业务外包在酒店经营中的应用.doc

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___________________________________________________________________________________________业务外包在酒店经营中的应用作者：谢爱良刘忠秀申彦敬　　摘要:顺应专业化、分工协作的业务外包逐渐成为酒店借助外界资源,增强自身竞争力的经营管理模式。颐正园餐饮部是酒店的重要主成部分,由于其本身不具开发餐饮产品的优势条件,以业务外包形式进行经营。但在经营过程中也存在一系列问题,应从理念借鉴、过程控制、战略调整、组织再造、文化协同和人才培养等方面对颐正园业务外包经营进行优化与控制。　　关键词:业务外包;颐正园;经营优化;措施　　　　业务外包是近十年国外兴起的企业管理新理论中最有成效的方式,也是最近10年使世界企业发生根本变化的最重要的动力之一,并成为企业获取竞争优势的重要战略。在新一轮的激烈竞争中,诸多酒店分析自身状况,采取了自主与外包合作的方式,坚持取人之长,避己之短,在与外包商的合作中,双方的优势资源得到互补与体现,产生了巨大的协同效应,并且双方资源发挥了最大效率,增强了速度竞争优势,提高了对环境变化的适应能力。但由于缺乏外包实施管理经验,很多酒店在业务外包应用过程中存在诸多的不足,这不仅达不到其应用外包策略的预期目标,反而对其自身的可持续发展造成不利影响。因此,从整体角度出发对业务外包在酒店中的应用进行专门性、规范性和系统性的研究,不仅现实意义显著,而且也有极强的理论意义。　　　　一、业务外包的产生和内涵　　11__________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________　　随着近期信息和通信技术(ICT)的提高,全球外包已经成为当今国际业务的一个现存现象[1]。业务外包这种管理模式早在20世纪20年代就已经出现,典型的标志就是美国福特公司在T型车生产中标准化零部件的外部化实践[2]。世界上有许多著名的公司,他们自己并不从事生产制造活动,但他们的产品却行销全世界。比如耐克公司把自己的所有制造活动外包,自己紧紧掌握气垫技术的应用和开发,可口可乐公司也只是掌握可口可乐的原液配方以及品牌的营销工作,仅仅依靠这两点便足以支撑起庞大的可口可乐王国。他们的成功都说明了一点:集中精力做别人做不到的事,其他业务外包。美国管理学家詹姆斯•奎因(JamesQuinne)指出,“在过去,资源外取被认为是企业的一种劣势,但是现在,资源外取可能是智慧型企业运作的关键。”[3]将企业的核心资源集中到企业的核心业务上,剥离分散企业核心业务能力的干扰因素,是形成企业核心竞争力的工作重心之一。外包服务,就是在适应这种发展趋势的前提下,在全球领域获得惊人的成长[4]。　　关于业务外包在酒店经营中的应用,国内很多学者做了大量研究。龙浑璞等在提升酒店核心竞争力方面分析了外包的战略管理[5],吕晞梅构建了外包模式并分析了其在现代饭店经营中的应用[6],邹益民等分析了在酒店经营过程中实施外包的障碍与对策[7],俞霞等从成本角度分析了饭店餐饮项目外包的决策[8],田苗苗等就餐饮提升竞争力方面分析了业务外包的应用[9]。外包(Outsourcing)的英文可直译为“外部寻源”,尽管外包的定义理论界还没有完全统一的见解,但其本质是企业将一些非核心的、次要的或辅助性的功能和业务,外包给外部专业服务机构,利用他们的专长和优势来提高整体效率和竞争力,利用外部资源来完成组织自身的在设计和发展,而自身仅专注于具有核心竞争力的功能和业务。　　根据外包的定义,那么饭店业的外包可定义为:饭店整合利用其外部互补性的专业化资源并与其结成战略联盟,从而达到降低成本与风险、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强饭店对环境的迅速应变能力的一种战略管理模式[10]。　　　　二、颐正园业务外包经营概况　　11__________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________　　颐正园酒店餐饮部是颐正园的重要组成部门之一。作为为公众提供食宿和培训场所以及其他服务的商业性服务企业,餐饮部在整个饭店中经营管理最为复杂、要素报酬率低、成本费用最难控制,并且经营利润相对较低,再加上社会餐饮业专业化、规模化和集团化程度的提高。因此,颐正园将其外包给社会化的专业餐饮公司——济南鱼翅皇餐饮集团,成立了颐正园鲍翅皇酒楼,并于2006年7月在临沂正式对外营业。颐正园将设施设备和场地外包,并提供人员,而鲍翅皇利用他们的管理知识、经营理念和专业的技能,凭借其服务的专业化提供超值服务,很快赢得顾客的认同,为颐正园和鲍翅皇创造了利益。　　　　三、颐正园实行业务外包的原因　　　　颐正园本身开发餐饮产品的条件不具优势,这就需要专业的公司提供的特色产品和高质量的服务来吸引顾客,所以将餐饮业务外包给专业化的公司是其必然的选择。具体来说,颐正园实行业务外包的原因主要有:　　(一)降低经营成本　　颐正园为完善其业务部门,开始面临尴尬局面:一方面作为配套业务部门,饭店必须要有餐饮项目;另一方面是餐饮市场竞争激烈,经营成本高,经营盈利少,餐饮经营负担沉重。鉴于此,颐正园开始采取餐饮外包方式,盘活餐饮业务,获取外包收益,达到为饭店创造新的利润增长点的目的。　　普遍认为,一个企业从外包活动中所获得的最大益处是降低成本、获取成本优势[13]。通过业务外包可以有效降低服务成本,颐正园不仅可以利用外界专业服务机构的规模经济优势,而且收缩了业务战线,这样颐正园可以集中精力打造自身的核心业务,同时还可以采用行业最先进的技术,有更多的技能可供选择。另外,颐正园通过外包业务,一方面可减少在设施设备上的维修保养成本,另一方面又可以减少饭店营运期间的员工管理成本。同时又可以实现社会资源配置最优化,控制采购成本,保障供应质量。　　(二)提供专业服务,提高服务质量　　济南鱼翅皇集团是专门的餐饮服务公司,它的专业化程度以及熟练程度往往就是效率与质量的象征与保证,它拥有比颐正园更有效的资源,如专业化的知识和经验、优质特色的菜品等,这将有利于帮助颐正园提升其整体的服务质量与服务档次,以满足顾客日益挑剔与个性化的需求。并且可以帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源,不断开发现有客户和潜在客户,通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度,锐利酒店竞争优势。11__________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________　　(三)实现互惠双赢,提高竞争力　　临沂市颐正园主要经营客房和会议,在其他一些业务方面自身建设还不成熟,比如餐饮,康体。这样,酒店可以借助外部专业化的力量完成酒店的非专业化,减少由于不专业所引起的客人不满意。这种外力的借助,使酒店由人力、财力和物力更集中打造自己的专长,也更有条件与精力去想方设法去超越顾客的满意。同时优化颐正园的价值链,改进其业务流程,对组织结构进行再造,提升颐正园的管理水平,进而提升其整体竞争力。　　对鲍翅皇来说,借助颐正园这个平台,可以将自己的专业技能和优质的菜品和服务展现给顾客,提高其知名度。颐正园的住店客人以及参加会议的人等都可为鲍翅皇带来更多的客源,可提高其业务量,从而使鲍翅皇的经营业绩得以提升。　　(四)降低和分担风险　　任何饭店都是处在动态变化的环境之中。无论是内部环境,还是外部环境,都存在着不同程度的不确定性与复杂性,常常会使饭店在经营过程中不可避免地承受着各种类型的经营风险,如供应风险、营销风险、财务风险、技术风险等[7]。　　而临沂市颐正园的业务外包是克服自身资源的限制,可以降低经营风险与成本。第一,经由外包,可以充分利用外部资源,发挥鲍翅皇的优势,其充沛的专业技术和强大的原材料采购能力,并且设施的使用具有弹性优势,因而可以帮助颐正园减少资金占用率,避免投资带来的风险和设备闲置导致的浪费。第二,对颐正园而言,在其非核心领域很难吸引到顶尖人才,它也不可能在供应链的所有环节与领域都保持知识的深度以及承担由此带来的创新的风险,所以将其无吸引力的领域外包,借用外部的人才资源,从而使其获得最佳的绩效。　　(五)更好地应对市场需求　　当今时代,信息流动非常快,临沂市颐正园必须将更多的力量集中在发展新产品上,并且能够针对客户的需求随时调整和改变,这样才能在激烈的竞争中求得发展。而借助外包,颐正园可以以更低的价钱达到更好的品质,超越自身的能力,同时能够使其在业务的调整上比较有弹性。　　11__________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________　　四、颐正园业务外包经营中存在的问题　　　　由于缺乏外包实施管理经验,临沂市颐正园在业务外包应用过程中存在诸多的不足。主要表　　现在:　　(一)经营者的经营理念更新缓慢　　颐正园的部分经营者的观念仍较为陈旧,盲目追求饭店部门和结构的全面性和完整性,造成对成本的控制及效益与效率的不能兼得。经营者的观念更新缓慢,直接影响了外包服务普及度与接受度。因此,颐正园运用外包服务,则须上至经理、主管,下到领班、员工都清楚地认识到外包服务的优势,纠正传统观念,克制抵触情绪,将外包落到实处。　　(二)后续的管理不到位　　尽管颐正园意识到与鲍翅皇建立伙伴型关系的重要性,但忽略伙伴型关系的建立是一个长期和渐进的过程,并且需要建立在双方互利的目标、信念和共同努力之上。因此,在建立外包关系的过程中,缺乏必要的耐心和良性的互动,表现出急功近利的倾向。“欲速则不达”,颐正园单方面的做法一旦没有得到外包商积极的认可和反馈,便武断地认为外包商缺乏建立伙伴型关系的意愿和努力,因而在后续的合作过程中采取报复性的行为对其惩罚,这必然导致双方冲突的增加和升级。从此看出,对外包商的后续管理极为重要。　　(三)组织战略支持不足　　由于缺乏对外包的正确认识和战略眼光,颐正园决策层并未将外包视为一种战略性的组织行为,因而无法实现外包与颐正园整体战略的匹配和衔接,从而也就得不到组织战略的支持。外包并不只意味着业务控制权和相应资源的移交,还应当进行组织机构的相应调整。颐正园在组织机构中并没有设立专门的外包管理机构,更没有在饭店内部建立一套完善的外包双方合作机制、沟通机制以及协商机制等。　　(四)企业文化协同管理不够11__________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________　　文化沟通是外包最大的障碍。一个企业有自己的独特文化、价值观念,这些是由企业的历史以及企业初创者的风格等因素决定的[14]。鲍翅皇进入颐正园后,双方对文化融合重视不够,基本没有进行企业文化的融合,这样就不可避免的会面临由于文化差异而造成的冲突与摩擦。　　(五)外包专门人才严重缺乏　　我国酒店业务外包的历史比较短暂,外包专门人才比较匮乏,这与饭店不注重外包专业人才培养有关。临沂市颐正园也存在同样的问题。而离开了足够数量和相应技能的外包人才的支持,颐正园外包经营的服务质量和效率以及整体效益也就无从谈起。　　　　五、颐正园业务外包经营的优化和控制　　　　颐正园要从外包中持续受益不仅要坚持做好对外包应用过程的每一个环节,还要围绕着外包进行相应的借鉴先进理念、过程控制、战略调整、组织再造、文化协同管理和人才培养等,为颐正园业务外包应用提供全方位的支持。　　(一)充分借鉴外包经营的先进理念　　外包服务是积极有效地整合企业外部资源,使企业集中精力开展核心业务,有效控制和降低运营成本,获取并保持领先行业优势[15]。酒店集团必须面对现实,借鉴其它行业先进的经验和方式来提升酒店集团餐饮生产的科学化[16]。因此,处于外包导入期的颐正园饭店应该明智地认识到这两点,其高层管理人员应注意通过专业杂志,或是调研、考察、交流、访问等方式来强化对外包概念的了解,深化对先进理念的吸收,要改变落后观念,借鉴先进的业务操作模式,同时也要结合本地情况,融入颐正园特色。　　(二)加强过程控制,注重关系管理　　对于洗衣、客房清洁等这些外包,只需要按照合同的约定就能较好的完成外包业务。而对于像餐饮等这样高接触度、高关联度的业务,除了依靠合同,还需要双方的通力协作。颐正园实行外包的目的不仅是为了节约成本,更重要的是为顾客提供更好、更优质的服务。要使外包实现最初的目标,就必须充分重视和外包商鲍翅皇的合作与交流。在这种合作和交流过程中不仅可以使得鲍翅皇在理解颐正园的需求方面做得更好,而且可以让颐正园认知鲍翅皇的技术水平,同时又会促使双方之间的经验、知识等的扩散,从而从长远来提高服务质量。11__________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________　　由于外包商是一个外部独立运作的实体,它与发包企业之间是合作而不是隶属关系,因此企业往往难以对其工作进行实行有效控制[17]。因此,除了与外包商的沟通交流之外,颐正园还必须对鲍翅皇进行有效的绩效考核和监督激励,重视业务的过程管理,同时建立一套可以将服务对象的问题直接反馈给颐正园的机制,如提供意见箱、公告栏、留言板等,保证外包目标的完成。这样,才能为顾客提供高质量的整体性体验,保证颐正园的整体效益。　　(三)加大对业务外包战略的支持　　在外包之后,颐正园应对自身进行调整以便为外包提供进一步的战略支持,离开了组织整体战略支持的外包是注定要失败的。从战略角度讲,要为外包提供有效的战略支持,颐正园必然要实施“归核化”战略。“归核化”战略的主要内容包括:把公司的业务归拢到最具有竞争力优势的行业上,把经营重点放在核心价值链上自己优势最大的环节上,强调核心能力的培养、维护和发展[8]。外包就是将企业非核心业务外包出去,而将企业所有的人力、物力和财力集中于发展企业的核心竞争力。“归核化”战略与外包之间是一种良性互动的关系。“归核化”战略的实施,必然导致颐正园整体竞争力的提升,从而为外包商带来更多的客源和业务量,使外包的经营业绩得到提升。这种经营业绩的提升为外包双方伙伴型关系的建立提供了前提,从而使颐正园真正从外包中获益,并能将更多的资源和能力集中在核心业务上。因此,外包又反过来强化饭店的“归核化”战略,两者之间的互动关系最后形成一个良性的渐进式上升的循环。　　(四)进行颐正园组织结构的再设计11__________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________　　实施外包后,业务的经营控制权自然转移到外包商手中,与自营相比,颐正园不需要对业务再进行相应的资源投入、岗位设置、流程设计等;但从外部看,颐正园却拥有与外包之前同样甚至更大范围的业务职能。从这点来看,外包具有虚拟经营的特点,颐正园可以以虚拟企业的应用方式对其组织机构进行再设计。现代虚拟企业一般由企业业务层、管理协助层和外包企业层组成。在外包管理中,主要发挥作用的是管理协调层,在这个层次饭店需要设立三个专家小组:发展战略组、法律事务组和实施检查组,三小组分工协作共同为外包管理服务。发展战略组主要由颐正园高层管理人员组成,主要负责外包的战略方向。法律事务组由饭店内对外包熟悉的发展战略组代表、实施监察组代表和有关法律、财务人员以及外部聘请的法律顾问组成,其主要任务是:处理相应的法律事务。实施监察组主要由颐正园外包业务部门经理、合同协议管理人员、协调人员等组成,由发展战略组代表负责,其主要任务是:评价外包业务的进展情况;收集和反馈业务进展信息;当外包商不按照合同或协议条款提供服务或产品时,提出异议或更改意见;确定惩罚标准;协调处理有关的法律争议等[18]。　　组织机构的再设计从整体上对颐正园业务外包运作提供了组织保障,但要提高业务外包运作的效率和效果,颐正园还要从沟通、协商、合作等方面针对自身的运作机制进行再设计。　　(五)融合文化差异,塑造一致的企业文化　　由于业务涉及到资源整合,因此在这种经由外包形成的竞合关系中,不可避免的会面临由于文化差异而造成的冲突与摩擦。利用各种沟通工具和手段,尽量消除交流沟通障碍。通过文化的整合与重建,将外包商的经营理念与颐正园的整体文化融为一体,使二者的服务理念达成一致,形成一种具有包容性的、适合饭店长远发展的大饭店文化。统一的文化理念一方面可使顾客享受到具有一致性、高品质的餐饮服务,另一方面也可使员工产生对饭店文化的认同感和归属感,从而消除双方习惯性的防卫行为,促进沟通与相互理解,建立诚实互信的合作关系。　　(六)建立外包人才培养和共享机制　　人才是保证业务外包运作的根本前提。颐正园应在内部建立外包型人才培养机制,并将其纳入饭店人力资源整体规划。通过各种手段如外派进修、在职培训、举办专家讲座等,加强员工对外包知识的掌握和所需技能的训练。外包运作的系统性和复杂性,决定了个人难以具备外包所需要的全部知识和技能。　　但外包人才的培养不是一段时期内就能实现的,要培养出外包的各类人才,颐正园必须要有较高的投入,这对于颐正园这个单体饭店来说难以承担。因此,通过在行业范围内建立同业人才共享机制,允许外包人才作为一种特殊的产业要素在饭店之间流动是一种行之有效的做法。11__________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________　　为了提高外包运作效率和效果,同时充分发挥外包人才的潜力和各自优势,提高外包人才的配置和使用效率,颐正园必须要将具有互补知识和技能的人才组合起来实行团队化运作,即打造饭店外包型团队。　　　　六、结语　　　　外包服务随着我国饭店业及专业服务产业的深度发展而逐步普遍化[19]。面对竞争的日趋激烈和竞争的巨大压力,为获取竞争优势,颐正园必须越来越注重其核心业务,更加专注于核心竞争力的培养。因此,作为酒店降低成本、提高产品和服务质量、发展核心竞争力的重要手段,外包服务化也将成为颐正园酒店快速发展的重要保证。　　　　参考文献:　　[1]PeterMaskell,TorbenPedersenandBentPetersen.learningpathstoglobaloutsourcing—fromcostreductiontoknowledgeseeking.theDRUIDTenYearsAnniversarySummerConference,2005.　　[2]魏曦初,范松国.企业的业务外包决策研究[J].科技资讯,2007(31):196.　　[3]曲波.浅析现代酒店业外包管理的有效运用[J].陕西师范大学学报(哲学社会科学版),2006(35):123.　　[4]徐正刚.优化业务流程细分外包服务市场[J].中国计算机用户,2003(46):14.　　[5]龙浑璞,陈习定,宋国惠.试论外包战略管理的饭店核心能力提升[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005,16(3):84-51.　　[6]吕晞梅.外包模式及其在饭店企业的应用[J].成都教育学院学报,2006,20(6):126.　　[7]邹益民,舒芸.我国饭店企业实施外包服务的障碍与对策[J].商业研究,2004(17):148.　　[8]俞霞,池进.基于成本角度的饭店餐饮项目外包决策分析[J].市场周刊•理论研究,2006:27.　　[9]11__________________________________________________________________________________________ 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