[人力资源管理]前厅各岗位流程

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1、前厅各岗位流程目录一、大堂副理流程（17条）二、礼宾流程（13条）三、商场流程（05条）四、商务中心流程（10条）五、前台流程（09条）大堂副理操作流程宾客投诉处理程序编号：01大堂副理处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩，维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下：1、对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话；2、保持平静，当着客人面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个别

2、谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人；3、显示决断力。认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力；4、充分意识客人的自尊心。试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；5、使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人；6、将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；7、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令；8、如有必要代表饭店采取补救措施，使宾

3、客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。补救措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等；9、在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取相应措施；10、复查、反馈处理结果。征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。向有关部门汇报、反馈处理结果；11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。编制：审核：日期：处理宾客欠款程序编号：021、如该客人在饭店发生的费用已超出所预交的押金，应及时催促客人再预付押金；2、拖欠的帐目迟迟不结，或客人有逃帐的迹象。经请示有关领导，采取果断措施，如关闭该房

4、间IDD，取消其签单权或封闭门锁等，必要时由大堂副理牵头，在保安人员的协助下，及时拖住客人，采取人盯人的方式促其结帐；3、如客人因客观原因拖欠的帐目迟迟未结，金额较少，建议客人先结帐、将贵重物品暂寄存在帐务处；4、将处理经过做好相关记录。编制：审核：日期：住店客人过生日编号：031、每天早班在千里马系统上检查是否有当天生日客人，应明确客人的姓名、房号、通知商场准备水果（非咖啡免费品尝卷）2、在总经理签字的贺卡上用公正的字体写客人的姓名；3、检查贺卡及水果（非咖啡免费品尝卷）是否已备齐；4、前往房间恭祝客人生日快乐并代表饭店赠送水果（非

5、咖啡免费品尝卷）及贺卡。编制：审核：日期：无人无行李房处理程序编号：041、接到总台提供的无人无行李房后，仔细核对客人离店时间；2、如房间无人无行李，费用转帐，离店日期已到，大堂副理应与接待单位或付款单位联系确认客人是否已离店，如客人已离店，应及时做结帐处理。并与付款单位确认客人消费帐目；3、如房间无人无行李，费用自付，离店日期已过，应及时做结帐处理，避免次日做减免处理。4、将处理结果记录在当日大副记录本中，以便日后客人结帐时查找。编制：审核：日期：宾客推迟离店程序编号：051、接到宾客提出的推迟离店要求后，问清房号，房间数，推迟原因

6、；2、与总台联络，查明宾客要求保留的房间是否有其它客人预订，如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在饭店公共区域或营业场所休息。如没有，可考虑同意宾客的要求，时间最迟不超过下午4：00；3、如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中一间，由宾客决定保留哪一间。编制：审核：日期：失物招领程序编号：061、大堂副理接收客人的遗失物品，负责统一保管，认领和处理客人遗失物品；2、大堂副理当面与拾获人一起清点遗失物品，并在失物招领记录表上记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点，并由捡获人签名；3、有查找线索的，应积极设法与

7、客人取得联系，并送还客人。如无线索查找的，暂放在大堂保管；4、客人前来认领时，应核对物品的名称、数量和特征。请客人在失物招领记录表上签上其姓名和有效证件号以及认领日期。编制：审核：日期：客房保险箱报警处理程序编号：071、走客房保险箱锁着报警（1）、大堂副理在接到楼层通知后，迅速通知保安部。大堂副理在客房服务员、保安人员三方到场的情况下，由保安人员使用解码器打开保险箱（解除报警）；（2）、保险箱内客人遗留的钱、物，大堂副理清点后书写清单一份，由客房服务员，保安人员认可后共同签字；（3）、大堂副理将客人遗留的钱、物，暂寄存在总台保险柜内

8、，钥匙分别由大堂副理、总台保管；（4）、根据住客登记单有关信息，设法联系客人；（5）、客人前来领取钱、物时，须核对钱、物的名称和数量，核对客人的身份证件；并请客人书写收条；（6）、在保安人员，总台及大堂副理三方到场的情况