广西快递服务现状及影响因素研究

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1、一、引言（一）研究背景近今年来电子商务迅速发展，现已遍布于人们生活的各个领域，比如电子信息行业、服务行业、金融行业、甚至政府机构等。传统商务活动多以推销、采购方式为主。如今，商品的交易模式随着社会科技的进步、网络化的飞速发展而有所改变。大多数人现已趋向于网上购物，每天只需使用电脑打开购物网站，就可以通过网络与客服交流，搜索需要的商品，确定购买就拍下，使用网银进行付款，之后所购买的商品就会被快递送货上门。像这样一系列在网络上进行的虚拟交易，整个购物过程可谓是自由轻松的。中国电子商务研究中心(100ec.cn)有数据显示，2012—2013年，广西网络购物总额增长156%，是全国增速最快的省份

2、。有数据指出，2012年全年，我国快递企业在网购这一方面的营收增幅达39.8%，突破450亿件。众所周知，在这条产业链中快递占着举足轻重的地位，大多数的商品都要依靠快递配送（部分虚拟产品除外，如移动充值等），但在我国，快递行业本身的发展过程也存在许多不协调的地方。中国互联网信息中心（CNNIC）有数据显示：我国在2010年间网购用户数量占整体网络购物用户群体的61.9%，已达到9936万人；且这些用户在线上的人均年消费金额占整体网购用户群体人均的62.9%，金额为2049元。如，淘宝在“双十一”光棍节促销活动当天的交易额就突破了350.19亿，期间其2013年营业额比2012年更客观。相较

3、于去年191亿，增幅约85%。美国2012年黑色星期五销售额曾创纪录的达到10.4亿美元，而在今天这个中国双十一，天猫只用了不到55分钟就轻松超过。进入双十一后，第一分钟支付宝成交额破亿；6分零七秒，超10亿元；38分零5秒，超50亿元；一小时成交额67亿元。而去年双十一当天突破50亿用了8小时16分。（二）选题意义阿里巴巴集团提出的CBBS理论，强调将“电子商务”和“社会化物流”两者联系在一起，并认为处于整个商业活动中心位置的是消费者；起链接作用的是“社会化物流”、“柔性化生产”以及“个性化营销”；而电子商务中的快递“物流服务”则作为新商业的基础。因此对快递物流服务的各环节都提出了更高的

4、要求。一方面电子商务所服务的对象相对来说较分散，无论何时何地，只要是能在线上交易的消费者，除了是“电子商务的客户”，同时还是“快递物流的需求者”；另一方面快递服务需求不断地朝着于一体化、个性化发展，快递企业提供的物流服务起到了“生产者”与“需求者”之间的桥梁作用。最后，物流需求呈现了“零库存”“小批量”和“多批次”、的特点。同时，物流系统也向着快速、灵活、成熟的方向发展。企业要想获得利润，提高市场占有率就势必要提供优势服务。快递企业随着网购方式的发展而迅速发展，但与此同时也带来了不少的问题，例如快递员从业素质不高、“快递”变“慢递”、快递服务价格不合理等，这些问题已成为影响客户购物体验的头

5、等问题。因此，为了规范快递企业的服务管理，我们需要建立一套科学的评价体系来提升消费者的购物体验。这样不仅有利行业的发展且有利于快递企业了解自己的缺陷，取长补短，提高竞争力。二、物流服务质量管理的相关理论（一）服务质量及服务质量评价1、服务质量的含义以下是国外学者研究服务质量含义的三个阶段：第一阶段学者们主要研究服务质量的基本概念。其代表性研究是：1984年瑞典经济管理学院格鲁努斯教授提出最具代表性且影响范围最广的概念，即“顾客感知服务质量概念”，此概念将顾客感知的服务质量分解为两个部分（即功能质量和技术质量），并提出了顾客感知的服务质量模型。功能质量即服务过程中带给消费者的感受，也称为过程

6、质量；企业为消费者提供服务结果的质量指的是技术质量，也称为结果质量。Lehitnen（1982）[11]认为服务质量概括为三个方面的内容：公司质量、互动质量、有形质量；Takeuchi（1983）[12]认为应以顾客消费前、中、后三个阶段来衡量服务品质。消费前需要考虑的因素有：朋友推荐、过去消费经历、公司的品牌与形象等；消费中需要考虑的因素有：对服务人员的评价、服务的保证、服务的规格、支持方案等。第二阶段学者们主要是研究服务质量的维度，此阶段为进步阶段。Armistead（1988）[13]认为，服务质量包含5个方面的内容：组织、人员、过程、设备和商品；日本学者杉本辰夫（1989）[14]

7、认为，服务质量可分为软质量、内部质量、硬质量、心理质量和反应速度；Haywood（1990）[15]认为，服务质量包括响应性与及专业性判断、有形设备和程序、服务人员行为这三方面交互作用的结果。这一阶段还提出了关于“容忍区域”的概念，并指出“容忍区域”是处于恰当服务和理想服务之间的。第三阶段学者们开始研究顾客感知的顾客满意度、忠诚度、服务质量、企业竞争力之间的关系问题，这属于深入阶段。如,VeronicaLiljander