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----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方有效沟通技巧第一讲高效沟通概述第一节引言：沟通的重要性导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。决定业绩的三方面态度知识技巧你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_____________________________________________________知识(Knowledge)____________________________________________________----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方技巧(Skill)________________________________________________________在这三个方面中，哪一种是你最常用的?___________________________________________________________________哪一种或哪几种是你最不经常使用的?___________________________________________________________________你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。第二节高效沟通概述 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。 【自检】你是如何理解沟通的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。 (一)沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通概念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 (二)沟通的三大要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 要素1一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 要素2达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事，他们在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 要素3沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 【自检】你在日常沟通中，如何明确沟通目标?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________沟通结束时是否达成一定的协议?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________检查你在沟通中，是否三要素全部具备?____________________________________________________________________----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方________________________________________________________________________________________________________________________________________通常学习你如何利用沟通三要素达到有效沟通。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (三)沟通的两种方式我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：即语言的沟通和肢体语言的沟通。通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。 沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通 【自检】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 1语言的沟通语言沟通和肢体语言沟通不同之处是什么？先简单地看一下语言的沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道 语言的沟通渠道书面图片模式一对一(面对面)·小组会·讲话·电影·电视/录像·电话(一对一/联网)·无线电·录像会议·信·用户电报·发行量大的出版物·发行量小的出版物·传真·广告·计算机·报表·电子邮件·幻灯片·电影·电视/录像·投影·照片图表曲线图画片等·与书面模式相关的媒介定量数据 2肢体语言的沟通----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 【自检】请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式。沟通方式表述形式你决定使用的形式 语言沟通口头 书面 图片 其它 肢体语言沟通手势 面部表情 姿态 其它 在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。 (四)沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 【自检】检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 造成不良沟通的原因改进→你说的多，问的少→你问的多，说的少----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方举例: 举例: (五)沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 【案例分析】一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。【自检】在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？（评比标准：百分比合为1）会议沟通沟通三行为说(%)听(%)问(%)接到通知 会议当中 会议结束 根据沟通三行为的比例总结存在的问题： 【参考答案】◇接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；◇会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；◇会议结束后，留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方第三节高效沟通三原则高效沟通的三原则 要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。 沟通三原则：谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听 原则1谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。 原则2要明确沟通明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。 原则3积极聆听本原则将在第二讲中进一步说明。 【自检】你在沟通过程中是否具备沟通三原则？高效沟通三原则是√否×改进·谈行为不谈个性 ·明确沟通 ·积极聆听 第四节沟通失败的原因沟通失败的原因 在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方导致沟通失败的原因有哪些？时间太短情绪不好文化差异职位差别沟通的方式◇缺乏信息或知识。◇没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。◇只注重了表达，而没有注重倾听。◇没有完全理解对方的话，以致询问不当。◇时间不够。◇不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。◇没有注重反馈。◇没有理解他人的需求。◇职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 【自检】在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么？你将如何改进？失败因素以前如何处理改进①信息当缺乏信息时，轻言放弃，乱下结论努力收集相关信息，总结出正确的判断②倾听 ③反馈 ④时间 ⑤情绪 ⑥职位的差距 补充： 总结： 【本讲总结】多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通，目的就是与别人达成一个共识，这就是沟通的一个完整的定义。沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第二讲有效沟通技巧（之一）第一节引言完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 【管理名言】面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。 第二节有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧 在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题： 问题1选择有效的信息发送方式（How） 当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。 ◇发送信息首先要考虑选择正确的方法----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。 【自检】在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 发送信息采用方式改用其他方式比较优缺点举例:开会电话亲自通知电话：快捷，方便；信息量小，传递信息不准确；通知：耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。 介绍几种常用的信息发送方式：(1)电子邮件现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。◇电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。◇电子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。(2)电话电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。◇----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方电话与电子邮件的比较。电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。(3)开会或者面对面谈话上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。 【事例研究】一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。 【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。 问题2何时发送信息（When） 要选择合适的时间。 【自检】设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 【忠告】选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。 问题3确定信息内容（What） 发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。 【自检】传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：确定信息内容是√否× ①主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？ ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方肢体语言②是否携带笔记用具及备忘录至主管处？ ③是否详细的记录下主管的命令内容？ ④是否耐心的听主管把话讲完？ 语言⑤不清楚的地方是否向主管说明？ ⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？ 问题4谁该接受信息（Who） 我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：◇谁是你的信息接受对象？◇先获得接受者的注意◇接受者的观念◇接受者的需要◇接受者的情绪 问题5何处发送信息（Where） 发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。 【自检】你认为什么场合下发送信息的效果会好一些呢？场合效果 现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。 【事例研究】一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。 【自检】发送信息时需要注意哪几个问题？需要注意的问题要点具体内容确认----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方问题1How?决定信息发送的方法电话面谈会议信函备忘录 问题2When?何时发送信息时间是否恰当情绪是否稳定 问题3What?确定信息内容简洁强调重点熟悉的语言 问题4Who?谁该接受信息谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要 问题5Where?何处发送信息地点是否合适环境是否不被干扰 第二节关键的沟通技巧——积极聆听关键的沟通技巧——积极聆听 发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。 【自检】请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样问题得分◇我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定◇我直视讲话者，对目光交流感到舒服◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情◇当我听时，我能完全控制自己的身体◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分： ◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好；◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。 (一)聆听的原则在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方◇适应讲话者的风格◇眼耳并用◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解◇鼓励他人表达自己◇聆听全部信息◇表现出有兴趣聆听(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。 (二)有效聆听的四步骤聆听的四个步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息 步骤1 准备聆听首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。 步骤2 发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。 步骤3 采取积极的行动积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。 步骤4 理解对方全部的信息聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。 【自检】想一想，你在工作中，哪些聆听行为是单向的？原因是什么？单向聆听行为：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：________________________________________________________________________________________________________________________________________----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方____________________________________________________________________当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。 【自检】请对照下列表格，看看你自己在聆听中是否遵循了聆听的步骤，查看沟通失败的原因是不是因为没有掌握聆听技巧。聆听技巧的四步骤具体步骤检查要点改进步骤1 准备聆听◇给发出信息者以充分的注意◇开放式态度◇先不要下定论◇准备聆听与你不同的意见◇从对方的角度着想步骤2 发出准备聆听的信息◇显示你给予发出信息者的充分◇注意（如延缓接听电话）◇若不想现在谈，提议其它时间◇不要东张西望，注视着对方的眼睛步骤3 在沟通过程中采取积极的行动◇尝试了解真正的含义◇有目的地聆听◇集中精神◇继续畅开思想◇不断反馈信息的内容步骤4 通知对方如果你——◇没有听清楚◇没有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要对方重复或者改述◇已经理解(三)聆听的五个层次在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。 聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听 1 听而不闻----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。 2 假装聆听假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去；上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。 3 选择性的聆听选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。 4 专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。 5 设身处地的聆听不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说？他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感？如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对方：是否对方有急事？可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。 【自检】你学习聆听的技巧后有何收获？我获取聆听的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤ 第四节有效反馈的技巧有效反馈技巧 (一)反馈的定义在沟通过程中，最后一个步骤是：信息反馈。什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。 【自检】----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：检查要点是√否×①反馈是否能明确、具体地提供实例？ ②反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？ ③是否在正确的时间给予反馈？ ④反馈是否集中于可以改变的行为？ ⑤反馈是否具有判断性？ (二)反馈的类型反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。反馈有正面的和建设性的两种，有没有负面的反馈呢？在工作中，我们也会经常接收到一些负面的反馈，说你做的事情没有做好。那么，在接收的过程中，我们的心情会是什么样呢？心情就会不愉快。负面的反馈你接收完了以后不仅没有帮助你，反而给你带来了很多负面的影响。所以只有正面的反馈和建设性的反馈，没有负面的反馈，不存在负面的反馈这个定义。在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善，因为信息过去了却没有回来，是一种单向的行为。所以说，没有反馈就不能称为完整的沟通。反馈，就是给对方一个建议，目的是为了帮助对方，把工作做得更好。在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：第一，指出对方做得正确的或者是错误的地方。反馈是你给对方的建议，为了使他做得更好。第二，对于他人的言行的解释，也不是反馈。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——这不是反馈，这是聆听的一种。第三，对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。反馈不是：◇关于他人之言行的正面或负面意见◇关于他人之言行的解释◇对将来的建议或指示 【忠告】永远不要使用负面认知！无认知比负面认知更糟糕！ 【本讲总结】这一讲学习了沟通过程中的三个步骤：一是发送信息、接收信息、反馈信息。发送信息中要注意五个问题：选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正确的对象以及选择一个好的地点发送。二是接收信息，即聆听。聆听分为五种不同的层次，我们需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理解对方。三是提供反馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。沟通是管理者必备的一项能力，希望你通过对有效沟通技巧的学习，提高你的沟通能力。 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方第三讲有效沟通技巧（之二）第一节引言信任是沟通的基础 在我们平时工作和生活中，如果双方之间缺乏信任，那么沟通肯定是无效的、失败的。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常地通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。信任是沟通的基础。任何一个人可能都说过，在公司里我和某某人好，我们相互信任好沟通。如何赢得这种信任？在沟通的过程中，有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任。这一讲重点要探讨的是在沟通中如何运用你的肢体语言达到更好的沟通效果。 【忠告】有效的肢体语言可以赢得别人第二节沟通的五种态度沟通的五种态度 有效沟通的五种态度强迫性态度回避性态度折衷性态度合作性态度迁就性态度 (一)有效沟通的五种态度每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。 1强迫性的态度强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，确实有这样的情况，如父母对小孩子、上级对下级，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。 2回避性的态度在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。他总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。 3迁就性的态度具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意，那么在平时工作生活中，你有没有遇到对方采取的是一种迁就的态度？通常下级对上级往往采取一种迁就态度。当你与下级沟通的时候，你要注意：他的态度是否发生了问题，采取的是不是迁就态度。如果是，那么沟通就失去了意义，得不到一个正确的反馈。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方在父母和小孩沟通的时候，小孩也可能迁就的说好、行，因为一方有权力，一方没有权力。 4折衷性态度折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。 5合作性态度合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度：既要有一定的果敢性勇于承担责任、下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。 第三节建立合作态度的技巧建立合作态度的技巧1合作态度具体的表象第一个合作态度的表象，是双方都能够说明各自所担心的问题。你认为这个地方有问题，他也认为这个地方有问题，双方都能够毫无保留地说明自己所担心的问题和所遇到的困难。在平时的工作生活中，是不是对方愿意说出自己的想法来？就像是上级问下级：你觉得我们这个部门还存在哪些不足？那么他是否愿意说出来？只有他是合作的态度，他才会说出所有他的问题。合作的态度表现就是，双方都愿意说出所有的顾虑和担心的问题。第二个合作态度的表象，双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。第三个合作态度的表象，就是说双方共同研究解决方案。共同研究不是一方告诉另一方，更不是一方命令另一方，而是双方共同研究一个很好的解决问题的方法。第四个合作态度的表象，大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性。第五个合作态度的表象，是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。实际上在沟通的过程中，要想达到一个合作的态度是非常困难的。在平时的工作中，我们经常会和不同的人在沟通，那么只有我们的态度问题解决了，沟通才有可能成功。 2上下级之间要建立合作态度----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方当我们遇到了下级的时候，我们是采取一种强迫的态度呢？还是一种合作的态度？你作为公司的领导，如何使沟通中的所有参与者都保持一个良好的合作态度，尤为重要。如果对方的态度不是合作的，很有可能不能达到预期的沟通效果。当我们遇到客户、遇到供应商，如果你的态度不停地在改变，那么沟通效果肯定是不好的，同时也会让你感觉到工作中有非常大的压力，因为你在不断地调整你的态度。怎样使自己有一个良好的合作态度，这是沟通中非常重要的一点。 【忠告】态度决定一切！ 【自检】沟通中合作态度检查要点是什么？检查要点是√否×①双方都能够阐明各自所担心的问题 ②积极并愿意解决问题 ③共同研究解决问题的方案 ④对事不对人，不揭短，不指责 ⑤达成双赢的目的，大家都获益 第四节有效利用肢体语言的技巧有效利用肢体语言 (一)第一印象：决定性的七秒钟 好的第一印象会赢得对方一定的信任，愿意以合作的态度与你沟通。当我们与别人进行沟通的时候，多长时间会形成别人对我们的一个印象或者准确地说第一印象？科学测试证明，当我们出现在别人面前的时候，７秒钟就形成了对你的第一印象。所以在沟通过程前７秒钟要给对方留下一个良好的第一印象。 【自检】请你回想一下，在第一印象的前７秒钟内，你能够感受到对方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________对方的表情、眼神、衣着、对方的一两句简单的问候语还有简单的动作，这些形成了第一印象。在沟通过程中，我们的表情、眼神是形成对方对你有一个良好印象、产生对你信任、合作态度的一个非常重要的因素。这就需要我们在沟通之前，要做一个必要的准备，以便给对方能够留下一个很好的第一印象。 【自检】你留给人的第一印象如何? 每题有三种选择答案(1)与人初次会面，经过一番交谈，你能对他(她)的举止谈吐、知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？①不能。②很难说。③我想可以。(2)你和别人告别时，下次相会的时间地点：----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方①对方提出的。②谁也没有提这事。③我提议的。(3)当你第一次见到某个人，你的表情：①热情诚恳，自然大方。②大大咧咧，漫不经心。③紧张局促，羞怯不安。(4)你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？①是的，对此我很敏锐。②我觉得这很难。③必须经过较长一段时间才能找到。(5)你与人谈话时的通常坐姿：①两膝靠拢。②两腿叉开。③跷起“二郎腿”。(6)你同他(她)谈话时，眼睛望着何处？①直视对方的眼睛。②看着其他的东西或人。③盯着自己的钮扣，不停玩弄。(7)你选择的交谈话题：①两人都喜欢的。②对方所感兴趣的。③自己所热衷的。(8)通过第一次交谈，你们分别所占用的时间：①差不多。②他多我少。③我多于他。(9)会面时你说话的音量总：①很低，以致别人听得较困难。②柔和而低沉。③声音高亢热情。(10)你说话时姿态是否丰富：①偶尔做些手势。②从不指手划脚。③我常用姿势补充言语表达。(11)你讲话的速度怎么样：①频率相当高。②十分缓慢。③节律适中。(12)假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将如何？①打断别人，另起一题。②显得沉闷、忍耐。③仍然认真听，从中寻找乐趣。 评分标准题目选项1（得分）选项2（得分）选项3（得分）113523153513451355136513735183519351103511113512135 合计：合计：合计：总计： 说明----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方分数为0—22：首次效应差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。必须记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的。分数为23—46：首次效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有不够精彩之处，这使得别人不会对你印象恶劣，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须在心理上重视努力在“交锋”的第一回合显示出最佳形象。分数为47—60：首次效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑他们都有与你进一步接触的愿望。你的问题只在于注意那些单向的对你“一见钟情”者。 第五节沟通视窗沟通视窗 肢体语言沟通中，一个循环的过程中包括两个非常重要的因素：说和问的行为。介绍一个非常著名的理论叫“沟通视窗”。这个视窗说明，当我们在说和问不同对待的时候，即说的多或者是问的多，那么就会让别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任。 1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间◇公开区：就是你自己知道，同时别人也知道的一些信息。公开区的信息，就是一些个人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作单位。◇盲区：经常是关于自己的某些缺点，可能是自己意识不到自己的缺点，但是别人能够看到你的缺点。就是你自己也不知道的关于你的信息，但是别人知道。盲区的信息，如：性格上的弱点或者是平时自己不在意的一些不好的行为。◇隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。还有一种隐藏区的信息，别人不知道，只有你自己知道。如：阴谋、秘密。◇未知区：就是关于你的某一些信息，你自己不知道，别人也不知道。 2沟通视窗的运用技巧任何一个人都有上述四种信息，在他人看来每一个人的这四种信息的多少是不一样的。◇在公开区的运用技巧。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方他的信息他知道，别人也都知道，这样的人我们感觉会是什么样的一种人？善于交往的人、非常随和的人，这样的人容易赢得我们的信任，容易与他进行合作地沟通。要想使你的公开区变大，就要多说、多询问，询问别人对你一些建议和反馈，这从另一个侧面告诉我们：多说、多问不仅是一种沟通的技巧，同时赢得别人信任，是使别人以一个合作的态度与你沟通的重要的保证。在沟通的过程中我们一定要注意沟通是一种技巧，这个技巧就是你在沟通中表现出来的行为。如果要想赢得别人对你的信任，你要多说，同时要去多提问，这两种行为就意味着一个良好的一种沟通的技巧。◇在盲区的运用技巧。如果一个人盲区的信息最大，会是什么样的一种人？是一些不拘小节、夸夸其谈的人，他有很多不足之处，别人都看得见，而他看不到。造成盲区大的原因是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以，在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免造成盲区大。◇在隐藏区的运用技巧。如果一个人隐藏区最大，那么关于他的信息，往往会只有他自己知道，别人都不知道。这是内心很封闭的人或者说是很神秘的人。这样的人我们对他的信任低。我们在和他沟通的过程中，可能合作的态度就会少一些，因为他很神秘、很封闭。我们说为什么造成了在别人看来他的隐藏区最大？是他问的多，但是说的少。关于他的信息，他不擅长主动告诉别人，所以说如果别人觉得你是隐藏区很大的人或者别人觉得你是一个非常神秘的人，原因就是你说的太少了。◇在未知区的运用技巧。未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道，换句话说，未知区大的一个现象就是他不说也不去问，可能是一些非常封闭的人，这种非常封闭的人，关于他的信息，他不去问别人去了解，也不去告诉别人。封闭很可能会使他失去很多机会，能够胜任的工作就会失去了，可能别人不了解他能做这件事情，他也不知道自己能做这件事情。我们说现在竞争变得越来越激烈，每个人都要努力去争取更多的工作机会，争取更多的机会来成就自己的事业，那么这种未知区很大的人，就很可能失去了很多的机会。当竞争越来越激烈的时候，失去了机会就意味着要落后，甚至要被社会淘汰，所以每一个人一定要尽可能缩小自己的未知区，主动地通过别人去了解自己，主动地去告诉别人我能做什么。 【自检】在你的所有信息中，哪一个区域的信息占的比例大?你认为的不利信息内容是什么？如何去改进？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四讲有效沟通的六个步骤第一节引言前言【管理名言】运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：◇第一个步骤是事前准备。◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。◇第六个步骤是共同实施。 【自检】请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。________________________________________________________________________________________________________________________________________----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方____________________________________________________________________对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 你认为这六步骤是如何影响沟通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效沟通的六大步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 第二节第一步事前准备步骤一事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.设立沟通的目标这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2.制定计划有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.预测可能遇到的异议和争执 4.对情况进行ＳＷＯＴ分析就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。 【自检】同下属沟通的准备要点是什么？沟通的目的 采用沟通方法方法1方法2方法3----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方沟通的场所 可能要问哪些问题 部下会有哪些顾忌 如何突破部下的心防，让部下愿意真诚的沟通 第三节第二步确认需求步骤二确认需求 确认需求的三个步骤：第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。确认需求的三步骤第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题应当怎样去区分。 1.问题的两种类型问题的两种类型开放式问题封闭式问题 【自检】请列举出你工作中的有哪些开放式问题和封闭式问题：“开放式”问题：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封闭式”问题：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 你认为开放式问题同封闭式问题的区别是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 【参考答案】开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是：----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别，往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。◇封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。◇开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。可见，开放式的问题，可以帮助我们收集更多的信息。在我们工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人交流，而有些人却习惯于用封闭式的问题，我们只有了解了它的优劣处，才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。 【举例】你向航空公司订一张去上海的机票。◇开放式：“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息。◇封闭式：“有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有，你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有，“6点的吗”？也没有，你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。”所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。 【忠告】大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。 2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧(1)开放式和封闭式的问题的优劣势：①封闭式问题的优点和劣势：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。②开放式问题的优点和劣势：优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。封闭式与开放式提问的优势与风险 优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制(2)提问技巧在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么？”当别人问我们为什么的时候，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效的、正确的信息；或没有传达清楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；或沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。几个不利于收集信息的问题◇少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。◇少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。◇多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。 【自检】提问的技巧有哪些？开放式问题封闭式问题会议是如何结束的？会议结束了吗？你喜欢你工作的哪些方面?你喜欢你的工作吗？你有什么问题？你还有问题吗？以你看，如果我们实行这个计划会产生什么样的问题？你认为这个计划可行吗？通过对两种问题优劣势的学习，你认为以上问题采用哪种提问效果更好？为什么？（请结合工作举例说明） 3.积极聆听技巧请你判断下面这些情况是不是积极聆听：◇当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。◇一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。那么，积极聆听的技巧有哪些呢？下面介绍几种◇倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。◇提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问；◇重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。◇归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。◇表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。 【案例分析】----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”吴威明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。 【忠告】听比善辩更重要。 第三节第三步阐述观点步骤三观点——介绍FAB原则 阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。那么在表达观点的时候，有一个非常重要的原则：ＦＡＢ的原则。ＦＡＢ是一个英文的缩写：Ｆ就是Ｆeature，就是属性；Ａ就是Ａdvantage，这里翻译成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。例如：卖沙发。按FAB顺序来阐述：没有用FAB顺序： 【结论】采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。 【自检】利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。 第四节第四步处理异议----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方步骤四处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。 【自检】面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？ 客户存在异议时的拒绝借口你的应对技巧我要考虑考虑 我们的预算已经用完了 我要和我的老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师…）商量 我还没有准备要买 三个月后再来找我 我没钱 现在生意不景气 这是我们总公司（或×××）在负责的 你的价格太高了 我们已经有很好的供应商了 我不在意品质 我们还要跟别家做一下比较 【忠告】处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。 第三节第五步达成协议步骤五达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。在达成协议的时候，要做到以下几方面：◇感谢善于发现别人的支持，并表示感谢对别人的结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享工作成果----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报◇赞美◇庆祝 第三节第六步共同实施步骤六共同实施 在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。 【自检】制定沟通计划。 沟通计划表沟通的目的 参加沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目及自己表达的重点项目1 项目2 项目3 结果达成共识点 实施 差异点 下次沟通重点 本次沟通重点 【本讲总结】在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点，让对方更容易接受；第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方；第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作。否则就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 第五讲人际风格沟通技巧第一节引言人际风格的四大分类 在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。 【自检】测定你的交际风格。 【管理名言】见什么人说什么话，是你成功的法宝!按照下面标准，给每个句子打分：（1）总是这样；（2）几乎总是这样；（3）有时如此；（4）很少如此；（5）从来没有问题得分如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。 在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习）。 我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。 当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。 当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。 我愿意寻求朋友们的帮助。 几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。 别人说服我比我说服别人的时候更多。 总分： ◇总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；◇总分在21～31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；◇总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。 第二节选择与沟通对象接近的方式----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方选择与沟通对象接近的方式 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。掌握了不同的人在沟通中的特点注意对方的音量和语速第一节人际风格的分类人际风格的分类 在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型。这四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的，我们只有很好的了解了不同人在沟通中的特点，并且用与之相应的特点和他沟通，才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余，见什么人说什么话，遇见什么人都能够达成一个共同的协议，即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。 类型1分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 类型2和蔼型还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 类型3表达型这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。 类型4支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。 【忠告】善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。 第二节与不同风格的人沟通的技巧各类型人际风格的特征与沟通技巧 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。 (一)分析型人的特征和与其沟通技巧 1．特征◇严肃认真◇动作慢◇有条不紊◇合乎逻辑◇语调单一◇准确语言，注意细节◇真实的◇有计划有步骤◇寡言的缄默的◇使用挂图◇面部表情少◇喜欢有较大的个人空间2．与其沟通技巧我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：◇注重细节◇遵守时间◇尽快切入主题◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。 (二)支配型人的特征和与其沟通技巧 1．特征◇果断◇有作为◇指挥人◇强调效率◇独立◇有目光接触◇有能力◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少◇使用日历◇情感不外露◇计划◇审慎的 2．与其沟通技巧我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：◇你给他的回答一定要非常的准确。◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。 (三)表达型人的特征和与其沟通技巧 1.特征◇外向◇合群◇直率友好◇活泼◇热情◇快速的动作和手势◇不注重细节◇生动活泼、抑扬顿挫的语调◇令人信服◇有说服力的语言◇幽默◇陈列有说服力的物品 2．与其沟通技巧我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。◇表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。◇说话要非常直接。◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。 (四)和蔼型人的特征和与其沟通技巧 1．特征◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照片 2．与其沟通技巧我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。◇要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。【自检】提高你的人际风格技巧有哪些？人际风格的四种类型特征你所采取的沟通方式分析型 支配型 表达型 和蔼型 总结体会 结合所学判断自己属于哪种类型？ 在你工作中常遇见的人际风格类型有哪些？如何避免在沟通中存在的障碍？ 【本讲总结】在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚，我们以他相应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。 第六讲电话沟通技巧----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方导言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。小知识在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？问题情境不良表现你的实际表现 接听电话时1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？ 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。 拨打电话时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。” 转达电话时1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。 3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。 4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 遇到突发事件时1.对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。 2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。 4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。 第一节接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方(一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。 (二)接听和拨打电话的程序 1．注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。2.接听电话的程序 3．拨打电话的程序 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方【自检】检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。需要注意的要点要点具体改进计划要点1电话机旁应备有笔记本和铅笔◇是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方◇是否养成随时纪录的习惯 要点2先整理电话内容，后拨电话◇时间是否恰当◇情绪是否稳定◇条理是否清楚◇语言能否简练 要点3态度友好◇是否微笑着说话◇是否真诚面对通话者◇是否使用平实的的语言 要点4注意自己的语速和语调◇谁是你的信息接受对象◇先获得接受者的注意◇发出清晰悦耳的“梭”音 要点5不要使用简略语、专用语用语是否规范准确◇对方是否熟悉公司的内部情况◇是否对专业术语加以必要的解释 要点6养成复述习惯◇是否及时对关键性字句加以确认◇善于分辨关键性字句 第一节转达电话的技巧 (一)关键字句听清楚了吗----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 常有这种情况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：①稍后，再打电话；②想尽快与科长通话；③请转告科长……如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?”另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。 (二)慎重选择理由 通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办?这时应正确判断，妥当处理：如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话()，不接()，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。 【自检】你在转接电话时是否注意了以下要点?转接电话的要点是√否×改进计划 听清楚关键字句 选择恰当的理由 选择恰当的时机 第四节应对特殊事件的技巧 (一)听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 (二)接到打错了的电话----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。 (三)遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 (四)接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。(五)接到顾客的索赔电话 索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？ 【自检】电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件?你是如何应对的?有何改进的心得？突发事件以前如何应对改进计划①听不清对方的话语 ②接到打错了的电话 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方③遇到自己不知道的事 ④接到领导亲友的电话 ⑤接到顾客的索赔电话 补充： 第七讲怎样与上司进行沟通第一节引言导言 人人都有自己的领导。上至国家领导，下至普通百姓，都是如此。只是人们的叫法不同，有的叫“领袖”，有的叫“老板”，也有的叫“头儿”，总之都是一种人，那就是领导你的人。对你的领导，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敌人”。但是无论如何，你的领导毕竟是你的领导，既然如此，倒不如运用你的沟通技巧，请他站到你的这一边，“化敌为友”，与领导建立良好的人际关系。这样，你们双方都会感到很愉快。 第二节向上司请示汇报的程序向领导请示汇报的程序和要点 (一)向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令一项工作在确定了大致的方向和目标之后，领导通常会指定专人来负责该项工作。如果领导明确指示你去完成某项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明白领导的意图和工作的重点。此时你不妨利用传统的5W2H的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。在领导下达完命令之后，立即将自己的记录进行整理，再次简明扼要地向领导复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方，并请领导加以确认。如领导要求你完成一项关于ABC公司的团体保险计划，你应该根据自己的记录向领导复述并获取领导的确认。你可以说：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”如果领导对你关于目标的理解点头认可了，那么你们可以进入下一个环节。 2．与领导探讨目标的可行性领导在下达了命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题有一个大致的思路，以便在宏观上把握工作的进展。所以，作为下属，在接受命令之后，应该积极开动脑筋，对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。比如上例中关于争取ABC公司的员工福利保险合同这个目标，你应该快速的反映行动的步骤和其中的困难。 【自检】你所负责方案的可行性和有可能出现的障碍是什么?----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3．拟定详细的工作计划在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与领导审批。在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控。 【自检】请写出一份关于你的行动方案的的计划书。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4．在工作进行之中随时向领导汇报现在，你已经按照计划开展工作了，那么，你应该留意自己工作的进度是否和计划书一致，无论是提前还是延迟了工期，你都应该及时向你的领导汇报，让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取领导的意见和建议。 5．在工作完成后及时总结汇报经过你和部门同事的共同努力，你们终于完成了这项工作，获得了ABC公司的团险保单，当大家都在兴高采烈地欢庆成功之时，作为部门主管的你仍不应该有松懈的理由。你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。同时不要忘记在总结报告中提及领导的正确指导和下属的辛勤工作。至此，一项工作的请示与汇报才算基本结束。千万不要忽视请示与汇报的作用，因为它是你和领导进行沟通的主要渠道。你应该把每一次地请示汇报工作都做得完美无缺，领导对你的信任和赏识也就会慢慢加深了。请填写以下关于向领导请示与汇报的工作单，思考一下你的请示与汇报工作是否做到了尽善尽美？◇如何记录命令要点？________________________________________________________________________________________________________________________________________◇如何制定详细的工作计划？________________________________________________________________________________________________________________________________________◇如何确定工作时间表？________________________________________________________________________________________________________________________________________◇如何根据工作时间表把握工作进度？________________________________________________________________________________________________________________________________________◇如何及时向领导反馈信息？________________________________________________________________________________________________________________________________________◇总结汇报时做到要点突出、层次清楚了吗？________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)请示与汇报的基本态度 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1．尊重而不吹棒作为下属，我们一定要充分尊重领导，在各方面维护领导的权威，支持领导的工作，这也是下属的本份。首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。 2．请示而不依赖一般说来，作为部门主管在自己职权范围内大胆负责、创造性工作，是值得倡导的，也是为领导所欢迎的。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。 3．主动而不越权对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。不能唯唯喏喏，四平八稳。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。当然，下属的积极主动、大胆负责是有条件的，要有利于维护领导的权威，维护团体内部的团结，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。 第一节与各种性格的上司打交道与各种性格的领导打交道技巧 由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧 1．性格特征◇强硬的态度；◇充满竞争心态；◇要求下属立即服从；◇实际，果决，旨在求胜；◇对琐事不感兴趣。 2．与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。 (二)互动型的领导特征和与其沟通技巧 1．性格特征◇善于交际，喜欢与他人互动交流；◇喜欢享受他人对他们的赞美；◇凡事喜欢参与。 2．与其沟通技巧----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。 (三)实事求是型的领导和与其沟通技巧 1．性格特征◇讲究逻辑而不喜欢感情用事；◇为人处事自有一套标准；◇喜欢弄清楚事情的来龙去脉；◇理性思考而缺乏想象力；◇是方法论的最佳实践者。 2．与其沟通技巧与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。具有…领导风格的人倾向于…控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。你和你的领导已经共事了一段时间，请你判断你的各级领导都是具有何种领导风格的人，思考一下如何与他们更好的沟通？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第一节说服上司的技巧说服领导的技巧 对于领导的指示，要认真执行。那么，怎样说服领导，让领导理解自己的主张、同意自己的看法呢？请看以下要点： (一)选择恰当的提议时机 刚上班时，领导会因事情多而繁忙，到快下班时，领导又会疲倦心烦，显然，这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。那么，什么时候会比较好呢？我们通常推荐在上午10点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本日的工作安排，你适时的以委婉方式提出你的意见，会比较容易引起领导的思考和重视。还有一个较好的时间段是在午休结束后的半个小时里，此时领导经过短暂的休息，可能会有更好的体力和精力，比较容易听取别人的建议。总之，要选择领导时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 （二）资讯及数据都极具说服力 对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。 案例研究A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。上述两位主管的报告，显然B主管更具说服力，所以，领导感到比较满意。记住：只有摆出新方法的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。 (三)设想领导质疑，事先准备答案 领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。 【自检】思考一下，假如要你就设立灌装分厂一事回答领导的提问，你应该做哪些准备？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (四)说话简明扼要，重点突出 在与领导交谈时，一定要简单明了。对于领导最关心的问题要重点突出、言简意赅。如对于设立新厂的方案，领导最关心的还是投资的回收问题。他希望了解投资的数额，投资回收期，项目的盈利点，盈利的持续性等等问题。因此你在说服领导时，就要重点突出，简明扼要地回答领导最关心的问题，而不要东拉西扯，分散领导的注意力。 (五)面带微笑，充满自信 我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的语言和肢体语言所传达的信息各占50%。一个人若是对自己的计划和建议充满信心，那么他无论面对的是谁，都会表情自然；反之，如果他对自己的提议缺乏必要的信心，也会在言谈举止上有所流露。试想一下，如果你的下属表情紧张、局促不安地对你说：“经理，我们对这个项目有信心。”你会不会相信他？你肯定会说，我从他的肢体语言上读到了“不自信”这三个字，我不太敢相信他的建议是可信任的。同样道理，在你面对自己的领导时，要学会用你自信的微笑去感染领导，征服领导。 (六)尊敬领导，勿伤领导自尊 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方最后要注意一点，领导毕竟是领导，因此，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫领导接受他们。毕竟，领导统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给领导一段思考和决策的时间。即使领导不愿采纳你的意见，你也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让领导感觉到你工作的积极性和主动性即可。 【自检】在说服领导时，你注意过以下要点吗？说服领导的要点一贯如此(3分)经常如此(2分)很少如此(1分)能够自始至终保持自信的笑容，并且音量适中。 善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机。 已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。 对领导将会提出的问题胸有成竹。 语言简明扼要，重点突出。 和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导的权威。 得分：14～18分：能在工作中自觉的运用沟通技巧。你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。7～13分：你已经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。0～6分：你应该抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。因为你现在和领导的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去争取更为广阔的发展空间。【本讲总结】领导也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐的上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做，合上本书以后就开始思考一下你要怎样才能更好地运用沟通技巧与领导相处，要怎样才能把本讲所提及的沟通技巧熟记于胸，灵活运用。第八讲怎样与部下进行沟通第一节引言导言 作为一名部门主管，你除了要为部门的经营策略、业务数量、客户关系等问题殚精竭虑，还需要关注的就是怎样处理好你与你的部下的关系。能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。 第二节下达命令的技巧下达命令的技巧 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢?因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。命令虽然有缺点，但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行，命令是绝对必要的，那么你要如何使用你的命令权呢?命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列两点： (一)正确传达命令意图 你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；不要为了证明自己的权威而下命令。正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，你只要注意“5W2H”(具体内容见下表)的重点，相信你就能正确地传达你的意图。 【自检】例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”作业：请一位学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。Who(执行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(时间)：___________________________Where(地点)：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(为什么)：__________________________ 参考答案Who:张小姐What:调查报告How:复印品质好的副本When:下班前Where:总经理室Howmany:2份Why:要给客户参考 (二)如何使部下积极接受命令 如何能提升部下积极接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的沟通方式替代大部分的命令。对“命令”的含义我们应该打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服从”的固有认知。命令应该是主管让部下正确了解他的意图，并让部下容易接受及愿意去执行。或许你会说，主管有职位的权力，不管部下是否有意愿，他都必须要执行。的确，部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。那么，如何提升部下执行命令的意愿呢?你必须注意下列5个传达命令的沟通技巧： ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1.态度和善，用词礼貌就像在前面谈到的问题一样，在我们身边，作为一名主管，你在与下属沟通的时候可能会忘记使用一些礼貌用语，如“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们起码的尊重。因此，为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受尊重，你不妨使用一些礼貌的用语，例如:“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”要记住，一位受人尊敬的主管，首先应该是一位懂得尊重别人的主管。 2.让部下明白这件工作的重要性下达命令之后，告诉部下这件工作的重要性，如：“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”通过告诉部下这份工作的重要性，以激发部下的成就感。让他觉得“我的领导很信任我，把这样重要的工作交给了我，我一定要努力才不负众望。” 3.给部下更大的自主权一旦决定让部下负责某一项工作，就应该尽可能的给他更大的自主权，让他可以根据工作的性质和要求，更好的发挥个人的创造力。例如：“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”还应该让部下取得必要的信息，例如:“财务部门我已经协调好了，他们会提供一些必要的报表。” 4.共同探讨状况、提出对策即使命令已经下达，下属也已经明白了他的工作重点所在，我们也已经相应的进行了授权，但也切不可就此不再过问事情的进展，尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解决时，更不可以说“不是已经交给你去办了吗？”我们应该意识到，他之所以是你的下属，就是因为他的阅历、经验可能还不如你，那么这时候我们应该和下属一起共同分析问题，探讨状况，尽快提出一个解决方案。例如：“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” 5.让部下提出疑问可询问部下有什么问题及意见，如：“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”你可采纳部下好的意见，并称赞他。例如：“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，你的意图才能被部下积极的执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。 【自检】请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?◇你常常赞美你的部下吗?◇你对他们的赞美是发自内心的吗?◇你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?◇你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?◇当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?◇你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?◇你的批评常常令你的部下难堪吗?◇你在批评部下的时候能做到对事不对人吗? 【参考答案】是；是；是；否；是；否；否；是如果你的答案正确率在80%以上，那么恭喜你，你已经很好的掌握了赞美和批评部下的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的；如果你的答案正确率在50%以下，那么我们建议你应认真的学习以下内容，以改善你与部下之间的沟通效果。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 第一节赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧 (一)赞美的作用 赞美他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际关系，恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。因此，作为领导者，你应该努力去发现你能对部下加以赞扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏。赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下。部下有了激励会更有自信，想要做得更好。 (二)赞美的技巧 赞美部下作为一种沟通技巧，也不是随意说几句恭维话就可以奏效的。事实上赞扬部下也有一些技巧及注意点，提醒你留意。 1．赞扬的态度要真诚赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。如果你在与下属交往时不是真心诚意，那么要与他建立良好的人际关系是不可能的。所以在赞美下属时，你必须确认你赞美的人的确有此优点，并且要有充分的理由去赞美他。 2．赞扬的内容要具体赞扬要依据具体的事实评价，除了用广泛的用语如:“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”最好要加上具体事实的评价。例如:“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。” 3．注意赞美的场合在众人面前赞扬部下，对被赞扬的员工而言，当然受到的鼓励是最大的，这是一个赞扬部下的好方式；但是你采用这种方式时要特别的慎重，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。因此，公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工……等，这些值得公开赞扬的行为都是公平公开竞争下产生的，或是已被社会大众或公司全体员工认同的。 4．适当运用间接赞美的技巧所谓间接赞美就是借第三者的话来赞美对方，这样比直接赞美对方的效果往往要好。比如你见到你下属的业务员，对他说：“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方无论事实是否真的如此，反正你的业务员是不会去调查是否属实的，但他对你的感激肯定会超乎你的想象。间接赞美的另一种方式就是在当事人不在场的时候赞美，这种方式有时比当面赞美所起的作用更大。一般来说，背后的赞美都能传达到本人，这除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是诚挚的，因而更能加强赞美的效果。所以，作为一名项目主管，你不要吝惜对部下的赞美，尤其是在面对你的领导或者他的同事时，恰如其分的夸奖你的部下，他一旦间接的知道了你的赞美，就会对你心存感激，在感情上也会与你更进一步，你们的沟通也就会更加卓有成效。总之，赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。所以，在沟通中，我们必须掌握赞美他人的技巧。 【自检】你在赞扬下属时是否方法得当?赞扬下属的要点是√否×改进计划赞扬的态度真诚 赞扬的内容具体 赞美的场合适当 适当运用间接赞美的技巧 俗话说：金无足赤，人无完人。在我们的沟通活动中，往往会发现部下的缺点和错误，当我们发现部下错误时，及时地加以指正和批评，是很有必要的。有人说赞美如阳光，批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与下属的沟通中，既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评。下面我们就一起来探讨一下指责和赞美部下的技巧。 第一节批评部下的技巧批评部下的方法 俗话说：良药苦口，忠言逆耳。有人认为，批评就是“得罪人”的事。所以有些主管从不当面指责部下，因为他们不知道如何处理指责部下后彼此的人际关系，因而造成部下的不当行为，一直无法得到纠正。有些主管指责部下后，不但没有达到改善部下的目的，反而使部下产生更多的不平和不满。事实上，之所以会产生这样的后果，恐怕还在于我们在批评他人的时候缺乏技巧的缘故。医药发展至今，许多良药已经包上了糖衣，早已不苦口了；那么我们为什么不能研究一下批评他人的技巧，变成忠言不逆耳呢？“指责部下”的是教育部下的一种方法。因此，管理者指责部下时，要讲究一些技巧，下列是一些指责部下的技巧与注意点，请你留意。 (一)以真诚的赞美做开头 俗话说：尺有所短，寸有所长。一个人犯了错误，并不等于他一无是处。所以在批评部下时，如果只提他的短处而不提他的长处，他就会感到心理上的不平衡，感到委屈。比如一名员工平时工作颇有成效，偶尔出了一次质量事故，如果批评他的时候只指责他导致的事故，而不肯定他以前的成绩，他就会感到以前“白干了”，从而产生抗拒心理。另外，据心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子，损害自己的利益，所以在批评前帮他打消这个顾虑，甚至让他觉得你认为他是“功大于过”，那么他就会主动放弃心理上的抵抗，对你的批评也就更容易接受。 (二)要尊重客观事实 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。比如说，你作为一名编辑去校对清样，结果发现版面上有一个标题字错了而校对人员却没有发现，这时你应该对他进行批评，你可以说：“这个字你没有校出来。”你也可以说：“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”很显然，后者是难以被对方接受的，因为你的话语让他很难堪，也许他只是一次无意的过失，你却上升到了责任心的高度去批评他，很可能把他推到你的对立面去，使你们的关系恶化，也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 不同的人由于经历、知识、性格等自身素质的不同，接受批评的能力和方式也会有很大的区别。在沟通中，我们应该根据不同的人采取不同的批评技巧。但是这些技巧又一个核心，就是不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让部下更好，若伤害了部下的自尊与自信，部下势难变得更好，因此指责时要运用一些技巧。例如：“我以前也会犯下这种过错……”、“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”、“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”、“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。 (四)友好的结束批评 正面的批评部下，对方或多或少会感到有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，这会为以后的沟通带来障碍。所以，每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在会见结束时，你不应该以“今后不许再犯”这样的话作为警告，而应该对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，比如说“我想你会做得更好”或者“我相信你”，并报以微笑。让部下把这次见面的回忆当成是你对他的鼓励而不是一次意外的打击。这样会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。 (五)选择适当的场所 不要当着众人面指责，指责时最好选在单独的场合。你的独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅都是不错的选择。每个人都会犯错，你要有宽广的胸襟包容部下的过失，本着爱护部下的心态，同时注意上面的几个要点。当部下需要指责时，不要犹豫，果敢地去做。正确、适时的指责，对部下、对部门都具有正面的功效。 【自检】你在批评下属时是否方法得当?批评下属的要点是√否×改进计划在友好、愉悦的气氛中开始谈话 对事不对人，尊重客观事实 指责时不伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所 【本讲总结】上面这三个重点能帮助你较顺利的进行每次的个别沟通。沟通除了能让部门工作进行的更顺利、更完善外，还能积累部门内的信赖关系。深厚的依赖关系不但能让日后的沟通更容易进行，同时也是部门茁壮成长的最重要的因素。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第九讲接近客户的技巧第一节引言导言 “接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？这就是本讲我们要共同探讨的问题。如何使用接近语言接近客户的技巧获取客户好感的六大法则 第二节如何使用接近语言如何使用接近语言 (一)什么是接近 【管理名言】接近客户的30秒，决定了推销的成败。接近客户在专业沟通技巧上，我们定义为“由接触到准客户，至切入主题的阶段。”在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面，那么你可以选用电话约见的方法；想约客户参观展示，可以采用书信的方法；想向客户介绍某种新产品，那么直接拜访客户就比较适合。 (二)接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意下列两点： 1．迅速打开准客户的“心防”任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。当准客户第一次接触业务员时，他是“主观的”，也是带有“防备”心理的。“主观的”含义很多，包括对个人穿着、打扮、头发的长短、品味，甚至高矮胖瘦……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。由于主观的切入点，使准客户对于不符合自己价值观或审美观的人有一种自然的抗拒心理。“防备”心理是指由于人们对不太熟悉的人都会产生一种本能的防备心理，所以无形中就在准客户和业务员之间筑起了一道防卫的墙。因此，只有在你能迅速地打开准客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听你的谈话。打开客户心防的基本途径是：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。 2．学会推销商品前，先销售自己----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方接近客户技巧的第二个注意点就是在推销商品前先将自己推销出去。“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。” 【自检】从神谷卓一先生的谈话中，你得到了一些什么启示？对照你的工作，你有一些什么改进的方案？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 案例研究(一)业务代表A：你好，我是大明公司的业务代表周黎明。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。商店老板：你认为我店里的收银机有什么毛病吗?业务代表A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。商店老板：对不起，我们暂时不想考虑换新的。业务代表A：不会吧!对面李老板已更换了新的收银机。商店老板：我们目前没有这方面的预算，将来再说吧! 案例研究业务代表B：刘老板在吗?我是大明公司业务代表周黎明，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。商店老板：你过奖了，生意并不是那么好。业务代表B：贵店对客户的态度非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育训练一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。商店老板：张老板是这样说的吗?张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。业务代表B：不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你!商店老板：喔？他换了一台新的收银机?业务代表B：是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢?目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户将不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑这台新的收银机。我们比较范例（一）、（二）业务代表A和B的接近客户的方法，很容易发现，A业务代表在初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，遭到商店老板反问：“店里的收银机有什么毛病?”然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。反观业务代表B，却能把握这二个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。B业务代表在接近客户前能先做好准备的工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使业务代表成功的要件。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 3．我们来看一下常用的接近话语的要点 【自检】请根据以上内容，写出你将要在课后拜访的准客户名单，设想一下你应该如何使用接近话语？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第一节接近客户的技巧接近客户的技巧 成功必须突破一些关口，如公司入口柜台的服务人员、秘书及关键人士。由于是突然拜访，因此，要能顺利地达成面谈的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效推销。 (一)面对接待员的技巧 去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。 1．你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图例如：“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。”注意点：①由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢?你可用下面的一些方法：伺机询问进出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里”?对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。②知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务长的李经理或者张科长。 2．适时和接待员打招呼和拜访对象完成谈话后，离开公司时，一定要向接待员打招呼，同时请教她的姓名，以便下次见面时能立即叫出她的名字。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 (二)面对秘书的技巧 通过了接待员的第一关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有一些特定的沟通技巧。 1．向秘书介绍自己，并说明来意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计划的提案事项，麻烦你转答。注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。2.若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤①请教秘书的姓名。②将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如：我想向××总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障。③尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。④向秘书道谢，并请教她的姓名。 (三)会见关键人士的技巧 步骤一：接近的技巧会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步聚技巧。 步骤二：结束谈话后的告辞技巧注意点：①谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。②再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。③退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。 【自检】你是如何接近准客户的？有何改进？ 接近准客户的方法要点改进计划1．面对接待员的技巧 2．面对秘书的技巧 3．会见关键人士的技巧 第一节获得客户好感的法则获取客户好感的六大法则----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方当你对一个人有好感时，你一定会好意回应他，如此双方的面谈就会如沐春风。那么，哪些因素会影响到第一次会面的印象好坏呢？作为业务代表，我们又该把握哪些方面呢？这正是本节将要讨论的问题。(一)给客户良好的外观印象人的外观会给人暗示的效果，因此，你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。一个人面部上的眼、鼻、嘴及头发都会带给人深刻的印象，虽然每个人的长相是天生的，但是你也能经由你自己的注意而进行相当程度的修饰。例如有些人的眼神冷峻或双目大小不一，都会给人较不愉悦的观感，此时，他可以利用眼镜把这些不好的地方修饰好。洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，而头发散乱不整理则会让人感到落魄不值得授予重任。其它如穿着打扮都是影响第一印象好坏的主要因素，一个连穿着都不能注意好的人，怎么能获得别人的信任呢?或许有些人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识能帮给客户最大的利益，客户应该重视的是在这里，不可以貌取人。但事实上客户在做决定的时候往往是感性的因素左右着理性的因素，否则“推销商品前先推销自己”这句话就不会成一句指导推销的金玉良言了。(二)要记住并常说出客户的名字名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他一样。沟通大师戴尔·卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作，有时候却没有办法找到兔子最喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个方法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后就用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它，业务代表在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。专业的业务代表还应该密切注意，准客户的名字有没有被报章杂志报道，若是你能带着有报道准客户名字的剪报一同拜访你初见面的客户，客户能不被你感动吗?能不对你心怀好感吗?(三)让你的客户有优越感让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。有一位爱普生公司的业务代表，每天约见客户时的第一句话就是：“你的公司环境真好，能在这里上班的一定都是很优秀的人才。”通过一句简单的赞扬，一下就拉近了和客户的距离。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。(四)替客户解决问题十几年前有一则宣传理光复印机的广告，大家对它的广告词一定还记忆犹新：“用普通办公用纸就能复印文件。”大家记住了这份便利，也记住了桂林理光这个产品。十几年前机关文书的复印用纸是使用专用的纸张，对纸质要求非常高，每年政府机关为复印用纸的巨额花销头痛不已。这个问题各家复印机厂商的业务代表都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有复印用纸与普通办公用纸的区别，因此进口的机器根本不能为普通办公用纸提供复印。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方理光公司的一位业务代表，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找理光技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能适应普通办公用纸的复印需求，技术部人员知道了这个问题，仔细研究后，认为可以改进复印机的某些设置，以适应普通办公用纸的纸质。业务代表得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他理光愿意特别替政府机关解决普通办公用纸复印的问题。客户听到后，对理光产生无比的好感，在极短的时间内，理光的这款机器成为政府机关的主力机种。由此可见，你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素因扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。(五)自己保持快乐开朗快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。因此，作为业务代表的每日修炼课程之一，就是每日出发前，对着镜子笑上一分钟，使自己的笑容变得亲切、自然。同时对自己说：我很自信，我很快乐，我要成为TOPSALES。通过这样一种自我沟通、自我暗示的方法，先让自己愉悦起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，这样就为你和准客户的沟通奠定了好的基础。(六)利用小赠品赢得准客户的好感你应该让你的客户觉得你不是来签合约的业务代表，而是来进行业务宣传、沟通彼此关系的使者。事实上，许多国际性的知名大公司都备有可以配合本公司CIS形象策划宣传的小赠品，如印有公司办公大厦的小台历，拷有公司LOGO标志的茶杯、签字笔等等，供业务代表初次拜访客户时赠送给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。以上6种方式都能使你的准客户对你立即产生好感，若你能把这六种方法当做你立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。【自检】你受准客户的欢迎程度如何？检测项目得分保持良好的个人形象①发型整洁（2分）②衣着得体（2分）记住并常说出客户的名字①知道客户的业余爱好（4分）②了解客户的工作成就（4分）让客户有优越感①能有针对性的称赞客户（5分）②言语得体，令客户愉悦（3分）③充分尊重客户的意见（3分）替客户解决问题①了解客户的行业特点（4分）②知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5分）③能及时反馈产品改进方案给客户（4分）④以客户为中心（3分）自己保持快乐开朗①与客户交谈时面带微笑，亲切自然（3分）②每天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦自信的工作状态（5分）③用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（3分）----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方利用小赠品①通过小赠品传递友好的信息（2分）②通过小赠品完成公司对外形象宣传（2分）得分：45～54分：恭喜你，你肯定是一位很受客户欢迎的业务员，你已熟练掌握了接近客户的技巧。30～45分：你的沟通技巧受人称道，你可以对照上表进一步完善自己的沟通技巧。15～30分：你的业务沟通能力已经有了一定基础，但还有很多需要改进的地方。0～15分：这是一个令人沮丧的得分，你的沟通能力的确不怎么样。不过别灰心，认真揣摩本课程，你会有很大的进步。【本讲总结】接近客户的中心也就是贯彻“以心换得心，以情换得情”这样一个原则。本讲的重点是希望我们的业务代表能够首先树立“以客户为中心”的原则，在接近客户的沟通过程中注意接近要点，和客户建立更加紧密融洽的关系。第十讲会议沟通技巧第一节引言导言在我们的工作过程中，会议可以说是一项最经常的工作。一项调查表明：大多数商务人士有三分之一的时间是用于开会，有三分之一的时间是用于旅途奔波。有感于繁重不堪的会议邀请，万科的总裁王石曾经说过一句很形象的话，他说：“我如果不是在开会，就是在去往下一个会议的路上。”虽然大家都很了解会议所带来的资源、人力、物力的巨大耗费，但人们也不得不承认，会议是一种很有效的沟通手段，因为面对面的交流可以传递更多的信息，尤其是很多需要各部门协作的工作，就更是需要会议的纽带来协助运作。 【自检】你在会议沟通活动中是否具有以下行为要点？你的会议沟通表现是√否×1.总是在会议开始前3天就已经安排好了会议的日程并将该议程通知到每位与会者。 2.当与会者询问议程安排时总是回答：“还没定呢，等通知吧”。 3.对于会议将要进行的每项议程都胸有成竹。 4.会议开始前半小时还在为是否进行某几个议题而犹豫不决。 5.提前将每一项会议任务安排给相关的工作人员去落实，并在会议开始前加以确认。 6.临到会议开始前才发现还有一些会议设备没有安排好。 7.预先拟定邀请与会的人员名单，并在开会前两天确认关键人士是否会出席会议。 8.自己也记不清邀请了那些人出席会议，会议开始前才发现忘了邀请主管领导参加会议。 9．会议时间安排恰当，能够完成所有的议题。 10．会议总是被一些跑题、多话者干扰，难以顺利进行。 11．会议室布置恰当，令与会者感觉舒适又便于沟通。 12．会议室拥挤不堪，令与会者感觉不快，大家都盼望着早点结束会议。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 以上12个问题，可能是你的会议沟通活动中常见的表现，你如果选择了题号是单数的行为表现，请给自己加上一分；你如果选择了题号是双数的行为表现，请给自己减去一分。最后看看自己的总分吧！3～6分：你的会议沟通技巧是值得称道的。0～3分：你的会议沟通技巧也还不错，但需要进一步改进。低于0分：你的会议沟通技巧真不怎么样，赶快努力吧！ 第一节会议安排的技巧会议的安排 制定议程安排1.充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排。2.确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调。3.整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序。4.把议程安排提前交到与会者手。 挑选与会者1.首要原则是少而精。2.信息型会议,你应该通知所有需要了解该信息的人都参加。3.决策型会议,你需要邀请能对问题的解决有所贡献,对决策有影响的权威,以及能对执行决策做出承诺的人参加。4.你需要对某些未在会议邀请之列的关键人士说明原因。 适宜沟通的会议室布置1.现场会议室一般比较方便且费用低廉,因此是首选地点。但如果涉及公司的对外公共关系形象或者与会人数很多，则可以考虑租用酒店或展览中心的专用会议室。2.与会者的身体舒适需求不能忽略，应注意会议室的空调温度、桌椅舒适度，灯光和通风设备也应和会议的规模和安排的活动相适应。3.根据你的沟通需要来选用适当的桌椅排列方式。信息型会议的与会者应面向房间的前方，而决策型会议的与会者应面向彼此。 会议安排核查表 检查项目具体工作负责人检查结果会议沟通目标 会议议程安排 参加会议人员安排 会议实物安排 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 第一节主持会议的技巧会议的主持 (一)成功地开始会议 和其他的很多场合一样,准备工作是避免表现紧张的关键：如果你知道自己将会说些什么来作为开场白，你就会放松下来。更重要的是,你可以给整个会议带来一个富有组织的、卓有成效的开始。会议开场秘诀1．准时开会对于每一位职业的商务人士而言，最头疼、最深恶痛绝的事情莫过于对方不准时，不守时。在高速运转的信息社会，时间意味着抢占的商机，时间意味着金钱和财富，时间意味着一切。我们说“浪费别人的时间就等于谋财害命”也是毫不夸张的。对于会议而言就更是如此，因为不准时召开的会议浪费的是所有与会者的时间，这不仅会加剧与会者的焦躁抵触情绪，同时也会令与会者怀疑组织者的工作效率和领导能力。 2．向每个人表示欢迎用宏亮的声音对每个人表示热烈的欢迎。如果你面对的是一队新的成员，让他们作向大家做自我介绍。如果他们彼此已经见过面了，也要确保把客人和新来乍到的成员介绍给大家。 3．制定或者重温会议的基本规则会议的基本规则是会议中行为的基本准则，你可以使用“不允许跑题”、“聆听每一个人的发言”以及“每人的发言时间不能超过5分钟”这样的规定。如果准则是由与会者共同制定的而不是由主持人强加给与会者的，效果要更好一些。你可以向与会者询问“我们都同意这些规定吗?”要得到每一个人的肯定答复，而不要想当然地把沉默当成是没有异议。4．分配记录员和计时员的职责如果可能的话，让大家志愿来担任这些职责而不要由主持人指定。计时员负责记录时间并保证讨论持续进行，记录员则负责做会议记录。对于一些例行会议而言，不妨由所有人轮流担当这些职责。 (二)会议主持人的沟通技巧 一个优秀的会议领导者总是经常提出他们简短的意见以指引会议讨论的进程。比如说“让我们试试”，“这是一个好的思路，让我们继续下去。”事实上，如果我们仔细观察，就会发现优秀的会议主持人最常用的引导方式是提问题，针对目前所讨论的问题引导性的提问，会使与会者的思路迅速集中到一起，提高工作的效率。我们常用的问题大致可以分为两类：开放式的问题和封闭式的问题。开放式的问题需要我们花费更多的时间和精力来思考回答，而封闭式的问题则只需一两句话就可以回答了。比如说：“小王，你对这个问题怎么看？”这就是开放式的问题；“小王，你同意这种观点吗？”这就是封闭式的问题。做为一名有经验的会议主持人，你应该善于运用各种提问方式。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 问题类型问题特点棱镜型问题把别人向你提出的问题反问给所有与会者。例如，与会者：“我们应该怎么做呢？”你可以说：“好吧，大家都来谈谈我们应该怎么做。”环形问题向全体与会者提出问题，然后每人轮流回答。例如：“让我们听每个人的工作计划，小王，由你开始。”广播型问题向全体与会者提出一个问题，然后等待一个人回答。如：“这份财务报表中有三个错误，谁能够纠正一下？”这是一种具有鼓励性而没有压力的提问方式，因为你没有指定人回答，所以大家不会有压力。定向型问题向全体提出问题，然后指定一人回答。如：“这份财务报表存在三个错误，谁来纠正一下？小王，你说说看。”这种提问方式可以让被问及的对象有一定的准备时间。 (三)圆满地结束会议 无论是什么样类型的会议，在会议结束的时候重新回顾一下目标、取得的成果和已经达成的共识，以及需要执行的行动都是很必要的。（1）总结主要的决定和行动方案以及会议的其他主要结果。（2）回顾会议的议程，表明已经完成的事项以及仍然有待完成的事项；说明下次会议的可能议程。（3）给每一位与会者一点时间说最后一句话。（4）就下次会议的日期、时间和地点问题达成一致意见。（5）对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位与会者的表现表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声的说“谢谢各位”来结束会议。 第一节提高会议效率的技巧灵活地应对会议的困境 会议依赖于与会者的相互作用。开会时出现问题是不可避免的。有时问题因为人而产生，有时因为程序或逻辑而产生。在任何情形下，主持者都有责任令讨论热烈，确保与会者都参与讨论，并保持讨论的正确方向。 (一)某些人试图支配讨论的局面 在会议中，常常会出现“一言堂“----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方的局面。如果我们会议的目的是找出不同观点，那么广泛的参与是会议成功所必不可少的因素。有时有些人可能因为富有经验、或职位较高而处于支配地位。当这种情形发生时，其他人通常就会只是坐着听。这时，主持者就应该提一些直接的问题，将与会者调动起来。如果其他办法都不能奏效，不妨尝试在中间休息时与那个人私下谈一谈，也许会有所帮助。(二)某些人想争论 这种人可能自称无所不知，或者掌握的信息完全是错误的，或者是个吹毛求疵的家伙，喜欢插话打断主持者。在任何情形下，主持者都要保持清醒的头脑。通过提问，主持者可以引出这些人愚蠢的或牵强的发言，然后不再理睬他们。通常，这种人会激怒全体，会有人讲出不欢迎他们的话，然后一片沉默。这时，主持者可再问其他与会者一些直接的问题，从而维持会场讨论气氛的平衡。通常地，这个喜欢辩论的人会意识到情况，然后不再提出问题。但如果这个人不敏感的话，主持者就必须直截了当地向他指出，他这种吹毛求疵的做法扰乱了会议的进程，浪费了宝贵的时间。然后主持者立即向另一个人提问，以便让讨论继续下去。 (三)某些人和身边的人开小会 当与会者人数很多时，经常会发生这种情形。开小会往往是因为某个人想讲话，但又没有机会，或者某个谨慎的与会者在向大会提出某种想法前，想先试探别人的看法。通常，会议中有人开小差是不可避免的。不过这种小会一般比较简短。只有当小会时间持续长了才会成为一个问题。一个办法是请这个人告诉大家他刚才所讲的内容，另一个办法就是沉默，然后看着那个破坏秩序的人。通常，这样就会恢复会议秩序。 (四)习惯性的跑题者 我们可以运用FAST法来解决这个问题。这一谈话技巧可以训练一个习惯性跑题者采取一些更富有建设性的行动：F，面对造成问题的人；A，感谢或肯定这个人以及他/她的良好意图；S，建议一种新的行为方式；T，多做几次尝试，可以逐步改变或者提高你的要求：例如，假设小王总是在开会的时候讲很多的笑话。他是个很风趣的人，但是他总是会让会议跑题。为了管住他：F，注视他，说:“小王，我有个建议……”A，“首先，你的笑话都棒极了……”S，“但是我仍然不清楚你那聪明的脑袋对这个问题真正是怎么看的?说真的，你是否能够告诉我们你的建议?”T，如果他还是没有改变，或者你可以更加严厉一些：“别这样了。我们已经乐过了，但是现在的要点究竟是什么呢?”如果这些公开的干预仍然不能够见效，你可以问小王是否可以在休息的时候和他单独谈一谈。私下里告诉他：你看到了他做的那些事情，你如何评价他的这些做法，你的感受和你希望他做些什么。这样的谈话可以比公开场合中的语气更为坚定和严厉。 【自检】请你根据左栏的问题，从右栏挑出相应的对策，将问题和相应的对策用直线连接起来。通过该练习学习如何更好地控制会议。 问题对策----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方①你想令讨论热烈。A.请每个与会者总结其他人的发言。②你想打断某项讨论。B.问小组一个开放式的问题。③几个与会者在开小会。C.询问小组的反馈意见。④两名与会者就一个观点争执。D.问小组一个具体的问题。⑤与会者问了你一个难以回答的问题。E.把问题转回给小组。⑥你想调查对一个观点的支持程度。F.问与会者一个具体的问题。⑦你想知道自己是否是个成功的会议主持人。G.请某个与会者总结讨论答案：1——B2——G3——F4——A5——E6——D7——C 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方
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