客户关系管理复习

《客户关系管理复习》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、单选题第一章客户关系管理导论1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）。D．客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）。B．企业与客户的双赢3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。C．客户互动的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）。A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系5、客户关系管理的特点（D）。D．企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）。B．运营型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）。C．20世纪90年代8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。C．管理理论重心

2、的转移9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。B．因特网等通信基础设施与技术的发展第二章客户关系管理理论基础1、目标营销是（B）的主要营销手段。B．20世纪80年代2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）。A．关系契约理论3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。D．思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。D．稳固期5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。D．问题类客户关系6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。

3、C．时尚类客户关系7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）。C．共生收益8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）。D．心理收益9、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。C．交易营销第三章CRM远景与目标1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。B．企业使命2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）。A．非蓄意摒弃的客户在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）。C．蓄意摒弃的客户4、在企业流失

4、的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）。B．低价寻求型客户5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）。D．条件丧失型流失客户6、(B)资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。B．价值7、(B)资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。B．关系8、(B)资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。B．品牌9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）。D．成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心

5、价值是（B）。B．交易价值第四章客户关系战略与过程模型1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。D．扣钩式战略5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregiona

6、lpositionandachieve2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。B．维可牢战略3、作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核心。B．产品质量4、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。D．技术和管理创新能力5、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。A．客户满意6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（C）？C．扣钩式战略7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之

7、间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（A）。A．拉链式战略8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（C）。C．服务环境分析9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D）。D．企业提供给客户的信息10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（B）。B．客户提供的信息第五章CRM战略的实施与变革1、CRM战略实施的程序为（C）C．客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。B．企业文化3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用

8、是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。C．ERP4、（A）强