房务部细化管理与具体执行模板.doc

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1、房务部细化管理与具体执行模板（各个部门私营化管理办法的具体模块）1.管理目标：为了提高酒店房务部标准化管理的含义。提高各个部门对酒店服务标准化的问责制度、此管理模块是指在主要经济指标和董事局的指导下，依据酒店的经济与质量双目标化管理制度下、实行改各个部门统一的技术标准和各个岗位工作细节（含考核薪资制度）、细化各个工作程序与预定目标的设计、培训与考核，向酒店客户提供高质量的服务和高品质的产品的同时、优化企业整体的经济与形象效益。2.具体操作细节：按照各个营运部门（效益生产部门）的营运成本（保本点）为基础的部门化（私营化）的管理模

2、块。各个部门将按照其产出的效益来作为其用工成本的基点，并以本部门占80%以及各个支援部门占20%（共享资源）的合理分配以达到优化人力资源的利用与收支平衡。支援部门–行政办公室（总办、人资部、后勤部等）、物业部（工程部、安保部、P.A.等）、财务部（会计、仓管、采购等）营销部以及其他无效益产出的部门以房务部为案例，其保本点为人民币30万元，所以该部门的整体用工成本应该为人民币54,000元，以百分之八十为本部门的内部用工成本为人民币43,200元而共享用工成本为人民币10,800元。按照人民币43,200±5%元为本部门的内部用

3、工成本计算，合理合情地分配到各个关键岗位上房务部岗位设计图人员编制房务部经理高级经理级1人X￥4500=￥4500客房部经理前台经理/大堂副理*经理级2人X￥3000=￥6000楼层主管接待处主管主管级2人X￥2500=￥5000楼层领班*客中领班礼宾服务领班/VIP管家接待领班*领班级4人X￥2200=￥8800初级接待员2客中服务员2楼层服务员4门童1礼宾1前厅接待员2员工级4X￥1800=￥7200初级员工8人X￥1500=￥12000部门总额：￥43,500.00dba84cfdd38fd026a8994cb53a9a

4、6828.docPage10of102011-12-28制表人：执行总经理1.前厅部门整体（主要）工作目标（私营化贡献目标）总体目标目标细化营业目标1．协助做好酒店销售、公关宣传等工作，确保酒店客房平均出租率达(以保本点为基础)%以上，客房营业收入达到(以保本点为基础)万元（在保本点能够达到部门指标的前提下，该月份应发的内部用工成本将“全额”发放于该部门，并在“缺岗”或“薪资总额未超标”的条件下，按照各个职位的“工资比重”以及“该月具体工作表现考核”合理分配于所有员工）超出保本点以后的营业额部分，将会按照公司董事会制定的奖金比

5、例分发于该部门（奖金发放于各个职员的条件和超额内部工资一样）整体部门在营业额保本点达标，但是整体考核未达标的时候，则需要扣点处理但是具体扣点不可超出整体用工成本的≤5%2．确保接待工作有序进行，散客接待比例达%以上，VIP/会员/团队接待比例达%以上服务质量目标1．酒店预订工作准备、及时，落实预订房间准确率达100%2．行李服务准确到位，行李运送准确率达100%，行李寄存差错率为03．办理入住迅速、准确，入住手续合格率100%，房间钥匙分发差错率为04．为客代办各类事项准确及时，完好率100%(VIP管家式服务的主要服务指标)

6、5．总机服务快速、准确，叫早、留言服务完成率100%日常管理目标1．员工培训计划执行率100%，服务技能达标率100%，年度员工流失率≤10%2．严格控制部门行政费用支出，年费用节约率达%以上2.客房岗位工作目标总体目标目标细化客房营业计划目标1．有序开展客房服务，协助进行客房销售，营业指标达到万元/月，实现利润达到万元2．客房部各项工作顺利进展，工作计划按时完成率达100%客务服务质量目标1．及时清扫客房，各类物品按规定进行清洁、洗涤等，房内卫生合格率达100%2．及时客房巡视，达到次/天，管理层制定整体抽查合格率达到次/月

7、（周）3．客人遗失物品处理及时率100%，客人对服务质量满意度评价达到分以上客房物品管理目标1．各类物品有效使用，报损率低于%（或是整体价格低于），卫生检查达标率100%2．客房内各类设备、设施完好率达100%，报修及时率达100%部门经营管理目标1．定期进行员工培训，岗位技能达标率100%，年度员工流失率≤10%2．酒店各项规章制度有效执行率100%，员工考核综合评价达到分以上（定期、非定期抽查）3．有效控制各类费用支出，控制运营成本，管理费用节省率达%，客房平均间天消耗低于元/天dba84cfdd38fd026a8994c

8、b53a9a6828.docPage10of102011-12-28制表人：执行总经理1.前厅部经理工作明细表公司管理层将会按季度对各个部门经理将会按照营业额以及整体工作表现进行考核，具体分类如下：l季度超出保本点≥10%或整体工作表现满90%的经理，将会得到全额奖金l季度达