前厅各岗位的具体工作及服务规范

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1、前厅各岗位的具体工作及服务规范、接待岗位的服务内容前厅接待岗位主要涉及到上班前的仪容仪表检查、工作完成情况检查、房间预订情况检查、台面的整理等一系列工作。1．接待岗位工作内容（1）上班前五分钟检查、整理自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。（2）检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。（3）负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团体及当天的重要客人预分房间。（4）整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体

2、单，分送给行李组及各相关楼层。（5）团体房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。（6）检查散客房。（7）利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。（8）打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。（9）当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。（10）进行交接班。2．接待岗位操作注意事项（1）团体接待。①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、团号、预订的房间数等，

3、而后以最快的速度找出此团。②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在团体入住登记表上签名。③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。（2）散客接待。①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于提供服务。②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别

4、、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。其中，了解客人的抵离时间和地址都是十分重要的。④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认客人所持的卡，酒店能否接受，是否有效，然后印卡。⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡（又称酒店护照）交给客人。⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，而将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起

5、送交前台收银员保存。对于需要使用转账方式的客人，则应制作两面三份账单，一份记录由签约单位支付的款项，作为向签约单位收款的凭证；另一份记录客人自付的款项。二、大厅服务岗位的工作内容1．迎宾岗服务流程门童又称“门卫”，是站在宾馆或酒店入口专门负责迎送宾客的前厅部员工。通常由男性担任，其工作程序是：（1）迎宾。首先，当客人抵达时向其点头致意，表示欢迎，致以“欢迎光临”等欢迎词。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。其次，协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门，退后，向司机道谢，示意

6、司机开车。（2）指挥门前交通。门童须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。（3）做好门前保卫工作。门童可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助做好酒店的安全工作。对于举止异常，有损酒店形象的人或物，门童应随机应变，机智处理，阻止其入内。（4）回答客人的问题。门童处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们问询有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，门童则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。（5）欢送客人。当客人离店时，专司送客业务的门童应主动上前与客人打招呼，并协助行

7、李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。2．行李岗操作细则宾馆酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。（1）散客的行李服务流程。客人入店时，行李岗服务人员应做到以下几点：①客人抵店后，行李员应主动上前向客人表示欢迎。②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。⑤带

8、领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客