthantheneeds．However，thedomesticaviationindustryhasmanyproblemsincustomerservices．Especiallywhentheflightdelays，conflicthappensalotbetweenstaffsandcust

8、omersbecausetheserviceisnotinplace，eventhesituationthattravelersoccupiedaircraftandburstintotherunwayhitthenewspapersfrequently，whichindicatesurgencyofimprovethecustomerserviceofdomesticaviationindustry．Therefore，combiningthecharacteristicofdomesticairlinestoanalyzehowtobuildaneffic

9、ientevaluationindex