B2C电子商务中逆向物流服务模式研究【文献综述】

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文献综述B2C电子商务中逆向物流服务模式研究进入21世纪后,随着网络和信息技术的不断发展,电子商务越来越多地渗透到了企业管理的各个领域,是对传统商务模式的一次革命。一般而言，电子商务是指利用互联网进行的商务活动。随着我国的B2C电子商务市场规模在不断的扩大，支付、物流和信用环节的逐步完善，用户对于电子商务的认可与接纳也在逐渐改善．同时人们对退货问题也更加关注进而逆向物流产生，这不得不引起企业对B2C电子商务的逆向物流服务的思考。退换货问题关系到消费者对B2C电子商务的信任。如果逆向物流服务问题处理不好，将会降低电子商务的利润从而影响电子商务行业的发展。1国内外关于逆向物流的相关研究的历史回顾1.1国外关于逆向物流的相关理论研究国外的著作中关于外商直接投资的相关研究资料较少，但我们还是可以看到,Stock在1992年给美国物流管理协会（CLM）的一份研究报告最早提出“逆向物流”这个名词。美国物流管理协会认为逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程。Kopicki在1993年提出了逆向物流的原则和实践，讨论了再利用和循环利用的机遇。随着90年代后期对逆向物流管理的研究逐渐深入，Stock在1998年研究了逆向物流管理的建立和实施；Rogers和TibbenLembke在1999年介绍了逆向物流广泛的商业应用。而在技术方面，Guide等在2000年详细讨论了再制造系统的优化设计问题。Fleischmann等在1997年将逆向物流研究领域分成三个主要研究方向：逆向物流网络规划、库存控制和生产计划。其中物流网络的构建是整个逆向物流的基础，大部分研究是在具体建模时一般将各种随机情况进行确定性的近似，将逆向物流网络设计问题建模成混合整数规划问题或者非线性规划问题，得到了一个较优的逆向物流系统。SteveButler（2004）在《ReverseLogisticsmoves8 forward》一文中指出：逆向物流包含计划、执行和控制材料的流动，以及管理通过供应链反馈回来的，和以获取价值为主要目的相关信息。其服务包括转移、回收以翻新或循环利用，从而安全处理产品[1]。这些都为逆向物流的实施提供了一定的指导。BalramAvittathur（2009）在《Multi-periodoptimaldesignformanufacturinglogisticsnetworkconsideringexpandablefacilitycapacities》一文中，讨论了返品的时间敏感性、返品的潜在商业价值受处理时间长短影响、不同产品所受的影响程度不同等问题，指出要兼顾速度和成本设计逆向物流处理网络，低MVT产品适合采用效率型供应链，而高MVT产品适合采用响应型供应链[2]。类似地，返品种类要和闭环供应链类型相匹配，不同返品适合不同的供应链类型在环保意识大大增强的现代社会，国外学士者对循环经济的重视，使得逆向物流的开展步入了快速发展进而逐步成熟的阶段。但是，由于逆向物流涉及的经济生活领域众多，覆盖面大，近几十年才受到重视，所以尽管国外对它的研究已超过十年，但从收集到的文献资料显示，研究点仍然比较分散、庞杂，系统的逆向物流服务管理理论还是不多。1.2国内关于逆向物流的相关理论研究随着网络和信息技术的不断发展,国内学者也开始进行逆向物流的相关理论研究。向盛斌等（2001）着重从环境伦理上论述了逆向物流管理必要性，强调政府管制[3]；柳键（2002）利用产业组织理论对逆向物流管理作了分析[4]；朱道立等（2003）对逆向物流系统的功能作了分类，研究了逆向物流系统的系统结构以及相应的系统技术[5]；达庆利等（2004）在国内外文献分析的基础上，全面地总结了逆向物流系统结构的研究成果，重点讨论了逆向物流系统的结构特征、设计原则及设施的选址定位问题[6]；谢家平等（2004）分析了废弃处理策略的成本与效益，考虑再用收益最大化、再生收益最大化、填埋成本最小化、回收净收益最大化、再生项数最大化等目标约束，建立了产品回收策略优选的0-1型目标规划模型[7]。2理论逆向物流的相关研究的现状2.1关于B2C电子商务环境下逆向物流现状的相关研究刘华琼等（2008）在《电子商务环境下的逆向物流研究》中指出，近年来,随着电子商务的迅猛发展,越来越多的电子商务企业已经意识到物流在其中的重要性,但是往往忽略了电子商务产品退货及产品消费后的残余部分的处理,即逆向物流问题。随着逆向物流的经济价值的逐步显现,8 国内外知名企业已将逆向物流作为提高企业经济效益新的增长点，引入企业管理决策,积极开发逆向物流系统，与正向物流系统相结合,把逆向物流战略作为强化其竞争优势,提高供应链整体绩效,保持消费者忠诚的重要手段[8]。康永娟（2008）在《电子商务中的逆向物流管理研究》中指出，电子商务使物流提升到了前所未有的重要程度，为物流业的发展创造了新的机遇。同时逆向物流的经济价值也为企业界认识，并成为战略发展的研究重点。但我国目前逆向物流发展并没有得到企业及政府的重视，许多企业只顾当前利益，没有认识到企业的发展应该是战略性的、可持续性的，缺乏对逆向物流重要性的认识[9]。由于电子商务是一种新型商务活动，许多在线商家因缺乏经验，并不知道如何去加强退货管理，不同制造商的不同退货政策也使得电子商务中的退货管理更加困难。杜宏（2010）在《B2C电子商务交易中的退货逆向物流研究》中指出，伴随着电子商务的蓬勃发展，一些阻碍电子商务健康成长的问题日益突出地显现出来。315消费电子投诉网统计显示，2009年该网站共受理网络购物投诉21657宗，与2008年相比，同比增长了248．58％，其中，涉及假货、缺陷产品、货不对版纠纷的比例高达27％[10]。绝对多数消费者一旦发现自己购买的商品存在质量问题，必然会要求退货。由于退货逆向物流会产生一定的成本，因此，B2C电子商务环境下的退货逆向物流已经引起越来越多电子商务企业的重视。赵宜、李艳芬在《电子商务环境下逆向物流的模式选择》中从电子商务面临的退货渠道困境入手，总结了电子商务环境下逆向物流的主要运营模式，提出了电子商务环境下逆向物流运营模式的选择流程，帮助计划进入逆向物流领域的电子商务企业做出选择[11]。恽伶俐等（2006）在《电子商务环境下的逆向物流模式研究》中指出，由于人们环境保护意识的增强、社会对资源再利用观的重视，以及逆向物流所产生的经济效益，逆向物流得以产生并快速发展。完善的电子商务模式不仅是将商品销售给客户，更注重社会资源的利用方式和客户的价值，注重与客户建立长期的信任关系和树立企业良好形象。我国现阶段的电子商务发展模式中，退货管理还没有适当的系统和机制来保证它的正常运转，资源的利用方式还有待进一步的优化，因此逆向物流在我国现阶段的电子商务模式发展中具有举足轻重的作用[12]。赵莲芳（2009）在《电子商务平台下逆向物流模式研究》中指出[13]，目前，8 我国电子商务环境下逆向物流运作的发展尚不成熟，加之逆向物流实施的复杂性影响，电子商务环境下逆向物流的研究主要集中在以下三个方面：一是电子商务平台下逆向物流模式的内涵特征与分类研究，如恽伶俐、司马锡生将电子商务环境下的逆向物流模式分为企业自营、第三方逆向物流、战略联盟模式；董兴林提出了电子商务环境下的四种物流模式：自建模式、第三方物流模式、物流一体化模式、共同配送模式。二是如何构建支持电子商务发展的逆向物流系统，如余卫建、江孝感讲述了建立电子逆向物流系统的条件并提出了怎样建立电子逆向物流；韩放重点分析了建立有效电子商务逆向物流系统的方式。三是企业逆向物流的模糊评价研究，如程广平、刘威构建了企业逆向物流模式选择评价体系并建立了相应的模糊综合评价模型；岳辉、钟学燕、叶怀珍利用三角模糊数和模糊层次分析法详述了对第三方逆向物流企业的评价过程。徐建国等（2007）在《电子商务与逆向物流的协同发展研究》中指出，电子商务的出现拓宽了商品供应商的销售渠道和市场空间，便利了消费者的日常生活，对商品供求双方都实现了一个大的跨越。然而，大多数企业在实施电子商务的过程中又会遇到同样一个难题——较高的退货率。据资料显示,一般零售商的退货率是5%～10%，而通过产品目录和销售网络销售的产品的退货比例则高达35%[14]。面对如此高的退货率，大多数企业都忽视了逆向物流的协同发展，焦点仍都集中在如何设计美化自己的网上商店，如何设计网上购买系统，如何安排实施高效的正向物流等一系列售前工作，以吸引消费者并方便消费者购买，对于消费者的退货并没有专门的逆向物流网络设计和管理，也没有专门的退货物流管理商。袁世军（2008）在《浅析现代贸易的物流服务模式》中提出，电子商务物流服务模式的实现与企业ERP的整合、信息共享、物流运作各环节采用先进的物流技术与信息技术有关[15]。张红漓（2010）在《电子商务的物流服务模式选择》对电子商务及其物流模式的现状进行分析，阐述了电子商务企业进行物流服务模式选择的方法，对电子商务企业降低物流成本与提高物流服务水平，有积极的指导作用[16]。逆向物流恢复过程和方式按产品特点、所需资源、产品的生命周期等条件不同而复杂多样，处理流程和处理方法的多样性都增加了难度。电子商务在经济领域得到了更广泛的应用，而电子商务模式下的退货率远远高于传统模式，加之资源的枯竭和人们环保意识的增强，电子商务模式下的逆向物流研究显得尤为重要。这次经济危机过后，中国的经济将会得到全新的发展，电子商务逆向物流如果能抓住这次经济回暖复苏的契机，必将给企业和社会创造出更多的价值。2.2关于电子商务环境下逆向物流面临的问题研究许亮（2004）在《电子商务环境下的逆向物流应对策略探讨》中指出，逆向物流实施中存在以下几个障碍[17]：（1）8 经营重点。在很多电子商务的活动中，大量的时间和资源都被花费在吸引客户，增加销售额和建立商业站点中，而逆向物流的系统工作就难以得到保障。（2）来源复杂。逆向物流可能来自供应链的任何一个环节，这种从不同节点上汇来的物流在数量、方式、时间和所附加的要求上都不尽相同。（3）缺乏经验。由于许多在线销售的都是新兴产品，对这些产品所在的行业往往还没有建立起相关的标准，退货回收等工作并没有什么可以参考的经验。（4）风险逐级放大效应加大。由于采取宽松的回收政策及供应链“长鞭”效应，导致供应链的风险逐级放大效应更加明显。（5）经济利益与环境利益的矛盾。由于环保法规的约束，企业必须通过产品回收来减少其对环境的危害，以达到国家的环保标准。然而，产品回收却不一定能带来经济利益，甚至有可能造成亏损。彭宝玲等（2008）在《我国电子商务环境下逆向物流外包的风险分析及规避策略研究》中指出，电子商务逆向物流外包运作存在以下风险[18]：（1）在线经销商对市场需要存在牛鞭效应。现在逆向物流公司的基础设施水平特别是信息化水平不高，逆向物流的信息和在线经销商不能同步，使得在线经销商不能获得逆向物流的第一手资料，引起在线经销商对市场的认识扭曲。（2）信用道德引起的风险。在我国目前的信用体系不健全的情况下，逆向物流公司和在线经销商很可能存在信息不对称的现象。（3）逆向物流供应商选择时的风险。在选择供应商的过程中由于信息不对称和信息不完全，不仅会减少企业的利润，还会使企业失去其他的机会，从而无形中抑制了企业竞争力的提高，增加了整条供应链的运行成本。（4）对第三方逆向物流企业服务绩效全程监督不力引起的风险。由于对第三方逆向物流服务绩效缺乏有效的监督和约束机制，不能直接和适时地控制物流服务质量，在逆向物流服务日益重要的情形下，这无疑会给企业带来极其不利的影响。（5）逆向物流成本计算缺乏科学性导致的风险。目前国内物流市场鱼龙混杂，服务缺乏统一的标准，行业操作不规范，计价方式也不统一，成本计算的科学性将直接导致企业的逆向物流实施的效益问题。2.3关于电子商务环境下逆向物流发展对策的相关研究钱英（2007）在《电子商务环境下逆向物流的发展与应用研究》中指出，电子商务环境下逆向物流的发展对策有[19]：（1）确立企业运作逆向物流的主体地位。制定电子商务环境下逆向物流发展战略，认识到实施逆向物流的经济及社会效益，建立完善的逆向物流处理系统；（2）制定合理高效退货系统。一个企业要拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，必须制定合理高效的退货系统；（3）设计好电子商务环境下退货逆向物流网络。在充分考虑退货可能性的基础上，明确退货规则，采用最佳方案实现退货逆向物流网络最优化；（4）8 电子商务环境下网站设计应尽可能提供详细信息和商品对比功能；（5）制定优化的电子商务环境下逆向物流运作模式。电子商务环境下逆向物流的运作模式可采用与第三方物流充分合作策略，借助第三方物流进行逆向物流系统的营建，既可节省成本又可提高效率；（6）建立完善的信息系统。完善生产与销售环节，最终达到降低逆向物流费用的目的；（7）在整个供应链上的企业要建立一种伙伴合作关系。供需双方通过契约确定逆向物流成本，实现风险共担、利益共享，达到共同努力减少商品回流的数量，提高确实需要回流的商品的回流速度，以实现共赢。陈毅军在《基于电子商务的逆向物流策略研究》（2010）中指出，电子商务环境下逆向物流的发展建议有[20]：（1）健全相关法律法规。只有不断完善相关法律法规，对资源回收环境保护进行法制化规定，保证电子商务环境下交易公平、公正、安全，使逆向物流运作有法可依，才能为我国逆向物流的发展打下坚实的基础，使我国企业运作更加规范，使我国市场经济更加健康的发展。（2）加强电子商务环境下逆向物流的科技投入。由于电子商务环境下的逆向物流运作还不是很成熟，因此国家要加以积极引导，不断加强相关专业人才的教育和培训，加大逆向物流领域的科技投入。（3）企业要建立自己的逆向物流管理系统。企业自身要加强学习，在逆向物流服务上加大投入，开发出自己的逆向物流管理系统，保障企业和客户的信息安全，不断提升自己的逆向物流管理水平。（4）企业要制定有效的退货策略。包括良好的退货价格、退货信息系统、退货政策，这样不仅节约企业的物流成本还能提高客户服务水平，增强企业的竞争优势。（5）企业应建立逆向物流企业联盟。联合几家相关企业共同建立逆向物流管理系统，共同从事逆向物流服务，这样不仅能降低成本，还能减少投资风险和不确定性，从而实现双赢。（6）借助第三方逆向物流。应用更专业的人才，更规范的组织管理，更先进的技术设备，不仅能帮助本企业开展逆向物流业务，提高企业逆向物流管理水平，还能使本企业集中精力做好自己的核心业务，提升本企业的核心竞争力。3关于B2C电子商务环境下逆向物流相关研究的趋势及评价今后理论界对B2C电子商务中逆向物流服务模式相关研究的趋势，本人认为，在当前注重经济效益和社会效益相统一的情况下，B2C电子商务环境下逆向物流的相关研究方向，应该是为企业提供完善的物流服务体系、精细的物流策划体系以及庞大的规模及成本优势的第三方逆向物流模式和利于企业资源整合，信息共享，优势互补，代表着未来企业发展方向的战略联盟服务模式。以上研究8 表明，以往对逆向物流相关研究集中在逆向物流的发展状况上，这些研究主要侧重于数据和情况的记录整理上，全面系统的对B2C电子商务环境下的逆向物流服务进行分析的研究甚少，而且提出的措施较为分散，很少有针对逆向物流服务模式的具体特点提出具体的对策。从B2C电子商务环境下逆向物流产生的原因入手,对B2C电子商务中逆向物流的服务模式进行分析，指出其发展中存在的问题,并针对存在的问题进行相应的对策研究，显得很有必要。同时，也可以通过对B2C电子商务中逆向物流服务模式的了解，来促进社会效应、环境效应和经济效应的协调发展，起到以小见大的作用。8 参考文献[1]SteveButler．ReverseLogisticsmovesforward[J].JournalofSoutheastUniversity(EnglishEdition),2004,(03).[2]BalramAvittathur.Multi-periodoptimaldesignformanufacturing/remanufacturinglogisticsnetworkconsideringexpandablefacilitycapacities[J].ComputerIntegratedManufacturingSystems,2009,(07).[3]向盛斌.逆向物流与环境保护[J].物流技术,2001,(01)．[4]柳键.供应链的逆向物流[J].商业经济与管理,2002,(06).[5]朱道立.物流和供应链管理[M].上海：复旦大学出版社,2003．[6]达庆利等.逆向物流系统结构研究的现状与展望[J].中国管理科学,2004,(01)．[7]谢家平，陈荣秋.产品回收处理策划优化的0-1型目标规划模型[J].系统工程理论与实践,2004,(24)．[8]刘华琼，张丽彩，甘淑萍．电子商务环境下的逆向物流研究[J].当代经济,2008,(16)．[9]康永娟.电子商务中的逆向物流管理研究[J].现代商业,2008,(26).[10]杜宏.B2C．电子商务交易中的退货逆向物流研究[J].物流科技,2010,(04)．[11]赵宜，李艳芬．电子商务环境下逆向物流的模式选择[J].物流技术,2007,(26)．[12]恽伶俐,司马锡生．电子商务环境下的逆向物流模式研究[J].商场现代化,2005,(12).[13]赵莲芳．电子商务平台下逆向物流模式研究[J].消费导刊,2009,(21）．[14]徐建国，乔忠.电子商务与逆向物流的协同发展研究[J].商业经济与管理,2007,(12)．[15]袁世军．浅析现代贸易的物流服务模式[J].物流工程与管理,2008,(10).[16]张红漓．电子商务的物流服务模式选择[J].网络财富2010,(03).[17]许亮．电子商务环境下的逆向物流应对策略探讨[J].市场周刊,2006,(08)．[18]彭宝玲，潘郁.我国电子商务环境下逆向物流外包的风险分析及规避策略研究[J].商场现代化,2008,(06).[19]钱英．电子商务环境下逆向物流的发展与应用研究[J].商品储运与养护，2007,(01).[20]陈毅军．基于电子商务的逆向物流策略研究[J].中国集体经济,2010,(09).8