基于servqual评价法的机场服务质量评价研究

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1、基于SERVQUAL评价法的机场服务质量评价研宄钱倩严慧云南财经大学公管理学院昆明650221摘要：随着高铁时代的到来，航空领域的发展H渐步履维艰。传统的价格战己经不足以占有市场优势，运输服务的质量己成为现代航空业核心竞争力。然而由于应急措施和服务滞后，强行登机、冲出跑道、开启舱门等不文明现象时有发生，这些现象反映出中国航空服务质量的不足。木文结合我国航空业的发展特点研究如何构建符合航空运输业的服务质量评价体系。旨在通过科学的服务质量评价体系改进航空业服务质量管理工作，为提高顾客满意度和客户忠诚

2、度提供一定的理论基础。关键词：SERVQUAL评价法；机场服务质量；质量评价目前学术界对机场领域的服务质量管理尚未形成科学的体系，只有在专业的民用航空杂志《中国民用航空》、《空运商务》和报纸类文献《中国民航报》有学者对机场服务质量管理的相对比较少研究。在服务质量评价体系中，SERVQUAL方法被广泛应用第三产业服务的各个领域，如证券、银行等金融领域，酒店、旅游服务领域，酒店、餐饮,现在也涉及到交通运输等行业和领域的服务质量评价，并在管理实践中验证了其可靠性、有效性，是现代服务业测评服务质量的一种

3、基木方法。一、SERVQUAL评价法SERVQUAL(ServiceQuality)方法是由Parasuraman，Zeitham等人基于服务质量差距模型提出来的，通过对五类代表性服务业进行调查分析，找出其中的共性，并得出影响服务质量的关键因素。随着研究的深入，研究把测量系统中影响因子进行分析研究，将重复性及贡献度低的测量维度进行筛选，最终选取了五个只有良好信度和效度作为代表性维度，并依此开发22个问项的服务质量衡量表。木文将SERVQUAL和SERVPERF两种优势相互结合，利用SERVPER

4、F具有直接测量客户对服务的感知进行绩效评价，直接用顾客的服务绩效感知来测量服务质量,弥补了SERVQUAL差异评价法的不足。二、评价指标选取原则航空服务质量评价体系旨在通过科学合理的选取相关指标，并根据实际对机场服务质量进行评价，利用定量的方法对分析航空公司服务体系中对顾客感知服务质量关键因素进行分析，从而研究出机场服务质量存在不足和问题，为机场服务质量改善提供借鉴参考和理论依据。在构建民航业服务质量评价指标体系吋，我们在借鉴其他服务领域的指标体系理论研宄的基础上，结合民用航空客运服务的运作特点

5、，并充分考虑到不同地区机场航空服务的实际情况，本文在选取评价指标吋，是按照以下相关原则。(1)全面性原则。机场服务质量评价指标体系建立的S的是为了利用科学的评价体系，在服务质量指标体系的选则过程中，选出的指标必须能全面的的反映旅客对机场服务的实际感知，这样选择的指标才能构建的科学的，奋效的服务质量体系服务质量评价体系。(2)关键性原则。机场服务影响旅客感的相关因素非常繁杂，我们无法一一列举。因此，本文在指标体系建立吋，选择具有关键性、代表性的服务单项或综合的元素题项，并结合实际情况，利用权重赋值

6、对模糊关键指标的重要程度进行度量，也就是，必须选择对机场服务质量有重要影响的指标因子。(3)效用性原则。在机场服务质量指标体系的构建中，我们同样要注意选取指标能够将顾客对机场服务质量感知进行量化，否则，若所选指标不能进行量化，其实际意义也就不存在。(4)独立性原则。根据科学研究的严谨性要求，我们所选指标应该层次相对比较清晰，而且不能有太强的相关性，避免冋一层次的各指标体系相互重叠和臃肿，增加研究的复杂度，但是却对研究的结果的贡献性比较弱。(5)可控性原则。对机场服务质量评价体系的构建而言，选来用

7、作测量的指标应该是机场自身可以通过努力就可以改善的可控性服务因素。对于一些非系统性风险和问题，或者是社会人环境造成的等机场即使非常努力也无法加以改进因素，应尽量避免选取。（6）易懂性原则。由于航空服务质量测评是一个需要旅客互动参与的指标，而对于广大旅客因为社会条件，社会背景不同，可能对机场提供的各项服务不太了解，所以在服务质量指标建立的吋候，力争利用通俗易懂的语言描述相关指标，并利用打分的方法让顾客对航空服务质量指标体系进行量化处理，这样所选指标才可以方便用科学研究，为机场服务质量提升提供切实可

8、行的工具。三、航空服务质量评价指标体系的构建（一）指标权重的确定指标权重指被评价对象的各个考察指标在整体评价中的相对重要性程度以及在整个评价体系占比例的量化值，以100%为最高值。指标权重是指在机场服务质量评价过程对各评价要素在机场服务质量评价体系的贡献率进行的量化处理，并根据各项指标重要程度的进行一定比例的定量分配。权重赋值是机场服务质量建设的重要一环，权重的分配将直接关系到机场服务质量评估的准确性和奋效性，所以说在指标权重的分配上，本文对准则层指标权重赋值采用对比排序法，子准则层指标通过乘积