12级前厅客房实训教学大纲

《12级前厅客房实训教学大纲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、《前厅客房服务与管理》实训教学大纲一、课程说明授课对象:2012级2班学时数：6学时适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论、饭店管理等后修课程：政策与法规考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩二、实训目的通过实训教学，使学牛能学习和巩固拿握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全而掌握酒丿占询厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应川能力。三、实训要求1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，

2、应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训冃的和实训任务，做好必要的实训准备。实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。实训屮充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重婆依据z—。4、保持实训室安静和清洁卫生，不得人声喧哗；不得在实训室吃东西。实训结束时，整理好台

3、桌和凳子，清理好本人周边卫牛。5、实训报告以作品文档的形式提交。撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。严禁抄袭。教学中提供的资料，仅供人家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，H负侵权后果。四、实训方法1、影像资料2、多媒体技术3、实景模拟五、实训考核实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现,按百分制考核评定成绩（附考核表）,期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。六、实训安排序号实训项目实训地点学时分配1饭店前厅职业形象401教

4、室22饭店如何处理客人预订401教室23客人入住接待401教室2总计因受时间和实训条件限制（实训学时只冇6学时，亦无实训室），拟采取模拟方式和视频方式。说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。七、实训条件1、实训大纲2、教材及参考文献：（1）周雪，马柯，饭店前厅客房服务与管理，大连理工大学出版社，2011（2）毛江海.前厅服务与管理.南京：东南大学出版社，2007.（3）李莉.前厅与客房实训（高职高专酒店管理专业）.北京：中

5、国劳动社会保障出版社，2005.3、实训仪器与设备八、实训内容与要求（以下实训按实训安排中实训项目一栏分别列出）实训一饭店前厅职业形象［实验地点与时间］实验地点——教室。实验时间——2课时。［实训目的］通过按饭店服务员以仪容仪表的基本要求修饰自己，并向全班同学展示，举行班级仪容仪表比赛，让学牛掌握饭店前厅职业形象要求。［物品准备］圆珠笔、本了、服装［实训过程］1、分组练习，做好准备。2、小组抽签确定顺序，以组为单位进行展示。3、每组必须完成规定动作：站姿，坐姿，走姿，蹲姿，引领和物品递接动作。4、评委打分，评出展示最好的成员

6、。［操作要点及要求］1、动作完整，达到标准。2、组员ZI'可配合默契。3、着装符合要求。［实训考核］教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分实训二饭店如何处理客人预订［实验地点与时间］实验地点——教室。实验时间——2课吋。［实训目的］过本单元的训练，学生能熟练完成客房预订的各项业务工作。［物品准备］圆珠笔、预订单、I才I队预订单、预订确认函、电话［实训过程］1、主动与前来预订的宾客打招呼，问候.2、明确客源类型，听取客人预订要求.3、明确客人订房要求.根据客人预期抵达口期,所需客房种类，所需客房数最,所住天数等因素，受理预订，

7、向客人作产品介绍和推销，注意掌握客人心理，釆取适当的报价方式.4、接受或婉拒预订.-婉拒预订:主动提出若干可供客人参考或选择的建议，或征得客人同意，将其列入〃等候名单〃，并致歉或致谢•熟悉致歉函.-接受预订:复述客人订房要求，填写客房预订单,致谢.（在下以接受预订继续）5、重复宾客预订信息，确认预订.内容:预订房间，预住期限，房价，付款方式，有关政策（如订房截止R期等）.形式：口头及书而，6、记录存档订房资料；7、客人抵达前准备工作，客人取消预订，客人变更预订要求处理.［操作要点及要求］1、了解客人需求.2、因为是面对面与宾

8、客交谈,应该特别注意热情礼貌的言谈举止3、熟知订房程序.4、能区分不同类型的预订形式，并知道如何分别处理.5、掌握客房预订单填写技巧和要求.6、主动向客人介绍房间，适时，适情地运用不同销售方法，技巧推销客房.7、正确填写散客预订表.熟悉表中的中英文对照.8、时间不得超过3分钟.9、小组成员