基于SERVQUAL的工程服务质量评价研究-论文.pdf

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1、第29卷第3期工程管理学报、，01．29No．32015年06月JournalofEngineeringManagementJun．2015基于SERVQUAL的工程服务质量评价研究张亚开，郑磊，刘璜，刘元春(东南大学土木工程学院，江苏南京210096，E—mail：zyk1023@sina．ca)摘要：作为工程质量管理一个新的研究方向，工程服务质量对承包商的竞争力及其可持续发展的影响日益受到重视。为客观评价承包商工程服务质量水平并发现其中的不足，以SERVQuAL模型为基础。结合工程服务特点及相关研究成果，构建了承包商工程服务质量评价模型。应用实例研究表明，该模型可以对承包商工程服务

2、质量水平做出准确、客观的评价，同时能够清晰地暴露承包商工程服务质量短板。根据评价结果，向承包商提出了提高其工程服务质量水平的几点建议。关键词：工程服务质量；承包商；SERVQUAL模型中图分类号：TU712．3文献标识码：A文章编号：1674—8859(2015)03—025—05DOI：10．139918．cnki．jem．2015．03．004EvaluationofServiceQualityinConstructionBasedonSERVQUALModelZHANGYa-kai，ZHENGLei，LIUHuang，LIUYuan-chun(SchoolofCivilEngin

3、eering，SoutheastUniversity，Nanjing210096，China，E-mail：zyk1023@sina．cn)Abstract：Asanewresearchdirectionontheprojectqualitymanagement，theefectofprojectservicequalityonthecontractors’competitivenessandsustainabledevelopmentisbecomingincreasinglynoticed．BasedontheSERVQUALmodelandprojectservicequalit

4、ycharacteristicsandtherelevantresearchfindings，aprojectservicequalityevaluationmodelisbuilttoevaluatetheprojectservicequalitylevelandtherelevantshortcomings．ResultsoftheexampleshowthatthismethodCanmakeaccurateandobjectassessmentoftheprojectservicequalitylevelprovidedbycontractorsandclearlyexpose

5、itsprojectservicequalityshortcomings．Atlast，somesuggestionsareprovidedforthecontractortoimproveitsprojectservicequalityaccordingtotheevaluationresults．Keywords：projectservicequality；contractor；SERVQUALmodel国内外工程实践表明，虽然很多承包商顺利地指标的工程服务质量评价指标体系，由于指标体系完成了工程建造工作，但却没能获得和业主继续合针对BOT项目，同样缺少全面性。DoaaMohame

6、d作的机会，其中非常重要的一个原因就是承包商工Ayoub等[3]使用原始SERVQUAL模型对埃及承包程服务质量水平不高。在这种情况下，承包商自身商进行了工程服务质量的研究，但由于原始工程服务质量水平也就显得十分重要。通过对承包SERVQUAL模型是普适的服务质量评价模型，因商工程服务质量的评价能够使承包商清楚了解自此研究缺乏针对性。国内相关研究主要针对监理业身工程服务质量水平，并发现工程服务质量短板，和工程咨询业展开，缺少针对承包商工程服务质量从而有针对性地进行改进，进而有效提升工程服务评价的研究【4J。本文以SERVQUAL模型为基础质量水平。同时针对承包商工程服务质量的特点，参考

7、工程服近年来，工程服务质量评价相关研究主要包务质量现有研究成果，构建兼顾全面性和针对性的括：SamiK~imfi[q建立了一套指标体系来评价芬兰工程服务质量评价指标体系，并在此基础上构建承承包商在公共工程中提供的工程服务质量，然而该包商工程服务质量评价模型。指标体系针对公共工程，缺少全面性。Song，J．B．1基于SERVQUAL的工程服务质量评价等【2】针对BOT项目建立了一套包括3个层面(服务指标体系的构建过程质量、服务环境质量、服务产出质