银行服务质量调查

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1、中国银行通辽分行和平路支行银行服务质量调查一、调查时间：2012年7月10日—2012年8月10日二、调查地点：中国银行通辽分行和平路支行三、调查背景：2012年7月10日至2012年8月10日我在中国银行通辽分行和平路支行实习。一个月的实习，我了解了银行工作，锻炼了自己的能力；同时通过向办理业务客户发放调查问卷及咨询，我也发现了我所实习的银行在服务和大厅整体布局上的一些弊端。四、调查目的：为了解决本人所实习银行存在的一些弊病，更好地了解银行工作，更好地为银行服务，更好地为客户服务，拓宽业务量，为同行业做出榜样。五、调查参与者：内蒙古财经大学10

2、国贸1班代俊杰中国银行通辽分行和平路支行全体员工六、调查对象：在中国银行通辽分行和平路支行办理业务的客户。七、调查步骤及时间安排：第一阶段：7月10日—7月20日熟悉了解本行业务上的缺陷。第二阶段：7月21日—7月25日制定调查报告，确定调查项目，完成问卷修改和制作。第三阶段：7月26日—8月5日向来本行办理业务人员发放调查问卷，并向其咨询有20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsav

3、ingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender7关事宜。第四阶段：8月6日—8月10日分析整理收集到的信息，并结合本行实际情况，做出一套切合本行的修改方案，完成调查报告。一、正文：天空的那团火球已经扯下它那温和的面具，强势的温度撒下一片绯红的热情。七月，怀着一颗激壮的心走进视野。在这个流火的日子，我们用实践做画笔，蘸上青春的墨水，谱写属于我们的七月华章。即将是

4、大三学生的我，抱着贴近社会，锻炼自己的愿望，怀着对暑期社会实践的渴望，参加了内蒙古财经大学暑期社会实践——中国银行通辽银行和平路支行实习。通过一个月的实习，我对银行工作有了进一步的了解，同时通过向办理业务客户发放调查问卷及咨询，我也发现了我所实习的银行在服务和大厅整体布局上的一些弊端，具体如下图：20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3

5、.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender78.1窗口数量少，柜员数量不足以满足需求，且柜员办业务速度低，导致客户长时间等待：通过一个月的实习观察及问卷调查，和平路支行每天的平均业务量在260-320人次之间，但是行里只有两个窗口能办业务，在业务高峰期（上午9：30-11:00、下午2:30-4：30），由于窗口少、办理业务速度慢，使客户大量等待，致使很多客户由于时间紧迫而选择其他银行，流失了不少客户

6、；8.2开放式窗口不够用：行里的开放式窗口只有两位工作人员，但是每天来办理支票、电汇、转账业务的大客户非常多，开放式窗口不足以满足客户需求，导致大客户流失。8.3大厅内提供给顾客的椅子不足以满足每天的客流量：窗口少、柜员少，导致客户长时间等待，同时大量客户都没有椅子休息，这样就使客户更容易烦躁，客户流失严重；20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electro

7、nic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender78.1大厅内宣传册大量摆放，造成空间的不充分利用：由于地理位置及其他一些客观因素，和平路支行的办公面积不是很大，而过多的广告宣传册更是占用了大量空间；8.2填写表单的桌子有些偏高，不方便：填写表单的桌子有些偏高，并且没有椅子，给客户填单造成了极大的不便；一、鉴于以上弊端，综合客户及自己的想法，提出以下解决方案：9.1将空余的三号窗口开放，让新来的

8、大学生员工慢慢锻炼，逐渐熟悉业务，还能缓解客户大量等待的情况；9.2大厅里的宣传册过多，占用了大量空间，应该通过合理布局，改善大厅的分布