客户关系管理总复习

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1、《客户关系管理》期末复习纲要1、简述题1、怎样进行客户资产最大化管理？P93-95答：1、实施客户基础管理客户资产主要取决丁客户终身价值和客户基础两个方面。2、实施客户终身价值管理一般客户牛命周期包括4个阶段：获取期、成长期、成熟期和衰退期。3、建设以客户需求为导向的差异化销售渠道4、以客户为导向的内部业务流程重组5、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P84答：1、篇意摒弃的'客户是不具有潜在价值而被企业放弃的幺户2、非蓄意摒弃的客户是企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。3、被竞争对手吸引走的客

2、户是因竞争对手捉供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户。4、低价寻求型客户是］大I竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。5、条件丧失型流失客户是因客户年龄、牛命周期或地理位置的变化而流失的客户。3、请简述CRM战略的形成过程。PI11-112答：第一步，设立CRM战略H标；第二步，理解客户；第三步，CRM外部战略环境分析；笫四步，CRM内部战略环境分析；第五步，选择与结果评价；第六步，设计实施。第七步，监控结果反馈循环。在实际管理过程中，一般笫三、四步是同时进行的。4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P1引答：1、扣钩战略这一战

3、略的特点是：（1）实施扌II钩战略，从某种意义上需要客户去适应企业的行为，即客户会相对被动，需要根据金业的行为来调整其口身的行为，使Z•企业的行为过程相适应，这样才会使得整体接触及关系管理发展较为平滑顺畅。（2）如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样（只要能扣上即可），实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。（3）采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的交往。2、拉链战略拉链战略指的是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。与扣钩战略相比较，这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。3、维可牢战

4、略其核心就是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客八的接触过程。5、在网络时代如何培养客户忠诚？P188-190答：1、建立客户信任感。要取得客户的信任，企业可以从以下几个方血入手：（1）保护客户网上信息安全。（2）公开网上交易者信誉。2、提供高质量的客八服务。要提供高质量的客八服务，企业可以从以下几个方面入手（1）提供及时准确的簡品配送服务和方便安全的结算方式。（2）建立方便的客户交流系统。3、在网上市场细分的基础上聚焦H标&户。4、搜集客户信息并建立整合的客户数据库。6、感知服务质量包括哪些维度？P183答：（1）服务的可靠性

5、，准确可靠的执行所承诺服务的能力；（2）响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；（3）安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客八信任的能力；（4）移情性，给予客户关心和个性化服务；（5）有形性，有形的工具、设备、人员及书而材料。7、请简要回答服务补救的程序。P236答：（1）确认服务过失。（2）解决客户问题。（3）整理资料和查找原因。（4）改进服务质量。8、如何处理客户抱怨？P231-232答（1）重视客户的抱怨。（2）分析客户抱怨的原因。（3）正确及时地解决问题。（4）记录客户抱怨与解决的情况（5）追踪调杏客户对于抱怨处理的反映。（6）用变革管理

6、的方式來处理客户抱怨。在实践中，以下措施往往十分奏效：a、让客户远离“抱怨源”。b、倾听与记录。c、向客户致歉°9、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-268答：（1）总体规划。（2）项目启动。（3）CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。（4）CMR系统的实施。（5）持续改进。10、网上客户关系管理的优点是什么？P348-350答：（1）降低管理成本。（2）增强与其他应用软件之间的“对接”。（3）无所不在的用八。（4）易于使用并节约培训成木。（5）在客户端硬件上的投入较少。（6）程序缺陷少、系统快速稳定。2、论述题考试知识点：客户

7、关系生命周期的管理P62、答：初识期，重视商品品牌的丰富性，重视产品一服务质量，重视客户与企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性，提供商阳以外的免费服务等非物质利益。矜持期，重视商品品牌的丰富性，重视产品与服务质量，提供商品以外的免费服务等非物质利益。平衡期，重视商品品牌的丰富性，重视与客户间接的互动与沟通接触机会。思异期，重视与客户间接的互动与沟通接触机会，防止客户转换供应商。稳固期，重视商品品牌的丰富性，重视人员服务，重视客八与企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性，重视与客户间接的互动与沟通接触机会，提供商品以外的免费服务等非物质利

8、益。客户满意与客户忠诚的关系177-180.（1）客八满意与客户忠诚关系的静态分析客八满意是客八在历次购买活动中逐渐积累起來的连续的心理