儿科医患关系与沟通

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儿科医患关系与沟通主讲人：李坤芬 儿科医生医患沟通技巧医患沟通是医患关系建立后实现医患双方共同参与疾病诊治、恢复健康的重要环节，它贯穿于医疗全过程。实施有效的医患沟通有利于医疗质量提高，有利于和谐医患关系的建立，有利于化解或消灭医疗纠纷，有利于推动医疗卫生事业的可持续发展。儿科是医疗纠纷的高发部门，患儿年龄小、怕生、怕痛，医疗过程中不配合，故掌握如何与患儿及家属们进行有效医患沟通对儿科医生来说极为重要。现就我儿科工作中的医患沟通技巧总结如下。 1 .用口沟通用口沟通是主要沟通方法，主要通过口的语言交流来实现沟通。沟通者要具备很好的交谈艺术，交流中语气平和，语言简单易懂，语调亲善，多使用些儿话语音。交流时适时提问、恰当引导、适时应和、适时语言重复，对患儿多夸奖、多鼓励、多呵护。不管是与患儿沟通还是与家属沟通均需使用恰当的称呼，如称患儿为“小宝宝”、“小乖乖”、“小帅哥”、“小妹妹”等。另外，交谈多用“我们”开头，以强调同伴意识。 2 .用眼沟通有这样一个案例,某医生被患者投诉不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现,患者在投诉中反复强调:“在整个接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了。”院方查看病历,发现医生记录了患者的主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到开出处方都是正确的,这说明医生是认真负责的。患者要投诉就是因为医生“看都不看我一眼”。在医疗服务中“看一看”确实是重要的，因为眼睛是心灵的窗口,目光接触也是一种有效的沟通，当医生注视着患儿及焦急的家属时,可用眼神向其传递同情、鼓励、温馨和关爱,沟通就这样得以完成。 3 .用耳沟通沟通时，医务人员要善于用耳倾听,这是获取患儿相关信息的主要来源。倾听时,要全身心地投入,不要无故打断患儿及家属的叙述,因为他们在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当地给予其反馈信息,鼓励和引导沟通。医务人员在与患儿及家属进行沟通时，若不注意认真倾听他们的诉说，注意力不集中，边交流边东张西望或看书、翻报，甚至与其他人搭话等，这都会给他们以错觉，以为医生对他们的谈话不重视，就会对医生缺乏信任，于是有些信息不能完全表达出来，从而使资料收集不完整。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程度、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听还要注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 4.用手沟通沟通表达不光是用言谈交流，还要适当配合手势手法等肢体语言，这些肢体语言都含有特定的含义,都会对患者产生情绪影响。往往一个搀扶动作，一个亲拍肩膀的鼓励，一套动作轻柔标准有序的检查手法，都会拉近与患者的距离,增进与患者的感情,增加患儿及家属对医生的信赖，同时也减少了医疗纠纷的发生。在沟通时，医生还要做到用耳不离手，用手执笔记录交流中流露出的重要病史信息，这样才能让患儿家属感受到医生对他们所提供信息的重视；用手执笔勾列、图示，想告知家属的那些深奥难懂的医疗内容，这样才能让患儿家属感受到自己真正意义上共同参与了医疗。用手沟通时，需注意把握好沟通时的肢体语言分寸,自然而不失庄重,严谨又充满温情,愉悦但不夸张,恰到好处地传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神,同时注意患儿及家属的接受心理和审美感受,使交谈更富有感染力,使医患沟通更富有成效。 5.用心沟通疾病是医生和患者共同的敌人，医生和患者的心应是紧密相连的，只有双方同心协力才能驱除疾病，恢复健康。作为一个儿科医生，在与患儿及家属沟通时更需做到用心沟通，要有父母般的关心、爱心、细心、责任心、同情心，使患儿从心灵上及家属从内心深处认可你这个医生，愿与你真心沟通，同心战胜疾病。所以，用心沟通是一种无形的极为有效的沟通技巧，它为进一步沟通起了不可估量的作用。 6.用微笑沟通微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。有了微笑，人类的感情就沟通了，正因如此，所有行业的服务规范中都列出了微笑服务的要求，医疗服务尤其是儿科医疗服务当然也不例外。在儿科，微笑沟通处处可用。如首诊患者医生可用轻轻地、和蔼的微笑表示热情；对遇到受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医生可流露温馨、真诚的微笑表示同情关爱；在对疾病进行诊断治疗时，医生可以展现出自信、坚定的微笑鼓励患儿在疾病痛苦面前坚强起来，并与医生积极配合；在患儿及家属能主动积极配合检查治疗，疾病也迅速康复时，医生可给予赞许、鼓励的微笑表示赏识；在医疗中医生出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑以获得相互理解。可见，微笑沟通是医者仁爱之心自然流露的过程，是润滑医患摩擦的有效途径。 7.用情感沟通情感沟通最易感化患儿及家属，能使他们真心与医生沟通，是医生“视患者如亲人”的真正体现。交流时刻以同情、真诚、博爱、尊重来最大限度给予患儿及家属亲切感、信任感,从而可折射出医生的修养与人性，使患方感觉到医生的可敬可信。具体可通过与患儿交朋友及做游戏，与家属谈心及拉家常，了解患儿的生活习惯、学习、爱好等来进行沟通。 8.用责任沟通“救死扶伤，消除患者疾苦”是医者的天职。医生要背负起治病救人的责任与患方进行沟通，使他们能感受到有生命希望，有健康依托。作为儿科医生更要有严谨的工作作风，细心的工作方法，极强的责任感来“救”，来“扶”，来沟通。这样才是真正意义上的责任沟通，患方才能安心、放心的接受治疗。总之，儿科患儿的特点造就了儿科医患沟通艺术的高深多样，实现儿科有效医患沟通不但要求儿科医生要运用语言交谈沟通技巧，还要学会用眼神、倾听、手势手法、微笑表情等躯体语言来沟通，同时还要学会带着责任心、有情感的进行沟通。 谢谢Thankyou