客户关系管理复习考点

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5、，最后才是价格2）1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。企业与客系的类型：1）亲密关系：如牙医和病人2）面对面的客户关系：如客户与酒店服务员3）疏远的关系：如客户与互联网服务提供商的关系4）品牌关系：如可口可乐制造商与客户。客系发展阶段特征：1）基础客户关系阶段：强调等价交易的关系。客户要求企业证明他们具有有效供给的能力2）合作阶段：合作客户关系具有一定的积极性

6、，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。3）相互依存阶段：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。客户关系分成三个阶段，表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。但只有当客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段发展。企业衡量客系价值：1客户关系的获利能力和现金流2客户关系寿命3客户能力价值4客户推荐价值5客户潜在价值。客户终身价值定义：顾客未来获利能力的净现值，是顾客关系在某一特定时段创造的收入和成本之差

7、。客户获利能力的计算：顾客获取成本＝获得1位顾客需要发送的目录数量X每份目录的成本＝发出1份目录的成本/顾客回应率。根据这个公式，随机邮寄方法顾客的获取成本＝0.5/0.01＝50美元，而用租赁顾客信息方法顾客的获取成本＝（0.5+0.2）/0.04＝17.5美元。可见，即使使用租用的顾客名单使企业发送一份产品目录的成本提高了40％，但高回应率也使得该企业租用顾客信息是值得的第二：顾客收支平衡分析第三：顾客终身价值分析。顾客资产驱动因素：价值资产、品牌资产和关系资产是影响顾客资产的三个主要因素。关系营销定义：

8、企业与顾客及其他合作者保持长期关系、合作关系、信任关系、忠诚关系。增加关系资产措施:1忠诚者奖励计划2特殊礼遇规划3亲合规划4社区建设规5知识积累。铅层变高层：企业很难把“铅层”顾客转化为较高层次的顾客。企业应尽力回避“铅层”顾客中的问题顾客，对那些企业将来可获得较高经济收益的“铅层”顾客，企业可采取以下两类策略1提高售价2降低成本。金变铂：1为顾客提供全面服务2为客户提供外包服务3扩大产品线，增大