酒店管理 microsoft word 文档 (2)new

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1、教材定义：酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，为满足客人住宿、饮食、娱乐、购物以及商务等需要而取得经济效益和社会效益的一个独立经济实体。2、培养目标：优秀的“酒店管理师”，优雅的“绅士”，高贵的淑女。3、关键：学会做梦；学会读书；学会创造；学会做人。4、酒店人的做“人”标准：A、忠于职守的人：经常思考自己存在价值的人；敢于承担责任的人；名利不越俗的人。B、科学思路的人：科学的思维；先进的理念；正确的方法。C、良好习惯的人：讲究礼仪；乐于交往；勤于思考；注重细节；严谨务实。D、适应社会的人；适应特定酒店要求；适应特定行业的需要；适应特定岗位需要。第一章酒店及酒店管理概述。第一节酒店的定义、地位、作用及特性。—、酒店的定义。定义：1、酒店是装备的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料及其他的服务{{美利坚百科全书}}2、酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。3、酒店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他的服务的设施，以接待外出旅游者和非永久居住的基地。二、酒店的作用：1旅游者旅游活动的基地；2、创造旅游收入；3、为社会创造就业机会；4促进消费方式和消费结构的发展与变化；5带动其他行业的发展；酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。三、现代酒店的特性。（一）酒店是一个劳动密集型企业（二）酒店产品的特殊性1、无形性：指酒店的服务具有看不见、摸不清、非物资化、非数量化的特点。2、不可储存行：指酒店服务的即逝性、酒店房间的不可保存性。3、差异性；指酒店房间提供的同一产品不可避免地存在着质量、水平的差异4、生产和销售的同时性：即酒店产品不可能通过销售渠道被送到外地销售，也不可能让客人试用。第四节酒店业发展简史—、世界酒店发展简史（酒店的起源和发展）（一）客栈时期：指从11世纪到18世纪之间的时期，以英国和法国最发达。（二）大酒店时期：18世纪末到19世纪末，是酒店发展史上的大酒店时期。（三）商业酒店时期：20世纪初到20世纪末，最典型的是20世纪初美国人埃尔坎活思.弥尔顿.坎塔特勒为旅行社设计的坎塔特勒酒店，因此，他被称为现代酒店的创始人。（四）现代新型酒店时期：从20世纪50年代开始至今二、中国酒店业发展简史（一）中国古代饭店设施：主要以驿站形式出现，明清时期还有会馆。（二）中国近代饭店的发展：从19世纪初开始，主要有西式、中西试饭店、客栈旅店三中类型。（三）中国现代酒店业的发展以1978年改革开放为标志，分别有几个时期。1、1978~1988年为起步阶段，以1982年北京建国的建筑开始，拉开了引进外资建造酒店的帷幕。2、1989~1992年为提高阶段3、1993年至今为全面快速发展时期三、中国旅游酒店的发展趋势。1、管理理念深化。2、文化内涵升值。3、新技术广泛使用。4、酒店集团化发展与品牌经营。5、酒店产品多样化、特色化个性化。6、市场高度细分化与多元化营销。7、创造绿色酒店、倡导绿色消费与绿色管理。8、酒店人力资源开发和用工制度社会化。 第五节酒店管理概述：A、人力资源管理；B、生产管理；C、组织管理；D公关与营销管理；E、财务管理；F、安全管理一、酒店管理的特征1、管理是为了完成目标，向一定的方向进行。（1）管理的概念：指管理者通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。（2）酒店管理的目标：A、最大限度地获取利润或投资回报；B、给员工提供优厚的工资福利待遇和舒适的工作环境；C、生产优质产品；D、提供优质服务；E、在公众中树立良好的形象2、管理要注重“人”的管理。3、管理应灵活机动。二、酒店业务的特点（一）酒店产品概述1、酒店产品的概念：指能满足客人物资需求的有形设施、实物产品等有形产品与能够满足客人心里需求的无形劳动服务产品的综合体2、酒店有形产品(1)大堂及其设备的实用与豪华程序度；（2）酒店的整体内装修、客房及设备、装饰；（3）健身及娱乐中心设备；（4）餐厅及餐厅所提供的各类餐饮食品；（5）商务中心及各类设备3、酒店的无形劳动产品。（1）工作人员的仪容、仪表、举止、礼节、礼貌礼仪；（2）服务人员的服务态度、服务技能；（3）服务人员及管理人员的交际能力、知识视野、应变能力；（4）服务人员的服务技艺、技巧、程序、标准；（5）服务人员的服务效率及服务效果。（二）酒店业务的特点1、酒店产品的无形性：生产、交换、消费同步进行2、酒店业务的强文化性：满足客人基本的物质需要；满足客人精神和心里上对文化的需求3、酒店业务的综合协调性4、酒店业务中的情感内涵：“宾至如归”（1）情感服务是通过对人的心理规律的认识和运用而提供的一种精神方面的服务，是酒店必须遵循的原则（2）情感服务使宾客和酒店在情感上融合，才使宾客满意的最高境界，是酒店产品和声誉的关键（3）情感服务能形成整个酒店、宾客和酒店的一种祥和、和谐、温馨的氛围，让人感到流连忘返。（4）情感服务，使宾客和员工有一种信赖感，互相建立起一种友谊和尊重，能使员工减轻工作的精神压力，从而有助于工作。5、酒店业务的适度超前性。6、酒店业务的独立性和员工行为的自我制约性（1）酒店劳动是以手工劳动和体力劳动为主的劳动密集型行业；（2）酒店劳动形式大部分是分岗位分散型的以人为单位的单项劳动。三、酒店现代化标志。（一）酒店目标明确，体制顺畅和管理思想科学。（1）酒店目标明确，能顺应市场需求。（2）体制顺畅、资产关系明确、两权分离。（3）管理思想科学。（二）酒店设备现代化（三）从业人员的良好行业素质。1、从业人员大多经过合乎标准、系统的专业培训；2、从业人员具有明确的意识观念；3、管理人员的素质基本具备；4、服务人员具有良好的行业素质。 （四）酒店双重效益明显，服务质量好和经济效益高（五）酒店运行达到规范化要求（六）有良好的企业文化。1、全酒店对良好的企业文化有完整的概念、有自觉的意识；2、企业文化的目标明确，氛围浓郁；3、企业文化对酒店有明显的促进作用第二章现代酒店的结构布局及功能第一节酒店的分类一、欧美式分类1、根据酒店接待对象的不同把酒店分为：商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、公寓酒店、汽车旅馆五类。2、根据酒店计划方式分类：（1）欧式计价酒店：房价包房租、不含食品、饮料等其他费用。（2）美式计价酒店：房价包一日三餐的费用。（3）修正美式计价酒店：房价或包早餐、午餐或包晚餐。（4）欧陆式计价酒店：房价包一简单的欧陆式早餐，酒店不设餐厅。（5）百慕大计价酒店：房价包美式早餐的费用。二、根据我国国情，我国的酒店可分为以下：（1）商务型酒店：优越的商业区位；专业商务服务；高效与方便性；豪华性；舒适性与康体休闲性；追求价值的体现FOB；家庭、办公、商务活动的缩写意指商务酒店核心功能为三大板块，即：商务客人的家外之家、商务途中的办公墓地、客人商务活动中的好秘书、好管家。（2）旅游度假型酒店：接待旅游团队和会议为主，以住宿为主；度假酒店主要服务于酒店主场中的度假和娱乐细分市场、以度假为导向的会议市场、公司会议市场和奖励旅游团队。（3）综合型酒店：兼有商场、写字楼、展览厅、培训中心等综合性建筑楼（4）度假村型酒店：多位于市郊或游览度假区，往往有大面积的场地来配置高尔夫、网球场、游泳池、散步休闲小径以及其他娱乐活动设施，客人希望在度假村酒店的逗留能够成为一次难忘的完整经历；以娱乐、休闲、餐饮、康乐等为主酒店。（5）国宾型酒店：以低层别墅式为主，并带有较大园林，接待规格较高的酒店。（6）会展型酒店：集会议、展览、酒店三种不同类型服务经营形成为一体，集中体现出这类酒店产品的业务类型跨度大、接待人数众多、接待任务高度集中、专业技术要求高、综合消费能力强、接待对象构成复杂、影响面大的特点。（7）酒店式公寓：管理力求严格遵循一般公寓物业管理的法律、规范和操作规程。（8）国际青年旅舍：InternationalYouthHotle（9）汽车旅馆第二节酒店功能和结构布局一、前台部分结构布局1、前厅大堂：面积一般不小于200平方米和不大于100平方米为宜。2、电梯：3、客房：面积一般为4.7mX3.4m,一个楼面客房数以10~12倍数为最理想。4、会议室。5、餐饮设施：一般设置在建筑物一、二层。6、咖非室、酒吧。7、娱乐、康乐设施二、后台部分的结构布局。 1、洗衣房和锅炉房：多在酒店低层后部。2、空调设备：包括气温调节和通风两部分。3、供电系统：多在酒店后部或地下室。4、给水系统。5、其他工程用房及仓库。一、办公室及职工用房。一般办公用房集中布局，职工用房在酒店后部第三节酒店的星级标准一、一星级酒店设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。（前厅18小时接待服务；门锁为暗锁；16小时供应热水；16小时提供冷热饮用水；24小时供应冷水）（餐厅能提供早餐服务，有充足的就餐区）二、二星级酒店设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠1、前厅：24小时提供接待服务。2、客房：至少20间客房；门锁为暗锁；至少75%客房有卫生间；18小时供应热水；24小时提供冷热饮用水。3、公共区域：提供回车线或停车场；四层（含四层）以上有电梯三、三星级酒店设备齐全，服务质量较好，收费标准较高，能满足中产以上旅游者需要，每间客房面积约20平方米。1、有空调设施。2、前厅：24小时提供接待和预订服务，设门卫接待员和专职行李员，18小时为客人提供行行李服务，设大堂经理，18小时在岗服务，在非经营区设客人休息场所。3、客房：至少30间客房，室内满铺地毯，有卫生间，24小时热水，有电话，可以提供国际互联网接入服务，有彩色电视，频道不少于16个。24小时冷热用水，免费提供茶叶或咖非。70%客房有小冰箱，18小时提供送餐服务。4、餐厅：早、中、晚三餐服务，有宴会单间或小宴会厅。5、会议娱乐设施：有会议康乐设施，6、公共区域：走廊地面满铺地毯。四、四星级酒店设备豪华；这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。1、内外装修采用高档材料；有公共音响转播系统，背景音乐音量适中。2、前厅：18小时提供外币兑换服务，24小时接受客人预订，18小时门卫员迎送服务，24小时行李员服务，大堂经理18小时在岗服务，非经营区客人休息场所，提供代客预订和安排出租车服务。3、客房：至少40间客房，70%客房面积（不含卫生间）不小于20平方米，24小时冷热水及冰块、茶叶或咖非；24小时送餐服务；提供衣装干湿洗、熨烫服务，16小时提供加急服务。提供叫醒、留言服务。客房门能自动闭合，电子门锁。4、餐厅及吧室：提供自助早餐、西式正餐；专门酒吧。5、公共区域：客用电梯与服务电梯分开；主要公共区域有闭路电视监控系统。五、五星级酒店设备十分豪华，设施更加完善。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心1、基本同四星级。2、前厅：基本同四星级，但是面积更大，有音乐伴奏。 1、客房：装修豪华，具有文化氛围，卫生间面积宽敞，有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异，有至少四个开间的豪华套房。18小时提供加急服务。2、餐厅及酒吧：咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时并有明确营业时间。有三个以上宴会单间或小宴会厅。3、公共区域：能提供同声翻译的多功能会议厅。一、白金五星级酒店旅游饭店的最高等级，已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼提供24小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合。普通客房面积至少不少于36平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳500人以上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可提供出租客房收入连续了3年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。第四节酒店划分及等级评定的利弊权衡一、实施酒店划分及等级评定的积极要素：A、有助于酒店市场营销和向消费者及分销渠道提供有价值的信息；B、酒店被评为较高的等级会为本酒店带来有良好的市场价值和经济收益；C、在旅游产品的市场营销方面，如果旅行代理商能使用被普遍接受和了解的酒店等级评定和符号来推销产品的话，则使整个过程容易得多。根据定级或划分来判断，有助于旅行代理商和顾客双方对酒店形成清楚的认识。确保酒店业能够达到国家公共安全方面的最低标准。如消防安全、社会治安综合治理、建筑物安全标准、污染控制标准、客人人身财产安全等。二、酒店划分及等级评定的不利要素：主观性不同程度地存在于划分体系中：基于检查者短暂的检查无法准确评估一家酒店的实际价值。构成服务或菜品质量的要素，受到文化、个人偏好和经历的影响，这形成评估的偏差。官方的划分标准是一种政府干预，过于官僚主义，而且带有强制性。因此国际酒店业并不十分欢迎划分体系，认为这些体系过于严格，而且并不能有效地帮助酒店实现其市场营销目标。酒店管理模式和服务方式上的差异，不仅体现在文化方面，还体现在工资水平、习俗、惯例、组织方式、人力资源等方面，这些差异很难用一套统一的标准来加以融合。划分体系要求协调标准以及体系内的产品，以保持统一性。意味着忽视建筑设计、建造、内部装潢、功能布局、管理模式、服务方式等决定个性化和特色化的诸多要素。民族性和独特性也会遭到限制。划分体系会给酒店业带来不经济性；若严格按照评定标准进行配置，会使业主对部分没有多大使用价值的设施设备进行无意义的投入，如房间浴缸、客房面积、中央空调、电梯等，这些投入带来业主的沉重经济负担。第三章酒店管理意识第一节市场观念一、市场意识1、市场是酒店业务决策的依据：要记住，是酒店去迎应宾客，而不是以宾客来适应酒店。2、掌握市场信息、适应市场变化。3、确定市场定位、做好促销工作：市场定位主要是指客源类别、客源层次、客源来源、价格定位等。4、以顾客为中心的经营指导思想：首先是“宾客至上”，其次是树立“一切为了顾客，一切方便顾客”的经营作风，三是要指导“顾客的要求就是企业的需要”的经营思路和经营方法。、5、全员促销：（1）以总经理为首的促销领导系统。（2）促销活动由酒店内外两个方面组成；酒店外促销的目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象。酒店内促销是以优质服务争取回头客，形成自身的良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传，同时，酒店内促销能使宾客提高人均消费额。（3）全员促销要求每个员工都有商品市场以上，都能自觉参与促销活动。 1、创立品牌、占领市场；要有品牌意识，就要从我做起。一、竞争意识。含义就是优胜劣汰，表现为价格竞争和非价格竞争。现在主要是非价格竞争，包括产品质量、产品品牌、产品特色。二、创新意识1、管理就是要创新，创新是企业的生命。2、创新能增加酒店凝聚力。3、酒店创新意识表现：A、对酒店产品质量创新；B、对管理的创新；C、对市场营销的创新；D、对产品内容创新。第一节效益观念1、要通过各种形式的推销，提高酒店利用率，增加收入。还要多种经营，以多种途径增加收入；2、要懂得灵活经营；3、控制成本费用，加强核算；4、有形的劳动投入和潜在的效益。第二节人本意识一、认识人1、认识酒店的根本，只有人才是酒店最宝贵的财富；2、酒店人是自我实现的人；2、酒店人是社会人；4、酒店人有极大的可塑性；5、承认人的人性：爱护人、培育人和激励人。二、使用人：知人善用三、培育人：人本意识不仅关心人去做什么？而且要关心人能做什么？培育人的结果是要形成良好的企业文化和员工良好的技能素质。四、爱护人：即尊重员工、关心爱护员工、理解员工。五、激励人：物质激动、尊重和自我实现激动、目标激励、命运共同体激励等。第三节质量管理意识一、质量只有好坏之分，没有较好与较差之分。二、“第一次效益”：即“我们第一次做事的时候就要把事情做好”。三、开展无缺点运动。四、确定质量的成本与收益意识。第四节经营开发观念一、拓展经营意识。1、直接经营：指它的主管是客房和餐饮。（1）拓展经营的深度：如发挥和创造特色、开发新产品、扩大市场占有率。（2）产品组合：指酒店根据客人需要把各种酒店产品组合成一个整套产品，使用限的产品组合出更多的新产品，如喜庆包价产品、会议包价产品等。2、横向综合产品：包括纵向多钟经营和横向联营组合。（1）纵向多种经营是利用企业的技术、资金或资源优势，发展相关产业。（2）横向联营组合主要指和本营销系统内的供应商和销售商的联营。（3）产权经营：包括经营承包权、租赁权、委托经营权、物业经营和使用权、资产买卖等。二、市场营销知识【市场经济是“以销定产”】强调“以销定产”、“以需定产”。具体内容包括：1、市场调研、分析与预测；2、市场细分、目标市场选择和市场定位；3、销售渠道、促销、广告公关等销售手段和工具。第四章酒店服务意识一、酒店服务的内涵.即Service的含义：S（smileforeveryone）：表示微笑服务；E（Excellenceineverythingyoudo）：就是精通业务工作； R（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）就是对顾客的态度亲切友善。V（Viewingeverycustomerasspecial）：即将每位顾客都视为特殊的和重要的大人物。I（Invitingyourcustomertoreturn）：就是邀请每一位顾客下次再度光临。C（Creatingawarmatmosphere）：即要为顾客营造一个温馨的服务环境。E（eyecontactthatshowswecare）：即要用眼神表达对顾客的关心。一、服务意识观念。服务意识是指酒店从总经理到服务员全体员工对客人提供满意服务的愿望和行动。其内涵如下：1、预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；2、发生情况，按规范化得服务程序解决；3、遇到特殊情况，提供专门服务、超长服务，以满足客人的特殊需求；4、杜绝不应该发生的事情。三、“客人总是对的”服务意识。在酒店中有两句幽默的格言：规则一：客人总是对的；规则二：如果客人是错的，请参照规则四、“宾客如归“的服务意识即使客人对酒店有一种亲切感。此处的关键是宾客对酒店情感的产生并能融合五、“用心为客人服务”的服务意识1、在对客服务中，要突出感情的投入，处处为客人着想，使客人生活在酒店里能感受到温馨；2、要突出“想客人之所想，急客人之所急，想客人之所未想，急客人之所未及”的服务准则；3、要突出对客服务的“深度和广度”：即“客人所想到的，我们替客人做到；客人设想到的，我们也替客人想到而且做到”。在实际工作中应采取如下“特别关照”服务：（1）要大力倡导细微化服务：主要表现为以下几个方面：A、善于察言观色，预测客人的要求；B、在服务的全过程中，“时刻准备着”为客人服务；C、要善于洞察和揣摩客人的心理；D、细心观察客人的特点，针对性提供服务，即提供“份外”的服务；（2）在不违背原则的前提下，酒店应该满足客人提出的“超常服务”的要求；优质服务包括规范化服务和超常服务之和。（3）强化微笑服务（4）要特别讲究温馨的语言，说话的艺术和恰如其分的形体语言。六、“金钥匙”服务“金钥匙”服务源自二十世纪三十年代的法国，“金钥匙”已成为世界各高级酒店服务水准的形象代表。【VICH】—》[国际金钥匙组织]1、“金钥匙”是一种服务标志；2、“金钥匙”代表着酒店定级的专业化服务。3、“金钥匙”是对酒店中专门宾客提供金钥匙服务。4、“金钥匙”是一个网络：从友谊、协作为原则的合作网络。5、“金钥匙”是个国际性专业化组织。第五章酒店目标管理一、酒店目标管理概述1、概念：指酒店管理者根据酒店内外环境条件，预测未来变化趋势，通过对计划的编制、执行、控制，来确定酒店经营目标和经营政策的方法。2、含义：P59二、酒店目标管理的任务1、提出酒店目标：首先是预测，然后进行科学决策，最后确定酒店的目标。2、合理分配人、财、物力，搞好内部综合平衡。三、酒店目标管理1、概念：(ManagementByObjective,MBO),即是目标分解的过程。2、目标管理过程 （1）建立目标体系：A、准备阶段，收集分析市场资料、酒店内部情况资料，部门及人员的职能利益等；B、由高层领导者制定战略目标，再组织讨论和修改；C、目标的确定，就各项具体目标的标准、内容、条件达成协议；D、把目标分解为各部门、各层次、各阶段的具体目标；E、对各级管理人员进行授权；（2）目标实现过程：F、监督目标的实施。（3）检查和评价目标实施过程：G、检查和评价；H、新周期的开始；3、酒店目标管理的意义。主要是让员工实现自我管理，以目标来激励员工，从而使上级管理者从日常事务中解脱出来。一、酒店的计划指标体系1、资金与资本：资金是指酒店资产的总价值额，即可由酒店支配的资产价值总额。资本指酒店的生产因素，包括固定资产、流动资产、长期投资、无形投资等。2、酒店综合接待能力：指对组成酒店接待能力的有关部门和要素的核定。一般以客房数为中心指标。3、接待认识—利用率一人均消费：A、住宿人数：即在一定时期内住宿的人数（人数次）；B、人天数：也称人过夜数；C、客房出租率（利用率）：客房收入要占全店营业收入的50%~60%，合理的客房出租率要控制在70%~85%；D、收支平衡点（盈亏百分线）：美国和国际上大多数是星级酒店为52%，我国约42%~45%；E、客房双开率：指一间标准间由两个客人租用；F、营业收入：是酒店以货币表现的在经营中提供的酒店产品交换价值的总和。包括客房收入、餐饮收入、商品部收入和其他收入，其中客房收入是第一位，一般不能低于总收入的50%~60%，其次是餐饮收入，一般占30%以上。G、成本和费用：指酒店在营业过程中各种支出的总和。其中直接指出即为直接成本，也称为营业成本；而费用是指包括营业费用和管理费用在内的间接成本；不变费用：指包括工资、办公室、折旧费、差旅费和租赁费在内的费用；可变费用：指在营业中的直接消耗、原材料费用。H、利润和税金：利润则表示酒店对国家所承担的经济责任。确定酒店利润指标，主要是确定各经营部门的利润指标，包括各部门的毛利率、毛利额利润率、利润额。I、组织和人事指标：主要包括职工人数、工资总额和劳动生产率；劳动成产率=计划期营业收入额除以酒店职工人数；J、服务质量：通常以两个指标来做判断；（1）宾客满意率：指报告期酒店被调查的宾客满意人数之和除以报告期酒店被调查人数之和。（2）宾客投诉率：计算公式如下：宾客投诉率=报告期投诉客人之和————————X100%报告期住宿客人之和二、酒店计划的编制与执行（一）优秀酒店计划的内容。1、要确立目标；2、要列出一系列措施及实施的时间和负责人所组成的行动计划；3、要有预算：即对计划活动将产生的收入与支出的损益估计；4、要有及时的评估控制。（二）酒店计划的编制方法.1、长期计划；2、年度综合计划的制定：A、提出计划设想；B、召集酒店店务会议拟定计划；3、分类执行计划第六章酒店组织管理第一节酒店组织管理概述1、概念：指对实现酒店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、信息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。2、含义：酒店组织管理是通过确定酒店的奋斗目标，科学地职责2各类人员的结构，确定职位、明确责任、安排各种关系的协调网络来发挥组织的整体效益，从而实现酒店组织的目标。一、组织结构（组织规划）1、 决定为了执行计划，必须实施哪些工作或活动，哪些应做的事或执行的任务，即为职务；2、这些活动分成各种职位，以使分派给各个员工，而成为他们的职责；3、授予每个职位职权，使居于改职位的人可自行执行职责，或命令他人执行；4、确定各职位彼此间的职权关系；5、决定欲胜各个职位所必须具备的资格条件。一、酒店组织管理的内容。1、根据酒店的时间情况和酒店计划所确定的目标，列出打到目标所必须进行的工作和活动，将这些工作和活动合并和组合，设置酒店相应的部门和机构与层次及配备各级各类人员来分别负责这些工作和活动；2、制定各部门和各级各类人员的权利和责任范围，明确酒店各项工作之间的上下左右协调关系和隶属关系，从而形成酒店的指挥和工作体系；3、制定一系列的管理制度和规则制度，以保证酒店组织的运转，使酒店组织的效益得到最大发挥。二、酒店组织原则1、组织形式适应经营营业的需要；2等级链和指挥统一原则：A、权利和责任原则；B、服从命令原则；C、命令统一原则；3、跨度和授权原则：管理幅度的概念和合理授权。第三节酒店组织管理体制一、经济责任制：指以酒店双重效益为中心，按照责、权、利相结合的原则。把酒店————————1、酒店集体经济责任制：A、酒店经济责任制；B、业务部门经济责任制;C、班组经济责任制；2、岗位经济责任制：包括责任指标、工作指标、协协作咬秋和奖惩方法等四个方面的内容。二、岗位责任制表现形式为“岗位责任说明书”或“职务说明书”，通过这种文件，对每个岗位的工作内容、职责等进行全面的分析、描述和记录，明确每个工作岗位在酒店中所处的层次，以及改岗位与其他岗位的关系，分清每个岗位职责的权利与责任。三、员工手册这是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务，共同应遵守的行为规范的条文文件第三节酒店的部门机构设置P35一、酒店经营部门：包括前厅部、客房部、餐饮部等。1、前厅部A、预定处：包括电脑预订和电话预订B、接待处：包括通常指前台，主要负责开放登记、分配客房，联络、安排接待等。C、行李处：包括迎送宾客、接运行了、接待候车或招车。D、收银处：负责客人的费用账目结算。E、大堂副经理：在大厅值班，负责随时解决客人问题，处理日常事务。2、客房部包括客房主管部、楼层服务组、公共区域服务组、棉织品组、洗涤组等。3、餐饮部包括原料采购供应部、厨房、餐厅、酒吧。二、酒店职能部门1、人力资源部.2、销售部.3、工程部.4.安全部5.财务部三、酒店其他综合部门1、康乐部：包括娱乐、体育健身等设施；2、商场部；3、商务中心；4、会务部。第七章酒店营销管理第一节酒店营销活动概述一、推销促销和营销的区别1、推销：注重酒店产品销售，主要形式是组织人员主动出去推销，以企业需要为出发点。2、促销：是采用各种手段帮助产品销售，刺激消费者购买和使用自己的产品的管理方式。3、营销：注重客人的需要，考虑的是如何通过产品和服务的不断创新。以市场为导向，满足客人的需要，最终才是实现企业的利润。二、酒店营销特点 1、概念：酒店营销是指酒店管理人员在识别、预测客人的需要和欲望基础上，确定酒店所提供最佳服务的目标场，设计出适销对路的产品、服务和计划方案以满足这些场的需要，从而达到酒店赢利目标的管理。第一节酒店营销组合策略一、酒店传统营销组合策略即4Ps营销组合：产品（Product）、价格（Price）、营销渠道（Place）、促销方式（Production）.1、产品策略：即依靠适销对路的产品来获得生存发展的资本，是酒店营销组合策略中最基本的策略；2、价格策略：通过对宾客需求量得估计和成本分析，制定合理价格，吸引宾客，最终实现营销目标；3、营销渠道策略：即在营销过程中选择何种营销方式.；4、促销策略：即对促销对策、促销手段等进行科学的选择、配置、分析，以提高促销活动效果、效率的策略。二、酒店新型营销组合策略（一）4Cs营销组合策略指宾客（Customer）、营销成本（Cost）、便捷（Convernience）、沟通（Communication）的有机组合。1、宾客：即发现宾客、注重宾客需求、吸引宾客为酒店营销的主要任务；2、消费成本：即尽量减少宾客的总成本，让宾客意识到自己购买的产品是经济实惠的产品，从而获得最大的满意；3、便捷性：即充分考虑到酒店的营销渠道能否使宾客便捷地购买到其感兴趣的产品，要考虑“如何在最接近宾客的地方出售产品和服务”；4、沟通：树立“营销即沟通”的理念，加强内部相互沟通加强与宾客的沟通。（二）4Rs营销组合即关联（Relative）、市场反应速度（Reaction）、关系营销（Relation）、回报（Reward）的组合策略。1、关联：通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需的关系，减少宾客的流失；2、市场反应速度：建立快速的市场反应机制，提高反应速度和应力；3、关系营销：注重关系营销，把服务、质量和营销有机结合起来，通过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的；4、回报：注重营销活动的回报，一切营销必须以为宾客及企业创造价值为目的。第三节酒店新型营销理念一、主题营销指确定营销主题，围绕主题营造特定的经营气氛以吸引客人。1、完全主题化：指酒店赋予自身以不同的主题文化内涵，以主题酒店的面貌立足于市场并成为市场的市场的最大卖点。如迪斯尼酒店；2、部分主题化：指酒店通过开发各类主题客房、主题餐厅或主题娱乐的方式实践主题营销理念；3、主题活动：指酒店在组织策划各类促销活动时，以某一文化作为主题，推介产品，推介这一主题文化。二、机会营销。1、市场机会和营销机会：前者指市场上尚未被满足的需求或尚未被完全满足的需求，它为所有企业提供了可供开发占领的潜在市场。后者是市场机会的一部分，它是企业在市场营销环境中，在各种需求要素的变更中，寻找出来的与本企业的经营条件和经营目的最吻合的市场机会。2、机会的捕捉和利用：要注重观察各种消费潮流，并准确预测未来的消费潮流，精于捕捉和利用机会。三、服务营销注重宾客的满意度和忠诚度，注重追求长期利益，注重和客人建立良好关系。核心是服务质量。四、网络营销以互联网为传播手段，通过对市场的循环营销传播，达到满足消费者需要和商家需要的过程。五、分时营销指酒店客房的使用权分时段卖给客人，使不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护，分时使用客房，并且与其他消费者交换不同酒店的客房使用权。第八章酒店人力资源开发与管理第一节概述 一、概念酒店人力资源开发与管理是按照客观规律，运用科学的原来、原则和方法，依靠酒店组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确在组织中应完成的任务和担负的责任，并设法最大限度地调动其工作积极性，发挥其才能和潜力的过程。二、酒店人力资源管理的内容1、制定酒店人力资源计划：即根据酒店的组织结构和未来的经营趋势；2、招收与录用员工；制定招收与面试的方法与程序，制定岗位安~~~~；3、教育与培训员工：制定培训计划，确立培训方式；4、建立和健全考核奖惩体系：制定评估标准，实现绩效管理，充分调动员工工作积极性、5、建立良好的薪酬福利制度：进行薪酬管理，激励员工努力工作；6、培养高素质管理者：培养企业文化、团队精神来增强酒店凝聚力，让管理者掌握科学的两道艺术和沟通技巧。三、酒店人力资源管理的目标：1、建立起一支高素质的员工队伍；2、形成最佳的员工组合；3、充分调动员工的积极性。第二节酒店人才的招聘与录用一、招聘与录用的程序1、确定招聘计划方案：在对工作岗位设计、工作分析的基础上，确定酒店所需人力资源的数量、类型；2、确定招聘的对象、来源和途径。3、确定应试的时间和地点4、初步面试：主要观察应聘人的身材、高度、容貌、仪表、气质等外观形象和一般语言表达能力。5、审核资料：包括一般情况、学历和受教育情况、工作经历等；6、正式面谈和测试；7、面谈结果的处理与体检；8、员工的录用。二、招聘面试（一）如何主持面试1、招聘面试需要考虑的问题。面试前须考虑的问题：A、确定面试目的，了解情况、评估和选择；B、制定一个面试提纲；C、确定对方都方便的面试时间；D、通知面试人面试的目的和要求；E、研究被面试人的全部资料；F、为被面试人提供足够多的准备时间；G、选择号面试地点。面试中须考虑的问题：要尽可能是应聘者有一个轻松愉快的面试氛围。2、面试经常提及的问题3、面试后要考虑的问题：A、立即整理面试记录；B、设法回答被试者的问题；C、运行分析，对被试者作出总体评价；D、核对有关资料；E、经全面归纳评估，作出结论，并通知被试人。（一）高级管理人员的照片1、工作能力：衡量指标主要有智商、社会能力商数以及经历的旺盛程度。其中，与人相处的能力很重要；2、追求的目标：可预测出其直接动力和行为发展；3、行为方式：可根据酒店发展时期决定。一般在创业初期需要有开拓性的人才，在成熟定型期需要精于管理、具有实干精神的人。第三节员工培训与员工激励一、员工培训1、酒店员工培训的特点（1）在职性：即不能脱离工作和劳动，因而强调突出，针对性要强；（2）成人性要强调速成，要学以致用。2、酒店培训的内容：（KASH）包括职业知识（Knowledge）、职业态度（A）、职业技术（Skill）、职业习惯（Habit）四个方面。3培训的类型。（1）职业培训：主要对象是酒店操作层的员工，培训的重点放在培养和开发操作人员的技术技能方面，使他们熟悉掌握能够胜任工作的知识、方法、步骤和过程以及人际关系的职能；（2）发展培训：主要对象是酒店的管理人员，核心在于培养和发展管理人员观念技能，处理人际关系的————2、培训方法国际酒店培训的方法可以简单地概括为四句话： （1）Tellyou—告诉你如何做；（2）Showyou—示范给你看；（3）Followme—跟我做一次；（4）Checkyou—检查纠正你二、员工激励（1）双因素理论这是美国学者赫茨伯格提出的关系影响员工积极性因素的理论，具体运用于酒店的措施为：1、采用工作丰富化：即要让员工参加工作的计划和设计，得到信息反馈，评估和修正自己的工作，使员工对工作本身产生兴趣，并获得责任感和成就感；2、采用工作扩大化：即要让员工增加工作种类，同时承担几项工作或作周期更长的工作，以增加其对工作的兴趣。多运用于同一部门不同班组或工作岗位之间的变动，有时也可在部门之间运行；3、单性工时：可提高员工工作情绪的一种组织制度；4、良好的工作环境和完善的职工设施；5、建立合理化建议系统（2）强化理论与员工的行为强化理论又称学习论或操作论。它是指人们对有机体的某种行为给予肯定或否定，以使这种行为巩固或客服，进而达到控制的目的，其具体操作原则为：1、不应对所有人采用同等奖励措施；2、……；3、……；4、负强化不是唯一的强化手段，即不要随意使用惩罚手段；5、尽量不要当着他人的面惩罚员工；6、强化手段与员工变现一致（3）激励的方法1、给员工以希望：要让员工感到自己的工作重要；2、给员工以机会：包括升迁机会、培训机会、发挥员工特长的机会等；3、给员工以出路：包括管理之路和技术之路；4、给员工以待遇：包括物质待遇、精神待遇、福利待遇和公平待遇；5、给员工以温暖：即关注员工、理解员工、信任员工；第十章酒店的功能性管理第一节总服务台得职责范围一、概念1、总服务台：即酒店的前台，简称总台，主要从事客人入客后的接待事宜，其服务质量代表着一所酒店的管理水平；2、总台人员要求：精通销售艺术，牢记礼貌、热情、周到的服务。二、总服务台的职责范围主要包括：1、迎送客人往来、分送客人行李、接待客人登记住宿、检验证件、分配房间、结账送往；2、负责客人的询问、协助解决客人出现的问题、安抚客人的抱怨；3、负责客人与航空公司、汽车运输公司、银行、邮局等方面的对外业务联系。三、总服务台人员的工作岗位及其职责范围1、客房销售员：主要职责是接待新来的客人，为客人办理住宿登记、开房、接待预订房间的客人、处理零星散客的住宿。工作人员应具备以下业务技能和销售艺术：A、有较高的语言交际水平，懂一两门外语；B、实际工作能力强；C、知识面广，熟悉主要客源国的生活习惯、礼仪等；D、应变能力强，对突然的意外问题善于处理；E、要具备心理学知识，能观察出客人的有关要求。2、迎宾员：主要职责是迎接、问候客人，向客人介绍酒店的服务项目，回答有关的问题3、前台客房预订人员：主要职责是通过电话、电传或信函、网络为客人办理直接预订房间，并填写表格存档。4、客房分类员：主要职责是负责掌握当天前台办理客人住宿开房情况、已租用及已结账要离开客房的数量、需要维修的客房等。5、客房钥匙、信件电报收管员：主要职责是为客人保管客房钥匙并负责酒店和客人的财产安全。另外，收管客人的信件、电报，及时通知客人和负责传递给客人。6、结账员：负责办理客人离店结账手续。第二节客房管理及服务标准客房部管理主要是功能性管理和技能性管理，侧重如下：一、讲究接待客人的礼节、礼貌及服务程序；二、楼面服务台得工作责任：主要负责受理来访者、传送客人电话、留言，并负责客房和楼面的安全及掌握客人的动态，随时为客人服务，以解决客人临时所需； 三、客房与酒店公共区的装饰和保养.；四、晚间开床的礼节及服务：一般在下午5~6时，翻开睡毯，放下窗帘；五、客房检查检查及维修.；六、整理客房的工作程序及标准：1、3~4时开始整理房间；2、客人退房后要马上整理，以便再次出租；3、先敲门，得到回音后才进去，要注重礼貌用语；4、更换床单，清理垃圾；5、擦洗室内家具，清洗浴室、卫生台等；6、清洁地毯；7、将调温器调到适当位置，关好门窗；8、填写客房工作人员工作日志。七、房客服务员的仪容和职责：一般要求30分钟将客人清理整顿完毕，注意不要随意移动客人的东西】八、客房部与洗涤部和其他业务部门的关系。第三节餐厅服务工作主要指餐厅装饰和摆台1、中式摆台：小食盘、筷子、调羹….；2、西式摆台：（1）法式摆台；（2）美式摆台（晚餐）一、餐厅服务程序及服务艺术1、引作：从客人递上菜台，站在左侧等待；2、上菜：中餐厅的上菜程序是：冷盘—菜类—热菜类—汤菜类—点心—炒饭—甜品—水果。