移动政务用户持续使用行为影响因素研究--基于促进与抑制双重视角

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA硕士学位论文MASTERTHESIS论文题目移动政务用户持续使用行为影响因素研究——基于促进与抑制双重视角学科专业公共管理学号201521120516作者姓名涂文琴指导教师汤志伟教授分类号密级注1UDC学位论文移动政务用户持续使用行为影响因素研究—基于促进与抑制双重视角（题名和副标题）涂文琴（作者姓名）指导教师汤志伟教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士学科专业公共管理提交论文日期2018.03.07论文答辩日期201

2、8.05.15学位授予单位和日期电子科技大学2018年6月答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。ResearchontheInfluencingFactorsofContinuedUseBehaviorofMobileGovernments—BasedonDualViewsofPromotinandInhibitionAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaDiscipline:PublicAdministrationA

3、uthor:TuWenqinSupervisor:Prof.TangZhiweiSchool:SchoolofPublicAdministration摘要摘要“互联网+政务服务”的提出与推进“掀起”了国内政府行政的一次重大改革，进一步推进了政府简政放权，优化了政务服务，提高了服务效率，降低了行政成本。同时也让群众能够通过网络获取政务服务，减少了不必要的奔波。李克强总理在会议中多次对“互联网+政务服务”做出重要部署，强调要借助互联网技术变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“企业四处找”为“部门协同办”。移动政务作为“互联网+政务服务”的典型代表，是当代政

4、府提供政务服务的一种新方式。相比传统的电子政务具有移动性、及时性、互动性、便携性等优势。近年来，各个省市甚至区县也紧跟政策与“互联网+”趋势，开通了各自的政务微博、政务微信或政务APP等，一时间移动政务服务平台与种类剧增。然而作为移动政务的服务对象，用户的使用情况似乎并没有预期乐观。中山大学公共管理研究中心研究员郑跃平博士在《移动政务服务报告—创新与挑战》中指出，66.47%受访者从不使用移动政务，仅有6.0%的受访者经常使用；同时，移动政务服务使用的满意度为56.56%，使用者中有大约67%愿意继续使用移动政务服务。用户对移动政务的持续使用是移动

5、政务价值实现的关键，也是我国发展智慧城市的重要一环。因此探析用户持续使用移动政务受哪些因素影响，并基于此提出相应的对策及建议，提高移动政务持续使用率具有重要的研究价值。通过梳理国内外移动政务与持续使用相关的研究文献发现，目前国内外对移动政务的研究还相对缺乏，尤其是移动政务持续使用的研究更是甚少。同时国内外对持续使用的研究多为单一视角，缺乏多视角的持续使用研究。因此，本文提出从促进与抑制双重视角对移动政务用户持续使用行为的影响因素进行实证研究。首先基于MPP理论、ECM-ISC模型、习惯理论与执行意向理论，从促进、抑制、意愿到行为这三个层面，构建了移

6、动政务用户持续使用影响因素理论模型，并提出对应的研究假设。然后，采用问卷调查法获取517份有效样本数据，采用SPSS软件对样本数据进行描述性统计、信效度检验以及变量之间的相关分析与回归分析对研究假设进行验证。数据分析发现，除了假设H12习惯对用户持续使用移动政务行为的影响不显著外，其他研究假设均成立。即促进层面，期望确认度通过影响感知有用性与满意度影响持续使用意愿，同时感知有用性也会影响满意度。抑制层面，移动设备依赖、感知转换成本都会影响转换阻碍而抑制用户放弃使用移动政务服务，同时促进层面的满意度也显著影响转换阻碍，即满意度高的用户缺乏转换动机，不

7、会I摘要轻易的转换使用其他途径的政务服务。此外，执行意向对在持续使用意愿与持续使用行为间具有部分中介效应。最后，本研究结合移动政务实际情况对各个研究假设结果进行分析，最终结合分析结果与移动政务实际情况提出提高移动政务服务持续使用行为的对策及建议。关键词：移动政务，持续使用，执行意向，影响因素，促进与抑制IIABSTRACTABSTRACTThepromotionof"Internet+governmentservice"hasraisedamajorreformofthegovernmentadministration,whichfurtherpr

8、omotesthegovernment'sdecentralization,optimizesthegovernments