兰州telecom营销渠道优化和管理策略

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兰州TELECOM营销渠道优化和管理策略第三章兰州TELECOM营销渠道现状及存在的问题3.1兰州TELECOM业务发展状况3.1.1兰州TELECOM简介兰州TELECOM始建于清光绪十六年(即1890年)，迄今已有110多年的悠久历史。改革开放以来，特别是“九五”期间，兰州TELECOM发展迅猛，网络规模不断扩大，服务功能不断增多。现在的中国TELECOM兰州分公司于2000年7月19日正式挂牌成立，是原甘肃省邮电管理局实行邮电分营、TELECOM重组、政企分开后组建的国有大型企业，属中国TELECOM甘肃公司在兰州的全资子公司。目前，兰州TELECOM主要经营国内、国际各类固定电话以及语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务;开发通信、信息业务相关的系统集成、技术等业务，同时还承担党政专用通信和应急通信任务。随着国家对TELECOM业的重组改革，中国TELECOM收购了中国联通的CDMA移动业务和合并中国卫通的卫星通信业务后，成为全业务运营商，中国TELECOM兰州分公司于2008年10月正式提供移动通信服务，于2009年1月获得3G运营许可。1、兰州TELECOM人员情况与机构设置中国TELECOM兰州分公司劳动用工总计2191人，其中合同制用工1180人，占54%;外包用工1011人，占46%;前端、后端、服务支撑人员比为6.2:3.5:0.3。兰州TELECOM前端经营单位有5个二级部门、2个三级部门;后端维护单位有2个二级部门、4个三级部门;设有7个服务支撑部门;同时设有8个分局、4个县一区分公司。2、移动网络覆盖能力目前，中国TELECOM兰州分公司已实现移动网络覆盖市区及三县一区覆盖率100%;3G网络有效覆盖市区面积98.6%。中国TELECOM兰州分公司通过近两年移动网络建设，在兰州市区及高速公路、铁路、国道覆盖的基础上，重点解决农村覆盖和楼宇覆盖问题，市区实现3G网络系统连续覆盖，农村重点乡镇提供3G网络系统局部覆盖。3、网络通信能力兰州TELECOM经过几十年的投资建设，TELECOM网络已经几乎遍布兰州市所有的大街小巷，网络建设遍布整个兰州市，干线光缆也覆盖至县级主要干道和街区，电话网络己经形成遍布全市及城乡的固定电话程控交换网络，在提供语音通信的同时还可以提供基于固话交换网络的窄带数据业务包括窄带的互联网接入点对点、点对多点的数据通信业务。网络覆盖能力极强，遍布城乡各个地方。截至2()哪年12月，兰州市分公司电话交换机总容量达到106万门，电话用户总数达到68万余户，电话主线普及率达到24线/百人。在互联网接入方面，兰州TELECOM从ZOOD年初开始筹建以工P交换为核心的宽带城域网，可以提供10万用户的接入能力。3.1.2兰州TELECOM业务概况兰州TELECOM提供综合化、数字化、智能化的多元业务服务，为社会提供通信服务的广度和深度也达到一个新的水平。除提供基本的电话、电报、传真业务外，还开办了语音信息、移动通信、数字数据、可视图文、电视电话会议、计算机多媒体通信、电子商务、视频点播、智能业务IP电话、多媒体公话、300、201电 话、无线市话、无线上网等多种新业务，同时还承担党政专用通信和应急通信任务。3.2兰州市通信市场现状及各TELECOM运营商营销渠道建设状况3.2.1通信市场现状介绍TELECOM业务的今天的发展趋向多元化和个性化兰州通信市场各运营商之间以价格、服务、促销等多种手段展开竞争，抢夺市场份额。同期整个TELECOM产业从高速增长转到有节制的增长时期，TELECOM企业将不再仅仅依靠保持市场份额来保持增长速度，为了保持增长速度每一个通信运营商都在想方设法的开发和激发潜在市场或抢夺其他企业的市场份额，一场残酷的市场竞争战正在全面开展。2009年上半年，中国TELECOM集团累计营业额达1031.46亿人民币，利润为90.04亿元。其中，移动服务方面收入125.14亿元，数据类收入超500/0;固定电话、宽带接入及固网增值及综合信息服务收入同比增长18.2%和15.6%。在用户数量方面，固定电话用户数在持续下滑，固定电话用户较2008年年底减少899力一户，为1.99亿，下降4.3%(见图2)，宽带用户较2008年年底增加478万户，达4905万户，增长10.8%;移动用户达3928万户，较去2008年底增1137万户，增长40.7%o2009年兰州TELECOM共完成经营收入94113.86万元，较2008年增长10.05%;其中固网完成81837.54万元，较2008年减少2.18%;移动业务完成12276.32万元，较2008年增长561.470&。凭借直销渠道和全业务发展优势，尤其是3G业务的提供和率先运营，使得兰州TELECOM暂时摆脱了收入持续下滑的局面。但固网收入仍然在持续下滑，由于移动业务存量基础较小，2009年兰州TELECOM移动业务收入增幅较大，但移动收入仅占全部收入的13.040/0，对兰州TELECOM收入的正向拉动作用仍然较小。同时随着市场的逐步饱和，市场需求正在向有节制增长转变。为了快速响应市场需求，迅速适应竞争和反竞争，兰州市各大通信运营商在销售模式、销售渠道、套餐设计、价格包装等方面全面的展开竞争，联通公司以品牌合作，价格差异，体现技术优势为主要的竞争手段;移动公司以品牌优势，社会渠道优势，网络优势等为主要竞争手段。但所有运营商共同将营销渠道建设和拓展作为主要的竞争手段，纷纷根据自身业务特点发展营销渠道。 3.2.2兰州市各TELECOM运营商营销渠道建设状况中国联通:经过原联通公司与网通公司的重组和合并，新联通公司将上述两家公司的营销渠道进行了梳理和整合，将营销渠道划分为自有渠道和社会渠道两大类，其中自有渠道包括电子渠道、直销渠道、自有实体渠道，社会渠道包括排他胜渠道和非排他胜渠道(见图3)。移动公司营销渠道体系建设特点:①对自有渠道努力发挥其销售功能和示范功能，同时加大对自有渠道的投资力度，体现自身服务领先的战略追求，加强高质量、可控性强的自办实体渠道建设，在提高执行力的同时提高自有实体渠道的价值。 ②积极发展社会代销渠道，延伸产品的覆盖范围和市场控制力。③注重抓零售商，注重流通的特点，以差异化的区域性产品来刺激最终市场，进而启动渠道的积极性。④建立针对不同品牌、不同级别城市和不同业务的差异化渠道体系。⑤创新渠道商务模式，整合社会稀缺资源，形成渠道的长期战略同盟，巩固渠道的主导地位。移动公司在移动用户发展方面，自有渠道发展用户数占比为180&，社会渠道和代理渠道发展用户数占比为82%。3.3兰州TELECOM营销渠道现状兰州TELECOM最初的渠道是自建营业厅，上世纪90年代初由于通信的发展催生的第一代社会渠道一公话代办点。2000年以前兰州TELECOM基本没有明确营销渠道和渠道管理的概念，更没有营销渠道计划管理方面的经验。2002年，兰州TELECOM根据自身条件和区域特点，实施了组织架构扁平化改造和工作流程重组，根据客户价值进行了市场细分，有效的整合了营销渠道，建立了政企客户经理、商业客户经理、社区经理、农村统包员4个直销渠道(见图6)。 目前，兰州TELECOM仍未建设渠道管理信息系统，社会渠道和代理商的企业信息、经营数据、业绩变化等情况仍以手工统计为主，很难得到全面的数据。兰州TELECOM在移动用户发展方面也主要依赖自有营业厅渠道、客户经理和社区经理渠道、代理渠道和10000号这四个渠道。其中自有营业厅渠道、客户经理和社区经理渠道相对完善;10000号以及网上电子渠道日益重要，也在逐步成熟;但代办和代理渠道建设刁‘刚起步不久，没有整合社会渠道的稀缺资源，社会上的代办和代理渠道不多，也没有形成完善的管理机制和办法。兰州TELECOM营销渠道体系建设特点:兰州TELECOM根据自身特点和区域环境，将营销渠道建设确定为促进业务收入持续稳定增长、提高核心竞争力方面。在市场竞争和用户需求增长的双轮驱动下，兰州TELECOM从结构、模式、管理等方面入手，不断发展和完善营销渠道。现阶段兰州TELECOM营销渠道体系具有如下特点:1、多元化的直接渠道，营业厅数量急剧增加。2008年以来业务量不断的增长，为满足固话、宽带、移动业务的需要，兰州TELECOM增开了不少的营业厅和便利店。2、重点关注商业客户和高附加值客户，施行商业客户经理和大客户经理制。3、网上和掌上营业厅作为服务渠道新成员的出现。宽带网络是中国TELECOM的优势资源，中国TELECOM逐步丰富网络服务内容，现在实现了话费和积分查询、投诉受理、费用充值、增值业务受理等功能。4、农村通报人员以话费收缴、线路维护、业务办理等工作为主，实现人员综合利用。5、逐渐形成的社会渠道，规模逐渐扩大。随着TELECOM业务量的不断增长，兰州TELECOM先后与邮政、银行签订代收费协议，但社会渠道的规模、功能、管理还有 待于进一步提高。6、公众用户的业务办理以自有营业厅为主，合作营业厅为辅的模式运行。兰州TELECOM在移动用户发展方面，自有渠道发展用户数占比为88%，社会渠道和电子渠道发展用户数占比为120k。3.4兰州TELECOM营销渠道存在问题分析在固网运营阶段对客户的保有、价值提升、增量市场争夺起到了关键作用，但随着市场的发展变化尤其是全业务运营模式的开展，逐步暴露出一些问题，主要现在以下几个方面。l、营销渠道体系中直销与分销渠道比例失衡，社会力量没有得到充分的重视和利用。目前，兰州TELECOM在社会渠道建设方面已经开始建设合作营业厅，设立代理商和代销店。但社会渠道存在很多问题，如:背离兰州TELECOM的销售政策和指导方针进行销售，忠诚度低，对TELECOM的新业务新知识了解不及时，各运营商为了争夺社会资源不断提高佣金造成成本紧张，横、纵向整合力度小造成布点不广泛便利性差等问题。同时兰州TELECOM对于社会渠道方面也存在着，支撑力度不足，内外销售政策不统一，对社会渠道的开发和利用不足。由于上述原因，导致部分社会渠道，如:合作营业厅、代办点、代理点只是成为了收费点，对TELECOM的产品介绍，业务拓展方面力量显得很微弱。2、直销渠道和自有营业厅人员参差不齐。由于现任客户经理均由前期线路人员转岗，虽然后期进行了适应性培训，但仍然存在着部分客户经理对营销工作理解不到位的为题，使得部分区域和营业厅的主动营销力度不足，业务拓展乏力。3、自有渠道发展不均衡，电子渠道能力有待进一步提高。多种渠道建设，主要是基于满足客户需求的多样性以及渠道成本与客户价值相匹配这两方面因素考虑。而目前中国TELECOM推崇的仍然的直销渠道包打天下的模式，没有的网上、和掌上营业厅的功能进行全面的完善。4、营销渠道没有针对细分的客户群和针对产品业务特点形成完善的体系，有效覆盖不足。一是缺乏对同一目标客户群的不同产品之间的营销磨合;二是缺少统一的组织与沟通，营销效率有待提高。④销售激励机制不完善。目前，兰州TELECOM在调动销售人员的主动性和积极性方面还有一些问题。售人员处于企业产品价值实现的最后环节，十分重要，其积极性的高低直接关系到产品销售的增长。当前，在推进四大主渠道建设过程中，强调“做得越多分配越多”的分配理念，但实际操作中难以体现，严重挫伤了销售人员的积性。此外有些地区为完成上级下达的销售指标，采取简单的分解法，直接分到销售人员身上，完不成就扣工资，这在很大程度上是一种粗放式经营的表现。5、社区服务站的功能没有完全发挥。社区服务站作为各大分局的营业窗口在受理、固话、宽带业务、后台支撑等方面发挥了积极作用，如果把社区的服务的服务站搞活了，那么其宣传效果和发展效果不容忽视。第四章兰州TELECOM营销渠道优化设计4.1兰州TELECOM营销渠道优化设计的原则和目标中国TELECOM正在实施从“基础网络运营商”向“现代综合信心服务提供商”转型的战略，根据企业转型的需要，业务结构也随之发生变化，这势必要求营销渠道也与之相适应。综合考虑第二章介绍渠道设计应考虑的五种因素以及营销渠道扁平化理 论，结合TELECOM营销渠道的特征，中国TELECOM在营销渠道创新方面，应重点以压缩链条，减少渠道冲突，便于管理，提升服务能力，强化业务发展和精细化营销，降低成本，确保各渠道均衡协调发展为渠道优化的主要设计原则和目标。4.2兰州TELECOM营销渠道的可行模式与结构设计4.2.1可行模式选择面对激烈的市场竞争环境，中国TELECOM必须树立自己的地位，而资源的最大化利用是以降低成本，提升渠道效用为重要手段，合理组织机构设置和理顺工作流程是提高渠道能效的基础保障。兰州TELECOM原有营销渠道在促销和用户群所有权上职能混淆，社会化资源利用不足，渠道利用率不足、职能重复，渠道过程管理不严谨，导致竞争力和灵活性不足。为了改善这种状况，可以在营销渠道建设方面进行如下创新:1、强化短、扁、平的渠道建设，打造精品电子渠道。营销渠道层次的较少，使得周转速度明显加快，相对利润就会提高，因此，尽可能建立企业与终端消费者之间的直接联系渠道，强化电子渠道的建设。可以考虑对电话受理、网上受理、短信查询以及自助缴费等新兴渠道的建设和宣传力度，通过促销手段培养客户的使用习惯，压缩企业与代理之间的中间环节，降低运营成本。2、加强营销渠道人员素质和团队建设。尽可能实行营销工作的专业化和社会化，提升直销渠道的人员素质建设，培养营销专业技能，组建政企客户经理和社区经理的营销团队，并提升市场客户的细分水平和客户消费档案的分析管理水平。3、对实体自有营业厅渠道进行提升，发挥其示范、体验和引领的作用。渠道除了销售的功能以外，还包括视觉信息传播、客户现场服务、市场信息收集等。TELECOM自有营业厅承担了对全部营销渠道的示范和引领作用，无线宽带和有线宽带业务种类多、构成复杂，但用户通常为高端用户。因此，加强TELECOM自有营业厅可视化营销和体验式营销，建立各类业务品牌的体验交流区，搭建客户俱乐部，实现差异化营销，与此同时在营业厅店内营造令人愉快的气氛，这将有助于企业发展策略的推行;企业各种业务品牌形象的提升;新业务的及时推广;客户服务水平和能力的提升增强客户在网的信心。4、强化社会渠道建设，增加点位部署和纵横向联系。社会渠道是移动产品的集散地、重要卖场、零售点发展的主要实施者，是移动通信产业链中的重要环节。兰州TELECOM原有的小灵通社会渠道由于竞争加剧和管理不善，已经萎缩严重，从联通公司接收的C网社会渠道也多半由于规模和其他原因，还没有形成规模效应和良性发展。因此，对社会渠道的建设和加强已经迫在眉睫。兰州TELECOM应规划整个社会渠道体系，减少层级和中间环节，在增强对社会渠道的控制力度的同时，强化对社会渠道的支撑减少内外部销售政策差异。提升社会渠道的移动业务发展力度。5、提升各渠道管理水平，以有效措施提高每个渠道的销售能力、服务水平和忠诚度。包括认真对渠道成员进行系统性的培训;完善渠道支撑和信息系统，通过加强监督和多项措施，提高渠道的服务水平;以激励、评价、业绩考评和淘汰等有效的激励手段，调动各渠道的积极性;明确各渠道的责任和义务，清晰各渠道的覆盖范围，成立跨渠道的虚拟营销团队，明确责权利，减少和缓解渠道冲突，从战略高度做好全渠道管控。经过上述模式的优化，将兰州TELECOM打造成为以直销渠道为主体，以社会渠道 为辅助，以电子渠道为发展方向，以实体渠道为服务枢纽的营销渠道模式，协调发展，优势互补，建设精品的渠道体系。4.2.2直销渠道优化设计1、直销渠道结构优化针对不同的客户群，兰州TELECOM将直销渠道划分为大客户经理渠道，负责对党政军、大的企事业单位、行业客户、大中专院校等通信产出比高，需求旺盛的单位进行营销服务的;商业客户经理渠道，负责对中小企业、连锁店、大的批发市场和商品集散地等，对通信需求中等，但新业务需求旺盛的单位或个人进行营销服务的;社区经理渠道，以集合小区和住宅楼宇中的个人客户为目标进行营销服务的;农村统包员渠道，以各自然村和行政村的常驻人口为目标进行营销服务的。上述营销渠道的分类方式，在固网运营阶段还能够满足业务发展的要求，但随着移动用户的发展，针对移动用户的营销渠道对兰州TELECOM来说显得十分混乱，用户群划分不够清晰，各营销渠道的责任也随着移动用户的加入而相互重叠，这不仅无法保证移动用户的营销服务，对新业务和增值业务的推广也是很不利的。应快速分级搭建移动用户的营销渠道(VIP客户经理)，分级对移动用户进行营销服务，有针对性的开展移动业务新产品和新业务展示，分门别类的建立客户俱乐部;成立渠道支撑经理负责对直销渠道以外的渠道尤其是社会渠道进行服务支撑并培养和发展社会渠道，处理公司内部流程，提升社会渠道的忠诚度和发展规模。具体机构优化措施(见图7、图8)。 2、直销渠道职责划分优化如上述所示，兰州TELECOM原直销渠道的客户群和职责划分是将用户群划分为:大客户、商业客户、公众客户和农村用户，分别由政企客户经理、商业客户经理、社区经理和农村统包员负责营销服务的。根据本人前期对兰州TELECOM直销渠道结构优化的描述，组建VIP客户经理渠道负责对高中的端移动用户进行营销服务，成立渠道支撑经理渠道负责对社会渠道进行支撑和服务。在职责划分方面同期进行优化，政企客户经理不仅负责集团客户的固网业务，同期负责集团客户和大客户内部的移动通信业务;商业客户经理除了负责中小企业的固网产品外，对中小企业内部的移动产品进行营销服务;VIP客户经理负责对移动高中端用户进行营销服务，在清单级分析的基础上，为客户量身订做TELECOM产品，为钻金卡和银卡客户建立俱乐部，提高客户满意度和忠诚度。并强化同其他直销子渠道之间的配合，引入社会渠道和电子渠道的配合，完善客户资料，建立CRM系统;社区经理和农村统包员除原工作内容外，负责对低端移动用户进行营销服务，完善客户资料在强化融合的同时拓展固网和增值业务，提升客户勃性和忠诚度。上述职责划分优化模式，打破了兰州TELECOM营销渠道体系原固网划分模式和方法，使得营销渠道能够更好的为客户提供营销服务(见图9、图10)。 3、直销渠道组织结构优化兰州TELECOM直销渠道的组织结构存在的问题是，强调一对一服务，一个客户经理只针对一个社区进行全面业务办理，把大量的精力放在业务的具体执行事务上，没有更多的精力进行信息的收集以及新业务的思考，以及结合区域发展环境思考下一步的应对措施和发展方向。这使得力量分散，不利于资源的合理配置，同时缺乏监督和竞争机制，无法形成良性的竞争氛围。因此，可将分散结构优化为集中力量打歼灭战，将原一对一模式优化为团队作战模式。首先，按一定原则将就近区域内分散的客户经理组成虚拟团队，以提升待遇的方式竞聘产生小组负责人;其次，变原来由各客户经理全权负责某个区域，为主要负责一个区域的信息收集，汇总后由组长组织集体对重点社区进行攻坚;第三，调整考核办法，将客户经理的考核由原来只考核一个区域调整为一部分为负责区域另一部分为挂靠小组负责的整体区域。这样的优化方式，将客户经理组成了一个个营销团队，针对所有社区和重点客户，进行针对性的业务拓展，集中有效的人力、物力资源解决重要的问题。这样提高了工作效率，集中对信息进行处理，能够有效而且快速的响应客户需求。 4.2.3实体渠道优化设计实体渠道是指具有固定营业场所的渠道，是兰州TELECOM营销渠道体系重要的组成部分，目前，兰州TELECOM开展的商务领航业务、我的E家业务以及无线宽带业务对营业网点和营业厅提出了更高的要求。同时根据调查显示，公众客户在电话及宽带安装、费用清缴、业务办理等方面，在所有渠道中，选择营业厅的比例高达67.20&。商业客户除缴费环节选择营业厅渠道的占比为38%，其他两项选择营业厅渠道的占比为50%。由此可见，实体渠道在兰州TELECOM的营销渠道体系中无论是现在还是将来都将扮演着重要角色。1、实体渠道结构优化目前，兰州TELECOM的实体渠道包括:自有营业厅和合作营业厅两个子渠道。为各级客户尤其是公众客户，提供业务受理和缴费服务的，但随着业务发展以及用户需求的不断提升，自有营业厅存在着引领示范力度不足，业务演示力度不足，没有实现差异化销售等问题，同时由于对合作营业厅缺少有效的分类，导致实体渠道对合作的支撑力度不足，导致自有营业厅和合作营业厅数量同其他运营商比较，明显不在同一数量级。综上所述，应首先对实体渠道的结构进行优化，在实体渠道中增加客户俱乐部(受地方限制的区域可在营业厅内部分区搭建)，以实现新业务和新产品的演示，差异化营销和对全营销渠道的示范和引领作用，增加营业厅整体的亲和力。其次，对合作营业厅进行严格的区分，分为排他胜和费排他性的合作营业厅，在实体渠道中保留排他性合作营业厅，而将非怕他性的合作营业厅纳入社会渠道，并以不同的返利模式，和业务权限进行管理，全力推进终端社会化。最后在自有营业厅和排他性合作营业厅，搭建自助缴费营业厅，实现便捷服务(见图11、图12)。 2、实体渠道职能优化首先，按照现有营业厅所在位置特点，周边综合信息，以及营业厅的规模和受理量的大小，将自有营业厅划分为为:旗舰店、一级标准店、二级标准店、三级标准店、四级标准店。以实现商务领航和我的E家等品牌客户的差异化服务，并在营业厅建立自助营业厅，为客户提供便捷服务。通过上述自有营业的建设与优化起到对其他实体渠道的示范和引领作用。其次，以客户俱乐部为主要渠道，实现钻金和银卡客户的零距离服务、体验式营销和可视化营销，并作为新业务演示基地。全面提升兰州TELECOM服务品牌形象。第三，大力发展排他性合作营业厅，并根据区域特点按照三、四级标准营业厅进行建设，在代理费用和营销补贴方面进行倾斜和区隔，以此来促进渠道发展的同时便捷广大公众客户的营销服务，并能够很好的起到促进和激发社会渠道的作用。4.2.4社会渠道优化设计就移动通信市场而言，中国TELECOM无论是在市场份额上，还是在公司利润上， 目前尚不能与中国移动和中国联通相匹敌。特别是面对中国移动咄咄逼人的气势，兰州TELECOM要想在移动市场上分一杯羹，有所发展和超越，就应该根据对手的强弱点，扬长避短，做好自己的社会渠道建设。如前所述，兰州移动公司和联通公司社会渠道在移动用户发展方面，社会渠道的发展占比均在80%以上，移动公司的社会渠道发展的占比更高。兰州电信社会渠道在核心代理商扶持、渠道层级、渠道有效覆盖、渠道管控和支撑等方面进行全面的建设和优化。【1】减少渠道层级，拓展社会渠道体系，增加社会渠道的控制力度。兰州TELECOM原有的社会渠道层级过于繁多，结构过于复杂，缺乏整体规划，各渠道的定位不够清晰，各渠道之间的冲突较为明显，缺乏自有渠道对社会渠道的支撑和管控，同时在社会渠道中缺少核心代理商的扶持，缺乏对整个社会渠道的带动与激励(见图13、图14)。这种扁平化的渠道体系与原有的渠道体系相比，明显减少了渠道的层级，增强了兰州TELECOM在社会渠道的主导地位，提升了兰州TELECOM对社会渠道的支撑力和控制力，整合了社会资源，减少了不同层级之间的渠道冲突，以专业卖场、便利店、专营店等几种形式面对用户，在方便用户提升服务的同时，能够起到快速促进社会渠道发展，吸引有实力的商家加盟。同时增加了兰州TELECOM同终端厂商谈判的筹码，逐渐赢得移动终端社会化生产的局面，彻底改变移动业务的现有发展模式。【2】扩大网点建设，增加渠道覆盖和渗透力度。通过加强对社会渠道的补贴和各种扶持激励手段，鼓励代理商抢占重点区域和路段建设卖场，在市区修建高标准高档次的以零售和批发为主要目的的专业店和专业卖场，在农村市场以标准化的模式发展便利店和兼营店，加强社会渠道的覆盖率。甚至可以通过各级渠道支撑经理的主动工作，争取竞争对手的销售渠道同TELECOM公司合作，在增强自身的同时削弱竞争对手。【31建立新型的管理模式，提升支撑能力。 通过对社会渠道号码、佣金和合同等动态管理模式与月度、年度考核相结合的方式，利用各项关键业绩考核结果进行积分，对各级代理商进行评比和考核，强化奖惩力度，积极对社会渠道进行引导。同时渠道支撑经理对社会渠道注重过程管控，随时对其经营状况、服务水平等相关数据进行相关管理和系统性分析，为社会渠道的经营和管理提供强有力支撑。【4]建立社会渠道支撑经理渠道，强化管控能力。在兰州TELECOM公司内部进行渠道支撑经理竞聘，配备必要的人力和财力，建立内部合理的内部考核机制，加强对代理商管理的执行力。通过对代理商及其专业卖场的直接管控，间接管控兼营店和末端代理商，压缩批发层级，合理分配利润空间。利用多种卖场形式扩大终端零售实体在销售中的份额，压缩多级批发的生存空间。将终端零售纳入兰州TELECOM可控的体系内。通过对号码的管理，建立严格的奖惩制度，设立社会代理的信誉度管理制度，在树立核心代理商的同时，有效控制多次批发和倒串号现象的发生。4.2.5电子渠道优化设计1、电子渠道的定义及特点电子渠道是为了满足客户实时服务的需求，降低营业前台服务压力和服务成本，而迅速发展起来的自助式新型营销服务渠道，它以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。一开始只作为对传统实体渠道的有效补充和延伸。但是，随着竞争的加剧和3G数据业务、增值业务的不断发展，客户自己进入相关网上营业厅或者利用其他方式自由地选择各类新业务、体验新业务，自己办理各类增值业务的订阅、退订等手续，就如同客户进入TELECOM运营商开办的业务超市一样电子。此外，电子渠道不受地域、时间干扰，消费者办理业务不用再择时选日、舟车劳顿跑到营业厅，不用在现场排队苦苦等待，不仅减小客户痛苦指数，而且还避免现场客户投诉与冲突。这直接提升了客户满意度与忠诚度。2、电子渠道的类型电子渠道主要有电话渠道(10000热线)、网站渠道(网上营业厅)、短信渠 道(短信营业厅)、WAP渠道(WAP营业厅)等，这些渠道为客户提供了丰富的数据业务服务。(1)电话营业厅:通过IVR(自助语音导航系统)方式向用户提供交互式语音查询、充值等自助服务。(2)网上营业厅:网上营业厅是一种虚拟营业厅，是电子渠道的一种高级形式，也是未来发展的主要方向之一，它无需设立分支机构，就能通过因特网将服务辅向全国乃至世界各地。使用户在任何时间、任何地点能以多种方式方便地获得个性化全方位服务。网上营业厅的推广应用，极大地提高了服务的工作效率，减少了管理费用，因而是TELECOM服务电子化和住信息化的全新发展方向。网上营业厅可全天提供服务，覆盖地域范围广一，展现形式多样，传递信息量大，检索能力强，客户自主性强，较好的新业务体验环境，服务质量可控性强。并且，还具有建设与管理的成本低，可无人值守，扩容成本相对较低等优点。不过网上营业厅对使用使用终端有要求，需要客户具备上网的技能和设备，而且客户所处网络的访问速度和稳定性会影响到网上营业厅的使用效果。(3)WAP营业厅:WAP(掌上营业厅)是继短信服务厅、网上营业厅、10000自助语音营业厅之后推出的又一新型查询话员费，办理TELECOM业务的渠道，一般是指手机终端通过登录网站，访问“掌上营业厅”，就能随时随地地进行业务查询和办理。(4)短信服务厅:是通过手机短信功能自助办理TELECOM业务的受理形式。无论客户身处何处，只需拿起手机，移送手指，发个短个，就可以享受短信服务厅带来的便捷服务。短信服务厅全天提供随时随地服务，不受地理位置限制，比其他方式更方便，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低。(5)自助终端:自助终端整合了许多自助设备的功能，客户只要在一台终端上就可以缴纳话费，放费清单打印，业务受理，信息查询等服务。自助终端通过延伸服务平强台，充分缓解了高峰前台的服务压力，克服了不能提供24小时服务的瓶颈问题，以差异化服务优势为客户带来了更多的便利。3、兰州TELECOM电子渠道优化设计目前，兰州TELECOM电子渠道存在同其他相关渠道信息不一致，渠道内各网站认证不统一，工作职能缺乏，渠道的宣传推广严重不整，各子渠道发展规划不明确，电子渠道对营销支撑力度不足，没有的电子渠道和各渠道的职能进行统一的梳理等问题。针对上述问题，本人认为以完善电子渠道功能，梳理职能，提升业务受理和支撑营销力度为切入点，对兰州TELECOM的电子渠道进行优化设计。【11兰州TELECOM电子渠道结构及职能优化目前，兰州TELECOM的电子渠道主要包括10000号客服系统和网上营业厅两种主要形式，兰州TELECOM对10000号客服系统的定义为业务查询和投诉受理为主(外呼营销通过118114进行外呼)，网上营业厅以业务介绍、费用查询和费用清缴为主。这在形式上无法满足更多消费者的需求，在业务能力方面也显得十分单因此，对兰州TELECOM的电子渠道的优化要首先从渠道结构入手，全面实现电话营销服务、网站营销服务、短信营销服务、手机WAP网站营销服务以及自助终端的查询缴费服务，全方位多角度的，为不同层次和不同消费者提供业务咨询、业务受理等各类TELECOM服务。在方便用户的同时提升品牌形象。兰州TELECOM电子渠道结构及功能优化(见图15)。 [2]多渠道对电子渠道进行宣传推广，提升客户的认知度。目前，对兰州TELECOM电子渠道的产品了解的客户群非常有限，这不仅是对渠道资源的浪费，更不能很好的为客户提供方便快捷的服务方式。尤其是兰州TELECOM承接移动业务以来，对短信营业厅、掌厅和自助缴费终端的宣传推广的缺失，将导致兰州TELECOM在同行业中服务水平处于明显落后的局面。要摆脱不利局面，需由电信集团公司、省公司、市公司上下联动。通过新闻媒体、实体营业厅以及电子渠道进行全方位立体式地宣传和引导，充分利用有效渠道同每个客户的接触进行宣传，以业务试用、、缴费优惠、有奖活动等多种形式宣传电子渠道的优势，培养客户的使用习惯，鼓励客户使用电子渠道，提升客户对电子渠道的认知程度。【3】加大渠道协同营销的力度，提升渠道营销效能。建立用户的统一信息数据库，建立各渠道间的针对客户数据挖掘的营销闭环流程，以不同形式和不同手段针对目标客户开展多波次、日常化、规模化的营销宣传活动。【4]强化数据支撑能力，建立统一和共享的后台知识库。例如可把热线的方便性与网站的直观性结合起来。当用户拨打热线进行新业务查询时，可通过选择按键，将相关的业务信息以短信或者是邮件的方式将具体的信息如:详细账单，新业务咨询等发送到手机终端或邮箱;营业厅部分功能向网站迁移，建立网上营业厅。当用户使用网站渠道进行详单查一询或修改密码等操作时，系统对用户给予短信通知，以防止用户的个人信J自、受到侵害。4.3兰州TELECOM营销渠道的功能与关系的优化设计为了全面发挥兰州TELECOM的营销渠道的体系优势，应对目前复杂的市场竞争形式，在渠道体系内部应本着合作共赢、互惠互利的原则，将整个营销体系结成紧密的利益共同体。同时，各渠道部门之间要理顺流程，形成“直销渠道+电子渠道”、“直销渠道+实体渠道”、“实体渠道+电子渠道”、“社会渠道+自有渠道”的组合渠道模式。 兰州TELECOM还要整合产业链的上下游，将目前的客户关系，改变成为联盟关系。整体发挥优势资源、取长补短、利益共享。1、以合作双赢为纽带，行业合作为基础，在营销渠道体系形成紧密合作伙伴关系。根据木桶理论，木桶能否装水取决于各个成员合作是否紧密，木桶能装多少水，取决于每个成员都拿出最长的木板，才能组合出装水最多的木桶。因此要采取“合作共赢、整体发展”战略，将兰州TELECOM的营销渠道体系整合成长期的合作伙伴关系和利益共同体。公司和非自有渠道间互相承诺、相互扶持、履行义务、享受权利。公司通过渠道支撑经理在扶持社会渠道的同时，及时掌握渠道动态，了解信息、，支撑下一步发展策划。公司对代理商和销售商提供销售支持，督促其严格执行销售政策，为客户提供优质的服务;经销商充分发挥关系资源，向公司提供客户需求信息，通过合作使渠道产业链实现双赢，通过共同做大蛋糕来达到共同发展的目标。兰州TELECOM还要积极整合产业链的上下游，做到全面发展，在行业合作方面与银行、交通、旅游、政府等部门和机构在信息等方面展开全面合作，稳定业务伙伴关系使得业务范围更广，合作程度更深(见图16)。2、思想融入，沟通联系紧密。兰州TELECOM应定期和不定期的组织业务培训和企业文化培训，让非自有渠道及时掌握掌握销售政策和资费信息，使得渠道成员认同兰州TELECOM的经营理念和发展策略，在各自公司的企业文化方面同兰州TELECOM融为一体。同时、加强渠道支撑经理的业务技能和职业道德培训，提升支撑经理的素质教育，树立正确的职业发展方向，可以更好地维系公司同经销商的伙伴关系，培养核心代理商。3、全面构建立体渠道体系，高效服务、共同发展。为加速社会渠道的建设，迅速扩大市场规模，有效阻击竞争对手，兰州TELECOM应选择战略合作伙伴，同电脑厂商和银行等行业达成发展同盟，充分利用双方的客户资源、渠道优势以及企业本身特性共同发展。例如:兰州TELECOM可以和电脑厂家开展全方位的合作，选择知名品牌，实施捆绑销售，在给予客户一定优惠的同时将售后服务一并打包，在节约人工成本的同时实现利益分成;兰州TELECOM和银行系统的合作由原来简单的信息服务提供转变为战略合作伙伴，在手机支付、网上银行、费用清缴等方面实现全方位的合作。另外，可以选择有实力的房地产开发公司，签订排他捆绑协议，在提高居民小区硬 件建设的同时推广TELECOM产品，抢占市场份额。4.4兰州TELECOM营销渠道的评估与调整1、营销渠道评估的方法(l)渠道配合情况:指渠道间协调流程的制定和冲突的处理。(2)渠道的业绩考核:指的是渠道的成员已经部门业绩考核指标是否合理，能否充分调动整个营销渠道的积极性。(3)渠道人员的素质建设:指的是对渠道人员的支撑、培训和沟通情况，直销渠道的业务素质和营销技巧和能力的培养。(4)渠道支撑系统的应用:渠道体系是否有效的运用IT支撑系统进行运营和管理。(5)渠道营销服务能力建设:各渠道能否运用系统对客户的各种消费行为和消费数据进行分析，开展针对性对营销服务。(6)渠道运作监控:是指对渠道运作的管理和销售服务过程的监控能力。(7)社会渠道的拓展以及管控:是指非自有渠道的营销渠道的发展情况以及效果。(8)渠道的经济性和营销效果:对营销渠道的营销效果和营销成本的分析。2、兰州TELECOM营销渠道的效果评估与调整(1)营销渠道优化后增强了企业的核心竞争力通过营销渠道建设，兰州TELECOM将原来的人员负担转变成为覆盖全市城乡的营销渠道，将劣式转化为优势。同时兰州TELECOM自有渠道还具有忠诚度高、管理监控强的特点，成为竞争对手不可模仿的和持续长久的核心竞争力。(2)渠道结构的均衡性得到改善优化后的营销渠道结构更加合理，体现了渠道结构的扁平化思想，直销渠道更加贴近客户;实体渠道强化营销职能，开展体验营销、业务演示和分级服务，更能满足移动业务的发展需要;社会渠道强化支撑和管控，快速赶超竞争对手，提供便捷服务;电子渠道整合内部营销资源，以宣传体验为推广手段，实现多渠道多手段的营销服务方式，在线销售的价值日益凸显。实现了四大营销渠道的优势互补、协调发展，共同为企业和客户服务。(3)营销渠道提高了市场反应速度，有效应对市场竞争营销渠道的实施，拉近了企业与客户、企业与市场之间的距离，提高了市场的反应能力，通过各渠道的针对性营销，兰州TELECOM开始进行“保”业务收入和存量，“盯”流失客户，“争”夺他网用户，“挖”掘潜在客户和客户的潜在需求。全面提高了营销服务的目的性和针对性。通过落实收入服务责任制，建立一个能够激励渠道成员完成业绩的动力系统，保证整体渠道共同承担经营服务指标，通过加大考核力度，合理拉大收入和佣金差距，提升渠道体系的整体营销效果。(4)渠道客户的匹配度提高①进一步丰富营销渠道的内容和方式，以语音和数据业务相结合、传统业务和转型业务相结合、直接服务与间接服务相结合的多种结合形式，通过交互式营销模式为消费者提供多种可选择的渠道，使得渠道更加便捷。②代理渠道的设计和布局按照客户匹配的原则考虑，直接服务于目标客户群。③电子渠道对标准化产品开展快速营销，直接对目标客户开展外呼营销和网络展示，提高了营销成功率并降低了营销成本。 (5)渠道冲突的管理得到加强通过明确营销渠道职责的明确分工，以合理划分利益和统一内外部价格政策，规避渠道无序竞争。第五章兰州TELECOM营销渠道的管理策略渠道的管理创新是企业整体管理创新的重要组成部分。它以制度创新为基础，通过推动渠道要素管理的系统创新，建立高效的渠道管理创新系统，确保企业经营目标的实现。5.1直销渠道管理提升策略兰州TELECOM直销渠道管理提升的总体目标是通过用人机制优化、优化考核激励体系、转变培训模式、优化渠道的1T支撑系统、以及人员晋升等制度的建立和完善，打造一支专业化、标准化、规模化和高素质的直销队伍，提高直销队伍的战斗力，优化兰州TELECOM的营销渠道体系和结构，提高公司的核心竞争力。1、人力资源优化策略兰州TELECOM直销渠道管理提升的总体目标是通过用人机制优化、优化考核激励体系、转变培训模式、优化渠道的IT支撑系统、以及人员晋升等制度的建立和完善，打造一支专业化、标准化、规模化和高素质的直销队伍，提高直销队伍的战斗力，优化兰州TELECOM的营销渠道体系和结构，提高公司的核心竞争力。(1)优化培训、考核机制，提升在岗人员素质要提升现有直销队伍素质，建立长效机制，必须强化培训和考核，逐步建立培训、考核、激励、淘汰等系列规范化、系统化的管理优化模式。要通过培训和 实战培训达到提升直销人员营销技巧、及时掌握和体验新业务和转型产品、了解各类产品的支撑手段以及注意事项、掌握竞争对手的产品特定和我公司产品的主要卖点、提升客户消费习惯分析和潜在客户的挖掘能力、全面掌握公司的发展目标和企业战略等目标。同时，通过培训和考核能够选拔优秀的直销人才，打造公司内部的培训师模式，这样即能够拓展员工的职业发展通道，又能够灵活培训模式，易于员工接受。并且在员工群体中树立标杆。(2)加强人员引入策略，优化公司直销渠道人员结构为了提升直销渠道人员的整体素质，仅仅强化培训是不够的，还有引入销售工作的成熟人员招聘核心员工，带动直销团队的整体发展和强化。在新员工招聘方面，要利用多个部门从不同方面和不同方式进行考察，得出被招聘人员的综合能力和素质，避免暗箱操作，并在上岗前，设立2周以上的业务培训和服务标准培训，制定标准化的工作模式，并在培训期间进行考核，量化新聘人员的服务质量、业务素质和营销水平。2、薪酬激励策略营销渠道薪酬激励策略应遵循如下原则:(l)按照绩效进行综合考核，合理拉开收入差距，确保薪酬激励机制的价值导向，奖励先进、激励落后。(2)设置关键业绩指标，以收入、客户、产品、和销售区域等为目标考核值，坚持区分存、增量收入进行考核。(3)量质并重，多劳多得。(4)强化资源配置与价值相匹配的原则。兰州TELECOM要建立明确的业绩目标考核体系，采用适当的薪酬激励机制进行渠道管理。员工薪酬按照浮动管理的原则:每年按照直销人员的业绩考核成绩，调整人员的岗位和工资标准，年终后，年度考核结果排在前面的20%的客户经理岗位晋升一级;年度考核结果排在后面的20%的客户经理岗位降一级;连续两年业绩考核排名在前20%的客户经理同时获取岗位技能认证资格可连续晋级;连续两年业绩考核在后100/0的人员将直接淘汰。如果获得连续晋级的人员第三年排名不在最后的30%的人员，也可晋升一级岗位，在确保业务骨干能够长期在岗的同时，淘汰落后者，实现人员能进能出、能上能下。3、员工职业发展通道策略为了全面提升每一位直销人员的工作积极性，良好的培训模式和合理的薪酬激励机制外，要为每一个子渠道的成员设计其合理的职业发展通道，要纵横向的进行升级发展，这样即能够广泛的调动渠道人员的工作积极性，同时也能够很好的配合薪酬激励措施，促使成熟的销售人员长期在本企业工作。以兰州TELECOM直销渠道商业客户经理为例，可以分为四级设立岗位，按照2:3:3:2的分配原则，设立助理商业客户经理、商业客户经理、中级商业客户经理、高级商业客户经理四个级别的岗位，同时配合不同的考核要求和薪酬水平，纵向建立客户经理的职业通道。还可以根据客户经理的基础资料管理水平、客户资料分析水平、营销技巧以及职业技术认证资格等方面进行综合考评，推选出理论水平和实操能力高的客户经理组建部门和渠道两级内训师，在对其培训能力进行全面考评的同时为其提供相应的劳务报酬。建立横向客户经理的职业通道。4、客户消费习惯及心理分析管理 兰州TELECOM通过系统对全渠道的支撑是较为缺失的，导致客户经理对潜在用户的挖掘以及新业务的营销水平也是参差不齐的。兰州TELECOM应尽快打造客户消费行为分析系统，建立一个统一的信息平台，采用数据仓库技术，提取企业数据中有价值的信息，为公司的客户服务、市场营销、管理决策提供科学的有效支撑。兰州TELECOM通过对各个交换数据的原始通话清单进行准实时的整合后作为数据源，进行系统的统计分析来建设兰州TELECOM客户消费习惯及心理分析系统。分析系统应提供如下功能:①概况分析:提供各区县级客户消费总量趋势分析表、各区县级客户拨打IP、本网本地、异网、长途的呼叫量趋势，以及呼叫明细统计，并形成同、环比数据表，提供实时的全网实际呼叫量的统计数据。②客户群分析:对专网、联建局用户按局向号码进行各种呼叫类型的统计分析、根据实际电话号码配置高值客户资源表，对所有高值客户、商业客户进行各类详尽的消费行为分析统计，提供趋势图便于分析其消费走势。③话单统计分析:提供单个用户的呼叫详细一记录，按主叫号码进行统计排序，对高通话时长和高频次通话的用户进行排序，以及拨打1P、异网、长话的用户进行排名。记录每一个过网的竞争对手号码，提供异网号码通话次数排名。④详单查询:根据号码、中继名称等进行用户消费行为的清单查询。⑤异常话单查询分析:根据时间、地域、原因进行异常话单的详细分析。5.2合作渠道管理提升策略1、客户有效性管理策略为了减少和杜绝社会渠道多次批发和倒机串号的情况发生，培养社会渠道的忠诚度，减少企业内部的成本投入和资源浪费，对社会渠道和合作渠道的管理提升策略，应引入客户有效性管理策略。探索将合作渠道的业务代办费与用户质量进行挂钩考核的激励考核模式，减少一次性激励额度，结合渠道所发展用户的在网时长、收入贡献、当月累计收入、用户保有率方面的话费代办档次，分期支付代办费用和激励费用。另外，把社会渠道全年的销售业绩和其发展的用户质量、新业务渗透率、用户投诉量、用户保有、收入增幅等指标进行挂钩，评选星级代理商，根据贡献大小进行一次性奖励，树立核心代理商。2、收入分成管理策略主要是指合作渠道的佣金管理，代理佣金分为业务佣金和服务佣金两部分。业务办理佣金主要包括用户发展佣金、代收话费佣金、业务办理佣金和其他佣金。服务佣金主要用于对经营服务的考核与管理，对代理渠道的服务水平进行考核。兰州TELECOM对合作渠道的佣金管理，除上述管理模式引入外，对合作渠道以收入分成模式强化管理，根据代理商发展用户每月所缴费用情况、办理业务收入的档次、欠费情况、新业务办理情况，分档进行佣金奖励。这样即能够延长佣金支付时间，培养合作渠道的忠诚度，又能够降低公司成本风险。代理商发展的用户套餐档位越高、在网时间越长、缴费越及时，其所获得的佣金也就越多。5.3实体渠道管理提升策略营业厅作为兰州TELECOM的服务窗口、形象窗口、销售窗口担负着兰州TELECOM800al以上的业务受理量，同时也作为公众客户和个人客户业务推荐、产品演示的主要渠道。但目前营业厅只是被动接受来自前端和客户的业务，盲目的在营业厅内部进行产品推荐，没有起到一个营销重要渠道的作用。随着合作渠道和便利店的拓展， 营业厅的业务量和收费量将逐步减少，应重点研究如何提升形象、形成品牌和星级客户的差异化服务、强化营销职能和产品的体验以及展示，形成产品对内、外的营销、服务、体验三位一体的中心。上述已对实体渠道的结构和职能进行了全面优化，在实体渠道的管理方面需不断强化形象建设，重点围绕客户分类管理、优化和统一服务标准、完善客户信息和增加体验功能，全面提升实体渠道的渠道职能。1、客户关系管理策略客户关系管理(CRM)是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，而信息技术的发展及其在企业管理中的广泛应用，为CRM理念提供了广泛的支持，这种支持集中体现在CRM应用系统在企业中的实施。现阶段，TELECOM市场竞争激烈，通信市场由卖方市场向买方市场转变，客户的通信需求已经相对饱和，客户与企业之间“相互关系和谐的需要”开始转变为强势需要。目前，兰州TELECOM要强化客户关系管理，做好客户关怀和客户服务，实体渠道更应该通过客户群细分、标准化服务、差异化服务以及客户资料的全面整合，达到提升客户的满意度和忠诚度，与客户建立和谐关系的目标。(1)客户关系优化策略兰州TELECOM实体渠道作为服务、营销和形象展示的平台，通过亲和力提升、营造良好的氛围、在营业厅内形成全员关注的氛围以及客户群的细分和针对性营销服务，将全面提升公司的服务形象，建立良好的客户关系。①服务亲和力管理提高服务亲和力，就是要让客户在面对面的接触中真切感受到营业人员的热情与真诚，感受到作为贵宾的被关注感。使服务真正成为“身心体验”，充分利用营业厅的优势，提升客户的满意度。服务亲和力要重点关注客户接待、仪容仪表、行为举止、服务用语等。②人性化的业务办理客户在营业厅目的主要是业务办理，以客户认同的方便、快捷、安全的方式进行业务受理，也是客户关系优化的关键因素。I简化客户的认证方式，在确保安全的情况下，方便办理业务。11系统功能强大，一键办理和一屏显示用户全面信息，减少用户临柜时间。111大客户实行绿通和批量受理。W对日常性业务，实行免填单服务。V客户业务办理离柜时及时报送客户积分。③在营业厅形成全员关注的氛围每一位来营业厅的客户，都能够享受到贵宾待遇，从客户踏进营业厅起，每一位与用户正面接触的工作人员都要向客户问候，并随时提供帮助。④在营业厅营造和谐氛围通过对营业厅外观、环境布置、实时的布局设计以及功能区的设置，创造良好的视觉效果，建立和谐氛围。⑤建立良好的内部信息反馈机制搜集客户的需求和意见信息，并对建议和意见及时加以整改，并及时反馈整改内容，培养忠实客户。(2)客户分层管理策略兰州TELECOM应在传统意义上的客户群细分的基础上，根据用户的使用产品、客户的需求层次、消费层次等方面进行全方位的客户分层管理，提升客户的服务感 矢口。兰州营业厅作为企业与客户接触的主要场所，是企业业务宣传、服务体验、形象展示的重要窗口，应在内部强化客户关系管理的同时建立不同的功能区域，对客户进行分层管理。①建立VIP专区，为钻金客户提供免填单、免排队等贴身周到的服务，从客户的级别进行客户管理。②设立我的E家和商务领航业务受理区，为用户提供通信管家服务，以客户的使用产品进行分层管理。③建立新业务体验区，为客户提供新业务的全景展示，以客户的需求进行分层管理。④根据客户TELECOM产品的使用周期进行分层管理，聆听离网客户和投诉用户的意见和建议，在针对性改进的同时建立良好的信息反馈机制，并建立离网客户资料管理系统，挖掘潜在用户和客户的潜在需求。2、现场服务统一规范管理策略现场服务的标准化和规范化是体现一个企业管理水平和管理能力的综合写照，兰州TELECOM营业厅现场服务的统一和规范化应从如下方面进行提升。(1)着装和仪容仪表的统一规范。(2)行为举止的统一规范，从站姿、坐姿、表情、手势以及用语等统一规范。(3)客户信息的统一规范。建立统一的客户信息管理系统，为营业前台提供统一的用户数据。(4)服务流程的统一规范管理。针对同一类业务需求的用户的业务受理应流程简洁明了，并提供同质服务。(5)不同级别营业厅功能区设置规范统一。5.4电子渠道管理策略电子渠道是指以IT方式向客户提供非面对面服务的手段和设施。一个完备的电子渠道可以实现营销、销售、促销和服务等功能，提供全方位的客户营销、服务和体验。 TELECOM产品本身就是数字产品，各运营商为客户提供的是纯数字的产品和服务，由此TELECOM业更适合应用电子渠道。但由于目前中国TELECOM对电子渠道的重要性认识不足，电子渠道的定位不够清晰，网络营销的意识不足，在新业务演示和提高客户满意度方面对企业营销的潜力没有充分挖掘，电子渠道还没有充分发挥它的职能。因此，兰州TELECOM电子渠道除上述结构和功能优化外，在电子渠道管理方面应以规范服务、提供安全便捷的业务受理模式为主导，增加空中充值等功能，将电子渠道打造成为实现业务咨询、业务受理、缴费、投诉等功能的核心渠道，也是个人客户营销、回访、满意度调查的重要渠道。1、电子渠道服务规范及标准化管理策略(l)建立统一的电子渠道门户。根据各电子子渠道的渠道定位，将各子渠道服务营销界面进行整合。在网厅方面，将各分公司网站和省公司业务网站行整合到统一门户并统一认证;在电话营业厅方面，逐步将多电话窗口整合到10000号;在短信渠道方面，将多个短信代码统一一个接入码(10001)。(2)统一共享后台信息知识库，实现多电子渠道业务和计费数据的共享，强化信息和客户版知识库的建设。(3)整合电子渠道内部各子渠道资源，提升电子渠道整体营销能力。2、客户自服务管理策略客户自服务是培养用户使用电子渠道的消费习惯和增加客户体验成就感的重要环节，用户可按照提示选择进入已开通的网上客户中心或自助终端，进行话费查询包括账单查询、详单查询、余额查询以及欠费查询和缴费处理等。自服务系统应统一向客户提供如下功能:(l)话费查询;(2)咨询及建议;(3)业务受理;(4)营业厅导航;(5)长途区号查询;(6)投诉/投诉处理查询。