个人成长设计（如何管理你的上司）

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1、个人成长设计（如何管理你的上司）物业前台培训一、物业服务什么是物业服务？什么是物业客户服务？物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。客户服务的关键要素提供客户所需要的服务使客户满意以客户为导向客户服务原则：第一条客户永远是对的；第二条如果对此有疑义,

2、请参照第一条执行国际调查权威机构数据对客户服务不好，会造成94％的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！二、服务策略客户的心理需要与服务受欢迎的需要及时服务的需要感觉舒适的需要有序服务的需要被理解的需要被帮助的需要受重视的需要被称赞的需要被识别或记住的需要受尊重的需要被信任的

3、需要安全及隐私要需要清洁卫生的服务安静舒适的服务热情亲切的服务主动周到的服务灵活机智的服务尊重得体的服务对不同客户采取不同的服务策略应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。常主动与服务人员交谈；性情开朗乐观，笑声不绝；对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价；善于交际，与其他客人相熟较快；内心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。多血质客户应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量在言语、情绪方面不激怒

4、客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。对服务人员或其他客户热情，话语较多且讲话直率；喜欢与他人争论问题，而且力求争赢，因此容易发怒；在需要服务时不愿意久等；喜欢对物业设施、管理等提出意见、常发表自己的见解或向服务人员提出新问题；在发生异议或投诉时，如发现是自己的失误能立即承认和道歉。胆汁质客户服务策略特点客户类型更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当着客户的面与其他人窃窃私语，以免引起猜疑；不能因为客户罗嗦而打断他的话语；遇

5、上安排的变动，一定要讲清理由，取得客户的谅解。讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他人的言语和表情较敏感，一旦与服务人员或他人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心态。抑郁型客户一般不要过多地与这样的客户交谈，更应避免长篇大论，也不能因为客户对服务工作不提意见而冷落客户、怠慢客户。很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作一般不发表意见，生活起居极有规律。黏液质客户服务策略特点客户类型对待客户的傲慢甚至无礼，应学会控制自己的情绪，以礼相待。对自

6、己的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很难应对。傲慢型客户真诚对待，对客户存在的任何异议都应做出合理解释，争取对方的理解。这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。拘谨型客户提供良好的服务，不因为对方的宽容和理解而

7、放松对自己的要求。这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。活跃型客户服务策略特点客户类型“五步一法”服务体系第一步：认识客户主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。第二步：了解客户更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。第三步：帮助客户转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。第四步：理解客户换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。第五步：感动客户除了完成;份内;的事，还要多想一想有没有;份外;的什么事情。

8、重要法则：成就客户物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。三、如何与业主沟通七个关键形成了你与业主之间沟通的渠道积极的心态了解业主的需求清晰的交流达成一致意见理解确认付出行动以满足需求为基础13>.我想帮助别人2.我愿意改变自己3.我要保持良好积极的心态4.我时刻做好准备5.我