前厅部各岗位流程及工作职责

《前厅部各岗位流程及工作职责》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、前厅部各岗位工作流程职位说明职位：大堂副理部门：前厅部　直接上司：前厅经理　　　　　　　　直接下属：无工作摘要：执行前厅经理助理的工作指令，做好VIP的接待及处理宾客投诉等事项。岗位职责1、执行前厅部经理助理的工作指令，并向其负责和汇报工作。2、熟悉VIP客人的姓名、身份及特殊要求，做好VIP客人客史档案。3、负责检查VIP客人抵店前的登记单、房卡、房间及礼仪等各项工准备工作。4、代表度假村总经理接待和迎送VIP客人，主动向VIP客人征求意见，接受客人对度假村提出的建议和意见。5、协助度假村领导和有关职能部门，处理在度假村内发生的各种突发事件。6、熟知度假村所有营业场所的位置

2、、营业时间和负责的人姓名及联系方式，熟悉市内交通、度假村周边景点、政府管理部门等信息。随时向客人提供各种查询服务。7、了解和掌握度假村客房使用、宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。8、熟悉度假村老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽饭店和客人之间关系。9、主动征询客人对度假村的建议或意见，积极解决客人提出的合理要求。10、负责客人遗留物品的查找、认领工作。11、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。合理控制大堂灯光及空调，做好节能工作。12、负责为住店客人联系求医看病事宜及联系度假村车辆接送，并做好回访工作。13、协助结账柜台解决客人的帐

3、务方面的疑问和问题，处理因客人损坏度假村财物的索赔工作。14、认真、及时记录所经手的事情处理经过。15、协助并监督总台、总机、礼宾、商务中心日常工作。16、完成上级交办的其它工作。一、大堂副理工作流程1、每周五中午12：00之前准备宾客意见征询表不低于7份并复印留底，质检到时会取，要求在每月月底汇总。2、每月月底盘点本月遗留物品，移交三个月前遗留物品至保安部，并复印留底存档。3、每天检查总台、礼宾仪容仪表及部门区域卫生情况。4、每月20号之前上交安全自查报告至保安部（由各区域领班填写）。5、每月5号之前整理好上一个月客源、经营数据分析和宾客意见表发至房务部经理。6、每天征询宾

4、客入住感受、建议，书写大堂副理本，中班后交至房务中心。7、每天中班把总台的遗留物品登记、清理，并存入贵重物品房。8、协调、维持大堂各区域秩序。9、检查、监督区域设施、清洁卫生，员工仪容仪表、精神面貌。10、负责签发当天入住客人生日蛋糕制做联系单至餐饮部，并打印生日贺卡（中、英文稿）放置客人房间。11、做好VIP客人入住的引领、接待跟踪服务。12、处理客人日常建议、投诉。13、常住客日常维护。职位说明职位：前厅主管部门：前厅部　直接上司：前厅经理　　　　　　　　直接下属：总台领班、礼宾领班工作摘要：前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅部的日常工作。岗位职责1、掌握前厅营业的基本情

5、况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。2、协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。3、严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。4、了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。5、了解和掌握度假村客房使用、宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。6、熟悉度假村老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽饭店和客人之间关系。1、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。合理控制大堂灯光及空调，做好

6、节能工作。2、协助结账柜台解决客人的帐务方面的疑问和问题，处理因客人损坏度假村财物的索赔工作。3、完成上级交办的其它工作。二、前厅主管工作流程1、按时到岗，根据班次检查员工出勤情况。2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等。3、检查深夜班的工作，并听取夜班的工作汇报交班，以便跟进解决。4、掌握当天正确的房态，合理接受预订。5、合理安排员工进行用餐。6、安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑。7、与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题。8、检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成。9、检查登记卡的资料是否正确输入电脑

7、（重点在人名、天数、房价）。10、根据未来一周的开房预测，合理安排人员班次。11、检查通宵班工作的用品是否齐全，够用、设备是否能够正常工作。12、交班后写交班、员工考核记录。13、检查本班工作范围内设备是否能正常运作，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修。14、开交班会、员工考勤记录。职位说明职位：前台领班部门：前厅部　　　　　　　　　　直接上司：前厅主管直接下属：前台接待员及收银员工作摘要：全面负责总台、总机、商务中心的管理与培训工作，落实和执行前台经理的指示，及时反馈工作内容。主要职责与任务：