沟通技巧1ppt课件

《沟通技巧1ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

沟通技巧课程 课程一导入在进入21世纪之际，人类生活由于网络的崛起，速度一日万里，广度扩及全球，然而，人与人之间的直接距离却异形疏离。尽管电子邮件弹指即出，许多人因其便利而忽略了人之本性，其实面对面，眼对眼的沟通仍是最快捷、温馨、有效地沟通方式。虚拟的空间毕竟是虚拟的，无法完全取代内心的实在，深明这个道理，我们必须回归人类最基本的需求――被了解、别关爱。 沟通是终身必须学习的最重要课程之一；练就一身有效地沟通功夫，无论谈情说爱、工作升迁、拜访顾客、业务发展、公司会议、家庭纷争、朋友互助、同学友爱……您将受益无穷。导入 什么是沟通？沟通是一门科学，是一门艺术，更是一种生活技能。在经济时代，沟通的重要性正日益明显，沟通的作用在市场经济的今天正发挥出强大的作用。我们通过学习沟通技巧这门课程，主要使学生理解、懂得沟通的意义，掌握沟通的方法和技巧，同时在学习的过程中，培养学生的观察力，增强学生的感受力，不仅学会沟通，同时提高学生的思想修养，并运用沟通的法则和技巧，达到有效的人际沟通。 沟通定义沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 二、我们为什么需要沟通1.“沟通”表达心意人们表达心意的方法很多，无论那种表达方式都离不开沟通。每个人必须接触和运用。2．沟通是一门学问，是一种艺术案例说明。 案例：沟通是一门学问，是一种艺术被誉为“音乐之父”的世界著名音乐家海顿，曾经担任过某公爵府乐队队长，并领导30名乐手。有一天，公爵突然决定遣散这支乐队。这就意味着，海顿和30名因此而失去饭碗。乐手们一时心慌意乱，不知如何是好。海顿知道，一般公爵决定过的事情，是很难更改的，无论怎样，恐怕他也不会改变主意。想来想去，竟然灵机一动，提笔谱写了一首《告别曲》，准备拿到遣散会上，做一次独特的告别演出。这是最后一次为公爵演出。因为决定一经宣布，乐手们万念俱灰，但看在平时和公爵的情意上，还是非常卖力地演奏了起来。乐曲开始十分精彩，欢乐优美，轻松恬然，将乐手们与公爵之间的美好友谊表达得淋漓尽致。公爵不由得感动起来。渐渐地，乐曲有明快转为平缓，有由平缓转为黯淡，悲怆的情绪起来了，像浓雾一样在大厅里弥漫开来。这时，只见一名乐手停了下来，吹灭了乐谱架上的蜡烛起身向公爵深深地鞠了一躬，然后悄悄地离开。 接着，有一名乐手以同样的方法离开。这样，乐手们一个又一个的相继离去。到了最后，空空荡荡的大厅里，只留下海顿一个人了。也只剩下一支蜡烛在黑暗中闪烁着。海顿停止了指挥，独自默默地朝公爵深鞠一躬，慢慢地转过身去，也要离开。这是公爵的情绪已经达到了顶点，再也忍不住了，大叫起来：“海顿，这是怎么回事？”海顿平静而诚挚的回答：“尊敬的公爵大人，他们在向您做最后的告别啊！”公爵突然醒悟过来，几乎流着泪说：“等一等，让我考虑一下。”就这样，海顿和30名乐手，靠演出《告别曲》的奇特氛围被公爵留下来了。案例：沟通是一门学问，是一种艺术 案例分析：海顿的沟通技巧可谓高超。足以证明进行有效的沟通是一门学问，也是一种艺术。在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通。一个群体中，它的成员要表示愿望、提出意见、交流思想；群体的领导者要了解下情、获得理解、发布命令，这些都需要有效的沟通。这就意味着我们必须了解沟通的法则，提高沟通的技巧。 三、沟通的重要性每个人都离不开沟通。它成为个人成功的必要条件。个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。一年365天，我们每一个人无时无刻不在沟通；一次完美的沟通经验，使您的人气指数一路攀升；建立良好的沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识运用沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯。可以达到事半功倍的效果。一场有效的沟通交流，可以让您的魅力能量达到巅峰；沟通会使您更有魅力！ 四、课堂活动－－自我介绍（一）自我介绍的艺术在社交场合中，出于礼貌或业务上的需要，往往必须作自我介绍。一位外国心理学家提出了五点自我介绍时必须注意的态度和方式：1．必须镇定而充满自信。一般人对于自信的人都会另眼相看。如果你自信，对方会对你产生好感。相反，如果你畏怯和紧张，可能会使对方产生同样的反应，对你有所保留，使彼此之间的沟通产生隔膜。 课堂活动2．在公共交际场合中，你想认识某一个人，最好预先获得一些有关他的资料，诸如性格特长及个人兴趣等。有了这些资料，在自我介绍之后，便容易交谈，使关系融洽。3．表示自己渴望认识对方时要热忱。任何人都会觉得能够被人渴望结识是一种荣幸。如果你的态度热诚，所得到的反应也会热烈。４．自我介绍时，应该善于用自己的眼神表达自己的友善、关怀及渴望沟通的心情。５．在获知对方的姓名之后，不妨口头重复一次，因为每个人都乐意听到自己的名字，这会使他产生自豪感和满足感。 课堂活动（二）自我介绍的忌讳１．不要过分夸张地热忱，大力握手或热情地拍打对方手背，可能会使对方感到诧异。２．不要终止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。３．不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女，都希望别人对他尊重。特别是希望别人敬重他的优点和成就。因此在自我介绍时，要表现庄重。 课堂活动４．如果希望认识某一个人，要采取主动，不能等待对方注意自己。５．不要只结识某一特殊人物，应该和多方人物打交道。６．如果一个以前曾经向他介绍过的人未记起你的姓名，也不要作出提醒式的询问。最佳的方法是直截了当地再自我介绍一次。 （三）记住人名和面孔记住一个人的姓名，对他是语言中最甜蜜、最重要的声音。我们每天都会遇见许多张面孔，初见时热烈地寒暄，互递名片，亲切得如同老友，可是一转身，却再也想不起来对方的名字。人们总是喜欢抱怨：「我的记忆力不好。」似乎记不住別人姓名，是一件理所当然的事。其实姓名是一個人最宝贵的東西，不论面对的是大人物或小人物，能够记住对方的姓名，就容易赢得好感，因为姓名代表一个人的自我，只有在自我受到尊重的时候，人们才会感觉高兴。 课堂活动你可曾想过，如果一个曾經只是点头之交，多年后突然相遇，你忘了对方的名字，你自己认为理所当然，但对方却叫出了你的名字，那样的感觉你应该不陌生吧！那时候大概只恨为何我沒有多花点心思去记住他的名字，只觉得当时自己好糗吧！自己的名字，如果从別人口中叫出，那会是多么悦耳动听的语言呀！尽可能的，你也把这样同等的欢愉给予別人吧！如果我们可以更亲切的叫对方的名，而不连名带姓的叫，那样就更亲切了。相信对方听到你能很轻松的叫出他的名字，他也会很高兴的，切记，说出別人的姓名，是最愉悅的语言喔！ 课堂活动一个人最珍视的“私有财产”就是他或她的名字。如果你能给以哪怕最细微的注意，他或她都会对你产生好感。所以，记住人名和面孔是实现有效沟通的方法之一，千万不可张冠李戴，否则，将事倍功半。 四、思考题你理解的沟通是怎样的？ 课程二导入上节课中我们讲了沟通的意义、定义和重要性。人是通过结成一定的社会关系而存在、发展，没有脱离现实生活的事物存在。沟通在交往中形成，并在沟通、交往中发展与成熟。构筑一座天桥，通往成功之路。需要我们努力学习沟通理论和技巧。 一、有效沟通的步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施 一、有效沟通的步骤事前准备1.设定沟通目标非常重要，我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。毫无目的的交流叫做聊闲天或侃大山，不是沟通。2.制定计划有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。如果情况允许，最好列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题、方式，以及时间、地点、对象和一些注意事项等都列出来。首先搜集沟通对象的资料，决定沟通的场地，准备沟通进行的程序和时间，做好沟通计划表，实践证明，计划制定的越充分，沟通的效果就越好，这充分证明了那句名言：机会总是等待那些有准备的头脑。 3.预测可能遇到的异议和争执这一点也非常重要。世界上没有两片完全相同的树叶，更不可能存在两个观点信念完全相同的人。再心心相印的至亲好友也会产生大大小小的分歧，何况我们在工作中要接触各种各样的人甚至很多陌生人。所以，对于可能出现的异议和争执，首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行尽可能详细的预测，这些预测可能根据沟通的内容和沟通对象等自己掌握的具体情况做出，这也是对沟通的必要准备，有利于提升沟通的效果。 4.对情况进行SWOT分析就是运用著名的SWOT分析法，明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。S——strength(优势)W——weakness(弱势)O——opportunity(机会)T——threat(危胁)在事前准备的过程中，要注意的一点是要准备目标时，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，双方都有一个目标时，才容易通过沟通达成一致协议。因此，在我们与别人沟通面谈的时候，首先要说：我这次与您沟通的目的是…… （二）、确认需求确认需求有三个步骤：第一步：积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第二步：有效提问。就是要通过提问更明确地了解对方的需求和目的，以便对自己的目的进行调整，通过相互调整行成共识，最后达成双方能够接受的协议；第三步：及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。 确认需求沟通中，提问和聆听是常用技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成共同协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息。所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会问，在结束的时候也会提问。同时提问还能够帮我们控制沟通的方向、控制谈话的方向。因此，在确认需求的过程中，提问是最有效的一项技巧。 两种形式：开放式问题和封闭式问题封闭式的问题就是对方只能用是或否来回答问题；例：“请问会议结束了吗？”我们只能做肯定或否定的回答。开放式的问题，是对方法可以尽情地去阐述、描述自己的观点的问题。例：“会议是如何结束的？”回答可能会是很多的信息，会议从几点开始1.      到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的气氛中结束。开放式问题可以帮助我们获得更多的信息。 （三）、阐述观点阐述观点就是怎样把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的。虽然你说完了，但是对方是否能够明白，是否能够接受？表达能力即口才是一个职业人士所必备的基本技能之一。销售界的人士最知道，有句话叫做：要销售产品，先要销售你自己。要把自己销售出去，必须具备高超的表达能力。因此，锻炼自己的表达能力，掌握阐述自己观点的技巧是十分必要的。 阐述观点在表达观点的时候，有一个非常重要的原则——FAB原则。FAB是英文的缩写：F就是Feature，即属性；A就是Advantage，这里翻译成作用；B就是Benefit，即利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方容易听懂、容易接受。例如卖沙发，按FAB顺序来阐述是：FeatureAdvantageBenefit“你看我这沙发，是皮的”→“非常柔软”→“坐上去舒服得很”采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。 （四）、处理异议在沟通中，异议是经常会遇到的，因为不可能双方的观点是相同。要想说服别人是非常困难的，因为成年人固有的观念和习惯都很难改变，很不容易被别人说服。所以在沟通中一旦遇到异议，就很容易导致沟通的破裂。在沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。这种方法不是强行说服对方。在沟通中遇到异议之后首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 （五）、达成协议沟通的结果就是最后达成一个协议。一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。在达成协议的时候，要做到以下几方面◇ 感谢◇ 赞美◇ 庆祝——善于发现别人的支持，并表示感谢——对别人的结果表示感谢；——愿与合作伙伴、同事分享工作成果；——积极转达内外部的反馈意见；——对合作者的杰出工作给以回报。 （六）、共同实施在达成协议之后还要共同实施。达成协议是沟通的一个结果，但是在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。要共同按照协议去实施，并取得预期的效果，才是真正有效的沟通。如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就会失去对你的信任。信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常困难。所以，作为一个职业人士在沟通的过程中，对达成的协议一定要努力按照协议去实施。 二、沟通要素与运用技巧沟通三要素即：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 1.要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。如果大家在一块天南海北的侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：小高，咱们出去随便沟通沟通。“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的表现。 2.达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过后，但是没有最后形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率低下，双方又增添了很多矛盾，这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在于实际工作之中的，然而我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话总结：非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了XX的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 3.沟通信息、思想和感情沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在上几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和感情是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。 沟通（一）我们做的每件事都是在沟通（二）发出信息的方式总是影响接受信息的方式（三）真正的沟通是信息的被接受而不是一种意图（四）我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果。（五）沟通是双向的，我们既要搜集信息，又要给予信息。（六）不能死要面子活受罪（七）不要口无遮拦（八）不要一见如故（九）不要锋芒太露（十）不要斤斤计较 三、课堂活动学生共同参与，并组织讨论。案例：从改变自己开始（朱砂）1930年初秋的一天，东方刚刚破晓，一个只有1.45米的矮个子青年从位于本东京目黑区神田桥不远处的公园的长凳上爬了起来，他用公园里的免费自来水洗了洗脸，然后从容地从这个“家”徒步去上班。在此之前，他因拖欠了房东七个月的房租已经被迫找公园的长凳上睡了两个多月了。他是一家保险公司的推销员，虽然每天都在勤奋地工作，但收入仍然少得可怜，为了省钱，他甚至不吃午餐、不搭电车。一天，年轻人来到一家名叫“村云别院”的佛教寺庙：“请问有人在吗？”“哪一位啊？”“我是明治保险公司的推销员。”“请进来吧！”听到“请”这个字，年轻人喜出望外，因为在此之前，对方一听到敲门的是推销保险的，十个人中有九个会让来人吃闭门羹，有时即使有人会让推销员进来，态度也会相当冷淡，更不要说“请”了 案例：从改变自己开始（朱砂）年轻人被带进庙内，与寺庙住持吉田相对而坐。寒暄之后，他见住持无拒人之意，心中暗暗叫好，接下来便口若悬河、滔滔不绝地向这位老和尚介绍其投保的好处来。老和尚一言不发，很有耐心的地听他把话讲完。然后平静地说：“听完你的介绍之后，丝毫引不起我投保的意愿。”年轻人愣住了，刚才还是信心十足的他仿佛膨胀的气球突然被人扎了一针，一下子泄了气。老和尚注视着他，良久，接着又说：“人与人之间，像这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没什么前途可言了。”年轻人哑口无言。老和尚又说了一句：“小伙子，先努力改造自己吧……”从寺庙里出来，年轻人一路思索着老和尚的话，若有所悟。 案例：从改变自己开始（朱砂）接下来，他组织了专门针对自己的“批评会”，每月举行一次，每次请五个同事或投了保的客户吃饭，为此，他甚至不惜把衣物送去典当，目的只为他们指出自己的缺点。“你的性子太急躁了，常常沉不住气……”“你有些自以为是，往往听不进别人的意见，这样很容易招致大家的反感……”“你面对的是形形色色的人，你必须要有丰富的知识，你的常识不够丰富，所以必须加强进修，以便能很快与客户寻找到共同的话题，拉紧彼此间的距离……”年轻人把这些可贵的逆耳忠言一一记录下来，随时反省、勉励自己，努力扬长避短、发挥自己的潜能。每一次的“批评会”后，他都有被剥了一层皮的感觉，通过一次次的“批评会”，他把自己身上的缺点一点点剥落了下来。随着缺点的消除，他感觉到自己在逐步进步、完善、成长、成熟。 案例：从改变自己开始（朱砂）与此同时，他总结出了自己含义不同的39种笑容，并一一列出各种笑容要表达的心情与意义，然后再对着镜子反复练习，直到镜中出现所需要的笑容为止。他甚至每个周日都要跑到日本当时最著名的高僧伊藤道海那儿去学习坐禅。一次次“批评”、一次次坐禅使这个年轻人开始向一条成长的蚕，随着时光的流逝悄悄地蜕变着。到了1939年，他的销售业绩荣膺全日本之最，并从1948年起，连续15年保持全日本销售量第一的好成绩。1968年他成为了美国百万圆桌会议的终身议员。这个人就是被日本国民誉为“练出值百万美金笑容的小个子”、美国著名作家奥格·曼狄诺称之为“世界上最伟大的推销员”的推销大师原一平。“我们这一代最伟大的发现是，人类可以经由改变自己而改变生命。”原一平用自己的行动应证了这句话，那就是：有时候，迫切应该改变的，或许不是环境，而是自己。 讨论：为实现有效的沟通我们该做些什么准备？ 课程三导入上节课中我们讲了沟通的步骤与要素，那么在我们的日常交往过程中，如何进行有效地沟通，以及帮助成功沟通的法则有哪些等等，是我们这节课的重点内容。当你走向社会，怎样使你的人际关系在沟通、交往中形成，并在沟通、交往中发展与成熟，并能够不断的提高个人素质，很好的利用沟通效率来为你服务，是你走向成功的必要工具。工作便利事半功倍。 一、有效沟通原则要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。沟通三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听 1．谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点或评论，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。因此，“谈论行为不谈论个性”的原则也就是“对事不对人”的原则，当然，“对事不对人”通常是存在争议或矛盾的情况下我们应该坚持的原则。在工作中，我们发现有些职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。 2.明确沟通明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有个准备的惟一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加努力。”这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 3.积极聆听第二篇介绍 二、沟通的主要障碍1.    信息策划障碍发出者无法有效形成和表达信息包括：思维能力上的，表达能力上的，文化背景的，个人兴趣的等。 2.信息接收障碍信息接收者完整、准确接收信息等包括：传播技术的、自然环境的 3.信息理解障碍信息接收者完整、准确理解信息的障碍包括：记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等 4.信息接受障碍影响信息接受者认同、赞成所理解信息的障碍。解码信息时，各式各样的因素影响着接受信息的准确度，其中许多是由判断、偏见、情绪方面的因素引起的。 三、如何减少沟通障碍1.    时刻反省沟通的对象是谁2.    牢记沟通的目的和动机是什么3.    选择最佳时间和地点传递信息4.   择接受者容易理解、接受和记忆的语言。5.留心观察信息接收者的反馈。 四、沟通的禁忌1.忽略了确认不了解的信息2.只听自己的，只想要别人听你的3.过度以自我为中心4.被第一印象、身份及地位左右5.不信任对方 四、沟通的禁忌6.    不良口头禅7.    用威胁的语句8.    易受干扰的环境9.    用过多的专业术语10.    不是夹杂外文 五、课堂活动----禁忌分析列举师生沟通文明用语与禁忌：吉林长春市教育局制定了10条教师文明用语和10条禁忌用语。十条文明用语是：“只要肯下功夫，就一定能学好”“老师相信你可以做得更好”“你真的很出色”“你一定能行”“你的回答很独到” 禁忌分析“老师很愿意帮助你”“你别着急，再想一想，你会答得更好”“谁都可能会有错误，只要改正了，你仍然是好样的”“你很有个性，希望你能发扬长处，克服足”“谢谢同学们对老师的信任和支持”。 禁忌分析十条禁忌语是：“就你拉我们班后退”“你在这样，我就找家长惩罚你”“我教这么多年书，没有见过你这样的”“你把这道题再给我写……遍”“别人都懂了，怎么就你不懂” 禁忌分析“不愿意上课就出去”“你就不能像……那样”“你真让我失望”“你一辈子就这样了”“你给我站起来”。 课程四－导入上节课中我们讲了沟通必要的一些原则，沟通的禁忌有那些等等，当你走向社会，怎样使你的人际关系在沟通、交往中形成，并在沟通、交往中发展与成熟，并能够不断的提高个人素质，很好的利用沟通效率来为你服务，是你走向成功的必要工具。工作便利，事半功倍。 一、交往中的人际关系人通过结成一定的社会关系而存在、发展，没有脱离现实生活的事物存在。人际关系在沟通、交往中形成，并在沟通、交往中发展与成熟。构筑一座天桥，通往成功之路。 EQ，也是我们常說的情绪管理的能力，包括了：EQ经过经验证明，多半事业有高成就的人，能力並不是占大部份的因素。良好的人际沟通，才是致胜的最大因素。因此，随着社会型态的转变，高IQ(智商)不再是绝对的肯定，如何拥有高EQ(情商)，更是我们所关切的课題。 CQ所指的是我们的「创造力」。遇到老解不了问題，倘若能跳脫旧有的桎梏，发挥创意，多角度看事情，不固执己见，很多看似束手无策的人际关系，也会有柳暗花明又一村的惊喜呢！千万不要小看自己，以为自己不是才子，哪来的创造力？事实上，脑筋是愈磨愈灵光的，多去运用才不会生锈呢！人与人之间的互动有了创意，将更添活力！而且就如同幽默感一般，是一绝佳的润滑剂哟！ CQ所指的是我们的「创造力」EQ经过经验证明，多半事业有高成就的人，能力並不是占大部份的因素。良好的人际沟通，才是致胜的最大因素。因此，随着社会型态的转变，高IQ不再是绝对的肯定，如何拥有高EQ，更是我们所关切的课題。EQ，也是我们常說的情绪管理的能力，包括了：如何激励自己愈挫愈勇；如何克制冲动延迟滿足；如何调适情緒，避免因过度沮丧影响思考能力；如何设身处地为人着想，对未来永远怀抱希望。 CQ与EQ的关系。因此，如果我们能善加运用我们所拥有的EQ，便不易与人起争执，能在意见不一时，仍表现良好的风度；情況膠著時，化解困境。使自己及周遭的人都能快快乐乐的！ 如何激励自己愈挫愈勇；如何克制冲动延迟滿足；如何调适情緒，避免因过度沮丧影响思考能力；如何设身处地为人着想，对未来永远怀抱希望。因此，如果我们能善加运用我们所拥有的EQ，便不易与人起争执，能在意见不一时，仍表现良好的风度；情況膠著時，化解困境。使自己及周遭的人都能快快乐乐的！朋友多了路好走，工作便利，事半功倍。 二、结交关系的技巧我们把人际关系定义为产生意义的互动过程。人际关系是互动的，因为意义发生于两位参与者之间的原始讯息和对讯息的反应。沟通历程发生于不同的人之间讯息的传递和接收，此历程透过会被噪音干扰的知觉管道来进行。人际沟通提供心理上、社会上和决策性的功能。心理上人们为了滿足社会性需求和维持自我感觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通；在决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。 有效的人际沟通視个人的沟通能力而定。因为沟通情况是复杂的、多元化的，最重要的是要具有弹性的沟通能力，因此需要有非常多的人际技巧可供使用。技巧可以学习、发展和改进，你可以写下目标陈述以便有系统地增进你的技巧范畴。非语言技巧：是一种面部表情、音调和姿态的运用技巧。 语言技巧：使用文字以增加讯息的清晰性。自我表达技巧：帮助你使別人更了解你。傾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义並且分享所接受的涵义。影响技巧：帮助你说服別人改变他们的态度或行为。营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的沟通较易达成。 （一）养成良好的说话习惯（二）交谈方式因人而异（三）学会赞美（四）善于推销自己（五）学会打破冷场（六）学会随机应变 案例：学会推销商品前，先推销自己 五、课堂活动自我介绍：给对方良好的第一印象 课堂活动（一）自我介绍的艺术在社交场合中，出于礼貌或业务上的需要，往往必须作自我介绍。一位外国心理学家提出了五点自我介绍时必须注意的态度和方式：1．必须镇定而充满自信。一般人对于自信的人都会另眼相看。如果你自信，对方会对你产生好感。相反，如果你畏怯和紧张，可能会使对方产生同样的反应，对你有所保留，使彼此之间的沟通产生隔膜。 课堂活动2．在公共交际场合中，你想认识某一个人，最好预先获得一些有关他的资料，诸如性格特长及个人兴趣等。有了这些资料，在自我介绍之后，便容易交谈，使关系融洽。3．表示自己渴望认识对方时要热忱。任何人都会觉得能够被人渴望结识是一种荣幸。如果你的态度热诚，所得到的反应也会热烈。４．自我介绍时，应该善于用自己的眼神表达自己的友善、关怀及渴望沟通的心情。 课堂活动５．在获知对方的姓名之后，不妨口头重复一次，因为每个人都乐意听到自己的名字，这会使他产生自豪感和满足感。 课堂活动（二）自我介绍的忌讳１．不要过分夸张地热忱，大力握手或热情地拍打对方手背，可能会使对方感到诧异。２．不要终止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。３．不要态度轻浮，要尊重对。无论男女，都希望别人对他尊重。特别是希望别人敬重他的优点和成就。因此在自我介绍时，要表现庄重。 课堂活动４．如果希望认识某一个人，要采取主动，不能等待对方注意自己。５．不要只结识某一特殊人物，因该和多方人物打交道。６．如果一个以前曾经向他介绍过的人未记起你的姓名，也不要作出提醒式的询问。最佳的方法是直截了当地再自我介绍一次。 课堂活动（三）记住人名和面孔记住一个人的姓名，对他是语言中最甜蜜、最重要的声音。自己的名字，如果从別人口中叫出，那会是多么悦耳动听的语言呀！尽可能的，你也把这样同等的欢愉给予別人吧！如果我们可以更亲切的叫对方的名，而不连名带姓的叫，那样就更亲切了。相信对方听到你能很轻松的叫出他的名字，他也会很高兴的，切记，別人的姓名，是最愉悅的语言喔！所以，记住人名和面孔是实现有效沟通的方法之一，千万不可张冠李戴，否则，将事倍功半。 课程二导入上节课中我们讲了交往中的人际关系，那末在交往过程中：人是通过结成一定的社会关系而存在、发展，没有脱离现实生活的事物存在。人际关系在沟通、交往中形成，并在沟通、交往中发展与成熟。构筑一座天桥，通往成功之路。CQ与EQ的关系。朋友多了路好走，工作便利，事半功倍。所以，我们还要学习结交关系的技巧。 结交关系要讲究外在形象别让人说你没教养第一印象很重要不要太书呆子气显示绅士风度让别人看你很能干、成熟诚实待人但心眼要活尽量不得罪人用理智支配情绪 第一印象很重要第一印象往往決定了认识这个人的下一步先入为主的观念，不论是好是坏。所以第一眼的印象是很重要的，也就是说内在固然重要，但外表也不容忽視。如果你外表蓬頭垢面不修边幅，拥有再多的内涵再多的才华，可能在第一次与人接触时，就让人拒之门外了。 第一印象很重要第一点，要干净，穿着干干净净的人，让人看了也觉得舒服，让人想亲近。所以能够把自己外表随时呈现平实质朴，干干净净是很重要的，否则大家可能在第一眼后就敬而远之了。第二点，是要有自信。「有自信的人最美」就是这样的道理。有自信的容貌，会让人觉得充滿希望，让人觉得活力十足、魅力万分。如何培养自己的自信心，要从自己有兴趣的事情着手，多接触自己喜好的事物，自己感兴趣的方面总会特別的起劲，那样自信自然而然就会产生了。第三点，要能时时保持微笑。俗语说，「巴掌不打笑脸人」，人若能经常的保持微笑，別人也会对你微笑待之的。人若是常板著脸孔，在別人眼中只是一种孤傲幼稚的行为罢了，若少了微笑，就少了一份最起码的友善了。人若经常微笑，自己也会感到愉快，心情自然也就好，整个外表也就表现地神采奕奕、容光换发，別人也觉得心情轻松多了。 结交关系的技巧养成良好的说话习惯交谈方式因人而异学会赞美善于推销自己学会打破冷场学会随机应变 结交关系禁忌不要轻信人言不要直来直去没有永远的敌人不要在一棵树上吊死不要得罪小人死要面子活受罪不要口无遮拦不要一见如故不要锋芒太露不要斤斤计较 当你走向社会信息从何而来扮演好你的角色如果你想干一番事业良好的第一印象人生的“第二落点” 沟通要素我们做的每件事都是在沟通发出信息的方式总是影响接受信息的方式真正的沟通是信息的被接受而不是一种意图我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果沟通是双向的，我们既要搜集信息，又要给予信息 沟通前的准备心里明确您沟通的目的搜集沟通对象的资料决定沟通的场地准备沟通进行的程序和时间做出沟通计划表结尾 成熟沟通的十大法则1.以开放性的话语问问题例如：关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么似乎是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“XX”的反应会是如何呢？你觉得，“XX”的能力可以负责些什么呢？2.发问明确，针对事情例如：事情究竟是如何发生呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的呢？最后的结果是什么？ 3.显示出关心及了解对方的感受例如:你真的感到不开心,是吗?我可以理解你的感受。我可以理解这些事令你十分担心。我已经清楚为何你如此沮丧了。我可以体会你当时伤心的程度。4.促使对方说得更清楚明白例如:你是否可以告诉我这件事的来龙去脉？为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我好吗？这是不是……. 5.专心聆听例如:以身体语言，不靠文字，点头回应，说：“嗯！好！哦！唔！”等等，表示你对对方及说话内容的兴趣。用适当的姿势（坐，站），加上面部表情和眼神，来表示你的同感。在交谈时，利用“暂停”的时刻来反思及补充。6.倘若你真是做错了，要大方坦白地承认例如:这一点是我错了，我没弄清楚。你是对的，我了解我错误之处。这样说是有道理的，我应该…….7.预留余地，具有弹性，别逼到死角例如:或许，我们可以尝试别的方法。这是否是惟一的方法呢？倘若采用别的途径又如何呢？可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用…… 8.寻找真相例如:这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“XX”的意见／忠告？我看过另外一些详细的资料，在..….我想，这需要做一个新的调查。我们可否信赖这份资料？这些都是最新的资料吗？9.用慈爱式关怀语言引导，表示关心例如:没错！这的确令人气恼；让我们来想想办法..….没错！真是让人气愤，但我可以……你有足够的理由对这事不关心，但从另一方来看..….详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢！ 10.融合不同形式对话语言，使成一体例如:成熟式理性：我了解这个决定的内在含意。命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑。儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉。成熟式理性：我们已经详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的。成熟式理性：或许我们不必急躁地立即作出决定，大家分头沉思一下，改天再议决可能对我们更有利。 沟通禁忌忽略了确认不了解的信息只听自己想听的被第一印象、身份及地位左右过度以自我为中心不信任对方 沟通禁忌只想要别人听你的不良口头禅用威胁的语句易受干扰的环境用过多的专业术语不时夹杂外文 有效沟通的重点正确回应对方的话注意沟通时间注意沟通过程中的态度（信任、尊重、喜欢、坦诚、率直、期望谅解、换位思考）注意倾听经常不断地确认沟通的讯息表达出让人印象深刻的话语 你善于沟通吗？“卑微”自己，“倾听”他人有种人喜欢作为倾听者，对被听人的讲话总是聚、充满兴趣，不时发出赞叹、哈哈大笑、眉眼起飞，仿佛人家说的话令他感到十分兴味盎然。同这样的人说话是一件十分开心的事，他让你觉得“很舒服”，因谈话者是主角，而他是专心一意的倾听者，他以倾听与你共鸣，他以倾听与你沟通。有多少人有此雅量与修为，精心地去倾听别人说话表现无尽的赞赏，而安然自在的？！最难得的是，当赞美他时，他居然笑着说：“我深切知道自己不行、自己不够好，惟有籍由专心倾听别人说话，才能学到别人的优点、别人的学问啊！”他认为：惟有“卑微”自己，才能诚信接纳他人，惟有“卑微”自己，才能专心倾听他人。 游戏：用扑克牌模拟建造太空观测塔实验目的：在20分钟内用一幅扑克牌和一个鸡蛋模拟建造太空观测塔（可以任意剪裁扑克牌），塔高180毫米，鸡蛋放在塔顶，建造完成后，用手猛击桌子三下，若鸡蛋不被振下塔顶，即模拟实验为成功。获取实验信息：1．必须经过ALTC（加速寿命实验）。因为顾客是非常挑剔的，不经过此项实验，就不会接受此产品。2．对材料的要求：（1）红桃和黑逃不能连接在一起，否则塔必倒。（2）如果用了方片和梅花产品百分之百合格。3．材料费用（按人民币元）要求：（1）红桃和黑桃每块1元；方片和梅花每块1.2元；用了大王建造成本将是原来的2倍；用了小王建造成本将是原来的90%。4．供货商的要求：如果用户只定购方片和梅花，供货商只能供货80%。5．如果鸡蛋被震下来，一年以后才能交货（实际上将失去竞标的机会，因为鸡蛋代表精密仪器，其生产要用一年的时间）。6．咨询一次的费用为一千人民币，但竞标成功将获准生产100套（这样，平均的费用实际上将很低）。 倾听是成功的基础态度积极、真诚：微笑、点头、对视、用心听捕捉有用的信息听懂言外之意适当回馈、呼应适当提问善于倾听逆耳之言理解、必要的记录 第2篇倾听是另一种沟通语言沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中一项最重要的沟通能力既是“倾听”。我们经常看到一些自以为很会说话、喜欢炫耀的人拼命说、抢着说，似乎不先开口就屈居劣势，滔滔不绝只顾表现，也不管听众如何；我们也看到有些公众人物、立法委员，在媒体前大声疾呼，自以为是，却是内容贫瘠，毫无价值。 一、倾听是沟通的源头1.会说话不代表会沟通一位自诩能言善道者，并不一定是个良好的沟通者，如果不具备静心倾听的能力，充其量只是自吹自擂，自我表述者。就沟通能力而言，耐心听别人说话，倾听别人心声往往比说话更重要。倾听用之得当，可以发挥无穷的能量，达到良好的效果，甚至不废片言只字，轻易赢得目标。“倾听致胜”的实例 测验你的“倾听EQ”有多高很少人注意自己的倾听能力，更难以了解自己在倾听方面犯了那些毛病，真实地检测以资因应改善。以下的“倾听能力商数”测验表是简易快速测验你倾听能力的指标，或许是我们以前从未关注的细节。期待你能够籍由了解自己而真正身体力行，改善自己，相信对沟通能力有极大的助益。作答说明（1）答案为经常者得5分，偶尔者得3分，极少者得1分。（2）总分满分为100分，分数越低者表示倾听能力需大大改进。（3）分数在80－100分者为非常好的倾听者。分数在60－80之间属中等，倾听之水准表现不平均，不甚稳定，需要加强。分数在50分以下者需痛下决心，学习倾听。 “倾听能力商数”测量表［方法］请根据自己的经验，直觉地、诚实地回答下列20个问题，然后在适当的方格内打勾。请在5分钟内做完。依顺序一题一题解答，需有耐心，不要采取跳跃式。每一题作答时间不要超过30秒。 “倾听能力商数”测量表1.在倾听之前，我会先从心中除去先入为主的偏见与否定的态度，告诉自己开放心胸.经常偶尔极少2.与人交谈时，我会全心注意对方，并保持眼神接触。经常偶尔极少3.我会设身处地融入对方的情景、架构之下而倾听。经常偶尔极少4.我全身都在专心倾听别人，表示对话内容感到兴趣，并对此人表达关心。经常偶尔极少5.倾听时，我会同时注意到理智上的内容与情绪性的感觉，而且能够分别清楚两者的表现与不同。经常偶尔极少 “倾听能力商数”测量表6.我会注意到（但不会马上回应）别人阿谀或讽刺我时所作的一番努力。经常偶尔极少7.为了使别人轻而易举地自由发表，我常常带着一种设身处地替别人着想而又能鼓舞他人的态度来倾听。经常偶尔极少8.除非说话的态度更能帮助我彻底了解讯息，否则我并不注意态度，只专心注意到内容。经常偶尔极少9.我会注意听出说换诶容的主体，并掌握关键重点。经常偶尔极少10.我采取一种将意境说的、正在说的和可能会说的三者联合为一的方式来倾听。经常偶尔极少 “倾听能力商数”测量表11.不论他表达的方式为何，我总是尽量注意听出他所要沟通的内容。经常偶尔极少12.我抱着学习与协助的态度来倾听。经常偶尔极少13.我会小心谨慎地倾听，而转移、避免他人说出将来可能会感到遗憾的话。经常偶尔极少14.我有耐心听完别人的话，中间不会打断别人。经常偶尔极少15在倾听时，我会偶尔提出个人的看法，问些小问题和运用身体语言来予以回馈，以鼓励对方继续说下去。经常偶尔极少 “倾听能力商数”测量表16.我会真心诚意地与别人讨论，而不是去争论。经常偶尔极少17.假如我不同意的话，在提出自己的看法之前，我会重述对方的立场和意见经常偶尔极少18.有时候真正的讯息无法捉摸，因此，我小心翼翼地倾听注意没有说出来的讯息。经常偶尔极少19.在倾听的时候，我会兼顾到讯息表面与内在的意义。经常偶尔极少20.我尝试听听自己说的话，就像说给别人听一样，并自我检讨，包括内容、语气、语调、态度等等经常偶尔极少 2.知己知彼，百战百胜（1）专业背景、专业领域之荣衔、尊称与大约年龄(2)个性、风格、人格特质（4）最近的新鲜得意事迹“知己知彼，百战百胜”，欲知彼方有赖勤作功课，运用个人人际关系，取得最精确、最迅速之资讯，予以整合运用。成功的沟通始于准备充分者，此话绝非虚言。（3）特别有兴趣、常做的事，生活上的专长 2.用心倾听，赢得目标3.勤作笔记不出错4.初次见面是关键5.虚心请教，真诚赞美6.他是主角，你是配角 二、职场致胜，始于倾听现代职场讲究成果，导致很多人误解职场湿度表现之道，拼命争出风头，甚至贬抑别人牺牲对手，以求自己突出。认真倾听别人发言，是一种尊重，尊重他人者必得到同样回馈；在工作职场中，能虚心听别人说话者，除了易于赢得别人的信赖外，因其态度良好，人际关系必然较佳，对工作升迁或有间接助益。 1.倾听有助于工作人际关系有这样一家国际性的大公司，有两位中介主管，其中一位能言善道、聪明绝顶，反应灵敏，但是往往抢先发言，言辞风力，甚至于咄咄逼人，常常还会打断别人的话，甚至有时候因为打断别人的话，而误解他人的意思。另外一位，他从不抢先发言，总是眼神柔和的、关注的、关心的，看着说话的人，不管这认识他的总经理或是他的属下，他静心的、尊重的倾听之后，再予以回应，而且回应的时候往往是非常平和、有理性，甚至是一针见血地发表他的观点。一段时间之后，当这个公司有一个比较高阶的职位，需要晋升的时候，在这两位中阶主管之间必须做一个取舍。最后总经理选择了谁呢？答案是：他选择了这位能够尽心的去倾听别人说话的管理者。 为什么一个积极表现，而且看起来非常有魅力的人，比起这一位比较平和的人，竟然不能得到更多的信赖呢？原因非常简单，善于倾听别人的人，一方面表现他的耐心，另一方面也表示他能尊重别人。从另一方面来说，他也比较能够关心别人。一个优秀的谈话对象，通常时说话说得最少的人，所以，自认为口才一流的人，必须体会到，最好的、最重要的交谈能力，就是倾听对方的心声。2.好的沟通者最懂得倾听 3.倾听的三个层次听见声音并不表示你听完全了，听完整了；完全听到了，不表示你听懂了；听懂了意思，也不表示你已经心领神会。在这三个层次里头，真正的倾听者必须能做到，听懂了说话者里话里的意义，并且能够心领神会，同时可以预期、发觉对方的心思而予以回应。所以，良好的倾听能力，含有更高、更深的意思；而良好的倾听能力，首先来自于敏锐的观察力和感受力。 三、倾听的五个层次不同层次的倾听情景：当别人说话时，只要界定实在对你说话，通常，我们有五种层次的倾听法：这也是涵盖在群体沟通时，“一对众”的说话。就此课而言，你虽只是群体听众之一，仍然被视为该说话者对你本人的一对一说话。第一层—完全没有听—一点都不进耳神经。第二层—假装的听—假装在听，人在心不在，心神早就流离失所了。第三层—选择的听—只选择爱听的、中意的、有利的、无害的听；其余当作耳边风，听而不进。第四层—专心的听—集中心念，注意细节，听得清晰，听得明白，知道、了解对方表达出来的的感受。第五层—同心的听—以“同理心”，同其心同其情的细密感受，去体会对方的需求、了解、感觉，而有心灵之触动。 第一层：完全没听就第一层“完全没听”而言，彼此完全在浪费时间，因为听者一点都没有接到讯息。如果一个人处于下列情况时，忽略式的倾听会有意识或无意识的发生：当一个人心里直着要做其他事情，而那件事对他有很大急迫性时。当一个人疲惫不堪，或心力交瘁是。当一个人由于工作或感情而倍感压力时。当一个人在与他谈论，而他的小孩试图吸引他的注意力或力图干扰时。当一个人心里觉得懊恼难过、情绪不稳而想远离时。当一个人想要远离人群、独处静思时。当一个人在做白日梦时。当一个人的思维被重要或紧急的事情占据时。当一个人下班回家后——但思维还停在工作上时。当一个人面对下一个事件——但情绪及思维仍体内停留在前一件非常惊险刺激或情绪激昂，令人震撼的事件时。 遇到这样的倾听者应如何呢？如果说话者遇到这样的倾听者，真是索然无味，感觉很不受重视，甚至会有负面的影响。此刻最好不要负气以责备的口吻骂人：“你到底怎么啦？由没有听进去啊？”因为你在浪费精力—他根本“也”没听到你的责备—白骂一通。如果能够停止说话，反而会引起对方注意，然后以关怀的口吻询问，找出“个人”的原因，例如：“你有什么心事吗？”“你是不是有点累？”“你最近事情是不是很多？”如此互换角色，可能会让对方开口告诉你他的心事，你仔细倾听之后，再回头重新开始你说话的角色，此刻，将会发现对于倾听的层次已跳到另一层。倘若以上的方法效果不佳，最好的决定即是立即停止谈话，以体谅的心告诉对方或许时间不对，再另择期交谈，但是，最重要的是即使如此，仍不能有不良的情绪反应，以维护下次沟通的机会。 第二层：假装的听就第二个层次—假装的倾听而言，在很多人数众多的社交场合，例如发表会、鸡尾酒会、电影首映会、募款餐会······属于“应酬式”、“应付式”的场和，最容易发生。尤其面对陌生人或初始者，回应对话者只是基于礼貌，属于浅显的对话情况，但假装在听，可能不作回答或文不对题，但是提出问题者也并不并不在乎是否得到答案。反之亦然，随口发问，对方答了两句—但假装在听但随即被另一个“熟客”插入谈话立即转身他去。所以，这类的对话可能会有下列词句发生：啊哈！（其时是打哈欠）对！（不知什么是对的）真的？（口头禅而已）你一定在开玩笑！（我可不信）那不是很好吗？（谁在乎？）你再说一次你的名字！（为了礼貌，但还是忘记了）你的公司？再说一遍好吗？（我可没兴趣）你从事什么行业？（总要问个问题）好天气，不是吗？（要不然该谈什么）你常来这个地方吗？(生面孔，随便问问）你喜欢音乐吗？（看起来就不像，我可比你懂得多） 除了一些社交场合，假装式的倾听还可能发生在以下的情况：与某些你非常不感兴趣的人相处时。逛街游荡时。与同事午餐时。当你十分疲倦时，但还有剩余的一点精力，由不得不虚应故事时。当你服务顾客时—你被安排这个职位，可是你心里很不愿意，何况又碰到罗嗦的顾客。当你旅途中，坐飞机、巴士火车时。在公开场合碰到假装式的倾听者是稀松平常的事，也不必太在意，更不要任意评论对方，如果对方是分钟前才跟你互相找面握了手还跟你要了名片，回过头来又问你交换名片，你直面带笑容地再次握手“······”记性不好的人多的是，这不是又给你另一次推销自己的好机会吗？ 第三层：选择的听当你倾听的对象是学龄前孩童，他不断呢南、重复，你也搞不清楚。当其他人拼命发表他的感观及建议是。当我们边工作边听音乐时。当其他人对我们喊叫、呼号时。当其他人告诉我们一听过的笑话时。当我们认为已经知道多方要说什么时。当我们同到一个来自客户、员工或家庭成员的抱怨时。当你使用选择性的倾听时，你只能听到部分的对话内容，你在主观意识中，选取自己喜欢者，感兴趣者、熟悉者、有感情者，或对自己有利者、无害者你也排斥那些对你有不良的刺激性、危险性，或不熟悉的情境、人、事。在以下的情况下，选择性的倾听可能会有意识或无意识地发生： 遇到选择性的倾听对象如何做碰到选择性的倾听对象，而你已发觉此情况时，最好稍微停顿一下，让对方有休息的空间，并给予对方就你所与之内容提出意见之机会，此刻你可暗示对方重复你提过的重点，你就其遗漏之重要部分适时补充，以达到目的。你可以说：“就前面我所叙述的四点，你可能有特别想法，让我们先听听你的看法如何再继续好吗？”“第一点是······第二点是······” 第四层：专心的听当其他人告知一个你很有兴趣一探究竟的话题时.当我们在讨论一些事实时。当我们在倾听有关事实、结果的简报时，而这些剪报淤泥工作成效有直接关系。当你迷了路，而有人向米解释到某某镇的捷径时。当人们指导我们是有一项科技工具时。当人们诉说某事，而此事与你有切身关系时。当我们听取客户、员工或家庭成员的抱怨时。专心倾听显示尊重他人，让人留下优良的印象，同时，易于与人建立较好的互动关系，对于事情重点亦能把握，而有良好的成效。第四层次专心倾听意味着一个人注意力专注于说话者，眼神接触、肢体呼应，没有任何事物让他分心，专注于每一个表达的意义，但可能没有听到文字话语之外的弦外之音.在以下的情况是,比较会让人专心倾听: 第五层：同心的听最高层次的是同心的听，这是倾听的最高境界，只有极少数的人能够真正体会、执行同心的倾听。同理心（EMPATHY)：同理心之字起源于希腊字“empatheia”，之意为“情绪进入。起初是希腊美学家的用语表是一种能力—察觉他人之个人经验的能力。情绪的表白没有文字，是不言不语的。文字则是理解力的表现—理性思维的过程。以“直觉”感受他人的情绪，在于“阅读”他人的非语言表白的能力，非语言意指声调、手势、面部表情等。“同理心”浅显的解释即是辨识或感觉他人情绪的能力。同理心也意指“直觉”或“感同身受”，因为我们常以直觉来了解或无解释的情绪。“同理心”是“人际知识”的基础，是与他人和睦共处的能力。 同理心由三个要素组成有同理心者对于他人的感受，有效及精确地了解与体会，然而同时能保持一定的距离。有同理心的人了解怎样的情景助长或“引发”哪些情绪。有同理心的人，与人的方式，让人觉得能够接受、理解。根据研究报告指出：同理心时至善的推动力，具有高度同理心的老师培育的学生有较高的学业成长人际关系也较为和谐。卡尔·罗杰斯说：“对于培养个人发障碍山一个人的人际关系，以及与他人的沟通而言，同理心是我们所知最有效的媒介“。有同理心的人不仅能培养他人作建设性的改变，他的同理心也帮助自己往正面积极的方向发展，借助于他人间同理心的接触他的眼界更为宽广、敏感度更深刻。有些心理学家相信同理心是情绪智商及成熟度的最佳指标之一。一个人能在沟通时发挥同理心，感同身受地了解他人是非常重要的，此举不在于我们从人们中得到许多讯息，而在于帮助人们知道我们能够零售他们的世界。 有心，才能看得清楚西方谚语说：“有心，才能看得清楚；看不到的，才是精髓。”同心倾听的意义是：意图了解的倾听，也就是说追寻了解，真切了解他人的动机、心愿及情况；同心倾听进入他人内心的准则，以他人看书界的眼光来看世界，了解并感受到他人的感觉。“现寻求了解”对多数人而言乃是一个心智模式的转换，在我们与他人沟通时，我们自以为是，被自己的眼界胀满。同心倾听的本质不在于想同意他人，而在于你完全地、深刻地了解他，情绪上与理智上的全然投入。请你牢记，反复地思索或了解他人所说的每一字，仅仅是同心倾听的一小部分。同心倾听不是单纯、单一地听，它涵盖的范围极广，使用你的耳朵、你的眼睛、你的信来倾听。同心倾听时去聆听用字、声调、肢体语言。同心倾听时停情绪、德行、真意。在同心倾听中，你并非投射、反映自己的经历，假设他人的想法、感情、意图及诠释，你面对的是他人“心智上的真实”。你因倾听而了解。 沟通形态调查表（单选一）1.你喜欢在与朋友交往时，谈到：（）A.做事的成绩，你想要达到的成就，或个人确切的方向与目标。（）B.你对未来的梦想，你渴望将来出现的理想情景。（）C.你对事对人的感觉，以及经历事物的启示和经验。（）D.与事实有关的正剧，确定的数字技术面资料。2.你自己与人交谈或对外演说时，说话的进度：（）A.非常快。（）B.快。（）C.稍微慢了一点。（）D.中等速度。3.你认为自己的外表、穿着、装饰与社会一般标准比起来，是：（）A.非常正式，品位超群，喜欢设计师的作品。（）B.色彩活泼抢眼，艳丽时髦，不正式。（）C.色调温和，暗色系，随意搭配。（）D.非常保守，喜欢典雅，不花哨，偏好职业打扮。 沟通形态调查表（单选一）4.你觉得自己的沟通方式：（）A.直截了当，不拖泥带水，立即切入主题。（）B.异常兴奋，充满活力，喜好说话。（）C.平易近人，待人随和。（）D.简洁明确，不喜啰嗦。5.在什么情况下你的工作更有劲:（）A.遇到压力，或在某些情景下需要改变时。（）B.受到刺激（不论是正面或反面的刺激），或感觉充满乐趣时。（）C.获得支持，为了整体性的考量。（）D.资料准确，讯息充足，来源正确，有书面资料佐证时。6.你认为以下哪一点可以让你受到刺激：（）A.成果令人非常满意。（）B.受到别人的赞赏，极度光彩。（）C.获得一点认同。（）D.所做的事活动本身。 沟通形态调查表（单选一）7.你愤怒时，会：（）A.完全缺乏耐性，焦躁不安，具有强烈的侵略性。（）B.容易沮丧，遇事立即爆发。（）C.慌乱不已，但维持温和。（）D.非常理性，冷静自制，不易发怒。8.你在工作中，会：（）A.密集驱策，分秒必争，可同时处理很多项工作。（）B.喜欢自由自在，不受管束，工作中喜欢与人交流，征询意见。（）C.乐于与人相处，容易与人合作，常主动提供服务。（）D.做事有条不紊，注意所有细节，每次只做一件事，不慌不忙。9.你工作环境的安排，是：（）A.很有系统，工作档案、文件处理整齐划一，工作按部就班。（）B.喜欢有趣的东西或小摆饰，并与人共享。（）C.喜欢放置一些纪念品，或某些有特殊回忆的东西。（）D.参考资料和档案齐备，随时可取用。 沟通形态调查表（单选一）10.你的工作速度：（）A.非常快，像一阵旋风。（）B.稍快，做事容易感到无聊，一下做这个，一下做那个。（）C.慢条斯理，不急，不喜欢斑点的压力。（）D.做事程序清楚，前后划一，有条不紊。11.你正在做事时，不喜欢：（）A.浪费时间。（）B.重复的工作。（）C.对峙的局面。（）D.做错事情。12.你在团队当中，是属于哪一种人：（）A.领导者，控制局面的人。（）B.建立融洽关系的人，很喜欢成为别人关注的焦点。（）C.和平主义者，需要别人认可你的存在。（）D.提供资料资讯的人，需要别人提出重点及方向的指导。 沟通形态调查表（单选一）13.你喜欢别人赏识你的是：（）A.生产力、效能。（）B.你的贡献与热忱。（）C.知道你在参与工作。（）D.工作的品质优良。14.你最希望别人得到的赞赏是：（）A.权力。（）B.对你的强烈认同。（）C.同意你的想法。（）D.你的责任感。 常见的聆听障碍谈到聆听，很少有人能够把自己的潜力发挥到极致的地步。如果你聆听的技术还没有达到理想的程度，如果想要增进你的聆听能力，那么你首先要了解常见的聆听障碍：1.高估说话的能力2.没有重点3.精神疲惫4.先入为主的看法5.背负个人情感的包袱6.沉浸于自我 常见的聆听障碍（1）1.高估说话的能力有出喜剧形容聆听是“在我的惊叹、间断中，由粗鲁的插话所组成。”许多人对待自己的态度就是如此，虽然他们不愿意承认。举个例子：如果你问6个人如何增进沟通技巧，他们多数会叙述自己需要更有说服力或者拥有公众演说的技巧。极少人提及自己需要更能聆听。多数仍奥古说话的重要性，而低估了聆听的重要性，即是那些从事与人际关系相关职业的任（像推销员）也是如此。但事实上有效沟通不是说服，而是聆听。想想看：当一个人在推销自己的时候，他不会聆听自己究竟在说什么。好的沟通者知道如何监测自己说话与聆听的比例。林肯总统是美国工人最有能力及最会沟通的领导人之一。他说过：“当我预备要与对方讲理时，我花三分之一的时间思考对方会说些什么。”这是个很好的比例，值得效法。也就是说，聆听应当是说话的两倍。 常见的聆听障碍（2）2.没有重点对于某些人来说，特别是那些精力充沛的人，要他们放慢步伐聆听是极大的挑战。多数人大约每分钟说180个字，但是他们大约每分钟可以听到300－500个字。这种不同步的现象可能会造成紧张压力，是聆听着失去专注力。多数人想找些其他事，来填补这个沟通的间隔，像做做白日梦、想想今日形成、或者在大脑中重新检查有哪些还没有做的事、或者左右张望其他人。这和我们开车时的情况很类似。我们很少什么事也不做，只是专注路面。我们通常会看看风景、吃点东西、喝点饮料、听听收音机。如果你想要成为优良的聆听者，你需要专注在讲话者身上，你的经历和关注都放在此人身上。观察对方的肢体语言，注意对方脸部的表情变化，看着对方的眼睛。管理专家彼得·德鲁克评论：“沟通最重要的部分是聆听对方没有说出来的话。”如果你把更多的精力花在观察对方上，尝试去分析它的话，你的聆听技巧会进步神速。 常见的聆听障碍（3）3.精神疲惫美国前任总统里根说过关于两个心理学家的笑话。这两个心理学家一老一少。他们每天都穿戴整齐、精神抖擞地去上班。然而到了下班时，那位年轻的心理学家总是衣冠不整，整个人疲惫不堪，而那位老心理学家还像早晨一样精神抖擞。“你是怎么做得到？你在听病人说一天话之后，总是那么精神抖擞？”那位年轻的心理学家终于开口请教他的同事。“那很简单，我根本没听！”老心理学家回答。当你持续一段时间听人说话，你可能会觉得自己精疲力竭。而且，任何一种精神疲惫都会抵消你的聆听能力。有一个故事讲述一位89岁有听力问题的老太太的故事。她去见医生，在检验之后，他说：“我们现在有一个做法，可以矫正你的听力。你是否愿意让我为你安排这个手术？”“你不用给我动手术，因为我不想矫正听力，我都89岁了，我已经听得太多了。？如果你很疲惫或者设正面对困境，要记得，有效率的聆听者一定要有充足的体力，才能专心聆听。 常见的聆听障碍（4）4.先入为主的看法对他人先入为主可能是聆听的巨大障碍。它让我们只听得尽自己所期待的话，而不使对方真正说出的话。多数人认为自己不会掉入这个陷阱。、，然而每个人多多少少都会有这个问题。青队对下列由大卫·葛莱姆斯所写的《我喜欢听—可是听不到》中，一些打破陈规的幽默段子。如果你从未期待从以下的人口中听到这些话，你这个人可能就会先入为主：从我的维修技工口中：“那个零件比我预期的价钱便宜得多。”“你可以到街上那家修车厂修车，那里比较便宜。”“线路松掉而已，不用钱。”从店员口中：“那台自动收银机坏了，我用铅笔和纸帮你结算金额吧。”“等我帮这批顾客算完账，再休息。”“对不起！我们没给你的货物有瑕疵。我们会去你家取货，是换新的给你，还是退钱给你？你想哪样就哪样。 常见的聆听障碍（4-2）从包工口中：“不管谁曾经做过这件事，他做得都很好！”“我想我先前的估价估高了一点。”从牙医口中：“我想说你使用的牙线的次数太多了。”“我不问你任何问题，直到我把你嘴巴的残留食物清理干净。”从餐厅侍者口中：“我想，侍者自动报上名字是很冒昧的，但既然你问我，我的名字是提姆。”“我动作慢，注意力不准。我不能接受你的小费。”这些话提醒我们，不要对人们有先入为主的观念。当你将人们分类看待，而不是视人们为独特的个体时，你在待人接物上就会出问题。要谨慎留意自己与别人交谈时，是否认为对方是电脑怪人、典型青少年、愚蠢的金发女郎、呆板无聊的工程师或者其他某个群体的代表人物，而不是把对方视为独立的个体。要谨防落入这种心态，因为主观见解可能使你没有听进对方的话。 常见的聆听障碍（5）5.背负个人的情感包袱几乎每个人都有自己的情感过滤器，防治自己听到其他人说的某些事情。你过去的经验，无论是积极或消极，都会为你看待生命和塑造期望的的方式涂上颜色。孩提时所受的伤害和发生的事情，特别是一些强烈的经历，会让你再遇到类似事件时产生类似的反应。诚如马克·吐温说的：“做过热炉灶的猫，永远不会再坐在热炉灶上，也永远不会坐在冷炉灶上了。”如果你不想处理自己过去的一些情绪伤害经验，你可能会滤掉其他人经由这些经验所要表达的信息。如果你常专注于某些事情，如果膜个话题特别让你防卫自己，或者如果你经常把自己的意见强加在其他人的身上，你可能先要改正或调整自己，才能成为一位卓越的聆听者。弗洛伊德曾经说：“一个压疼的人是不会去谈恋爱的。”这句话的意思是牙疼使人只想到自己的痛，不会顾及其他的东西。同样地，每逢有人磨斧头，其他人说的话都会淹没在磨石的声浪中。 常见的聆听障碍（6）6.沉浸于自我中最难克服的聆听障碍,可能是沉浸于自我中。许多年前，一部电视剧将这一点描述得相当透彻。一个丈夫在看电视，他的太太想找他聊天：妻子：亲爱的，水电工今天摆不及帮我们修热水器的裂缝。丈夫：嗯—嗯······妻子：所以，水管崩裂，整个地下室都淹水了。丈夫：嘘！安静点。现在进攻3次，只剩1次进攻机会了。妻子：有些电线弄湿了，差一点把膨膨电死。丈夫：哎呀！糟糕，防守有个漏洞。对方得分啦！妻子：兽医说一星期后它就可以完全恢复。丈夫：你能不能弄点东西给我吃啊？妻子：水电工终于来了。他很高兴我们家的水管破裂，因为他终于可以赚点钱去度假了。丈夫：你没听到我说吗？我肚子饿了。妻子：嗯！史丹利，我要离开你。水电工和我今天早上要飞往阿卡帕尔克度假。丈夫：你可不可以停止唠叨，弄点东西给我吃？我们家的问题就出在从来没有人听我说话。要是除了自己以外，谁也不关心，你不会聆听人说话的。但是，讽刺的是，不聆听所带给你的伤害比对他人的伤害还要多得多。 第3篇完美沟通的语言阅读：我们自己阅读，取得知识；在学校读书，群体学习；或为他人读出声音，分享学习。书写：写字、写信、写文章、传达讯息，在公司做计划、报告，在电脑上发E-mail,都是运用单以文字或多种文字的混合沟通。说话：说话更是不可或缺、最为频繁的沟通形态，包括一对一对谈，回忆中发表意见、主持节目、娱乐他人、公开演说、谈判······等等，我们常籍由说话者的表达能力，来判断他的其他能力。倾听：虽是四种基本形态中最重要的因素，也是最长与其它三种形态配合、互相辅助的要素，但却是最被忽略甚至以往的。一、沟通的四种基本形态沟通是人生最重要的“生活技术”，我们每天眼睛一睁开，即接触不同的情境、人、事，而以不同形式做沟通。我们每天花好多时间做至少一种形态的沟通，常常在进行过程中，必须运用二到三种不同形态同时进行，沟通能力的优劣，往往取决于中和运用此四种形态的方式与程度，进而影响后续工作的效能。 沟通是一种生活技能有趣的是，如果回忆从婴儿开始到成长之后的学习经验，无论在家庭、学校或社会上，我们被教导去读书、写字、说话，并将此三种能力发挥在各阶段、各层面，除了少数语文的课程，偶尔有听力的训练及考试，然而其主要目标仍然是增进读、说、写的能力。你更会给发现，出了学校进入社会之后，公司开办教你如何表达说话、作简报的课程，社会充斥着教你如何演说、克服说话困难的课程，但却几乎没有发现教你“如何倾听他人心声”、“如何倾听下属心意”的训练；由此可知，请听能力是我们从未学习过的，如此的倾听即使长成之后也未加以训练刺激，无怪乎一般人倾听技巧拙劣，未能深刻体会别人的心意，进而掌握正确的判断。想要圆融地运用四种不同形态的沟通，以达到沟通的最高效能，我们必须回归基本，正视阻碍沟通的基本障碍。 二、学习完美的沟通语言学习有效地沟通语言，必须从日常生活开始 通过谈话和别人进行有意义的交流一、把话说得更得体1.要看清对象，因人而异。任何交际，都离不开特定的对象。与人说话，必须根据对方的实际情况，如年龄、身份、地位、文化、教养、性格及彼此间的亲密程度等等，恰当地传递信息。不看对象，不要听众的对牛弹琴这是可悲可笑的！2.注意目的，有的放矢。交际目的的不同，说话的详略，重点的选定都应有所不同。否则，就会降低语言表达的效果。科学巨人法拉第在进入英国皇家学院工作之前，曾和介绍人戴维爵士进行过这样一次谈话： 法拉第与戴维爵士的谈话戴维：很抱歉，我们的谈话随时可能被打断。不过，你还幸运，此时此刻仪器没有爆炸。法拉第先生，信和笔记本我都看了。你在信中好像并没有说明在哪里上的大学。法拉第：我没有上过大学，先生。戴维：噢，但你做的笔记证明你显然是理解这一切的，那又怎样解释呢？法拉第：我尽可能去学习一切知识，还在自己的房间里建立了小实验室。戴维：年轻人，我很感动。不过，可能因为你没到实验室干过，所以才愿意到这儿来。科学太艰苦，要付出极大的劳动，却只有微薄的报酬。法拉第：但是，只要能做这件工作，本身就是一种报酬啊。戴维：哈哈哈，你看我眼边的伤疤，这是氢和氮实验引起的一次爆炸留下的。我想，你装订的那些科学书籍总不曾将你弹痛，让你出血或把你打昏吧。法拉第：是的，不曾有过。但每当我翻开装订的科学书籍，它的目录常常使我目瞪口呆、神魂颠倒。 通过谈话和别人进行有意义的交流这段对话重点突出，详略得当，饶有趣味，戴维爵士所强调的是从事科学研究不是一件轻松的事，需要付出艰苦的劳动，甚至付出伤残会牺牲的代价。而法拉弟虽表示的是对知识的强烈渴望及对科学的热烈追求。谈话的结果，戴维爵士破格让法拉第当了自己的助手。从此，法拉第便在科学事业中大显身手了。假如当初一个强调学历，一个贪图金钱，那肯定是另一番情形了。3.适应场合，注意色彩。说话要区分不同的场合，否则就会破坏交际效果。 “说”的技巧准备好谈话题材怎样开始察言观色适度赞美、肯定学点幽默适可而止沉默是金 礼貌用语初次见面说久仰好久不见说久违请人批评说指教请求原谅说包涵请人帮忙说劳驾请求方便说借光麻烦别人说打扰向人祝贺说恭喜请人解答说请问托人办事说拜托赞人见解称高见看望他人用拜访宾客来临说光临陪伴朋友用奉陪中途退场用失陪等候客人称恭候请人不送说留步对方来信称惠书老人年龄称高寿 爱人者，人恒爱之推人与扶人，皆是一双手；赞人与陷人，皆是一张口；宁用扶人手，莫开陷人口；手温嘴不恶，人格够朋友。 培养你的仪表魅力适当“包装”把握分寸注意不同的对象和场合保持良好的心境自觉克服不良习惯 良好的品格、心态是成功的关键坦诚、正直学会宽容、忍让、尊重大度集群朋积极、乐观、上进谦虚、好学踏实、认真与人为善、乐于助人谦逊是一切美德的皇冠 塑造你的健康人格具有自我选择的能力和人格上的自主性了解自己的实际情况，奉行自我认可原则具有自我扩展和表现的力量具有对一切经验的开放性的特点坚定的立足与现实世界，具有积极的与现实相应的能力 塑造健康的人格具有良好得人际关系，富于同情心和宽容精神具有浓厚的社会兴趣和社会情感具有强烈的创造性动机和相应的创造才能具有承担义务的责任心和对工作的献身精神总是坚定的朝向未来 让别人喜欢你交往中记住对方的姓名平易敬人、亲和力强培养轻松随和的性格谦虚、自然、多为对方着想培养对交往的兴趣 让别人喜欢你自觉、虚心地反省自己，消除小心眼真心、努力去做发自内心欣赏、喜欢别人对别人的成就予以祝贺对别人的不幸予以同情、安慰帮助别人，使他们更顺利、更进步 沟通的方式书写方式口头沟通姿势及表情视觉影响媒体 沟通管道与上级沟通与下级沟通与公司平级部门沟通与外部沟通女士沟通男士沟通 与上级沟通功夫在诗外记住你的身份要善于表现自己让他欠你人情让他觉得你有利用价值找到疏通关系的突破口学会做知己 与下级沟通感情投资端点架反倒能拢住人把下属克隆成你别把钱袋捂的太紧注意团队精神一手压力到人，一手关心到位别跟下属争功别当“原则”的奴隶 女士沟通充分发挥女性优势不可卖弄风情尽量避免与男性私下接触对不怀好意的人不卑不亢自我保护的必要技巧 面试礼仪准时赴约尊重接待人员彬彬有礼讲究谈话礼仪适时告辞致信道谢 面试中的答问技巧答问要准确答问要适度答问须诚实答问善应变答问讲策略答问有目标 面试中的应对技巧充分准备，慎重初战注意倾听，专心交流挑战自我，沉着应对掌握时间，适时提问巧妙回答，推己及人 上岗礼仪上班服饰工作场合行为规范关系礼仪 上级对下级任人唯贤言而有信宽宏大量 下级对上级尊敬上级讲究方式注意小节 同事关系彼此尊重互相帮助一视同仁